广发银行舆情分析报告.docx

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舆 情 周 报
2012年第2期
广发银行信用卡 2012年4月18日

监测时间：2012年4月7日—2012年4月13日
监测范围：国内互联网全网监测
监测对象：广发信用卡
数据来源：北京阳光安吉网络口碑监测系统
目录

舆情概况 3
一、 舆情声量 5
(一) 声量对比 5
(二) 敏感话题对比 5
(三) 声量构成 6
二、 舆情走势 7
(一) 舆情走势 7
(二) 敏感话题舆情走势 8
三、 广发信用卡敏感话题 9
(一) 敏感话题构成 9
(二) 重点敏感话题 11
四、 媒体分布 12

Ø 广发新增话题
微博内容
日期
作者
转发
又到周五喽~[给力] [给力] 「周五周六 8元观影」 2012年3月10日至2012年6月30日逢周五周六，刷#广发银行信用卡#至@长沙芒果博纳影城 可享受“八元看电影”，每卡每天限刷一次，每次限购两张；每天共限兑100张。 备注：此活动仅针对原价60和70元的影片，其它特殊电影需自行补齐差价，以影院通知为准。
4月9日
长沙芒果博纳影城
1

广发信用卡的对账系统真是稀烂啊，难道还款的信息都不是及时的？延后个半个月的~算了。算了。停它算了。。@李甜1111 我跟你一路停它算了~！
4月9日
Michelle米熙
0
【刷广发卡 8元看泰坦尼克号】温馨提示，刷广发卡可以8块钱看电影。星美、沃美、王府井、芒果博纳都可以用！！[奥特曼] 但是提醒各位屌丝，露丝裸体镜头被删，是因为本次3D效果过于逼真，生怕大家忍不住触摸，而引起此起彼伏的打头事件[衰] [偷笑]
4月10日
长沙吃喝玩乐爆料圈
4
祝贺广发卡_无锡新浪微博粉丝突破1000..广发很强大，支持，求好运@哆啦A梦__MaF @肆钥弋玖 @糖僧洗发爱飘柔 @别拿捷安特来忽悠我 @慵懒的拉丁迷
4月10日
沫沫_爱吃鱼
0
//@财经漫谈:广发信用卡常见的还款方式，好东西，不用担心找不到地方还款了，速度mark转走啦~
4月11日
大嘴轩轩
14
星河大厦广发银行一楼个人银行部客服柜台也可以刷卡订购哦[围观] //@广发卡大粤东: 蛋糕，亲朋好友聚会必备甜品，欧香蛋糕刷广发卡买一个 送一个 ，赶紧抢订吧
4月11日
广发卡大粤东
0
@广发卡-宁波 广发的服务彻底失望！8日10点到12点多，从江东四眼契街、百丈路支行，最后到家乐福对面支行，ATM都无法存款，打电话问询说2天后核实；今天收到解释那天除了四眼契街ATM机发生故障外，其他均可；看来以后必须拍照留证据了，如果你们还是这样推卸责任，就不要再打电话给我所谓的核实结果
4月11日
简单还是简单幸福
2
一个历来有良好金融信誉又是金卡用户的良好巿民今天向广发卡 临时调高信用卡额度竟然已用卡不够半年的理由来拒绝我，提出疑异后居然要求提供房产证等证件来证明本人的财力！这样的卡不用也罢！@广发卡-杭州 [怒][怒][怒][怒]
4月12日
梁婆婆200655
0
【转发有奖】关注“广发卡大粤东”和“汕头音乐在线”微博，转发并@ 三个好友，即有机会获得潮州东山湖温泉门票2张+音乐在线会员卡1张，共设16个中奖名额。活动通过新浪转发有奖平台抽奖，公平公正，中奖者需亲临广发银行网点领奖。转发有效期至4月15日21：30
4月12日
广发卡大粤东
4
今日收到广发行的一条短信，通知我的信用卡系4月10日因3次错误输入密码而被锁卡。打电话问广发客服，答复：您于4月10日晚上1点的时候在柜员机查询余额，错误输入密码3次。我4月10日晚上1点的时候仲训紧觉，而且我广发卡重来未系柜员机查询过余额。即刻叫客服挂失信用卡，因为我张卡已经被人复制使用了
4月13日
邪神洛基
6
广发信用卡这个二货！居然不能自动把人民币转换成美元，我不打电话问还不跟我说，是不是要等多少年后利滚利给我滚出几千几百万再找我要钱啊！！！
4月13日
欧阳ruirui
4
【“陶然会”被诉盗刷广发信用卡 谁动了我的544元？】网友何满鎏爆料称，在陶然会吃饭消费183元，信用卡刷卡消费后，却被告知多出一笔544元的消费。银行方面受理后表示544元属于“陶然会”终端机刷出。而@大洋网天天315频道 记者致电陶然会，工作人员却称从未听说过此事。
4月13日
大洋网天天315频道
67
舆情概况
监测周期内，广发信用卡微博舆情有待优化。监测时段内获取广发信用卡相关微博信息2566条，其中8.07%为敏感话题，敏感话题占比相较中信信用卡、招行信用卡占比最低。但广发信用卡敏感话题占比较上周环比增长了5.91%，三家竞品中负面占比增幅最大。舆情状况有待优化。
微博网民发表的广发信用卡相关敏感话题，较为集中。本期敏感话题集中在“虚假宣传”、“被盗刷”、“客服差”这三类话题上，三类话题占敏感话题的76%，这三类话题应是我们近期重点跟踪、监测的话题，同时也是广发信用卡应着手调查、研究、改善的问题。
监测周期内出现：盗刷卡问题，相关话题为：“在陶然会吃饭消费183元，信用卡刷卡消费后，却被告知多出一笔544元的消费。银行方面受理后表示544元属于‘陶然会’终端机刷出。”以及网民反应的虚假宣传问题，相关话题为：“持有广发卡到元通寿司店可享受5折优惠，在元通大吃一顿 后，埋单时工作人员表示名额满了，而不能享受5折优惠，感觉被骗了”这两类话题造成负面影响较大，应给与专项跟踪监测。
监测周期内广发信用卡舆情状况有待优化，对于敏感话题、突出话题的传播转载状况给予及时跟踪、把握动态的同时，宜提早展开突出敏感话题的调查、研究，尽快制定相应产品、服务完善策略，尽可能的消除网民的种种意见、问题的根源性问题。
一、 舆情声量
(一) 声量对比
监测周期内，广发信用卡微博关注度最高，关注度为2566。其次是招行信用卡、中信信息用卡，声量排名与上周相同。

