网店运营生产性实训报告 8000字网店运营网络推广策划案.doc

北 京 信 息 职 业 技 术 学 院生 产 性 实 训 项 目 报 告 项目名称： 网店运营 系 别： 信息工程系 专 业： 电子商务 班 级： 0752121 学生姓名： 项目经理： 2011年 11月 17日项目名称聚福茶业网络营销策划与推广起止时间2011年 08月 30 日 - 2011年 11 月 17日生产性 实训地点13#503成果形式上岗准备，策划案，推广软文，客服手册，调研报告项目简介项目背景，项目主要功能，项目用途：该项目主要在于提高推广网站的技巧，熟悉网络软文的撰写技巧，各抒己见，发表有益于推广网站的方法。项目的目标在于提高该网站的知名度，以及商品的销售率。要选择网站进行发帖，软文的撰写，软文的内容要能够引起共鸣，引起争论，从而提高知名度，选择特定的商品在论坛内进行推广，从而提高商品的销售量。要做到这些，首先要熟悉嘉兰广美网站以及产品，针对该网站产品特点撰博文以及帖子进行推广，选择搜狐网站进行推广，对网站内适合推广的板块（搜狐博客、论坛、圈子、微博、白社会等）进行分析，制定出推广的计划。能够掌握网络营销的网店管理、营销策划、售后服务、纠纷解决、客户管理和营销技巧等。除了网络营销基本技能的培养，在这次与企业的合作中，也提高了我生基本素质的培养，这其中包括合作能力、语言表达能力等。我们是以小组为单位来完成任务，因此锻炼了我的合作能力；同时，还安排了不同的形式表达了对于任务的观点想法，使我的的语言表达能力得到提高，这些都是当今企业非常看重的地方。生产性实训准备知识准备，技能准备，参加相关培训，包括技术培训和职业素质培训，环境搭建（简述，突出重点，不必面面具到）：1、了解企业、熟悉企业产品、熟悉产品知识、企业的规章制度、企业的发展以及文化等。2、选择推广的网站，熟悉该网站平台、网站功能版块、社区、博客、圈子、帮派、微群等。3、熟悉推广方法，软文撰写技巧、销售技巧、售后服务、纠纷处理、网络营销、办公软件的应用、工作中的礼仪等。4、熟悉网站的活动，策划企业参与活动的方案等5、根据中秋、国庆两个节日，策划促销活动、品牌推广活动等6、要有根据推广计划的施行、计划的发展，进行计划调整的能力，从而使推广的效果达到最高7、撰写客户服务的手册生产性实训内容和成果本人在项目中承担的角色,完成的具体工作，项目相关方案，实现成果的具体内容，专业技能提高的具体内容，职业素质提高的具体内容（不少于8000字）：试训期间我们是真实模拟了企业的工作，通过跟聚福茶业的合作让我基本了解了网络推广的基本的流程。经过十二周为聚福茶业做市场推广的生产周实训后，不自觉中个人在多方面上得到了提高。相比起之前钻到课本中的认知，实际操作中不仅清晰了我对企业工作的流程，并能熟练操作各种推广方式还可以写出完整的策划案。这十二周我们做了以下四大项任务，每个不同的任务都扮演一个不同的角色：1、作为一个策划人员，根据聚福茶业的实际情况，做一份营销策划案2、作为一个网络推手，为聚福茶业网店进行推广3、作为聚福茶业的客服，进行客服学习4、调研人员对马连道茶城实地调研一、上岗前的准备1、了解聚福茶业聚福茶业是北京亿仕顺投资管理有限公司旗下的一个集市网站。成立于2009年8月6日，是一家专业的茶具生产、销售公司。公司研发、生产、销售于一身，致力于借助现代网络科技，专注网络销售，为更多的客户提供优质的茶具、茶叶。公司始终坚持“以人为本，客户第一”的发展理念，倡导“干净剔透，简单纯净”的品质生活。通过诚信经营，努力为消费者提供优质的产品和一流的服务，赢得了广大消费者的一致好评，在电子商务领域取得了很好的声誉。