增高药-客户背离企业的风险.doc

一些客户与企业建立了长期的业务联系，但可能在没有与企业打招呼的情况下突然离开，特别是一些大客户突然背离企业转向，会使企业的市场份额和产品销量急剧下降，造成企业经营效益的巨大波动。客户背离企业一般有以下几方面的原因：

（1）价格背离。指客户不能接受企业提出的某产品价格、或价格调整政策而引起的背离。其他企业同类产品降价或公布新的优惠政策，也有可能引起客户突然离去。企业调整产品价格对客户会有较大的影响，企业应该考虑给客户有一个调整价格的缓冲时间。客户可能通过与企业交涉解决问题，也可能直接离开企业去寻找其他企业合作。由于客户对企业忠诚度不同，会选择不同的处理方式。如果企业对待客户真诚而理性，客户也将对企业表现得忠诚而理性。一般来说，企业调整产品价格要事前与客户沟通和协商好，有一个缓冲时间，这样才不会对产品市场有太大的冲击。

柳河集团昌邑公司也曾经为产品涨价前通知或不通知经销商犯过难。特别是在饲料原材料价格暴涨、产品成本波动较大的时候，如果在产品涨价之前通知经销商，就等于告诉经销商来企业抢购现有的产品或提前预付款、订购全月产品，使得企业无法维持正常经营。如果不通知经销商就直接涨价，经销商就会埋怨企业，说他们早先已经收了一些养殖户的货款，还没来得及把饲料从工厂提出来给养殖户送去，马上涨价会失信于养殖户，以后没法与公司合作了。对于这种比较棘手的问题，为防止客户产生抱怨，出现不理智的冲动行为，柳河集团昌邑饲料公司采取了一个折中的办法，那就是事先与经销商达成一个双方都能接受的协议：企业如遇到玉米和豆粕等大宗原料涨价，及时盘点未涨价原料库存和价差后，确定产品涨价时机和幅度，猪浓缩饲料涨价提前三天通知经销商，并按经销商实际销量给予一定量原价格提货额度，经销商则在规定时间里开票提货，过期不补；猪、鸡、鸭的全价饲料涨价可以事先不通知经销商，但每一次涨价幅度控制在玉米原料涨价幅度的60%、豆粕原料涨价幅度的20%以内；同样，如玉米和豆粕等原料降价，企业也及时调低产品价格，让经销商和养殖户看到企业的诚信。

（2）产品背离。指客户不认可企业生产的产品引起背离，或其他企业开发新产品、推出更高档次的产品，替代原有产品，吸引客户突然离去。客户因为产品原因离开企业，一般都是埋怨企业产品老化、没有创新，与其他企业的产品相比较价格昂贵效率低下，或者客户多次给企业提出合理化建议都得不到采纳，企业冷落客户，也会引发客户离去。企业要避免客户由于产品原因离去，就必须时刻关注产品市场动向，通过加大对新产品的研发投入和老产品的改进工作，对客户承诺保持产品的先进性，从而满足客户日益增长的提升产品效能的需求。

柳河集团的服务营销员经常走访和了解养殖户对企业产品的意见和要求，并及时对产品进行调整优化和升级换代。特别是近年来，随着畜禽产品行情走高，养殖户对畜禽品种改良和饲料报酬率的要求越来越高。2000年以前，农民家庭养殖母猪三五头就算大户，母猪下小猪满月后，才会给小猪断奶喂饲料，那时饲料只分小猪、中猪和大猪三个阶段。现在农民养三五头母猪不如外出打工赚钱多。一般专业养殖户养母猪都在20头以上，他们希望母猪产仔后尽快断奶重新配种繁育，让小猪也尽快自己采食、育肥后出售盈利。这就完全改变了原来的生猪散养方法，逐步形成了现代专业化生猪养殖盈利模式。饲料企业就要根据养殖户的新要求，重新设计不同饲喂阶段的产品。

