最佳实践-海底捞的文化管理.ppt

最佳实践说明v最佳最佳实践名称：海底践名称：海底捞的文化管理的文化管理v最佳最佳实践描述：中国的企践描述：中国的企业，有很大一部分属于，有很大一部分属于劳动密集型的中小企密集型的中小企业，员工工工工时长、工作累、工作累、报酬低，酬低，劳资矛盾突出，矛盾突出，经常常为人人诟病。本篇案病。本篇案例却告例却告诉我我们，即使是在火，即使是在火锅这样技技术含量不高的行含量不高的行业，一，一样可以可以创造造出令人羡慕的高昂士气、充出令人羡慕的高昂士气、充满激情的激情的员工工团队和出色的和出色的业绩。v所属管理模所属管理模块：组织管理管理v所属行所属行业：餐：餐饮v关关键词：企：企业文化与人力文化与人力资源源v公司名称：海底公司名称：海底捞餐餐饮有限公司有限公司v信息来源：案例信息来源：案例调研研v最佳最佳实践提供者：潘洋践提供者：潘洋v最佳最佳实践提供践提供团队：解浩然：解浩然团队 v结案案项目：中国移目：中国移动08年度企年度企业文化文化评估估项目目海底捞简介海底海底捞餐餐饮于于1994年在四川省年在四川省资阳市成立，是一家以阳市成立，是一家以经营川味火川味火锅为主主,融融汇各地各地火火锅特色特色为一体的大型一体的大型连锁餐餐饮民民营企企业。目前已有。目前已有员工三千余人，店址主要分布在北工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、京、上海、四川、陕西、河南、天津西、河南、天津经过多年多年发展，海底展，海底捞依靠其高水平服依靠其高水平服务质量已建量已建成了其良好的品牌形象，成了其良好的品牌形象，这为其外地其外地扩张提供了有力的保提供了有力的保证，至，至2008年年6月，海底月，海底捞已已经开开设了了26家直家直营分店，其迅速的分店，其迅速的发展展势头也使其也使其获得了众多得了众多资本的青本的青睐。海底捞发展历程海底捞发展历程年份年份事事 件件19941994 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。19991999 西安市雁塔区海底捞火锅城开业。20032003 公司推出员工奖励计划给优秀员工配股，并以西安东五路 店作为第一个试点分店。20052005 公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段20062006 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。20082008 公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项 未来未来5 5年年 未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团进过14年发展，拥有了大批忠诚度高，能吃苦的员工拥有一个有理想、勤奋的管理团队 拥有14年所积累的丰富餐饮从业的成功经验拥有了足够支撑公司发展的财力 海底捞未来发展的优势海底捞未来发展的优势1994-2008海底海底捞直直营店店扩张情况情况品牌塑造品牌塑造期期快速增快速增长期期资料来源：和君咨料来源：和君咨询海底捞简介通通过大众点大众点评网的消网的消费者点者点评数据中随机抽取数据中随机抽取100名消名消费者者对北京各知名餐北京各知名餐饮店的店的评价来看，海底价来看，海底捞虽然在然在环境、口味上并不明境、口味上并不明显占占优，但其在服，但其在服务质量上却遥遥量上却遥遥领先，先，超超过60%的被的被调查者回答者回答结果果为非常好。非常好。优质的服的服务获得了消得了消费者的极佳口碑，也直者的极佳口碑，也直接构成了海底接构成了海底捞在餐在餐饮市市场中异中异军突起的核心突起的核心竞争力。争力。1、如果在店里面走动，所碰到的每、如果在店里面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员工们正在专注的打扫是就餐时间，员工们正在专注的打扫卫生。卫生。2、在海底捞，即便不是来消费，只是、在海底捞，即便不是来消费，只是来转转，也会美美的享受服务员递上来转转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务，已经是超出甲的服务。这样的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会有不满意？顾客的预期，哪里会有不满意？3、在海底捞就餐，服务人员一边为我、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们一定们：我要是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地方做得不好，就怕务员，可能很多地方做得不好，就怕你们不满意不高兴。你们不满意不高兴。具体事例具体事例案例简介让员工尊重工尊重顾客，首先要尊重客，首先要尊重员工。海底工。海底捞通通过对企企业文化及企文化及企业制度的制度的细心打造，心打造，为员工工建立起一个富于建立起一个富于“尊重尊重”、“公平公平”和和“责任任”的工作的工作环境，得以境，得以让员工以极佳的心工以极佳的心态为顾客提客提供服供服务，最，最终获得了得了顾客的高度客的高度评价。价。