在聚福茶业，每个产品页面都有详细的介绍，专业的使用方法，以及最佳的产品，顾客可以通过搜索，目录查询等多种方式来找到你候选的产品，尽情把它们研究和对比。在没有打扰的环境下。聚福茶业还有专业客服人员，在顾客需的时候帮助顾客解决任何想了解的产品资讯。聚福茶业的企业定位：高品质茶生活的创造者聚福茶业的品牌诉求：简约、天然、健康、时尚聚福茶业的企业文化：诚信、进取、专业、团队、勤奋、高效聚福茶业的核心价值观：以人为本，客户第一；客户的需求就是我们努力的方向；客户的满意就是我们最大的成就；客户的口碑就是我们最好的广告。生产性实训内容和成果2、了解聚福茶业的网站及产品实训起初只知道是给一个网店做推广，网店名称、具体的工作内容都一无所知。经过聚福茶业张总的宣讲，我大概了解了聚福茶业的现状，以及我们需要做的工作。重要的是张总把在商场上闯荡的实战宝贵经验告诉我们。十分敬佩张总，他的亲身经历深深的激励着我，努力着找到机会就要拼一把，当在经历最低谷的时刻，下一刻就会是高峰。自此，我对聚福产生巨大的兴趣。一开始我们对聚福茶业进行了全面的体验了解，进入网点内熟悉他的产品，与网店基本情况。聚福茶业一个综合性网站，他包括茶叶、玻璃茶具、陶瓷茶具、紫砂茶具等等，共上百种产品。如果按种类分，聚福茶业的产品主要有两大类一类是杯子一类是茶叶。茶具以玻璃茶具、陶瓷茶具、紫砂茶具为主，但是销量最好的是玻璃类的茶具，此类产品是公司自己设计的产品，样式新颖清新。并且他是可以承受的温度高达170度的高温纯手工制作的杯子。深受淘宝买家喜爱。聚福店中卖的茶叶，主要以花草茶为主。并且当你买被子的时候还会附送你花草茶。二、聚福茶业“十一黄金周”策划案在这项任务中我在企业中的角色是一个推广策划人员。这项任务是和我的团队一起完成的。经过此任务后，我学会了策划案的撰写，对产品的推广策略的多种方案，以及拓宽了我原有的销售、促销的手段。1、学习策划案的撰写经过网络的查找学习，我们团队共同探讨出了撰写一个策划案的要点，为我们顺利的完成策划案的工作打下基础。活动背景：部分内容应根据策划书的特点在以下项目中选取内容重点阐述；具体项目有：基本情况简介、主要执行对象、近期状况、组织部门、活动开展原因、社会影响、以及相关目的动机。其次应说明问题的环境特征，主要考虑环境的内在优势、弱点、机会及威胁等因素，对其作好全面的分析(SWOT分析)，将内容重点放在环境分析的各项因素上，对过去现在的情况进行详细的描述，并通过对情况的预测制定计划。如环境不明，则应该通过调查研究等方式进行分析加以补充。活动目的及意义：活动的目的、意义应用简洁明了的语言将目的要点表述清楚；在陈述目的要点时，该活动的核心构成或策划的独到之处及由此产生的意义都应该明确写出。活动目标：此部分需明示要实现的目标及重点（目标选择需要满足重要性、可行性、时效性）。活动开展：作为策划的正文部分，表现方式要简洁明了，使人容易理解。在此部分中，不仅仅局限于用文字表述，也可适当加入统计图表等；对策划的各工作项目，应按照时间的先后顺序排列，绘制实施时间表有助于方案核查。另外，人员的组织配置、活动对象、相应权责及时间地点也应在这部分加以说明，执行的应变程序也应该在这部分加以考虑。经费预算：活动的各项费用在根据实际情况进行具体、周密的计算后，用清晰明了的形式列出。生产性实训内容和成果2、选择推广的产品经讨论我们选择推广的产品是玻璃杯茶具。因为玻璃杯很有卖点，比较好做促销推广。卖点：漂亮吸引人的眼球。天气渐凉是茶具的旺季。中秋节时，可以当作礼品。3、对所选产品做策划、创意广告创意广告推广时间为十月份前后，天气已经转凉，而且正直中秋佳节过后，所以整体画面感觉要温馨温暖。广告背景以鹅黄色暖色调来突出，画面中央是广告图片。