(单位：人次)
(二) 敏感话题对比
监测周期内，广发信用卡敏感话题207条，招行信用卡敏感话题113条，中信信用卡敏感话题22条。广发信用卡敏感话题最多，其次是招行信用卡，中信信用卡敏感话题最少。

(单位：人次)
(三) 声量构成
监测周期内，广发信用卡敏感话题占其自身话题总声量的8.07%，环比增长5.91%。招行信用卡敏感话题占其自身话题总声量的8.96%，环比增长2.16%。中信信用卡敏感话题占其自身话题总声量的10.14%，环比增长3.53%。敏感话题占比最大的为中信信用卡，其次是招行信用卡，广发信用卡敏感话题占比最小。

二、 舆情走势
(一) 舆情走势
广发信用及竞品舆情走势对比见下图。下图我们可以看出，
l 广发信用卡舆情规模仍然明显高于招行信用卡及中信信用卡。
l 广发信用卡与招行信用卡均在4月10日出现增长趋势。不排除两家信用卡业务同时在这两日开展信用卡宣传活动，相比较而言，广发信用卡引发网民的关注略高于招行信用卡。
l 广发信用卡信息高峰出现在4月7日、4月12日，这两次信息高峰主要缘于中性信息在微博中的较大规模的转载，7日重点中性话题为：“关注广发卡大粤东微博，转发并@ 三个好友，即有机会获得潮州东山湖温泉门票，共设十个中奖名额，每人可获门票两张。活动通过新浪转发有奖平台抽奖”。12日主要传播的中性话题为：“杭州新远影城门口，排队买#泰坦尼克号#，队不见尾，壮观啊！貌似今日广发卡10元看电影。。。”
l 中信信用卡舆情规模最小，监测周期内波动幅度较小。4月11日出现的信息小高峰，主要缘于中性话题的转载。传播的主要中性话题为：“每逢周三，中信信用卡用户绑定我们的快捷支付，就有机会获得10元返现~用认证支付和快捷支付单笔订单交易99元也有机会获得10元返现~”、“‘信动空间’，尽享信用卡移动新生活！中信信用卡‘信动空间’为您提供便捷、实用的全方位信用卡专属移动服务”。

