广发银行舆情分析报告.docx

_舆 情 周 报2012年第2期广发银行信用卡 2012年4月18日监测时间：2012年4月7日2012年4月13日监测范围：国内互联网全网监测监测对象：广发信用卡数据来源：北京阳光安吉网络口碑监测系统目录舆情概况3一、舆情声量5(一)声量对比5(二)敏感话题对比5(三)声量构成6二、舆情走势7(一)舆情走势7(二)敏感话题舆情走势8三、广发信用卡敏感话题9(一)敏感话题构成9(二)重点敏感话题11四、媒体分布12 广发新增话题微博内容日期作者转发又到周五喽给力 给力 周五周六 8元观影 2012年3月10日至2012年6月30日逢周五周六，刷#广发银行信用卡#至长沙芒果博纳影城 可享受“八元看电影”，每卡每天限刷一次，每次限购两张；每天共限兑100张。 备注：此活动仅针对原价60和70元的影片，其它特殊电影需自行补齐差价，以影院通知为准。4月9日长沙芒果博纳影城1广发信用卡的对账系统真是稀烂啊，难道还款的信息都不是及时的？延后个半个月的算了。算了。停它算了。李甜1111 我跟你一路停它算了！4月9日Michelle米熙0【刷广发卡 8元看泰坦尼克号】温馨提示，刷广发卡可以8块钱看电影。星美、沃美、王府井、芒果博纳都可以用！奥特曼 但是提醒各位屌丝，露丝裸体镜头被删，是因为本次3D效果过于逼真，生怕大家忍不住触摸，而引起此起彼伏的打头事件衰 偷笑4月10日长沙吃喝玩乐爆料圈4祝贺广发卡_无锡新浪微博粉丝突破1000.广发很强大，支持，求好运哆啦A梦_MaF 肆钥弋玖 糖僧洗发爱飘柔 别拿捷安特来忽悠我 慵懒的拉丁迷4月10日沫沫_爱吃鱼0/财经漫谈:广发信用卡常见的还款方式，好东西，不用担心找不到地方还款了，速度mark转走啦4月11日大嘴轩轩14星河大厦广发银行一楼个人银行部客服柜台也可以刷卡订购哦围观 /广发卡大粤东: 蛋糕，亲朋好友聚会必备甜品，欧香蛋糕刷广发卡买一个 送一个 ，赶紧抢订吧4月11日广发卡大粤东0广发卡-宁波 广发的服务彻底失望！8日10点到12点多，从江东四眼契街、百丈路支行，最后到家乐福对面支行，ATM都无法存款，打电话问询说2天后核实；今天收到解释那天除了四眼契街ATM机发生故障外，其他均可；看来以后必须拍照留证据了，如果你们还是这样推卸责任，就不要再打电话给我所谓的核实结果4月11日简单还是简单幸福2一个历来有良好金融信誉又是金卡用户的良好巿民今天向广发卡 临时调高信用卡额度竟然已用卡不够半年的理由来拒绝我，提出疑异后居然要求提供房产证等证件来证明本人的财力！这样的卡不用也罢！广发卡-杭州 怒怒怒怒4月12日梁婆婆2006550【转发有奖】关注“广发卡大粤东”和“汕头音乐在线”微博，转发并 三个好友，即有机会获得潮州东山湖温泉门票2张+音乐在线会员卡1张，共设16个中奖名额。活动通过新浪转发有奖平台抽奖，公平公正，中奖者需亲临广发银行网点领奖。转发有效期至4月15日21：30 4月12日广发卡大粤东4今日收到广发行的一条短信，通知我的信用卡系4月10日因3次错误输入密码而被锁卡。打电话问广发客服，答复：您于4月10日晚上1点的时候在柜员机查询余额，错误输入密码3次。我4月10日晚上1点的时候仲训紧觉，而且我广发卡重来未系柜员机查询过余额。即刻叫客服挂失信用卡，因为我张卡已经被人复制使用了4月13日邪神洛基6广发信用卡这个二货！居然不能自动把人民币转换成美元，我不打电话问还不跟我说，是不是要等多少年后利滚利给我滚出几千几百万再找我要钱啊！