医患沟通制度.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患沟通制度,医患沟通制度,一、医患沟通涵义,为提升医疗服务质量，构建友好医患关系，把对病人尊重、了解和人文关心表达在从患者入院到出院医疗服务全过程中，深入保障患者知情同意权，与患者建立相互尊重、了解、信任新型医患关系，维护患者切身利益，增强医护人员责任意识和法律意识，提升医疗服务质量，确保医疗安全，各医院要建立健全医患沟通制度,加强医患沟通工作。,医患沟通制度,2/22,医患沟通制度,一、医患沟通涵义,医患沟通是医患双向互动，是一个交流，是一个默契。医患沟通制是指为改进医疗服务质量，实现医务人员同病人及其家眷在医疗服务中主动合作，构筑相互尊重、了解、信任、平等新型医患关系，而总结出比较系统医患交流方法，并形成制度在医院实施。,沟通是无限，能够不限时间、不拘形式。要依据患者文化背景、知识层次、年纪结构、心理特征、性格脾气、疾病情况等因人而异。沟通内涵探索也永无止境，要连续改进，不停完善。,医患沟通制度,3/22,医患沟通制度,二、医患沟通时间,1,、门诊接诊沟通,门诊医师在接诊患者时，应依据患者既往病史、现病史、体格检验、辅助检验等对疾病作出初步诊疗，并安排在门诊治疗，对符合入院指征可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者意见，争取患者对各项医疗处置了解。必要时，应将沟通内容统计在门诊病志及门诊病历上推行签字互认。,医患沟通制度,4/22,医患沟通制度,2,、入院时沟通,病房医务人员在接收新患者入院时，应首先向患者作自我介绍，在完成病史采集及入院体检后，应按医院,就医须知,内容及要求与患者或其亲属进行必要沟通交流，并适当地进行卫生宣传教育。,接诊（主管）医生在做出初步诊疗、制订治疗方案后，应将患者当前病情、拟采取治疗方案、医学界当前对此病认识及诊疗现实状况、本院对此病诊治水平向患者或其亲属做详细讲解及充分通知，并统计在首次病程统计中，对于病情危重患者，应推行通知签字手续。,医患沟通制度,5/22,医患沟通制度,3,、住院期间沟通,医护人员在诊疗过程中，对所采取各项诊疗办法及其对应风险与副作用均应向患者或其亲属进行解释说明；患者病情改变或变更治疗方案时应让患者充分了解相关原因及理由，病情恶化至病重、病危者应有书面通知及签字手续；对于欲实施手术、麻醉、输血、化疗、放疗、植入医用器材、有创诊查、试验性检验和治疗、会造成较大经济负担检验和治疗等高风险诊疗活动者，应征求患者（标准上为患者本人，特殊情况下为其亲属或授权代理人）同意并推行签字手续；对特殊情况下变更诊疗办法（如术中改变术式）、患方拒绝、放弃诊疗者，务必通知其原因及可能后果，争取患方签字，同时做好统计。,医患沟通制度,6/22,医患沟通制度,4,、出院时沟通,患者出院时，医务人员应向患者或亲属说明患者在院期间总体治疗情况及疾病恢复、治愈情况，并详细交待出院医嘱及出院后注意事项。,以下几个病人在出院时必须向患方充分通知相关情况，并推行签字手续：,（,1,）对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求出院者；,（,2,）此次住院实施了各种医疗器械植入（置入）性手术治疗者；,（,3,）患者出院后必须进行后续治疗或定时监测复查，不然可能出现严重后果者；,（,4,）出院后需严格按规范要求进行活动及功效锻炼者。,医患沟通制度,7/22,医患沟通制度,5,、出院回访沟通,对已出院患者，医护人员应采取电话回访或登门造访方式进行回访沟通，对病人出院后病情恢复、用药、生活情况等方面进行详细了解和康复指导，并在出院患者登记本中做好必要登记。,医患沟通制度,8/22,医患沟通制度,三、医患沟通内容,、诊疗方案沟通,(1),既往史、现病史；,(2),体格检验；,(3),辅助检验；,(4),初步诊疗、确定诊疗；,(5),诊疗依据；,(6),判别诊疗；,(7),拟行治疗方案，可提供,2,种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；,(8),早期预后判断等。,医患沟通制度,9/22,医患沟通制度,2,、诊疗过程沟通,医护人员应向患者或家眷介绍患者疾病诊疗情况、主要治疗办法、主要检验目标及结果、患者病情及预后、一些治疗可能引发严重后果、药品不良反应、手术方式、手术并发症及防范办法、医疗药费情况等，并听取患者或家眷意见和提议，回答患者或家眷提出问题，增强患者和家眷对疾病治疗信心。医护人员要加强对当前医学技术不足、风险性了解，有放矢介绍给患者或家眷，使患者和家眷心中有数，从而争取他们了解、支持和配合，确保临床医疗工作顺利进行。应将沟通内容记载在病程统计上。,护士在患者入院时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并抚慰患者，并把沟通内容统计在护理统计单上。,医患沟通制度,10/22,医患沟通制度,3,、分级沟通,沟通时要注意沟通内容层次性。要依据患者病情轻重、复杂程度以及预后情况，由不一样级别医护人员沟通。