学生干部管理能力提升-PPT课件.ppt

学生干部管理能力提升主主讲人人 韩俊梅俊梅1主要内容学生干部的沟通技巧学生干部的沟通技巧2学生干部的管理技巧学生干部的管理技巧3 1学生干部的服学生干部的服务技巧技巧3 3学生干部的自我提升学生干部的自我提升42教教师对学生干部的要求学生干部的要求有能力理解老有能力理解老师们希望做哪些事，且能希望做哪些事，且能够就此与同事就此与同事进行沟通行沟通能能够监督工作的督工作的进行，确保能行，确保能够按照老按照老师们所期望的方式和所期望的方式和进度完成。度完成。能能够准确地向上准确地向上汇报，并能就工作情况，并能就工作情况为负责老老师提供信息。提供信息。3能能够且愿意与其他且愿意与其他组织部部门与干部合与干部合作，使摩擦降低到最低限度作，使摩擦降低到最低限度能能够控制控制组织部部门内不可避免内不可避免发生的生的问题，不使，不使问题升升级到老到老师那那边。能能够保持整个保持整个组织的士气，使他的士气，使他们创造造最佳成最佳成绩，同，同时保保证纪律性与律性与组织性性每一位学生干部都能了解自身每一位学生干部都能了解自身组织的整的整体工作情况。体工作情况。4能能够培培训新晋干部，使他新晋干部，使他们更富效更富效率与能力，培养他率与能力，培养他们的的归属感，属感，为系的系的继续辉煌煌缔造基造基础。能能为组织部部门内内发生的所有情况生的所有情况承担承担责任，无任，无论是工作的数量和是工作的数量和质量，量，还是同事的行是同事的行为。5第一第一讲 学生干部的管理技巧学生干部的管理技巧6学生干部的自我管理时间管理管理走走动管理管理7这些是你作为学生干部的工作吗？接待接待领导参参观帮助有困帮助有困难的同事的同事与外系，外校学生干与外系，外校学生干部交流部交流组织文体活文体活动排排 班班和同事一起吃和同事一起吃饭聊天聊天与相关部与相关部门沟通、沟通、协调制定工作制定工作计划划分配工作任分配工作任务关注后关注后进干部干部应对系系统故障或工作故障或工作高峰高峰文文艺会濱排会濱排练8向上向上级汇报工作工作听到同事抱怨，听到同事抱怨，转达达给上上级把上把上级的决策的决策传达达向同事解向同事解释工作的工作的各种安排各种安排缘由由l看各种看各种总结策划策划l处理同学投理同学投诉l安排下安排下级干部干部调班班l辅导新晋干部新晋干部l工作指工作指标分解、分解、下达下达l解答疑解答疑难问题找出找出规律：把复律：把复杂的工作的工作简单化化9学生干部的管理特征在不同角色之在不同角色之间的互的互换较为频繁（干部与繁（干部与群众）群众）要有很要有很强的的执行能力，包括：行能力，包括：对自身角色自身角色的准确的准确认知，要有良好的管理技能，要有知，要有良好的管理技能，要有丰富的工作丰富的工作经验工作与服工作与服务管理的两管理的两难短、多、短、多、琐、浅、浅千万别以为管理是做非常伟大和重要的事1011最常见的时间陷阱打打扰重要性次序无所重要性次序无所谓调整整没有目没有目标、次序和、次序和计划划个人缺乏个人缺乏组织能力能力缺乏自律缺乏自律会会议资料不完整或有所延料不完整或有所延误文文书工作和繁工作和繁琐分不清分不清责任和任和权力力11让你忙的时间盗贼找找东西西懒惰惰时断断时续一个人包打天下一个人包打天下不在不在计划内的突划内的突发状况状况惋惜不已或做白日梦惋惜不已或做白日梦拖拖拉拉拖拖拉拉对问题缺乏理解就匆忙行缺乏理解就匆忙行动分不清分不清轻重重缓急急12你可支配的时间有多少？您的可支配时间占你工作时间的百分之几？最长一段为几分钟？