培训资料客户服务及销售技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,销售服务技巧培训,安徽快易修网络科技有限公司,1,什么是客户？,客户就是任何需要我们提供服务的对象,外部客户,指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，,包括中间商、经销商以及终端消费者,内部客户,指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、,下属以及代理商等,2,忠诚的客户群,不断重复购买企业的系列产品,对竞争对手的促销手段具有免疫性,同时是品牌的义务推广者,主动传播并宣传企业品牌的满意服务,主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务,所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜,利之本，企业一定要通过优质的服务积极培,养并保持自己的忠诚客户群。,3,服务的意义,如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？,就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。,服务就是一项非常有效的,差异化,策略,。,4,劣质服务对企业的影响,顾客不满意,传播怨言,信誉下降,品牌受挫,不再购买,潜在的客源流失,销售减少,效益降低,企业陷入恶性循环,5,优质服务对企业的影响,顾客满意,传播产品优点,产生新客源,提高认知度,成为名牌,经常购买,成为忠诚顾客,销售提升,效益增加,企业进入两性循环,6,服务的四个层次,基本服务,难忘服务,超值服务,满意服务,服务水准线,服务的水准线,应该是满意的服务，,因为优质的服务不但要满足客户,物质上的需求，还要满足客户精,神上的需求。,7,客户服务十大准则,客户就是收入,态度左右服务德表现程度,客户只有一个目的需要帮助,老客户德价值是其销售额德20倍,持续和你做生意的客户是你的最大优势,只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度,亲切、友善、助人与成功成正比,口碑的威力比媒体广告强大50倍,服务是一种感觉，从客户说“,YES,”开始,客户的认识就是衡量成功的标准,8,客户购买流程,受到刺激,产生欲望,感受需求,信息搜索,评估选择,做出决定,结果平衡,首先是受到了一定的,刺激,，产生了一定的,欲望,，,然后会感受到,需求,，再去,搜索信息,，并在搜索,信息的过程中不断地,筛选、评估和选择,，最后,做出,决定,，实现,结果平衡,。,9,评估选择过程,核心价值观,种族群体,社会阶层,社会参照群体,家庭和生活方式,年龄、收入和性格,目标,偏好,梦想,信念,态度,印象,评估,选择,10,客户需求分析,生理需求,安全需求,社会交往,尊重与爱,自我实现,Maslow,需求分析,11,需求的冰山理论,深藏的利益,情感、感受、信任,隐藏的利益,关系、维护、交往,显性的利益,产品、价格、质量,真正影响客户购买的决定因素是,情感、感受和信任,12,客户的性格分析,13,对不同性格类型客户的策略,表现力、控制力强（外向）,活泼型,（赞美）,重人际,平和型,（解说）,力量型,（服务）,重事物,分析型,（征询）,亲和力、逻辑力强（内向）,14,目标客户分析,5W1H,Who,是谁买？,Why,为何买？,What,买什么？,When,何时买？,Where,何处买？,How Many,有多少？,“二八定律”：,重点的少部分,20,，,一般的大部分,80,，,20,往往会影响,80,的结果。,15,客户服务的流程,对客户显示积极态度,辨识客户的需求,满足客户的需求,确保客户成为回头客,16,向客户提供服务的流程,接受客户的信息,向客户提供信息,识别和解决问题,按照客户的要求去做,向客户所取反馈信息,向客户提供服务,要想为客户提供优质的服务，,最大限度地满足客户的需求。,17,正确处理客户的抱怨投诉,化解客户的抱怨的6个步骤,仔细聆听抱怨,复述抱怨，确认真实情况,诚恳致歉,认可顾客的感受,解释你将采取什么行动纠正错误,感谢顾客提出值得你主意的问题,18,客户服务的基本功,看,，就是要学会观察,听,，则是学会倾听,说,，是在与客户交谈的时候要学会委婉的表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点,笑,，提倡微笑服务,动,，讲究实际行动,19,销售员服务技巧,20,人 力 服 务,差别化,满足顾客的需求，才能脱颖而出,21,成功店员基本的条件,创造性,易于亲近,敏感性,忍耐性,自信心,上进心,诚实,亲切感,冷静,洞察力,不屈的精神,积极性,具有爱心,做事的干劲,充沛的体力,参与的热忱,明朗的个性,勤勉性,谦虚,责任感,22,成功店员三大基本条件,1.,干劲,2.,体力,3.,热忱,23,商品知识活用技巧,应用于提供消费者咨询时,销售,进货及商品管理,24,充实商品知识方法,从商店前辈学得,从专业书本专家们,参观工厂，展销会,厂商业务员,报纸，杂志,自己使用，研究,顾客,25,如何拥有丰富的商品知识,从基础开始，一步步迈向更高度的,领域，做有计划性的增加,26,商品知识的学习和灵活运用,商品本身的特性,使用商品时的相关特性,利用该商品而得到的好处,27,熟 练 用 语 技 巧,使用正确词句,使用易于明确的词句,正确使用敬语,不要使用新的流行语,使用适当词句,不要使用低俗的词句,不要使用他人忌讳词句,28,商品知识的发挥技术,接洽的阶段,被客人询问的时候,在客人有所求的时候，或者是客人,找你商量的时候,29,待客用语要用心,不要伤他人自尊心,以诚心说话设身处地,30,销售服务的心理准备及仪态,一定给客人一个良好的第一印象，所以,外表修饰是很重要的,清洁，看来舒服得体,以诚恳和感谢的心来接待客人,31,被问及有关商品的问题时,.,面露难色,.,发挥平日充实自我的成,果，信心十足地一一问答,SOS,求救于其他同仁。