漂亮干净的一套茶具，俯视看，里面是淡绿色清澈的茶水。蒸腾着丝丝的热气。重点的大字要写出五折包邮，每天一款限时限量。小字在底下写出这次促销活动具体的详情，在左边展示出本店热销产品或主推产品。要重点写出限时抢购，速战速决。促销方法我们选择的促销方式是限期打折，10.3-10.4日，每天两款茶具进行采购，前五十名顾客五折包邮，前五十至前一百顾客7.5折包邮，全天顾客满百包邮。在抢到宝贝后，可以先要求不发货，等到下一次抢购的货物一起发货。不论在不在一天拍货，都可以两件包邮。4、撰写策划案和ppt 经过一周的实践，我们将之前的创意，认真细致的汇总成一个策划案。并将策划案，减缩成ppt，进行了答辩。三、对聚福茶业进行推广随着策划案的完成，我们进入了为网店推广这一阶段。通过网络的渠道，增加聚福茶业网店的点击率、流量、客户量、客单率、转化率、扩大网店的知名度。我们主要用三种方式来为聚福茶业做推广。一开始做推广的时候，因为不了解产品，所以写出的软文总是不吸引人。经过一段时间，对产品的深入了解，并且每天想一个新鲜的题目类型，慢慢的我的软文越来越受欢迎。微博上得到了转载，淘宝帮派中的帖子也被加精了4篇。1、微博推广首先我们要清楚的则是何为博客营销，博客营销是通过博客网站或博客论坛接触博客作者和浏览者，利用博客作者个人的知识、兴趣和生活体验等传播商品信息的营销活动。而博客营销的首要任务则是要建立企业博客，狭义的讲，企业博客直接可以解释为以企业名义开设的对外宣传的博客，作为其公关的窗口。四、客户服务五、马连道实地市场调研生产性实训内容和成果在建立企业博客的时候，我们首先确立了博客的定位，它要面向的群体，经过调查，嘉蓝广美的产品面向的群体非常广泛，有儿童用品，而也有同样可以用于商务送礼的商品，而对于白领阶层，也同样有适合的个性商品。所以根据聚福茶业所属的目标人群，我们特意增加了博客撰写的多样化，不拘泥于只是杯子茶叶类商品，适当的加入了活泼有趣的信息，并针对白领小资群体，加入夺人眼球的、个性的商品。而我们建立的企业博客，其中包含的模块首先有企业的信息，有企业的基本信息，企业的理念，企业的文化信息，对来访的网民有个基本的简介，我们同样加入了圈子，优点在于可以快速的增加博客的点击率，还要包括相册模块，可以便于放入企业的商品，方便顾客浏览企业商品。还应该包括最重要的内容，既是博客，要对博客进行分类，及时更新企业的商品信息，年季度新品、促销单品等，还可以适当的撰写有趣的博客，来吸引眼球。我在新浪博客上申请了一个名为me冷夏的用户，关注了聚福茶业的微博。之后在微博上发表不超过一百字的软文。软文短而精炼，有精美的图片。并且我的每篇软文都在吸引人的同时，对聚福茶业的产品进行推广，且受到了比较好的反响。2、论坛推广论坛营销就是“企业利用论坛这种网络交流的平台，通过文字、图片、视频等方式发布企业的产品和服务的信息，从而让目标客户更加深刻地了解企业的产品和服务。最终达到企业宣传企业的品牌、加深市场认知度的网络营销活动”，就是论坛营销。 生产性实训内容和成果那么我们是如何进行论坛营销的呢，遵循以上几点，我们制定出一下策略：首先，在所推广的平台论坛进行发帖，发帖后每天进行维护，并注意宣传，这一点上节省了原来传统市场营销的很多广告费用，而且搜索引擎的大量使用会增强搜索率，一定程度上对于企业者来说比广告效果要好。除此之外，由于竞争者的冲击，论坛营销的价格策略应该适时调整，营销的目的不同，可根据时间不同制定价格。即要适时的根据节日推出促销信息，例如我们抓住中秋国庆的黄金时段，制订了促销策略，撰写了促销的策划案，这其中包括满元可以减少相应的运费，满元可以赠送商品，会员的折上折优惠，并及时在论坛内推广，涉及的面要广，因此在发布促销信息后，我们迅速的将帖子顶到论坛最高，这样，就会在保持帖子新鲜感的同时，让更多网民了解到信息。