4月13日欧阳ruirui4【“陶然会”被诉盗刷广发信用卡 谁动了我的544元？】网友何满鎏爆料称，在陶然会吃饭消费183元，信用卡刷卡消费后，却被告知多出一笔544元的消费。银行方面受理后表示544元属于“陶然会”终端机刷出。而大洋网天天315频道 记者致电陶然会，工作人员却称从未听说过此事。4月13日大洋网天天315频道67舆情概况监测周期内，广发信用卡微博舆情有待优化。监测时段内获取广发信用卡相关微博信息2566条，其中8.07%为敏感话题，敏感话题占比相较中信信用卡、招行信用卡占比最低。但广发信用卡敏感话题占比较上周环比增长了5.91%，三家竞品中负面占比增幅最大。舆情状况有待优化。微博网民发表的广发信用卡相关敏感话题，较为集中。本期敏感话题集中在“虚假宣传”、“被盗刷”、“客服差”这三类话题上，三类话题占敏感话题的76%，这三类话题应是我们近期重点跟踪、监测的话题，同时也是广发信用卡应着手调查、研究、改善的问题。监测周期内出现：盗刷卡问题，相关话题为：“在陶然会吃饭消费183元，信用卡刷卡消费后，却被告知多出一笔544元的消费。银行方面受理后表示544元属于陶然会终端机刷出。”以及网民反应的虚假宣传问题，相关话题为：“持有广发卡到元通寿司店可享受5折优惠，在元通大吃一顿 后，埋单时工作人员表示名额满了，而不能享受5折优惠，感觉被骗了”这两类话题造成负面影响较大，应给与专项跟踪监测。监测周期内广发信用卡舆情状况有待优化，对于敏感话题、突出话题的传播转载状况给予及时跟踪、把握动态的同时，宜提早展开突出敏感话题的调查、研究，尽快制定相应产品、服务完善策略，尽可能的消除网民的种种意见、问题的根源性问题。一、 舆情声量(一) 声量对比 监测周期内，广发信用卡微博关注度最高，关注度为2566。其次是招行信用卡、中信信息用卡，声量排名与上周相同。(单位：人次)(二) 敏感话题对比 监测周期内，广发信用卡敏感话题207条，招行信用卡敏感话题113条，中信信用卡敏感话题22条。广发信用卡敏感话题最多，其次是招行信用卡，中信信用卡敏感话题最少。(单位：人次)(三) 声量构成 监测周期内，广发信用卡敏感话题占其自身话题总声量的8.07%，环比增长5.91%。招行信用卡敏感话题占其自身话题总声量的8.96%，环比增长2.16%。中信信用卡敏感话题占其自身话题总声量的10.14%，环比增长3.53%。敏感话题占比最大的为中信信用卡，其次是招行信用卡，广发信用卡敏感话题占比最小。二、 舆情走势(一) 舆情走势广发信用及竞品舆情走势对比见下图。下图我们可以看出，l 广发信用卡舆情规模仍然明显高于招行信用卡及中信信用卡。l 广发信用卡与招行信用卡均在4月10日出现增长趋势。不排除两家信用卡业务同时在这两日开展信用卡宣传活动，相比较而言，广发信用卡引发网民的关注略高于招行信用卡。l 广发信用卡信息高峰出现在4月7日、4月12日，这两次信息高峰主要缘于中性信息在微博中的较大规模的转载，7日重点中性话题为：“关注广发卡大粤东微博，转发并 三个好友，即有机会获得潮州东山湖温泉门票，共设十个中奖名额，每人可获门票两张。活动通过新浪转发有奖平台抽奖”。12日主要传播的中性话题为：“杭州新远影城门口，排队买#泰坦尼克号#，队不见尾，壮观啊！貌似今日广发卡10元看电影。”l 中信信用卡舆情规模最小，监测周期内波动幅度较小。4月11日出现的信息小高峰，主要缘于中性话题的转载。传播的主要中性话题为：“每逢周三，中信信用卡用户绑定我们的快捷支付，就有机会获得10元返现用认证支付和快捷支付单笔订单交易99元也有机会获得10元返现”、“信动空间，尽享信用卡移动新生活！