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确定测评指标并量化
测评指标体系的建立
　　（一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立 　　我们首先来了解“顾客满意度指数模型” 　　该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
指标的量化
　　（二） 指标的量化　使用态度量表 　　顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。 下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例： 　　测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装 产品外观 稳定性 耐用性 安全性 有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评 指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 　　确定测评指标权重 　　每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
确定被测评对象
　　顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。 　　对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 　　所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
抽样设计
　　一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
问卷设计
　　按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。 　　下面介绍问卷的设计方法和步骤： 　　（一） 问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的： 　　1.了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准； 　　2.计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度； 　　3.通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。 　　（二） 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。 　　介绍词举例 　　尊敬的用户： 　　您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。 　　感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。 　　填写问卷说明 　　为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如： 　　请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。 　　问题 　　问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。 　　1、 封闭式的问题 　　? 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。 　　例 您是否使用质量管理软件？ 是 否 　　? 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。 　　例1 您最希望的质量管理软件形式是： 　　工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的 　　例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容： 　　质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件范本 　　2、 开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。 　　例1 您已购买过______套质量管理软件。 　　例2 您认为该软件对工作有什么帮助___________________________ 　　3、 半开半闭式 　　常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。 　　例 您购买该软件的原因是 　　工作忙，需要现成工具 需要培训资料 价格便宜 内容丰富 其他原因__________
实施调查
　　企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。 　　内部顾客满意度的调查方法常见的有： 　　a.问卷调查； 　　b.不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）； 　　c.面谈访问。 　　对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是： 　　1.可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。 　　2.邮寄问卷调查。 　　范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。 　　3.电话调查 　　比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。 　　4.电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。 　　5.Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。 　　其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
调查数据汇总整理
　　收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。 　　另 外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标 （如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱 形图或饼图等表示。
计算指数分析评价
　　(一) 顾客满意度指数的数学模型 　　(二) 顾客满意度指数模型的检验 　　(三) 顾客满意度指数的计算 　　可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。
编写测评报告
　　顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、 附件。 　　正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。 　　顾客满意度测评报告实例 　　xxx公司顾客满意度指数测评报告 　　报告摘要 　　我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为 82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 　　基本情况 　　行业分类：机械制造 　　调查地点：全国各省市 　　调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪 　　调查时间：2002年3月 　　样本数量：425 　　样本情况：三年内购买本公司产品的客户 　　调查机构：xxx公司 　　报告撰写：xxx公司 　　测评背景 　　我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾 客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是： 　　1.确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素； 　　2.了解顾客对ABC系列产品的满意度水平； 　　3.分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响； 　　4.分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 　　测评指标的设定 　　采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下： 　　顾客ABC系列产品的期望 顾客对ABC系列产品质量的感知 顾客对ABC系列产品价值的感知 顾客对ABC系列产品满意度 顾客对ABC系列产品的抱怨 顾客对ABC系列产品的忠诚 问卷设计及检验 　　（一） 问卷的设计 　　根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括： 　　1.顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。 　　2.有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。 　　3.按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。 　　具体见表 　　(二) 顾客满意度指数模型的检验 　　我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果。 　　结果显示xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型。 　　通 过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数γ21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外，其它系 数均为显著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指 数。 　　样本及样本量 　　本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。 　　数据整理与分类 　　（一） 被测评者基本情况 　　在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%；18周岁以下12%，18-49周岁53%，41周岁以上35%；任职于国有企业...... 　　（二） 顾客对ABC系列产品的期望 　　1． 顾客购买ABC系列产品的原因 　　顾客选择购买ABC系列产品的原因（多选题） 　　原因比例原因比例产品运行噪音小72.3%广告宣传15.3%产品安全措施到位64.6%包装别致8.4%产品价格合理34.2%其他原因5.8%　2．顾客对ABC系列产品的总体评价，见图

总体评价
　　3．顾客对ABC系列产品的忠诚 　　顾客在回答是否会继续购买本公司ABC系列产品时，结果见图 　　

忠诚
　　顾客满意度指数的测评结果 　　通过对顾客评价结果的汇总统计，计算得出xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。在95%的置信度下其估计区间小于│0.5│。具体测评结果见下表： 　　xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数表 　　测评指标顾客满意度指数产品安全性能86.2产品运行速度88.4产品可靠性83.8产品耐用性85.5价格65.4售前服务74.8售后服务75.6　测评结果分析及改进建议 　　（一） 测评结果分析 　　1、 产品质量 　　产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。 　　2、 售前和售后服务 　　服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。 　　3、 性价比 　　顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。
改进建议和措施
　　按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强顾客满意度的目的。
扩展阅读：
1参考资料：