而在软文的撰写方面，用唯美的语言将产品形象化，刺激阅读者的兴趣、进而产生消费的欲望。例如我们有一个帖子的题目为家因你“杯”加温暖，其推销的产品为玻璃杯套装，这是以个人视角，来讲述自己到朋友家看到一套漂亮的玻璃杯，从心里的感受写到使用感受，其中将聚福茶业的信息加入到软文中，吸引了读者的眼球，引发了强烈讨论以及思考。通过以上的实践我总结出论坛营销的技巧主要有四个方面：1、首先分析要传播的目标用户群体的习惯与活动范围；2、精心策划符合网友喜好的论坛营销事件或活动；3、积累论坛相关人脉资源，会对开展论坛营销提供很大支持；4、做好统计分析，以了解论坛营销的成功与失败之处，加以改进。3、帮派推广其实在淘宝帮派上做推广和论坛上做推广是一样的。只不过淘宝帮派里的推广帖子更多。所以要想得到到家的 注意，必须要把题目想的特别吸引人。并且在淘宝帮派里除了需要自己每天发表两篇软文以外，还需要给其他同是做聚福茶业推广的同学顶帖子。这是我做的较为满意的一个帮派软文。软文题目：杯子控！是杯子控的亲你还hold住么！？我是杯子控.最近败了几款杯子！简直是大爱啊！先发两张图晒晒！我们喜欢漂亮个性的杯子 看到漂亮的杯子总是忍不住就要买回来 我们有很多的杯子 这个网店简直符合我所有的要求啊.生产性实训内容和成果我们的杯子有故事 大家上传吧这是我在聚福茶业买的杯子.晶莹剔透啊.大爱大爱！而且价格很公道我向来都是要求物美价廉的人.很好的店主 最好的还是杯子啊跟我一样的杯子控们！你还hold住么？这篇软文是比较成功的。题目十分的吸引人，既有网络流行词语，又直接告诉别人主题是杯子。虽然是推广产品的帖子。但是我是从买家的角度写的文章，完全是以一种购买心得写出的文章，所以不会引起网民的反感，还会引起大家的兴致。软文中的文字不多，一目了然，在文中我将聚福茶业的网址贴出来，可以让网民直接进入网店。图文并茂的方式也让有些懒得看文字的网民，通过图片就直接了解产品。这篇帖子得到了大量得点击率和回复，并被加精了。四、客户服务首先我申请一个旺旺号码，与淘宝上多个客服聊天。以顾客的身份角度与他们聊天，同样的问题，客服不同方式的回答，让我心里又不一样的决定。经过亲身感受，我明白作为一个客服的重要性。网店的好坏不仅跟从产品，跟宣传策略有关系，更离不开好的客服。好的客服可以增加顾客的客单率，还能增加对顾客的好感或者是依赖性，从而提高网店的知名度。通过与客服聊天，我发现，作为客服的态度要亲切，不妨多用些口头语，多发些可爱的图片。通过分析聚富茶业客服与顾客的聊天记录中存在的问题，学习客服标准手册。客服的职责是，帮助顾客解决问题，巧妙地化解已经出现的问题。在分析聊天记时，发现每个客服的回答速度都十分的快，并且话语婉转亲切。（1）客户服务定义为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。生产性实训内容和成果（2）服务个性服务等于利润，服务能创造服务个性，当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。（3）创造企业客户服务个性所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。（4）棘手的客户对于你的产品、服务公司政策缺乏了解。不满意你的产品或服务。要求苛刻。聆听，你要积极地去聆听客户的说话，当客户心烦意乱时，仇们想要的就是你乐意去聆听仇们的诉说和担忧。