在工作与学习的时间分配中是否合理高效其支配时间趋于零散，这里五分钟，那里五分钟，要有效利用它们非常因难13通过计划有效利用时间把每天要做的事情列一份清单确定优先次序，从最重要的事情开始做起每天都这么做14“重要”与“紧要”的区别紧急急不不紧急急重重要要 危机危机 急迫的急迫的问题 有期限有期限压力的力的计划划 救火，救火，抢险 客客户投投诉找上找上门 防范未然防范未然 改改进产能能 建立人建立人际关系关系 发掘新机会掘新机会 学学习，做，做计划，划，谈心，体心，体验不不重重要要 不速之客不速之客 某些某些电话、会、会议 某些信件、某些信件、报告告 必要而不重要的必要而不重要的问题 受受欢迎的活迎的活动 打麻将三缺一打麻将三缺一 突然有人突然有人请吃吃饭 繁繁琐的工作的工作 某些信件某些信件 某些某些电话 浪浪费时间之事之事 有趣的活有趣的活动 娱乐、消遣、消遣15时间管理的策略第一象限的事情第一象限的事情应首先做首先做 应该把工作的大多数时间放在第二象限的事情上，这样就可以从容的处理各种问题了第三象限的事第三象限的事换权做做第四象限的事不要做第四象限的事不要做1617时间管理中一些值得注意的要点遵循20/80法则每天至少要有半个小时到1个小时的不被干扰时间把不太重要的事集中起来办避免将整块时间拆散充分授权4D原则1718定出做的定出做的时间马上就做！上就做！被被动做了！做了！授授权别人去做人去做4D原原则紧迫迫重重要要18我系学生干部学习存在的问题现状：根据08学年的成绩统计，学生干部总体学习情况良好，08学年总体平均分为80.48 问题：1.补考，重修人数高居不下 在全系382名学生干部中，曾参与补考的有51人，曾重修人数6人。192.干部内部成绩相差悬殊 在大多数干部取得优秀成绩的同时，成绩不足80分的学生干部仍占有近50%；据统计干部班排名的众数在31-40名间，这明显说明仍有很大一部分学生干部成绩无法在班内取得前茅；在过半干事取得优异成绩的同时，仍有不少的学生干部成绩还在“7字头”徘徊，甚至有近60名干部曾有科目不及格。学生干部中的成绩差异由此可见一斑。203.干部的“成绩优异率”仍待提高 学生干部在非干部学生中应起到带头及榜样的作用。学生的天职是学习，而干部们的学习成绩往往会影响到学生们的学习士气。较高的成绩优异占有率有利于体现一个系学生干部的整体素质，更能体现出该系对学生的全面发展培育程度。所以更加高的占有率是我们仍需努力的方向。21学生干部如何处理好学习与工作的关系1、计划好你的时间 每一天、每一月的时间多少是固定的，但如何使用却是弹性的。如果能够事先计划好你的时间，学习时间是可以挤出来的。想抓好学习，要有除了工作之外就是学习的决心。222、保持旺盛的精力。做到生活有规律，注意饮食营养，保证充足的睡眠，保持适量的运动和休息，能够以旺盛的精力投入工作和学习。3、养成自主学习的习惯。很多人习惯于全日制学校的学习方式，难以适应在职、业余、自主学习的方式。只要精心安排好自己的时间，把学习当作每天生活的一个组成部分，就会习惯成自然，工学矛盾将逐渐缓解。234、创造良好的学习环境。良好的学习环境是保证学习时精力集中，提高学习效率的重要因素之一。5、运用学习技巧，提高学习效率。如果能够掌握和运用一些学习技巧来提高学习的效率和效果，就会充分有效地利用好有限的学习时间，最大程度地缓解工学矛盾。6、针对自己的实际情况找出适合自己的学习方法与安排好学习时间。24自我管理走动管理定定义：学生干部学生干部应身先士卒，深入同学之中，身先士卒，深入同学之中，体察民意，了解真情，与部属打成一片，体察民意，了解真情，与部属打成一片，共共创成成绩。25走动管理的目标1.倾听听 在走动中，学生干部的主要角色是倾听者。通过倾听，学生干部可以从同事，同学那里得到第一手准确信息。在面对面的交流中，以现场解答和阐述的方式，把整个系与组织的价值观与宗旨传递给每一位干部，促使他们认同和接受组织的价值理念。走动式管理目的不在走动，而在以朋友姿态出现，调查问题并给予同事同学直接帮助，解决工作中的困难。262.指指导 走动的目的是“要发现下级的工作进展如何以及他们在工作中都遇到了什么样的麻烦，通过询问来指导他们做一些重要的事情。”