要把原来小、中、大三阶段的猪饲料，细分为公猪、母猪和仔猪三个系列、十几个不同养殖阶段的产品。公猪分生长期、育成期和配种期三阶段，母猪分生长期、育成期、妊娠期和哺乳期四阶段，仔猪分教槽期、断奶期、生长期和育肥期四阶段，每个养殖阶段的饲料营养水平和生产技术要求都要重新审定。饲料企业所处不同地区的畜禽品种、养殖水平和饲喂习惯有很大的差异，对饲料要求也不尽相同；不同饲料企业掌握的关键技术和生产能力不相同，对生猪饲养的理解和产品阶段划分也会不同。
（3）服务背离。指客户提出的服务要求得不到企业的满足，或服务质量差引起客户不满意离开企业。客户在使用产品的过程中，常常会遇到一些自己难以解决的问题，只能请求企业派员解决。如果企业不能及时派员给予帮助，会使得客户非常恼火，从而断绝与企业的交往。企业要站在客户的立场上思考问题，体谅客户，有时一些在企业看来很简单的技术问题，对客户来说，要自己解决几乎是不可能的。因此，企业要急客户之所急，及时安排服务营销员赶赴客户所在地，为客户排忧解难。

柳河集团为了防止客户提出的服务要求得不到满足，或服务质量差引起客户不满意而离开企业，特别安排服务营销员定期走访养殖区域的经销商和养殖户，及时了解经销商和养殖户对企业的意见和要求，为经销商和养殖户排忧解难，寻找产品使用过程中的问题，把问题解决在萌芽状态。柳河集团昌邑公司为加强市场服务，要求服务营销员既有市场开发和管理的能力，又有养殖技术服务方面的能力。也就是说，既要做好对经销商市场开发和管理方面的服务，还要针对养殖户进行饲养管理和兽医防疫免疫方面的服务。柳河集团昌邑公司在国内广纳畜禽养殖业有名的专家、兽医师人才，以及市场营销专家，为企业开发和管理市场做顾问，他们对昌邑公司的市场营销起到了积极的作用。这些专家一般都是定期为企业服务的，企业为他们配备专车，保证他们随叫随到为经销商和用户服务。当然，对经销商和用户的服务还要分不同区域和不同养殖品种，企业要通过各种渠道招聘各类专业技术服务专家，组建专家型的服务团队搞好市场服务。柳河集团产品销售部已改名为市场服务营销部，业务员改称为服务营销员。这样，经销商和养殖户就会感觉到企业技术服务是真诚的，企业开发市场也就贯彻了服务导向。

（4）环境背离。指客户受到环境保护法规的制约退出使用企业的产品，但有可能未转向另外的同类企业。企业要避免产品由于受到国家环境保护法律法规的制约而退出市场，就必须增强环境保护意识，积极研究产品的环境相容性，不断提高产品的绿色环保性能。随着社会的进步，人们对居住环境的关注和环保意识不断加强，那些过去认为是可以生产使用的产品，由于会产生废水、废气、废渣和有毒放射性物质而不允许继续生产使用，企业要研究新型的可替代原有产品的环保产品，真正使企业的生产和产品与周边环境相协调，符合环境保护的要求。

销售工作是一项枯燥的工作，销售工作是一个磨练人的工作，销售工作是一个享受冰火两重天的工作。如果你想让他下地狱那就让他做销售吧；如果你想让他上天堂那就让他做销售吧。

我国每天有将近6000万的营销人奔波在市场第一线，不同的耕耘，有人收获喜悦，也有人收获痛苦。同样的奔波和辛苦为什么却有着如此的差异呢？作为一个成功的销售人员要具备八项基本的信念模式（简称为八信），具体如下：

1.信公司，拒绝抱怨。

“子不嫌母丑，狗不嫌家贫”，这是中国几千年来的常话。有人可能认为这话太俗气，但其实话丑理不丑。在自己的工作经历中，我接触到非常多的销售人员，他们中许多人每天都在埋怨公司这里不好，那里不好，对公司的前景和现状充满指责与挑剔。对于一个具备优秀素质的销售人员来说，这是销售工作的最大忌讳。因为，一个成功的销售人员能够坚信自己的选择，坚信自己的公司可以成为最好的公司，感谢公司为自己提供了最好的发展机会和舞台。当然，世上不会存在绝对的完美，可能公司的确存在着这样那样的问题。但是，面对问题，我们需要的是以积极的心态去面对，用自己最大的努力提出具有建设性的解决建议，而不是抱怨。坚信自己的公司，在挑战与竞争中成长和锻炼。

2.信产品，向利向益。

产品是销售的直接载体，相信自己提供的产品能够为消费对象提供最好的服务，最好的功能，最好的利益。相信自己提供的产品能够让代理商赚到钱，相信消费者因为我们的产品享受到最好的健康，最好的服务，最好的身体和心理的享受。

3.信服务，感动顾客。

服务已经成为超越产品本身能够让消费者购买的理由，也有很多销售人员所要销售的本身产品就是服务，所以要对自己提供的服务要有绝对的自信，相信自己的服务能够打动消费者，相信自己的服务能够让消费者成为自己最为忠实的顾客。