确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标（客户满意）而努力确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标（客户满意）而努力为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准 能能 力力 激激 励励 机机 会会 招聘推荐制招聘推荐制给员工推荐与公给员工推荐与公司价值观相符司价值观相符的人的权利的人的权利内部晋升内部晋升只有在海底捞踏只有在海底捞踏实苦干过，才能实苦干过，才能成为管理者成为管理者 集中集中+导师培训导师培训为新员工提供集为新员工提供集中培训并配备导中培训并配备导师进行辅导师进行辅导轮岗制轮岗制避免员工单调重避免员工单调重复劳动，允许员复劳动，允许员工调换岗位工调换岗位授权基层员工授权基层员工给员工充分信任给员工充分信任拥有给客人打折拥有给客人打折换菜甚至免单权换菜甚至免单权高激励政策高激励政策高于市场高于市场10%以以上的薪酬水平及上的薪酬水平及员工持股计划员工持股计划灵活考核制度灵活考核制度正面激励为主负正面激励为主负面激励为辅，粗面激励为辅，粗线条的月度考核线条的月度考核完善福利保障完善福利保障免费集体公寓，免费集体公寓，免费集体食堂，免费集体食堂，员工保险等员工保险等员工员工 满意满意快乐工作微笑服务快乐工作微笑服务顾客顾客 满意满意表现层表现层文化层文化层制度层制度层具体措施顾客满意是目标，员工满意是基础顾客满意是目标，员工满意是基础1如何让员工快乐的干活如何让员工快乐的干活2独特的经营之路独特的经营之路3成功之处成功之处-术术 or 道？道？4l海底捞并未引入任何投资基金，全凭自己的盈利步步扩张，其利润之丰厚显而易见l海底捞的盈利来源于顾客的满意，而在口味和环境上并不突出的火锅店靠的主要是优质的服务吸引了四面八方的来客l顾客满意了，员工必然辛苦。员工为什么付出这么多还愿意留在海底捞？为什么还能将服务做到尽善尽美？l张勇说：我不重视利润l真的不重视吗？l“我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了很多人看不到这一点”如何让员工快乐的干活！l胡萝卜+大棒？lNO！我们不需要大棒！l胡萝卜+爱心抚慰+前方的风景！（X理论+Y理论 +期望理论）胡萝卜l总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+父母补贴）级别工资：8月前普通员工1080元/月，最高3000元。8月后普调涨200元奖金：先进员工、标兵员工80元/月，劳模员工280元/月，功勋员工500元/月工龄工资：40-140元/月分红：一级员工以上，利润的3.5%其他：父母补贴（200.400.600，寄回老家父母处）、话费（10-500元/月）基本工资+工龄工资+功勋员工+浮动工资+话费+父母补贴+分红=1380 +140 +500 +1000 +200+200+400=3820元基本工资+浮动工资+话费+居租+父母补贴=2700 +1500 +500+2500+300=7500元爱心抚慰l员员工福利工福利计计划划员工集体公寓：就近、正式/设施齐全/专人清洗打扫保证员工生活质量：一日三餐，一浑两素口味多变；优质工服，名牌运动鞋保险计划：所有员工带薪假期：节假日、婚丧假补、带薪年假住房补助爱心抚慰关注家庭状况：关注家庭状况：员工子女私立学校教育津贴探访、接待亲属相关费用鼓励夫妻共同工作/业余活动l授权授权管理层：大区经理100万，小区经理30万签字权限普通员工：免单（凡事皆可先斩后奏，但事后需说明情况）海底捞特色的“社会主义”l逐级考核、按劳取酬、多劳多得逐级考核、按劳取酬、多劳多得严格的考核制度、标准l真正意义的公平、公正！真正意义的公平、公正！不骂不成长螺旋式晋升l家庭文化家庭文化无论是管理者还是员工，互相都以兄弟姐妹相称每天都能见到你微笑的脸庞怀着感恩的心前方的风景l三条晋升路线技术路线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工管理路线：新员工-合格员工-一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理后勤路线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室、会计、出纳、采购、技术部、开发部等l榜样就在身边袁华强：北京上海大区经理、开发部部长，从服务员做起小李：入职四个月，晋升为办公室副总经理秘书；后选择重新从服务员做起小林：21岁，入职5年，区域经理l用自己的双手改变命运！独特的经营之道l沟通机制不定期培训总结会老员工总结并带动新员工学习提示+鼓励，而非灌输l鼓励创新四通八达的反馈渠道点子无论大小，不分好坏l首位责任临时应急团队的构建成功之处l术：清晰的战略定位和战略规划一套完整的培训、考核、激励体系独特的沟通、创新机制l道：对人性的把握家庭文化的塑造上下齐心共同打造的愿景潜在问题l连锁经营连锁经营要不要要不要标标准化？准化？l升迁考核制度的调整是对还是错？升迁考核制度的调整是对还是错？海底捞的考核原本多是由主管或店经理凭借看人管人的经验来评定现在，海底捞发展出了一套更科学的考核方式：即满足条件的员工要参加标准化的考试，考试通过则予以升级，否则继续维持直到通过考试为止。这对那些有着很好的热情与动力又很聪明但不识字不爱读书的员工们带来了很多困惑：我觉得我做得很好，可是我连字都写不完整，怎么通过考试？一个火锅店的员工，究竟要不要重视知识水平的提高？l海底海底捞捞到底能走多到底能走多远远？海底捞之魂 唱着同样的旋律，共创美好的明天。唱着同样的旋律，共创美好的明天。怀着同样的梦想，时刻发奋图强。怀着同样的梦想，时刻发奋图强。为了飞跃而成长，为了创业而坚强。为了飞跃而成长，为了创业而坚强。心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥有梦想，知恩图报，双手战，创造奇迹拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。创造未来。带着同样的目标，共创美好的明天。带着同样的目标，共创美好的明天。怀着家人的期望，时刻发奋图强。怀着家人的期望，时刻发奋图强。带着母亲登长城，总有一天会实现。带着母亲登长城，总有一天会实现。心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥有梦想，知恩图报，双手战，创造奇迹拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。创造未来。