,一般销售员 优秀销售员 恶劣销售员,销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务,时，很有信心地向顾客具体的进行说明。,32,如 何 取 悦 顾 客,明朗表情或笑容,注意口臭,嘴部保持清洁,声音控制,配合气氛,语调,清晰,33,良好店员态度,设身处地为顾客着想,使顾客心情愉快,34,服务的效率及重要性,给客人感到迅速及准确的服务,而且有效地建立顾客对店员的信心,35,现代成功店员的基本条件,诚以待客,表现出健康与活力,培养良好记忆力,注意自己装扮,36,店员应有的基本训练,对行业具备专门知识,熟悉店铺应对销售常识,懂得商品展示陈列基本技巧,37,店员工作责任,为顾客作有效的商品组合,为顾客选择合适的商品,将商品情报提供给顾客,创造舒适、便利的购物环境,使顾客对商店产生依赖、认同感,38,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注意,39,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意,兴 趣,40,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意,兴 趣,联 想,41,顾客购买心理阶段的了解,注 意,兴 趣,联 想,欲 望,购买心理过程八阶段,42,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意,兴 趣,联 想,欲 望,比 较 检 讨,43,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意,兴 趣,联 想,欲 望,比 较 检 讨,信 念,44,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意,兴 趣,联 想,欲 望,比 较 检 讨,信 念,行 动,45,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意,兴 趣,联 想,欲 望,比 较 检 讨,信 念,行 动,满 足,46,顾客心理与销售应对,顾客的,心理反应,销售的,应对动作,诉求重点,注 兴 联 欲 比 信 决,意 趣 想 求 较 念 心,等 接 商 商推 销 结 金包欢,待 品 品 售 钱 送,时 提 说 重 接 顾,机 近 示 明荐 点 束 受装客,销 售 力,展 示 力,47,来 店 顾 客 形 态,纯粹闲逛型,一见钟情型,胸有成竹型,48,销售服务技术,积极地接近顾客,接近顾客时机的掌握,活用招呼技巧争取客人,运用推荐的巧妙,49,遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客时,.,一般销售员 优秀销售员 恶劣销售员,目送她离开。,期待下次，很,有礼貌的送走顾客。,下次请再光临！,销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的 顾客,都要诚心的加以挂靠，即使是光看不买的客人亦应如此。,不稀罕！,口出恶言,哼！,50,掌握接近时机的要领,顾客一直注视着同一件商品时,用手触摸商品时,从看商品的地方扬起脸来时,脚静止不动时,像是在找寻什么时,和顾客眼睛碰上时,51,等待时机的正确位置,本身所负责的商品能一目了然之,商品和顾客的活动一清二楚,能看到顾客所视之处,顾客出声时能立刻接近之处,移动位置至稍近待客之处,52,等待时机的正确的姿势,双脚稍开，自然，不感到累的站姿,双手合于前方（若双手合于后，,总有不可亲近之感）,双手置于收银台，双手重叠,正视着顾客,否则亦应注意顾客之一举一动，,尤其是声音（聆听）,53,等待时机之不佳模范,和同事闲聊,靠着柱子或箱子胡思乱想,阅读刊物,远离自己的责任位置，到别处鬼混,欲批评顾客的服务，不怀好意地瞧,打哈欠,失神地整理票据等，连顾客来,到眼前都不知道,54,接近顾客最好面对面,面对面的交易效果是六倍,则四十五度用的效果仅达其三分,之一,而与顾客并排的效果是最差的,55,行 礼 的 角 度,15,度受委托时，,(,请稍待一会,),30,度（欢迎光临）,45,度（谢谢光临）,56,活用询问技巧五原则,不连续发问,商品的说明要与顾客的回答相关,先询问容易回答的问题，后询问较,难的问题,可促进顾客购买的心理询问,活用询问方法，目的是让顾客说话,57,创造固定客户的方法,销售令客人满意的商品,制造气氛愉快的场合,令客人满意的接待服务,58,销售服务顾客应对要领,不用否定而用肯定的句子,不用命令型而用请求型,语尾表示尊重,拒绝时要说,“,对不起,”,交换立场来说话,多使用夸奖，感谢语,59,落实及加强,4S,speed,迅速,smart,灵巧,smile,微笑,sincerity,诚恳,不断提升顾客的满意度，是非常重要的工作,60,Good luck!,祝你好运！,61,