可见，走动式管理的前提假设是估计到下级在工作中可能会有一些东西妨碍他们完成任务，因而需要管理者走动，帮助下级解决困难，指引下级而不是命令、干涉、剥夺下级的自主权来解决问题。273.协助 走动式管理不是管理者越俎代庖，剥夺下级的权力，它只提供一些有助于下属干部自主空间的建议。它不是命令下级应该干什么，应该采取什么样的具体措施，而是提高下级的自信心和自治力。在走动式管理中，领导者不是指挥者而是参谋。总之，优秀的走访者是会扩大下属的自主权而不是使之缩小。28高效团队的基本特征（一）有明确的共同愿景工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。团队成员对愿景的认同度高效的沟通、良好的合作29高效团队的基本特征（二）高效的高效的领导以身作以身作则、身先士卒、凡是以、身先士卒、凡是以团队利益利益重重具有具有较强的的协调与激励他人的能力与激励他人的能力懂得有效授懂得有效授权高素高素质的干部的干部积极的工作极的工作态度度具有不同的具有不同的专业知知识、技能和、技能和经验 30怎样加强对组织的归属感问题1：什么是归属感？归属感属文化心理的概念。它是指一个个体或集体对一件事物或现象的认同程度，并对这件事物或现象发生关联的密切程度。对于不同的对象，归属感的维度往往是不同的。作为一名学生干部归属感是指经过一段时期的工作,在思想上、心理上、感情上对组织、部门、同事产生的认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感,这些感觉最终内化为学生干部的归属感。31问题2：为什么要加强对组织的归属感？当你对一个组织的归属感很强时，你会深深为自己是其中的一员而感到骄傲与幸福，会把个人的大学生涯与组织的发展紧密结合在一起，某种程度上说，这将发挥“一加一大于二”的效力。32问题3：怎样加强对组织的归属感？（1）明确一个问题：你的根在会计系，你所做的一切不只是为了自己，不只是为了部门，不只是为了组织，更是为了整个系的发展壮大。对组织的归属感归根到底是对系的归属感。（2）确立一个组织内部独一无二，并为所有人所接受和认可的精神理念和组织文化，对成员进行潜移默化的熏陶。（3）建立完善的组织制度以及公开的惩奖制度，规范工作和信息上传下达的流程和方法，使人人平等，奖惩公平，功过透明。33（4）为成员提供学习和锻炼的机会，让成员不断进取，以后可以学以致用，为将来就业打下良好基础。（5）加强成员的荣誉观念，形成与组织共荣共耻，共同进退的理念。（6）作为组织领导者与前辈，应具有良好的亲和力和建立良好的工作氛围。一个勾心斗角、利欲熏心的组织很难有强的归属感34第二第二讲 学生干部的沟通技巧学生干部的沟通技巧35沟通的概念什么是沟通？（Communication）沟通也就是信息的交流，是指可理解的信息在发送者和接收者之间的信息传递过程。沟通：可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程。36我们关注的是人与人之间的沟通，即人际沟通Interpersonal Communication。管理者所做的每一件事情都包含着沟通，能够有效的进行沟通是管理者的一项重要技能；缺乏这种技能就会使管理者陷入困境。37沟通的内涵传递：语言言表情表情动作作n n理解：准确地理解信息的意理解：准确地理解信息的意义38对沟通理解的误区良好的沟通是沟通的双方达成协议沟通是一件容易的事沟通是如此平凡，以致我们忽略了其复杂性有效的沟通是一件非常困难和复杂的事39我告诉他了，所以，我已跟他沟通了只有当我想要沟通时，才会有沟通人的一举一动，一言一行都在传递信息，被其他人解码40沟通的作用：让成员认清形势；让决策更加合理；稳定同学思想情绪。