医患沟通制度.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/10/1,#,医患沟通制度,医务科,医患沟通制度,1/33,一、医患沟通目标和要求,二、医患沟通内容,三、沟通方式,四、沟通方法和技巧,五、沟通统计,六、沟通评价,医患沟通制度,2/33,一、医患沟通目标和要求,全方面落实“民主管理、依法治院、友好创新、科技强院”办医宗旨和“以人为本”服务理念，加强医患沟通，促进医患了解，降低医患纠纷，构建友好医患关系。,医患沟通制度,3/33,二、医患沟通内容,（一）沟通时间,1,、,院前沟通,门诊医师在接诊患者时，应依据患者既往病史、现病史、体格检验、辅助检验等对疾病作出初步诊疗，并安排在门诊治疗，对符合入院指征应收入院治疗。在此期间，门诊医师应与患者沟通，尽可能详细向患者讲明所进行各种医疗处置意义，争取患者了解。必要时，应将沟通内容统计在门诊病历上，并由患者或家眷签字。,医患沟通制度,4/33,2、,入院沟通,病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程统计完成之前即与患者或家眷进行沟通。急诊患者入院后，责任医师依据患者症状、体征及综合客观检验结果对疾病作出诊疗，危急重症患者入院后,2,小时内及时与患者或患者家眷进行沟通，普通患者入院,48,小时完成首次医患沟通。,医患沟通制度,5/33,3,、入院三天内沟通,医护人员在患者入院,3,天内应该与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家眷介绍患者疾病诊疗情况、主要治疗办法以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出相关问题。,医患沟通制度,6/33,4、住院期间沟通,患者病情改变时随时沟通,医疗服务信息沟通，让患者明白消费,有创检验及有风险处置前沟通,变更治疗方案时沟通,珍贵药品使用前沟通,发生欠费且影响患者治疗时沟通,急、危、重症患者疾病转归时及时沟通,术前沟通,术中改变术式沟通,麻醉前沟通（应由麻醉医师完成）,输血前沟通以及使用医保、新型农村合作医疗目录以外诊疗项目和/或药品前沟通等,医患沟通制度,7/33,对于术前沟通，应明确术前诊疗、诊疗依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术常见并发症及主持手术人员等情况，并明确告之手术风险及术中病情改变预防办法。,对于麻醉前沟通，应明确拟采取麻醉方式、麻醉风险、预防办法以及必要时视手术暂时需要变更麻醉方式等内容，同时要征得患者本人或家眷同意并签字确认。,对于输血前沟通，应明确交代输血适应症和必要性以及可能发生并发症。,医患沟通制度,8/33,5、,出院时沟通,患者出院时，医护人员应向患者或家眷详细说明患者在院时诊疗情况、出院医嘱、出院后注意事项以及是否定时随诊等内容,。,医患沟通制度,9/33,（二）诊疗内容沟通,1、诊疗方案沟通,(1)既往史、现病史；,(2)体格检验；,(3)辅助检验；,(4)初步诊疗、确定诊疗；,(5)诊疗依据；,(6)判别诊疗；,(7)拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；,(8)早期预后判断等。,医患沟通制度,10/33,2、诊疗过程沟通,医护人员应向患者或家眷介绍患者疾病诊疗情况、主要治疗办法、主要检验目标及结果、患者病情及预后、一些治疗可能引发负面效应、药品不良反应、手术方式、手术并发症及防范办法、医疗药费情况等，并听取患者或家眷意见和提议，回答患者或家眷提出问题，增强患者和家眷对疾病治疗信心。,医患沟通制度,11/33,3、机体状态综合评定,依据患者性别、年纪、病史、遗传原因、所患疾病严重程度以及是否患各种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评定，推断疾病转归及预后。,医患沟通制度,12/33,(三)重点沟通内容,1、疾病诊疗、拟实施检验、治疗办法、预后、难以防止治疗矛盾、门诊治疗中药品毒副作用；住院病人主管医师、主治医师及对应科主任（主任医师或副主任医师）；,2、检验、治疗有可能产生不良后果以及为矫正不良后果可能采取深入办法，住院治疗中必用药品毒副作用；,3、手术中需留置体内材料；,4、医疗费用情况；,5、手术、麻醉及其它非护理性侵袭性操作实施人员；,医患沟通制度,13/33,6、手术过程中发觉与术前诊疗不一致病灶；,7、术中需切除术前未曾向患者及家眷交代器官组织时；,8、分娩方式选择；,9、对于女性患者需切除卵巢及其附件、男性患者因接收化疗对生殖功效影响者；,10、危重病人因特殊检验需进行搬动有可能造成危险时；,11、输血、造影、介入、射频、气管切开、化疗等；,12、其它需患者或家眷了解内容。,医患沟通制度,14/33,(四)重点沟通对象,低收入阶层患者；,孤寡老人或虽有儿女，但家庭不和睦者；,自费患者；,在与医务人员接触中已经有不满情绪者；,预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；,本人对治疗期望值过高者；,交代病情过程中表示难以了解者，情绪偏激者；,发生院内感染者；,病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者；,住院预交金不足者；,已经产生医疗欠费者；,需使用珍贵自费药品或材料者；,因为交通事故有可能推诿责任者；,患者或家眷含有一定医学知识；,曾经和医院发生过纠纷者；,性格古怪或偏激者。,医患沟通制度,15/33,三、沟通方式,患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人诊疗情况、主要治疗伎俩、主要检验目标及结果、一些治疗可能引发负面效应、药品不良反应、手术方式、手术并发症及防范办法、医疗费用等情况进行经常性沟通，并将沟通内容记载在病程统计、护理统计上。,医患沟通制度,16/33,(一)床旁沟通,首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊疗、治疗方案、深入诊查方案等与患者或家眷进行沟通交流，并将沟通情况统计在首次病程统计上。