不要寻找借口，一般情况下客户对未能得到他们需要的产品、服务或观点的原因并不感兴趣，他们仅仅要求事情能以对他们有利的方式得到解决，你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。五、马连道实地调研经过一段儿时间对聚福的推广后，逐渐对茶业这个行当进入了情况。但是光了解产品是不够的，想要更好的推广网店就要深入的去市场中调研，寻找机会迎合市场。所以我们去了马连道茶业城进行调研。我同杨家祥李沈阳三人一同去了北京西城区的马连道茶叶城调研。我们主要调查了，茶叶、陶瓷器具、玻璃器具为主。在调研中我发现，马连道茶叶市场中主要以玻璃茶具、陶瓷茶具、紫砂茶具、茶叶、茶叶包装、茶宠为主。茶叶市场中买茶的占绝大部分，只有很少的部分卖花草茶的。茶叶中以普洱茶最为普遍，到处都能看到普洱茶叶的专卖店。经过调研分析，马连道产品的价格与网上相比差不多，但是，如果是大量的批发，那价格就不一样了。马连道玻璃杯市场上，看到很多与聚福茶业网店上相同的产品，但是实际产品感觉比网店上图片小很多。网店上都写得多少毫升，其实大部分人对毫升的概念不清楚，所以应该有一个大概的尺寸，这样顾客能更加正确的选购产品。调研过程中，我自己体验了一把，买了些花草茶，购买中我体会到了一些特点。聚福茶业中有卖花草茶的，其实他完全可以同种产品分三六九等，这样用不同档次的产品，有了比较之后顾客更容易决策购买产品。还有茶叶、杯子的包装礼盒，在马连道的市场中很常见，而聚福茶业没有这种产品。这是一个空缺，完全可以建立一个礼品包装盒的专区。这样如果是顾客想要当作礼物送给亲人朋友，就可以直接拍下产品邮寄到对方家中。生产性实训内容和成果六、学到的技术经过十二周的真实的操作，我不仅将以前的书本知识全部的转化为有自己独特见解的养分，更是让我找到了自身的价值。真的很感谢学校与企业给我们提供这么好的一次机会与平台。收获是无形的，简简单单的一项工作就锻炼我各方面的能力。这次实训，体现了我的个人价值，让我更好的了解并发现了自己以前没有的能力。在之前我很迷茫自己浅薄的学历，孱弱的经历，如何在社会上找到自己的一席之地。眼前一片迷茫，为自己今后的道路深深的担忧着。如今经过网站推广、网站策划、网站客服三个岗位的历练后，增加了自信心，并且确定了自己以后工作道路以及目标。我谈一下自己得到的锻炼：网站推广这个岗位，主要就是将聚富茶业推广出去让更多的客户知道本网店、增加销售额，就是扩大知名度增加客单率，提升企业形象。为了让网民们更加容易接受并喜欢的方式来推广网店，我每天都认真的撰写软文、想勾人的标题、做漂亮的图片，锻炼了文笔流畅，思维敏捷，有敏锐的洞察力，具备丰富的想象能力，具备创新意识和奉献精神。能够熟练的操作博客营销、论坛营销、病毒营销和网络事件营销等营销方法的应用。网站策划这个岗位，需要技术也要创意与策略。岗位很锻炼人，提升了我的综合素质。做一个策划案，需要浩大的工程，前期的市场调研分析，中期的推广策略新颖的方式，后期的决策执行沟通，这都是一项又一项艰巨的任务。当然我与我的团队出色的完成了我们的策划案。在这个任务中我认真负责、工作积极主动，学会承受工作压力，为了营造好的工作氛围进行了良好的沟通协调和团队合作能力；在最后网络营销策划的实施。我的交际沟通能力不是很强但通过网络客服此岗位的锻炼，加强了我这方面的能力。会熟练使用电子表格等Office办公软件及互联网；会熟练使用网店沟通工具；会利用网店营销工具进行互联网推销产品；总结出些推销技巧及顾客的购买心理。、生产性实训体会与收获生产性实训感受，生产性实训过程体会，技能方面的收获，专业知识方面的收获，职业素质方面的收获，存在哪些不足，如何改进，有哪些建议（不少于800字）：在此次实训当中，并且学会了如何把理论应用于现实，在之前两年的学习中，注重的主要都是理论，很少遇到真实的问题来让我们解决，当将这些只是运用到实践中，才出现了各种各样的问题，而我们必须经过小组的讨论，各自发表看法与见解，出谋划策来解决问题。