41每天在工作过程中接触许多老师与同学，在其中的沟通过程中如何掌握好分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对上级、同级、下级的沟通规律和方法以使工作更容易开展？42新晋的08干部由于在肇庆校区呆了一年，并未真正意义上形成“师兄师姐”概念，也造成了在老师、师兄、师姐眼里缺乏礼貌的不良印象，针对这个问题应该如何克服与如何更好的与老师、师兄、师姐进行沟通交流。43必须建立的沟通渠道你的下你的下级：你的同你的同级：你的上你的上级：你与其他部你与其他部门你与外部机构你与外部机构44如何与下级沟通你必你必须盘算好有哪些事算好有哪些事项必必须和下属沟通，通和下属沟通，通过什么方式沟通、在什么什么方式沟通、在什么时候沟通，做好你的候沟通，做好你的时间管理。即在恰当的管理。即在恰当的时机以恰当的方式与你的下机以恰当的方式与你的下级进行沟通。行沟通。进行沟通行沟通时应亲切，不要切，不要让下下级有盛气凌人的感有盛气凌人的感觉而特意保持距离，而特意保持距离，这样可能并不能真正得到想可能并不能真正得到想要的信息。要的信息。不要吝不要吝啬你的你的赞美之辞，美之辞，这样可以激可以激发下下级的工的工作作热情与情与积极性极性聆听下属的疑聆听下属的疑问与建与建议，尊重其自主，尊重其自主权工作之余可多工作之余可多约出来交流感情与一起玩出来交流感情与一起玩乐45了解你的下属什么了解你的下属什么时候干候干劲大：大：意意见被尊重被尊重时下属被下属被赋予重任予重任时工作成果工作成果对自己自己产生生积极影响极影响时工作符合自己个性工作符合自己个性时有有强大的大的竞争争对手手时处于良好的工作氛于良好的工作氛围时46了解你的下属最喜了解你的下属最喜欢的工作：的工作：自己喜自己喜欢的工作的工作可以可以获得肯定的工作得肯定的工作;增增长能力和充分能力和充分发挥能力的工作能力的工作困困难和重要的工作和重要的工作47建建议干部在部署工作干部在部署工作时:在大庭广众之下在大庭广众之下,有意制造最隆重的气氛有意制造最隆重的气氛,将最困将最困难、最光荣的工作交、最光荣的工作交给下属下属听到听到别人人对下属非下属非议时，当即予以，当即予以驳斥，斥，一如既往的重用下属一如既往的重用下属下属工作失下属工作失误主主动向你解向你解释时，适当，适当给予安予安抚和照和照顾下属因客下属因客观原因造成失原因造成失败时，要勇于承，要勇于承担自己的担自己的责任任48批评下属的技巧先听下属的解先听下属的解释，再批，再批评针对具体的事具体的事项进行批行批评理性的指理性的指责由由轻而重而重批批评是是为了下属更好了下属更好指指责时不要不要伤害下属的自尊与自信害下属的自尊与自信批批评的事的事项必必须合于下属的价合于下属的价值观视下属个性而下属个性而选不同的方法不同的方法公正、公平公正、公平 选择单独的独的场合合49 奖励励员工的一千零一种方法工的一千零一种方法的的作者作者鲍勃勃.纳尔逊说：“在恰当的在恰当的时间从恰当的人口中道出一声真从恰当的人口中道出一声真诚的的谢意，意，对员工而言比加薪、正式工而言比加薪、正式奖励或众多的励或众多的资格格证书及及勋章更有意章更有意义。这一点同一点同样适用于学生干部。适用于学生干部。50我我们应该怎么做怎么做:让下属下属对自己的每一自己的每一项工作建立作工作建立作业标准准将工作的步将工作的步骤进行行动作分解，并明确各作分解，并明确各个个环节的目的和要求的目的和要求使使员工关注到工作中的工关注到工作中的细节，有目的地，有目的地进行工作，思行工作，思维体系也自然得以完善。体系也自然得以完善。512、重、重视下属的表达方式与表达内容。下属的表达方式与表达内容。让下属使用最恰当的方式来下属使用最恰当的方式来进行表达。行表达。例如，分例如，分层分点地分点地陈述要好述要好过整段的文整段的文字，用字，用图表的形式来表达又好表的形式来表达又好过单纯的的语言。言。总之，越清晰、越明确的表达方之，越清晰、越明确的表达方式越有利于概念的形成与式越有利于概念的形成与逻辑的整理。