“互联网 公证”服务存在问题及优化对策研究.pdf

发现Discovery互联网公证”服务力+存在问题及优化对策研究南京理工大学王玮陆军工程大学张强编者按：“互联网+公证”服务发展至今，取得了一定成效，但也存在一些典型问题。依据“互联网+”治理理论、新公共服务理论和数字治理理论，促进“互联网+公证”服务健康有序发展，应丰富“互联网+公证”服务内容，提高“互联网+公证”服务质量，加强“互联网+公证”服务信息安全管理。2020年3 月，司法部发布关于加强公证行业党的领导优化公证法律服务的意见，明确指出，要深入推进“互联网+公证”发展。当前，大众对“互联网+公证”服务的需求逐渐增加，公证行业发展迎来了新的契机。近年来，公证行业运用互联网信息技术推动公证转型升级，全国已有1 1 2 5 家公证处推出了“互联网+公证”服务（全国共有公证处2942家，占比约3 8.2%），覆盖全国3 2 个省级行政区。“互联网+公证”服务在提升效率、确保质量、为当事人减负等方面取得了不错的成绩。但“互联网+公证”服务仍存在一些问题。如何立足“互联网+”时代背景，促进“互联网+公证”服务健康发展，成了函需解决的问题。与企业相关的劳资合同纠纷等数据证据保存能力不足，削弱了公证助力司法的力度。二是“互联网+公证”服务质量有待提高。虽然司法部发布的关于加强公证行业党的领导优化公证法律服务的意见指出对部分公证服务事项实现“零接触”，但目前“互联网+公证”服务还没有全部达到这一要求。比如在线上办理婚姻、出生等公证事项时，往往需要当事人赴民政等部门办理佐证材料。三是“互联网+公证”服务的信息安全信任度有待提高。主要体现为用户对该服务的信息安全管理、系统安全信任度不足，尤其担心个人信息泄露，给自己造成不必要的麻烦。“互联网+公证”服务存在的问题通过实践调查，笔者发现“互联网+公证”服务主要存在以下三方面问题。一是“互联网+公证”服务内容仍待完善。比如“互联网+公证”服务存在问题的原因分析分析以上问题的原因，主要有以下三点。一是关于“互联网+公证”服务的法律不完善，难以实现公证内容的优化。没有法律要求相关部门投稿信箱 2023.1111Discovery发现责任编辑章继刚具有配合公证处共享“互联网+公证”服务所需信息的责任，“一键办理”“线上办理”等落地难度较大。二是“互联网+公证”服务观念转变不及时。大部分公证处没有认识到“互联网+公证”的独立性，而是将其作为传统线下服务的延伸与补充，导致“互联网+公证”顶层设计不合理。“互联网+公证”服务时间依然与传统公证服务时间一样，无法达到全天候响应。大部分公证处的公证员均是从传统公证业务中培养起来的，不精通与互联网相关的信息技术，参与“互联网+公证”业务的积极性不高。三是“互联网+公证”服务的安全管控技术落后。公证处的信息管理系统以外包方式交由第三方信息服务公司设计，并由其担任维护工作，公证处缺乏相应的技术保障力量，难以事前预知风险，进行针对性的管理。优化“互联网+公证”服务的对策建议1.丰富“互联网+公证”服务内容首先，完善与“互联网+公证”服务相关的法律法规，依法完善服务内容。“互联网+公证”服务的开展必须以相关法律法规为基础。因此，丰富“互联网+公证”服务内容，首先应该采取自顶向下的方式，完善“互联网+公证”服务的法律法规。国家要通过立法的方式，认可“互联网+公证”的法律效力，并对具体领域的公证内容、要求等进行详细的规定，如公司运营领域的商业合同“互联网+公证”服务中，明确商业合同公证需要提交的资料范围、公证过程以及公证结果、保存与证明方式等；在新兴的互联网金融等领域，明确公证方式、公证内容、公证要求、公证规范等。省级政府应依据“互联网+公证”服务需求，明确规定市场监管、公安、民政等部门，具有协助公证机关的责任，比如协助、配合公证机构调查取证，共享非涉密信息等。通过政策支持，为地方公证事业的创新发展提供良好环境，解决以往其他部门配合度不高的问题。其次，围绕民众需求与时代特征创新服务。新公共服务理论提出，政府行政的目的在于满足公民的需求，提高公民的满意度。基于这一理论，公证处在“互联网+公证”服务的发展中，应该关注民众的需求，根据需求完善“互联网+公证”服务。这就要求公证处在“互联网+公证”服务的发展中，始终坚持民众需求调查。