客户投诉及售后服务管理流程.doc

题目客户投诉及售后服务管理流程版 本第 A 版版 次第 0 次修改页 码共4页第1页编 号 执行主体市场营销部监督主体部门主管考评主体总经理综合管理部一、目的：为了迅速处理客投诉案件，维护公司信誉，促进销售产品质量与售后服务的提高，制定本管理流程。二、范围：包括顾客投诉处理意见书编号原则，客户投诉的调查处理，追综改善，成品退货，成品换货，供货期限，处理期限，赔偿等事项。三、客户投诉及售后服务流程图顾客投诉归档顾客投诉处理意思书市场营销部产品质量问题供货问题外购件自制产品客户满意度评价自制产品外购件供应商制造中心处理方案处理方案客户处理意见售后服务处理方案处理方案公司决策综合部财务部制造中心市场营销部四、职责4-1市场营销部4-1-1详查客户投诉产品的订单编号、工作号、规格、数量、发货时间。4-1-2了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。4-1-3协助客户解决疑难或提供必要的参数资料。4-1-4客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。4-1-5迅速向客户传递处理意见或结果。4-1-6负责向供应商传递产品质量投诉情况及处理意见，负责向供应商追述责任。4-1-7每月10日前汇总上月结案的顾客投诉处理意见书。会同相关部门判定责任，并进行检查改善对策及处理结果。4-2制造中心4-2-1对涉及到公司自制产品质量投诉案件的调查，损失金额，责任人员的拟定。4-2-2发生质量问题原因分析及处理方案，改善质量的对策和执行检查。4-2-3负责自制产品质量投诉的售后服务，包括产品更换或修复。4-3综合部4-3-1负责客户投诉案件售后服务执行监督。4-3-2负责客户投诉案件的责任考核。4-4财务部4-4-1负责客户投诉帐务处理。4-5总（副）经理4-5-1对客户投诉案件最终处罚的裁定。五、客户投诉案件处理期限5-1自制产品质量投诉，一个工作日内拿出处理意见及售后服务方案。5-2外购产品质量投诉，一个工作日内责成供应商及时处理，并将处理意见通知客户。5-3所有客户投诉，包括质量投诉和非质量投诉，14天内结案。六、客户投诉责任处罚6-1市场营销部每月10日前，审核上月结案的客户投诉案件发生的原因及项目，决定责任的归属部门。6-2综合管理部根据顾客投诉处理意见书对责任部门及责任人进行考核，下发考核决定书。一式四份：综合部、财务部、制造中心、市场营销部各执一份。6-3总经理最终裁定重大投诉案件的处罚决定。6-4客户投诉考核处罚金额权限：5000元以下由综合部核准，5000元以上由总经理核准。七、客户投诉帐务处理7-1市场营销部根据已结案的顾客投诉处理意见书，（一式四份：综合部、财务部、制造中心、市场营销部各执一份）办理产品退库手续。7-2客户投诉的产品退回时应填写红字出库单，经技术质量部门鉴定签认后，库房才能办相关手续。7-3填写的红字出库单（黑色，一式二份）备注栏注明退货原因，一份库房留存，月末连同盘底表交财务部，一份由市场营销部连同顾客投诉处理意见书交财务。7-4市场营销部依据已结案的顾客投诉处理意见书办理重新发货申请。制造中心根据重新发货申请办理产品出库手续。黑色出库单一式二份，备注栏注明顾客投诉处理意见书编号。一份库房留存月末连同盘底表交财务，一份由市场营销部交财务。7-5财务部依据顾客投诉处理意见书、市场营销部办理的退库手续以及制造中心办理的重新发货手续，办理如上相关手续。7-6顾客投诉处理意见书应标明相关责任人。财务部依据标明的处罚金额在相关责任人的工资中扣罚。八、售后服务8-1售后服务分类8-1-1有偿服务：凡为客户保养或维护本公司销售的产品，而向客户收取费用的服务。8-1-2合同服务：凡为客户保养或维护本公司销售的产品，依本公司与客户所订的产品保养合同书的规定，而向客户收取费用的服务。8-1-3无偿服务：凡为客户保养或维护本公司销售的产品，在三包期内无偿向客户提供的服务。8-2售后服务程序8-2-1市场营销部按客户售后服务的要求，以业务联系书的方式发至相关部门，负责售后服务的部门应及时提供售后服务。8-2-2客户投诉后，市场营销部应及时组织对客户实施售后服务并进行客户意见调查。客户意见征集后应及时填报客户满意度调查表。8-2-3市场营销部每半年对客户进行一次客户满意度调查，并对客户意见进行分析、总结，并提出改善服务的办法。附件：1、顾客投诉处理意见书 2、客户满意度调查表。 3、业务联系书