医助的服务流程和技巧.doc

医助的服务流程和技巧
医助人员主要工作包括：在诊室起身迎接病人、开灌肠单、带病人交费、送病人去灌肠、引导病人到肛门镜室做检查、开术前单、带病人交费、带病人做术前检查、开手术单、取药带病人上手术室。每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是病人在做肛门镜检查前随时关注病人是否解完两次大便。病人抽完血和做完心电图后要及时把病人带到诊室。在一个环节结束之时应告知患者下一步应该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。
1、准备：
（1）、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。
（2）、行动准备：对照行为规范自我检查，身着统一工作服，整洁有序；头发疏理整齐，充满热情、面带微笑；坐姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠。
（3）、检查所有工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。
（4）、备好有关资料和文件、检查单和化验单、登记本等放在适当的位置，翻到填写页，准备专用笔，随时可以填写，以利于及时记录。
（5）、认真计划好每天的工作及其内容。
2、迎候：
（1）、重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触医生，会建立第一
印象，这对确定医院就诊的专业服务形象有重要的作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。
（2）、岗位位置：如不是在带单的前提下应该坐在主诊医生对面的椅子上，在患者进门后，应起身邀请病人坐下，消除病人的紧张感。
（3）、表情：当患者走近时微笑（尽量记住，体现“以人为本”的理念）。
（3）、简单评价：待回答之后，“哦，是这样，不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，
另一方面显示我们经验和技术完全可以胜任）。
（4）、2包装医生：我们医院能帮你解决。（确认问题能解决，但这要求我们医生技术水平有充分的了解），特别是XX医生在这方面很有经验——开始介绍医生和特长。
（6）、嘱咐：复诊病人“XX先生/女士，现在医生正在接待前一位患者，请你到候诊厅稍等一下，稍候再带你就诊，好吗？”——让患者知道下一步该做什么。
3、关注候诊：
（1）、目的：一方面可以体现我们的专业、自信，表现可靠性，化解患者的疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。
（2）、注意候诊环境布置，不时与患者打招呼，有目的性闲聊，了解信息，简单询问病吏和基本情况。适当简要体检，以示关注。
（3）、注意事项：当你正在为患者服务时，还有其他的紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要——”；当多个患者同时进来时，办理一、安抚二、招呼三：“您好，请等我解答完这位XX再回答你，好吗？
请稍候，”对其它患者点头示意打招呼。
（4）、当患者有不满情绪时，耐心安抚，不和患者争论：“XX，你好，请你谅解。”“不好意思，按规定XX业务必须这样办理，请你谅解。”“谢谢你给我们提出宝贵意见。”
4、引领与划价：
（1）、引领：走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速，行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧；迎面来的患者应侧身礼让，微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面来患者行速较快时应避让，因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。在引领过程中，可以对进一步了解患者，适当介绍医院、医生和服务流程等。
（2）、指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。
（3）、划价：适当时可以代患者进行划价，将划价单递给患者时，密切关注患者的反应。如对价格心存疑虑，可按照价格解答技巧进行回答，必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。
在患者划完价后，可以返回或到稍远的地方：“XX小姐，我在那边，如果有什么需要，就到那边找我，好吗？”但还必须远距离关注，特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进
行解释，“你有什么问题需要我帮忙吗？”针对问题进行解答。
5、交接：
待病人已经交好费后，带到三楼治疗时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给治疗时护士和应注意事项。病人交完手术费带到六楼时应该与六楼护士做好交接工作。并把相关资料转交给手术室护士，对护士说：XX小姐有什么病，请你安排下手术。
6、返回：
交接完成之后，即回到自已的岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作，等候下一位患者的光临或离开。放开其它事情，做出随时接待的准备。否则容易给患者产生忙乱和仓促的印象。
7、查房：
每天早上随主诊医生进行查房，看病人有哪些不适症状，恢复情况和术后应注意事项，随时关注病人的情绪。
8、送别患者：
建立最后的印象。一般情况下，第一印象和最后印象，患者记忆最深的，最后印象如果做的好，可以缓解或消除不满情绪。
对住院病人结束诊疗并准备离开时，嘱咐术后注意事项，保持大便通畅，请您记得下次来复诊”“如果遵照我们医嘱。”如遇患者行动不便，主动上前搀扶，送患者出门，并祝患者：早日康复、请走好等。
9、记录总结（建议）：
下班前应尽量将一天的工作进行总结，将一天的特殊事件记录下来，可以加上自已的评述和解决方法，以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导诊水平。
应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。每周开一次经验交流总结会，为建立学习型组织打好基础。