同时要依据患者或家眷文化程度及要求不一样，采取不一样沟通方式。如已经发生或出现纠纷苗头，要重点沟通，并及时上报主管部门及院领导。,医患沟通制度,11/22,医患沟通制度,3,、分级沟通,对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家眷进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主任或副主任医师、主任医师、住院医师和责任护士）共同与家眷进行正式沟通；对医疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良患者，应由科主任主持召开全科会诊，科主任、主管医师共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家眷说明，征得患者或家眷同意，必要时请患者或家眷签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医务科组织相关人员与患者或家眷进行沟通。,医患沟通制度,12/22,医患沟通制度,4,、出院访视沟通,对已出院患者，医护人员在出院患者登记本中做好统计，对病人出院后恢复情况和对出院后用药、休息等情况写在出院证上。延伸关心服务，有利于促进患者与医护人员情感交流，也有利于培养医院忠诚用户。,医患沟通制度,13/22,医患沟通制度,5,、重点沟通对象,病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者,住院预交金不足者,已经产生医疗欠费者,需使用珍贵自费药品或材料者,患者和家眷含有一定医学知识者,曾经和医院发生过纠纷者,性格古怪或偏激者,有自杀倾向者,医患沟通制度,14/22,医患沟通制度,5,、重点沟通对象,低收入阶层患者,孤寡老人或虽有儿女，但家庭不和睦者,自费患者,在与医务人员接触中已经有不满情绪者,预计治疗效果不佳或预后难以预料者,对治疗期望值过高者,交代病情过程中表示难以了解或情绪偏激者,发生院内感染者,医患沟通制度,15/22,医患沟通制度,四、医患沟通方法,1,、沟通方法,（,1,）预防为主沟通：在医疗活动过程中，如发觉可能出现问题苗头病人应马上将其作为重点沟通对象，针对性进行沟通。还应在早、晚交班时将值班中发觉可能出现问题患者和事件作为主要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有放矢地做好沟通与交流工作。,（,2,）交换沟通者：如责任医师与患者或家眷沟通有困难或有障碍时，应另换其它医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。,医患沟通制度,16/22,医患沟通制度,四、医患沟通方法,1,、沟通方法,（,3,）书面沟通：对丧失语言能力或需进行一些特殊检验、治疗、重大手术患者，患者或家眷不配合或不了解医疗行为、或一些特殊患者，应该采取书面形式进行沟通。,（,4,）集体沟通：当下级医生对某种疾病解释不必定时，应该先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。,（,5,）协调统一后沟通：诊疗不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医,医之间，医,护之间，护,护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家眷进行解释，防止使病人或家眷产生不信任和疑虑心理。,医患沟通制度,17/22,医患沟通制度,2,、沟通技巧,与患者或家眷沟通时应表达尊重对方，耐心倾听对方倾诉，同情患者病情，愿为患者贡献爱心姿态，并本着诚信标准，坚持做到以下几点：,（,1,）一个技巧：多听病人或家眷说几句，尽可能让病人和家眷宣泄和倾诉，对患者病情尽可能作出准确解释。,（,2,）二个掌握：掌握病情、检验结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家眷社会心理情况。,医患沟通制度,18/22,医患沟通制度,2,、沟通技巧,（,3,）三个留心：留心沟通对象教育程度、情绪状态及对沟通感受；留心沟通对象对病情认知程度和期望值；留心本身情绪反应，学会自我控制。,（,4,）四个防止：防止使用刺激对方情绪语气、语气、语句；防止压抑对方情绪、刻意改变对方观点；防止过多使用对方不易听懂专业词汇；防止强求对方马上接收医生意见和事实。,医患沟通制度,19/22,医患沟通制度,五、沟通统计及要求,每次沟通都应在病历中有详细沟通统计，沟通统计作为查房统计或病程统计内容，要包含实际内容及沟通结果。,医患沟通制度,20/22,医患沟通制度,六、评价,1,、医患沟通作为病程统计中常规项目，纳入医院医疗质量考评体系。,2,、因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不妥引发医疗纠纷，按照或参考医疗质量奖惩要求，从重处罚。,医患沟通制度,21/22,谢谢！,医患沟通制度,22/22,