中信信用卡信动空间为您提供便捷、实用的全方位信用卡专属移动服务”。(二) 敏感话题舆情走势广发信用及竞品敏感话题舆情走势对比见下图。下图我们可以看出，l 广发信用卡敏感话题舆情规模高于招行信用卡及中信信用卡。l 广发信用卡在4月10日、12日分别出现两个敏感话题高峰，其中12日信息高峰规模较大，传播的主要敏感话题为：“在陶然会吃饭消费183元，信用卡刷卡消费后，却被告知多出一笔544元的消费。银行方面受理后表示544元属于“陶然会”终端机刷出。”。l 招行信用卡敏感话题舆情走势从监测初期开始便成缓慢下降的趋势，至监测末期日敏感话题已经下降至个位数。l 中信信用卡敏感舆情规模最小，仅在9日出现信息小高峰，敏感信息12条，主要传播话题为：“我的中信信用卡竟然被拒了！tell me why！工资卡办信用卡还会被拒！瞧不起乡里人吗！尼玛是不是要我去北京办张民生的！擦！”。三、 广发信用卡敏感话题(一) 敏感话题构成本周监测到广发信用卡敏感话题占其全部话题的8.07%，通过对微博敏感话题进行聚类，可以更为清晰、直观的看出微博上网民对于广发信用卡的负面倾向观点。话题构成具体构成见下图。“虚假宣传”占比36%；“被盗刷”占比26%；“客服差”占比14%；“积分机制不合理”占比7%； “乱扣费”占比4%；“利息高（滞纳金）”占比2%；“信用卡积分奖品差”占比2%；“手续费高”占比1%；“分期问题”占比1%；“年费高”占比1%；“挂失慢”占比1%；其他话题占比5%；这一数据表明广发信用卡“虚假宣传”、“被盗刷”、“客服差”应是值得注意的三个主要问题，而总体来讲网民对于广发信用卡的负面评论话题较为分散，倾向性较不明显。(二) 重点敏感话题广发信用卡重点敏感话题见下表。下表按照转载量逆序列出了广发信用卡的重点敏感话题。微博内容日期媒体转载量信用卡就是黄世仁啊，广发信用卡我一万块忘还，过了7天，收了我600块利息和滞纳金啊!有木有天理啊!我写7天的稿子也赚不回来! 皇宫大院 有什么办法不2012-4-10新浪微博4【“陶然会”被诉盗刷广发信用卡 谁动了我的544元？】网友何满鎏爆料称，在陶然会吃饭消费183元，信用卡刷卡消费后，却被告知多出一笔544元的消费。银行方面受理后表示544元属于“陶然会”终端机刷出。而大洋网天天315频道 记者致电陶然会，工作人员却称从未听说过此事。2012-4-12新浪微博68今日收到广发行的一条短信，通知我的信用卡系4月10日因3次错误输入密码而被锁卡。打电话问广发客服，答复：您于4月10日晚上1点的时候在柜员机查询余额，错误输入密码3次。我4月10日晚上1点的时候仲训紧觉，而且我广发卡重来未系柜员机查询过余额。即刻叫客服挂失信用卡，因为我张卡已经被人复制使用了2012-4-12新浪微博7广发信用卡这个二货！居然不能自动把人民币转换成美元，我不打电话问还不跟我说，是不是要等多少年后利滚利给我滚出几千几百万再找我要钱啊！2012-4-12新浪微博5四、 媒体分布如下图所示，广发信用卡及其竞品微博信息主要分布于新浪微博上，其次是腾讯微博。新浪微博应是我们近期重要监测媒体。地址：北京市东城区和平里中街19号天元和平商业大厦西侧6层联系方式：400-890-1230 18612525359传真：[phone]QQ ：79700978 微信：79700978Welcome ToDownload !欢迎您的下载，资料仅供参考！精品资料