不仅如此，在更多的方面我都有了大踏步的前进，主要有一下几个方面：1、技能方面的收获在实训过程中，我们撰写过关于中秋、国庆期间的策划案，在做这些策划按的时候，我们就调查了今年黄金周的特点、各店的优惠政策，提高了我们调查问题的能力。在做博客、软文推广的时候我们小组间的通力协作，同时个人创意的贡献也成为软文能否推广成功的关键，例如我们组选择的特有的白社会、微博等。而在遭遇问题的时候，除了要小组的讨论，我们还需与企业、项目经理进行沟通来解决问题，例如店铺内空间已满，通过与项目经理以及企业的协调，解决了这些问题，这就提高了我沟通的能力。2、专业知识方面在专业知识方面，我了解了网络软文的撰写技巧（1）借势取势，因势取利：利用事件来借势宣传网络软文亦应该借势取势，因势取利，敏锐的发现借势机会，充分挖掘最恰当的切入点，把自己的产品或品牌，巧妙地结合进去。但需要注意的是网络事件总是免不了是非争议，站错了队伍，搞反了立场可能会成为众矢之的，事倍功半。（2）成文短小精悍，言简意赅：切忌长篇大论软文的规模不应该体现在单篇文章上，而是应该体现的总体数量上。在广告中要去引导网民参与讨论，而不是大呼广告贴。论坛软文的写作要有吸引人的点，还要有可以让人回味的内容以及让网民产生争议的话题。3、职业素质方面的收获（1）敬业精神：经过与企业的真实合作，让我真正体会了解到了敬业精神，它也从一个模糊的概念上升到真实的认知，在撰写软文时，思考如何使文章变得真实生动，如何将产品的信息深入到软文中，这个思靠过程锻炼。（2）诚信原则：随着企业试训的深入，随着论坛帖子人气的增加，我发现我所撰写的软文，被大家所关注，而关于软文的真实性，许多人表示了怀疑，而同样也有很多人充分的相信，我理解到责任以及诚信的重要性。软文的内容的真实性，只有如此，才能博取更多人的信任与关注。如果试图以欺骗取得人气，那么这样的人气也是不长久的。4、存在的不足：对于撰写软文，技巧使用还不是特别的熟练，推广论坛方面，话题还不能引起足够的讨论，形成热点。5、建议：我认为学校组织的这次实训是一次很好的提高能力的机会，在工作前期参加实训，可以对未来工作的内容、问题的处理有一个大致的了解。希望能够继续的开展下去。经过几个岗位的工作学习，我发现了自己的特长与职业爱好。决定以后求职方向为，策划推广方面的工作。项目经理评语项目完成情况，技能提高情况，专业知识加强情况，服从管理情况，职业素质情况，工作态度，纪律表现,团队合作，出勤等：该学生实训期间工作认真，勤奋好学，踏实肯干，在工作中遇到不懂的地方，能够虚心向富有经验的同学请教，善于思考。在工作中可以积极主动地学习，并能够将在校书本上学的知识灵活应用到具体的工作中去，对于各个任务，可以按时按量的完成，对于基础知识可以做到及时的补充学习，以便更好的完成任务。通过实训，巩固了的知识，也补充了新的知识。在实训过程中该生秉着积极探索的精神，思维活跃，经常能够举一反三优质的完成各项任务。充分利用实训的机会，展现里自己，并到了自己的职业方向。 该学生严格遵守实训基地的各项规章制度，未曾出现过无故缺勤，迟到早退现象，并能与同学和睦相处，待人诚恳,能够做到服从指挥。与小组合作愉快，对于别人提出的工作建议，可以虚心听取，改善自己不完善的地方，可以为小组提出问题并解决问题，为小组做出了自己的贡献。在团队中，与同学配合密切愉快。该生在各项任务中，充分体现了敬业精神。 该生顺利完成了实训项目，表达能力，解决问题的能力，独立思考的能力都有了不同程度的提高，达到了实训的目的。项目经理签字： 年 月 日