(二) 敏感话题舆情走势
广发信用及竞品敏感话题舆情走势对比见下图。下图我们可以看出，
l 广发信用卡敏感话题舆情规模高于招行信用卡及中信信用卡。
l 广发信用卡在4月10日、12日分别出现两个敏感话题高峰，其中12日信息高峰规模较大，传播的主要敏感话题为：“在陶然会吃饭消费183元，信用卡刷卡消费后，却被告知多出一笔544元的消费。银行方面受理后表示544元属于“陶然会”终端机刷出。”。
l 招行信用卡敏感话题舆情走势从监测初期开始便成缓慢下降的趋势，至监测末期日敏感话题已经下降至个位数。
l 中信信用卡敏感舆情规模最小，仅在9日出现信息小高峰，敏感信息12条，主要传播话题为：“我的中信信用卡竟然被拒了！！tell me why！！工资卡办信用卡还会被拒！！瞧不起乡里人吗！！尼玛是不是要我去北京办张民生的！！！擦！！！”。

三、 广发信用卡敏感话题
(一) 敏感话题构成
本周监测到广发信用卡敏感话题占其全部话题的8.07%，通过对微博敏感话题进行聚类，可以更为清晰、直观的看出微博上网民对于广发信用卡的负面倾向观点。话题构成具体构成见下图。
“虚假宣传”占比36%；
“被盗刷”占比26%；
“客服差”占比14%；
“积分机制不合理”占比7%；
“乱扣费”占比4%；
“利息高（滞纳金）”占比2%；
“信用卡积分奖品差”占比2%；
“手续费高”占比1%；
“分期问题”占比1%；
“年费高”占比1%；
“挂失慢”占比1%；
其他话题占比5%；
这一数据表明广发信用卡“虚假宣传”、“被盗刷”、“客服差”应是值得注意的三个主要问题，而总体来讲网民对于广发信用卡的负面评论话题较为分散，倾向性较不明显。

(二) 重点敏感话题
广发信用卡重点敏感话题见下表。下表按照转载量逆序列出了广发信用卡的重点敏感话题。
微博内容
日期
媒体
转载量
信用卡就是黄世仁啊，广发信用卡我一万块忘还，过了7天，收了我600块利息和滞纳金啊!有木有天理啊!我写7天的稿子也赚不回来! @皇宫大院 有什么办法不
2012-4-10
新浪微博
4
【“陶然会”被诉盗刷广发信用卡 谁动了我的544元？】网友何满鎏爆料称，在陶然会吃饭消费183元，信用卡刷卡消费后，却被告知多出一笔544元的消费。银行方面受理后表示544元属于“陶然会”终端机刷出。而@大洋网天天315频道 记者致电陶然会，工作人员却称从未听说过此事。
2012-4-12
新浪微博
68
今日收到广发行的一条短信，通知我的信用卡系4月10日因3次错误输入密码而被锁卡。打电话问广发客服，答复：您于4月10日晚上1点的时候在柜员机查询余额，错误输入密码3次。我4月10日晚上1点的时候仲训紧觉，而且我广发卡重来未系柜员机查询过余额。即刻叫客服挂失信用卡，因为我张卡已经被人复制使用了
2012-4-12
新浪微博
7
广发信用卡这个二货！居然不能自动把人民币转换成美元，我不打电话问还不跟我说，是不是要等多少年后利滚利给我滚出几千几百万再找我要钱啊！！！
2012-4-12
新浪微博
5

四、 媒体分布
如下图所示，广发信用卡及其竞品微博信息主要分布于新浪微博上，其次是腾讯微博。新浪微博应是我们近期重要监测媒体。

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