的整理。52语句的句的逻辑性。性。语句不通句不通顺，言，言语晦晦涩或或语意混乱都是意混乱都是逻辑性不性不强的表的表现。措辞的准确性。措辞措辞的准确性。措辞应精确地表达自己精确地表达自己的意思，不要引起歧的意思，不要引起歧义或或让人人难以理解；以理解；同同时应注重注重“倾听者听者”的感受，不的感受，不应给阅读者或听众者或听众带来不舒服的心理反来不舒服的心理反应。533、让下属在开展工作之前必下属在开展工作之前必须首先确首先确定自己的目的或目定自己的目的或目标。4、让下属使用科学的流程来开展工作下属使用科学的流程来开展工作 5、让下属在开展工作下属在开展工作时运用相运用相应的工的工作技巧或管理工具。作技巧或管理工具。54如何与同级友好相处团结协作积极配合 尊重同级自主权避免拆台帮助他人甘当配角公平竞争55如何与上级进行有效的沟通了解你的上了解你的上级需要自需要自问的五个的五个问题:他是他是谁?他是哪个他是哪个类型的型的?他有什么特点他有什么特点?怎怎样与他相与他相处?你了解他你了解他吗?(性格、性格、东西方差异、阳春白雪和下里巴人西方差异、阳春白雪和下里巴人56一把双刃一把双刃剑:以平常心相以平常心相处一杆一杆红樱枪:辩清虚清虚实，探明真相，弄清上，探明真相，弄清上级真真实的想法的想法开山大斧开山大斧:只有具只有具备实力力(有能力、有才有能力、有才华）的人才）的人才能用，在工作中表能用，在工作中表现出色，能出色，能够取得比取得比别人更好人更好的成的成绩。当当头一棒：一棒：抢先下手，主先下手，主动出出击，给上上级留下好留下好印象印象,表表现出真出真挚和和诚恳的的样子，从容自如，不卑子，从容自如，不卑不亢，活不亢，活泼而不而不轻率，开朗而不狂放，精明而不率，开朗而不狂放，精明而不奸奸诈与上与上级相相处之道之道57三种不良情况应予以纠正。一是一是绝对服从，服从，二是傲慢无礼，二是傲慢无礼，强调人格平等，人格平等，轻视怠慢怠慢领导，不愿，不愿“任人任人摆布布”。三是庸俗不堪，一味巴三是庸俗不堪，一味巴结奉承，媚上奉承，媚上吹捧，用私情代替公平吹捧，用私情代替公平58解决好自己分内的解决好自己分内的问题与上与上级保持良好的关系，是与你富有保持良好的关系，是与你富有创造造性、富有成效的工作相一致的，你能尽性、富有成效的工作相一致的，你能尽职尽尽责，就是，就是为上上级做了最好的事做了最好的事尊重上尊重上级不能越位：不在其位，不不能越位：不在其位，不谋其政其政积极工作极工作注意自己的注意自己的仪态59慎重慎重对待待领导的失的失误做好工作回報，讓上做好工作回報，讓上级信賴安心信賴安心做完上做完上级交代的工作後，交代的工作後，別忘了回報成果、進度，別忘了回報成果、進度，增加上增加上级對你的信任感！對你的信任感！60向上级汇报工作的技巧回報工作的回報工作的3要點要點：先從結論報告先從結論報告先從結論報告先從結論報告：讓上讓上讓上讓上级级一開始就知道最後的答案一開始就知道最後的答案一開始就知道最後的答案一開始就知道最後的答案再再再再說說說說明對方回覆的原因明對方回覆的原因明對方回覆的原因明對方回覆的原因，好，好处是：是：上上上上级级可在聽取可在聽取可在聽取可在聽取說說說說明的過程中，明的過程中，明的過程中，明的過程中，一面思考對策，擬定後續戰略。一面思考對策，擬定後續戰略。一面思考對策，擬定後續戰略。一面思考對策，擬定後續戰略。工作的進度也要儘量報告工作的進度也要儘量報告工作的進度也要儘量報告工作的進度也要儘量報告，好，好处是：是：能給上能給上能給上能給上级级安定感，安定感，安定感，安定感，不浪費時間在無謂的操心上。不浪費時間在無謂的操心上。不浪費時間在無謂的操心上。不浪費時間在無謂的操心上。61接受上接受上级批批评的技巧的技巧 不可一不可一脸不高不高兴 被批被批评后，找来一大堆理由，后，找来一大堆理由，强词夺理理为自己争自己争辩，则更是大忌。