4.信模式，灵活反馈。

模式是销售的战略战术以及技术手段的综合体，通俗的说就是挣钱的方式，相信自己所从事的销售模式是成功的，是有效的，是经过很多人验证过的。作为基层的销售人员所要做的是坚信模式本身并且按照模式的要求去做，同时在做的过程中进行信息的及时反馈和具体战术运用的调整和把握。

5.信自己，我的命运我做主。

自己是自己的救世主，从来都没有现成的路，路都是人走出来的。任何人的前程都要靠自己去打拼，相信自己的力量，对自己充满自信，自信的力量会让自己充满生机充满活力，生机和活力会让自己迸发力量和智慧。

6.信团队，1+1＞2。

这是一个团队打拼天下的时代，可以说个人英雄时代已经基本上让位于团队英雄时代。每一个销售人员作为团队的一员，不但要自己发挥自己最大的能量，还要充分相信团队的力量，对团队充满信心，对团队中的每一个成员充满信心，同时发挥自己最大的能量帮助团队中的每一个人成长，因为只有这样，整个团队的作战能力才会更强。

7.信挣钱（信成就感），信心=收获。

挣钱只是一个通俗的说法，从销售工作中所获得的成就感其实是更为重要的方面。销售工作很苦很累，从短期来看尤其是刚入道的销售人员往往看不到挣钱的希望，每天还要日复一日地进行重复性的工作，时间稍微一长就会丧失工作的积极性，为此要坚信我们的销售工作能干为自己获得成就感，能够让自己挣到钱。

8.信市场，无形的力量要比有形的力量大。

市场是无形的，市场也是有形的。任何一个产品和服务既然存在就有其存在的理由，就有足够的市场空间和能量。销售人员要在实际的工作中相信市场的力量，相信只要自己付出了努力，无形的市场和有形的市场都会给自己相应的回报。

以上八信作为一个成功的金牌销售人员所必需的信念，但这只是金牌业务素质的基础，在修炼好此基本功的同时，一个成功的销售人员还要具备以下五力：

1.知识力，运筹命运。

知识力是八信的基础，这里强调的知识是一个宽泛的概念，营销理论的知识，人生阅历的知识，产品的知识，服务的知识，公司的知识等等保罗万象的知识。知识改变命运，知识是赢得有品质生命的本钱。没有相应的知识做基础，以上所讲的八信绝对都是空中楼阁，就像万丈高楼没有根基。没有知识做基础的营销人员要么是盲目的自信和自大，要么是极端的自卑和不自信。作为一个成功的销售人员，八信是所谓的形式，更最为重要的是往自己的大脑之中，往自己的团队之中装知识。只有用知识武装起来的团队才是一支伟大的团队，才是一支具有战斗力战无不胜的团队，才能真正理解和运用八信原则。

2.行动力，做了就赢了。

中国人传统的弊病就是知易行难，知道很容易但是做起来很难。成功可以没有超前的想法，成功可以没有伟大的创意，但成功必须具备强大的行动力，看准了想好了就要勇敢的去做。一个团队最大的成功就在于行动，没有行动就没有一切。作为一个销售人员更是如此，要想成功，就要具备兔子一样野狼一样超前的行动力。就连脉动新版本的广告，都在诉求每个人的心中都有脉动，行动吧！

3.反思力，永远想在前面。

失败是成功之母，世上任何一样事情谁都不能保证绝对的成功。人和动物最大的区别是人具备大脑思维能力，思维就是要我们时刻的去想，时刻的去总结，时刻的去反思自己和团队工作中的失误，不断的反思、不断的调整、不断的改变方能达到不断的成功。

4.吃苦力，用脚走到罗马。

“销售”是脚步量出来的，“销售”是嘴皮子磨出来的，“销售”是大脑不断想出来的。销售工作是一个需要付出很大努力的工作，很多刚刚进入销售工作的人员，往往不能忍受的就是吃苦。世上万千事，哪有不吃苦就能干好的，吃苦说起来很简单，但能够坚持很难，但又是最为基础的基础。

5.学习力，进取才能保持优越。

古人云活到老学到老，今天是一个信息爆炸的社会，虽然每一个销售人员所在的环境不同，但无论哪一个环境都需要知识，这些知识不是先天具备的，也不是我们一劳永逸的，需要我们不断的去学习，不断的去更新，学习能力是一个销售人员成功的前提和基本条件。

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