根据民众需求与满意度，调整“互联网+公证”服务内容与方式。另外，时代的发展带来了新的需求，公证行业应该充分认识到时代的新特点，主动探索服务内容的创新，如根据互联网生活形态，提供虚拟财富公证、虚拟账号公证、游戏支付公证等。2.提高“互联网+公证”服务质量首先，优化“互联网+公证”服务设计。提高服务质量，应该改变理念，优化服务设计。将“互联网+公证”服务作为一个独立的公众平台，在现有的平台设计中，提供公证基本信息、业务流程办理规范、公证申请受理、翻译、业务审批、公证书制作、发放、收费等流程自动化流转、审核、无纸化办公等功能。利用数据检索和索引技术，支持“互联网+公证”服务线上自动搜索、咨询及业务办理。构建“互联网+公证”服务线上矩阵，根据当前民众信息以及服务接受情况，规范“互联网+公证”服务平台关联建设，依托强大的数据库支持，实现自有平台App与微信平台、支付宝平台以及其他便民为民平台之间的链接，支持多平台办理业务。提供全时在线的“互联网+公证”服务。充分利用“互联2023.11投稿信箱责任编辑章继刚Discovery发现网+”技术优势，构建7 2 4 小时的“互联网+公证”服务智慧AI服务体系，引入智能客服，基于数据库中的信息检索与对比，实现智能回答用户咨询、自动审核材料内容，以及证件调取邮寄等功能，营造“互联网+公证”全时在线的民众印象。基于公证机构人员现状，拓展公证员在线服务时间，轮流值守“互联网+公证”服务平台，在智能AI服务难以满足需求后，转入公证员在线服务，保证相关申请人随时随地都可以获得专业的公证服务。其次，加强公证人员“互联网+公证”能力素质培训。公证人员作为“互联网+公证”服务的末端执行者，其能力素质对“互联网+公证”服务质量至关重要。一方面，可以制定专职线上公证员培养计划，设置“互联网+公证”服务的意义、内容、方法、问题与创新等相关培训内容，通过视频宣贯、自主学习、讲座交流、定期考核、表彰典型的方式，强化公证人员“互联网+公证”服务能力，培塑“互联网+公证”服务思维。另一方面，可以考虑招聘精通“互联网+”与公证业务的复合型人才，快速补齐能力短板。或者借助与高校的合作，培养此类复合型人才，在其毕业后，直接进入本机构工作，减少培训成本，并保证人才的持续可得。3.强化“互联网+公证”服务信息安全管理大数据时代的公证信息安全直接影响到民众对于公证处的信任。基于此，公证行业应优化“互联网+公证”服务的财务资源与人力资源投入，全面加强“互联网+公证”服务信息安全管理。一方面，应整合现有的“互联网+公证”服务信息安全管理软硬件设施，统一信息安全管理体系，规范信息安全管理制度，争取资源互补，全面增强信息安全管理能力。比如建立统一的公证档案数据库，采用物理隔离、防火墙等手段，增强对用户数据的保护力度。另一方面，结合自身实际，建立健全各项制度，比如各类场所、设备等的管理制度，管理者、运维者、使用者等的责任制度，各项考核制度等。加强信息安全管理培训，使内部人员认识到网络安全管理的意义、信息泄露应该承担的责任，探索创新客户隐私保护策略，提高信息安全管理意识与能力。引入专业的信息安全管理人才，加固数据库以及服务体系的防火墙设置，自主完成系统升级、平台设计维护等工作，提高公证行业信息安全自主管理能力。总结展望本文在“互联网+”治理理论、新公共服务理论和数字治理理论的指导下，通过调查研究，发现“互联网+公证”服务主要存在服务内容不全面、服务质量有待提高、信息安全信任度有待增强等问题；分析了导致这些问题的原因，包括关于“互联网+公证”服务的法律法规不完善、面对“互联网+公证”服务的观念转变不及时、“互联网+公证”服务的安全管控技术落后等因素；提出了丰富“互联网+公证”服务内容、提高“互联网+公证”服务质量、加强“互联网+公证”信息安全管理三项措施。此外，笔者发现“互联网+公证”服务的有效开展，与国家法律法规、社会发展等宏观环境以及民众特征等因素有关。本文主要从公证处的角度出发，提出相关的完善策略，对于整体法律法规的完善以及外部民众意识的改进等关注较少。因此，后续研究将持续探索促进公证处“互联网+公证”服务的优化策略，争取从更多角度给出更为完备的优化策略。N投稿信箱2023.1113