更是大忌。62最好的接受方式是：最好的接受方式是：有个良好的心有个良好的心态，保持理性和冷静，保持理性和冷静，带着着 自省和自省和检讨的心理去接受批的心理去接受批评。适当地做些自我批适当地做些自我批评，便可，便可缓和僵局，令和僵局，令领导放心。放心。让上上级觉得他是被信得他是被信赖和尊敬的，最直接和尊敬的，最直接 的表的表现是部下很愿意听他是部下很愿意听他“教教训”63与其他部与其他部门、外部机构外部机构的沟通的沟通通过例会平时工作的交流、合作合作私下部私下部门、组织间的的联谊其他多种形式其他多种形式64学生干部应学会的实用礼仪 是尊重人的道德要求是尊重是表达尊重的交际技巧65礼仪的主要规则尊重：尊重不仅仅在心里想，还要表现出来；沟通：沟通就高不就低；规范：规范就是标准，是尺度。讲不讲规范是个人教养问题。互动：就是要看结果。所谓人敬我一尺我敬人一丈。661.与人打招呼时间:一般是你与同学目光相一般是你与同学目光相对时方式方式:点点头、微笑、握手、微笑、握手、问候候注意：一般应先由下级主动向上级打招呼，并加以适当称谓，如老师、师兄兄、师姐等；在姐等；在别人先打招呼后，人先打招呼后，应及及时回礼。回礼。672.工作中的礼仪每一次的工作都是一次难得的锻炼机会，应根据实际情况来判断自身情况，不得无端编造推辞。作为后辈应主动替师兄、师姐分担姐分担压力与工作，力与工作，当看到当看到师兄兄、师姐在忙，而自己手姐在忙，而自己手头无事无事时，应主主动上前上前进行行协助。助。工作中工作中应不急不躁，不要将工作外的情不急不躁，不要将工作外的情绪带到工到工作中来，也不要将工作中的情作中来，也不要将工作中的情绪带到生活中去。到生活中去。面面对别人的人的协助，多助，多说几个几个“请”，“麻麻烦”，“谢谢”与与“辛苦了辛苦了”。683.餐桌上的礼仪不要在上级未入座之时抢先就座不要在上级未就餐之时抢先进餐不要独自向其他上级敬酒，应由自己的上级引见和介绍敬酒时杯口应低于对方杯口适当时候要帮上级接受对方敬酒，帮上级解围提早离席应主动向上级通报694.电话礼仪电话识个性打电话时有三个因素构成了你的个性：声音、态度、彬彬有礼的言词用带着微笑的声音传达友好的态度用礼貌的讲话方式显现良好的素养“对不起”“请稍候”“现在与您谈话方便吗”“如果方便的话我帮您转达”等用语适当的音量与节奏，清楚、简洁的表达70电话礼仪基本技巧71电话礼仪电话的接听铃响三声之内接起，如超过四声就要说：“对对不起，不起，让让您久等了！您久等了！”接起电话：1、外线应先报公司名称，如：“您好！您好！XXXX公司，徐珂。有什么可以帮您公司，徐珂。有什么可以帮您的？的？”2、内线应报部门名称，如：“您好！您好！XXXX部部门门，徐珂。有什么可以帮，徐珂。有什么可以帮您的？您的？”72电话礼仪回避骚扰电话：“不好意思不好意思不好意思不好意思,我我我我现现在不方便接听在不方便接听在不方便接听在不方便接听”“”“”帮同仁回避：帮同仁回避：“不好意思，李先生不好意思，李先生不好意思，李先生不好意思，李先生现现在不在（在开会在不在（在开会在不在（在开会在不在（在开会）在）在）在）在他方便他方便他方便他方便时时，我会帮你，我会帮你，我会帮你，我会帮你转转告告告告”73电话礼仪挂断电话电话一般由打入方、职位较高者或被求者先挂断；道别后不要突然挂断电话，可以默数三个数后挂断；74电话礼仪电话邀约事先确认对方的电话号码、公司名称、部门、姓名；想好要达成的重点事宜，必要时先写在便条上；选择好打电话的场所；适当放低姿态，使用“请、拜托”等词语；心情放松笑脸应对适当的赞美可帮你达成目的；7576第三第三讲 学生干部的服学生干部的服务技巧技巧7778服服务的定的定义美国德州大学美国德州大学对十五个行十五个行业调查结果果响应在我需要你时你是否在那里可靠你是否是准时做到你的承诺称职你解决我的问题的能力如何人缘你是否是我可以共事的那种人硬件人的设备、设施的条件如何说明：越往下重要性越小78学生干部学生干部服务服务老师同学PS：学生干部充当的角色是老师与广大同学间的桥梁作用，归根结底学生干部的性质体现在“服务”二字，服务老师，服务同学。