护士在患者入院12小时内，把沟通内容记在护理统计单上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。,医患沟通制度,17/33,(二)分级沟通,沟通时注意沟通内容层次性。依据患者病情轻重、复杂程度以及预后好坏，由不一样级别医护人员沟通。同时要依据患者或亲属文化程度及要求不一样，采取不一样方式沟通。如已经发生或有纠纷苗头，要重点沟通。,医患沟通制度,18/33,对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家眷进行沟通；,对于疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家眷进行正式沟通；,对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，必要时全院会诊，由科主任、医疗组长共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家眷说明，征得患者或家眷同意，在沟通统计中请患者或家眷签字确认。,医患沟通制度,19/33,(三)集中沟通,对带有共性常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家眷会议，集中进行沟通，介绍疾病发生、发展、预防、疗程、预后及诊治过程中可能出现情况等，回答病人及家眷提问。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。,医患沟通制度,20/33,(四)出院访视沟通,对已出院患者，医护人员采取电话回访方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好统计。了解病人出院后恢复情况并为患者出院后用药、休息等情况提供康复指导。延伸关心服务，有利于促进患者对医护人员情感，也有利于加强医护人员医德教育。,医患沟通制度,21/33,四、沟通方法和技巧,(一)沟通方法,1、预防为主沟通：在医疗活动过程中，如发觉可能出现问题苗头病人，应马上将其作为重点沟通对象，针对性进行沟通。还应在早交班时将值班中发觉可能出现问题患者和事件作为主要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有放矢地做好沟通与交流工作。,医患沟通制度,22/33,2、变换沟通者：如责任医师与患者或家眷沟通有困难或有障碍时，应另换其它医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。如患者或家眷因为各种原因不能和医务人员进行有效沟通时，应另换其它家庭组员或患者单位领导进行沟通。,3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行一些特殊检验、治疗、重大手术患者，患者或家眷不配合或不了解医疗行为、或一些特殊患者，应该采取书面形式进行沟通。,医患沟通制度,23/33,4、集体沟通：当下级医生对某种疾病解释不必定时，应该先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。,5、协调统一后沟通：诊疗不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医医之间，医护之间，护护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家眷进行解释，防止使病人和家眷产生不信任和疑虑心理。,医患沟通制度,24/33,6、实物对照讲解沟通：医护人员能够利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家眷感官认识，便于患者或家眷对诊疗过程了解与支持。,医患沟通制度,25/33,(二)沟通技巧,与患者或家眷沟通时应表达尊重对方，应耐心倾听对方倾诉，同情患者病情，有愿为患者贡献爱心姿态，本着诚信标准，坚持做到以下几点,1、一个技巧：重视技巧，多听病人或家眷说几句，尽可能让病人和家眷宣泄和倾诉，对患者病情尽可能作出准确解释。,医患沟通制度,26/33,2、二个掌握：掌握病情、检验结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家眷经济条件、心理情况和社会背景。,3、三个留心：留心沟通对象教育程度、情绪状态及对沟通感受；留心沟通对象对病情认知程度和对交流期望值；留心本身情绪反应，学会自我控制,医患沟通制度,27/33,4、四个防止：防止使用刺激对方情绪语气、语气、语句；防止压抑对方情绪、刻意改变对方观点；防止过多使用对方不易听懂专业词汇；防止强求对方马上接收医生意见和事实。,5、五个重视：重视态度，接待患者要端庄大方、热情负责；重视语言，语言要通俗、清楚、明了，富有情感，防止使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不了解；重视语气语气，语气要适中，语气温和；,医患沟通制度,28/33,重视目光、表情、手势等配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表示抚慰和勉励；重视患者年纪、身份、地位、职业、文化程度等，要多勉励，多解释，如多说一些“您放心，我们会尽力”等有利于患者建立信任语言。,医患沟通制度,29/33,五、沟通统计,采取统一“沟通统计单”进行统计，放置在病历中，统计内容有沟通时间、地点，参加医护人员及患者或家眷姓名，以及沟通实际内容、沟通结果，在统计结尾处应要求患者或家眷签署意见并署名，最终由参加沟通医护人员署名。每一份病历中必须有24次以上有实质内容沟通统计。,医患沟通制度,30/33,六、沟通评价,沟通理想效果是让患者做到“四明白”、“四知道”。,(一)需要让患者掌握“四明白”,明白自己病情；,明白自己做何种检验项目和医疗费用；,明白怎样选择看病医生；,明白可能出现医疗风险和影响自己病情转归应注意事项。,医患沟通制度,31/33,(二)需要让患者掌握“四知道”,知道看病应恪守医院诊疗秩序和规章制度；,知道看病时应尊重医护人员诊治权；,知道自己进行特殊检验和手术应该推行签字手续；,知道发生医疗纠纷应该依法处理相关程序。,医患沟通制度,32/33,谢 谢！,医患沟通制度,33/33,