79程序特性-组织活动和服务的方法和程序。个人特性-与同学打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。什么是优质服务？服服务的两个特性：的两个特性：80同学想要什么功能需求功能需求信息需求信息需求情感需求情感需求感感观需求需求获得得认同的需求同的需求8182提高服务指标的两个基本思路提高服提高服务的水平的水平 态度度 效率效率 专业提升服提升服务对象的感知象的感知 保持关注保持关注 消除疑消除疑虑 获得理解得理解 转移焦点移焦点82服服务人人员需要什么需要什么样的服的服务心心态：1.以平常心以平常心态对待利益待利益 2.以平和心以平和心态对待种种流言待种种流言 3.以以责任心任心态融入集体融入集体 4.以学以学习心心态完善自己完善自己 5.以自信心以自信心态乐观前瞻前瞻83服务的终极目标认可与提升建立同学建立同学认可的基可的基础让同学感到同学感到满意意建立同学建立同学认可的关可的关键充充实同学的同学的课里里课外外建立服建立服务的的终点点使同学各方面得到提升使同学各方面得到提升84干部全心全意为同学服务的“六心”:接受意接受意见虚心虚心宣宣传解解释耐心耐心办理手理手续细心心对同学利益关心同学利益关心文明用文明用语舒心舒心接待同学接待同学热心心85遇到同学有问题的处理 了解同学的四种需求 被关心被关心 服服务人人员专业化化 被被倾听听 迅速反迅速反应 同学需求86处理问题的基本方法1.七个层次:用心聆听用心聆听表示道歉表示道歉 仔仔细询问 记录问题 解决解决问题 礼貌地礼貌地结束束 跟跟 踪踪 反反 馈94%94%872、四个原则：公平、双赢和平维护单位利益有理、有利、有节3、五个一点：耐心多一点态度好一点时间快一点规格高一点补偿多一点 88如何处理同学的投诉与意见89投诉处理中把握的要点介入的介入的时机机沟通的方式沟通的方式局面的控制局面的控制干部的保干部的保护事后的事后的总结经验的分享的分享投投诉管理管理要点要点891、正确看待同学投诉投投诉的同学是朋友，不是的同学是朋友，不是敌人人重重视投投诉就是改就是改进机会机会投投诉处理不当会理不当会带来可怕后果来可怕后果正确正确处理投理投诉可可带来来积极的影响极的影响902.了解同学投诉希望得到什么发泄情泄情绪获得得优质服服务,解决解决问题.他他们提出的提出的问题得到重得到重视能得到相关人能得到相关人员的的诚恳接待接待913、我能做什么？倾听，平息同学情听，平息同学情绪解决解决问题积极极总结，不犯，不犯类似似错误过程和程和结果同果同样重要，重要，如果不能如果不能给结果最少要果最少要给过程！程！9293处理投诉的技巧 用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 转移目移目标 角色角色转换或替代或替代 不留余地不留余地 缓兵之兵之计 博取同情博取同情 真心真意拉近距离真心真意拉近距离 转移移场所所 主主动回回访 适当适当让步步 给同学同学优越感越感 小小手脚小小手脚 善意善意谎言言 勇于勇于认错 以以权威制威制胜 94获得得认同立即同立即执行行提出公平化解方案提出公平化解方案真真诚致歉致歉表示同情并移情表示同情并移情跟跟进实施施耐心耐心倾听听投投诉处理理步步骤95处理投理投诉过程中的大忌程中的大忌:对活活动缺少了解，不明白同学的是什么缺少了解，不明白同学的是什么缺乏耐心，急于打缺乏耐心，急于打发急于急于为自己开脱自己开脱 怠慢怠慢允允诺自己做不到的事自己做不到的事 可以一次解决的反而造成升可以一次解决的反而造成升级投投诉 96你希望你希望别别人怎人怎样对样对你，你就要首先你，你就要首先这样这样的去的去对对他他”“别人希望你怎人希望你怎样对待他，待他，那么就那么就请你在合情合法的前提下你在合情合法的前提下努力去努力去满足他。足他。”97第四第四讲 学生干部的自我提升学生干部的自我提升981.认识社会用开放性的眼光认识社会 任何事情都与社会联系在一起，学院不是象牙塔，它与社会联系紧密。大学不仅停留在育人与传承学术价值的层面上，更要与社会需求紧密结合，承担起社会赋予大学的责任。大学既要承担社会赋予的责任，服务社会，满足社会需求，又要引领社会向前发展，在理念、意识上具有先导性，自觉地以新思想、新文化引领社会前进。99用竞争性的眼光认识社会 随着社会的不断发展，对人才的要求也随之不断变化，竞争已成为社会的基本特征，专业面窄，社会适应性差，综合能力不强的人才在市场竞争中必然处于劣势。我们要看到自己和社会需要之间的差距，看到自身知识和能力上存在的不足，才能比较客观地去重新认识、评价自我，逐渐摆正个人与社会的位置。同时自然会产生一种紧迫感和危机感，使我们能够潜心思考自身的发展问题，不断地去提高自身素质和能力，以适应社会发展的需要。100用发展的眼光看待社会 当代中国社会存在的问题不少，但中国社会主流是进步的，经济领域、政治领域、文化领域都是如此。要正面地认识我们这个社会，要客观地认识社会存在的一些问题，这些问题，很多是改革开放进程中出现的新问题，是发展过程中的问题，是暂时的问题，就社会整体而言，主流是进步的、是好的。个别大学生认识社会，存在片面性。在如何认识社会这一方面，当代大学生应当把自己放在社会大环境之中，用历史的、发展的、辨证的眼光看待社会，要学会包容，以积极的、阳光的心态面对社会。1012.认识自我别拿自己不当干部 不管你是部长或是干事，首先要明确的是你是一名学生干部。这意味着你比别人更具代表性，因而你的一言一行某种程度上而言代表着会计系的整体形象，所以更要注重自己的一言一行，为其他同学做好典范。102别太拿自己当干部 据一些消息称，这一届的学生干部存在较明显的“官僚主义”作风，这是相当不可取的。学生干部，学生在前，干部在后。你先是一名学生，与其他同学平等无异，后才是一名干部。而干部不是高人一等的指挥，而是真心的为同学服务。放平心态，正式定位自我，取得平衡。1033.提升自我要学好知识，更要学会做人做事 作为一名学生干部首先要学会做人，有修养、有教养，比有文凭更重要。一个人学业上的缺陷并不一定会影响他的一生，而人格、道德上的缺陷却可能贻害终身。因此，在整个人生道路上，千学万学一定要先学会做人，以良好的人品铸就崇高的人格魅力，以高尚的人格实现自己的理想。大学生应该在做事中学做人，在做人中去做事。104做好总结与自我批评 有些学生干部只爱听表扬，不爱听批评，在工作出错时，只责备他人却不从自己身上找原因。总结可以帮助自己理清思路，分出应继承可取的经验和应摒弃的工作方式，为以后活动的成功与不再犯类似错误奠定基础。自我批评则能更清楚的认识自己的缺陷与短项，为日后的进步与发展提供空间。105学习吸收他人经验与优点 很多时候你并不是自己一个人在工作，而是以团体部门的形式开展。这也为你学习他人经验与优势提供机会，在工作中学习，在学习中提升，为组织的发展与个人的发展打下良好基础。1064.做好表率 作为学生干部，应该起表率作用，要敢抓敢管，扩大学生干部在学生中的影响力，更好地发挥自我服务、自我管理、自我教育的作用，提高学生参与学校事务的意识和能力，为广大同学服务。明确目标，落实责任，树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉以学院发展为己任，学会做人，学会做事，学好本领，共同为会计系的发展壮大做出贡献，共创辉煌！107感谢各位！108