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2005年12月23日POM纪要（客户关系小组）一、我们的客户： 1. 内部： i. 一线公司客户关系中心 ii. 郁亮 iii. 解冻 iv. 朱保全 v. 审计法务部、物业管理部、人力资源部、项目管理部、品类部 2. 外部： i. 消协、业委会、街道办、媒体二、客户的需求： 3. 一线公司客户中心： i. 投诉处理支持（重大投诉、开盘风险评估）、培训、共享资料和资源、客户团队的未来发展指导、维修管理指引 ii. 如何实施忠诚度管理，提供客户工作发展战略、策略等方面的指引，如何在项目管过程为客户提供价值。 4. 郁亮：无重大客户投诉，推动客户工作的开展 5. 解冻：全面提升客户工作管理水平，提高管理线的作用和地位。 6. 朱保全：在专业、团队、管理、工具方面有建树、有影响力 7. 项目管理部、品类部、研发部：提供投诉信息，提供产品和服务缺陷信息、提供客户需求信息。 8. 消协、媒体：共同维护消费者权益。三、客户关系小组的宗旨、使命、愿景、价值观宗旨预控客户危机、打造第五专业、推动客户忠诚使命（宗旨下，必需完成的阶段性任务） 1. 监控和预防集团各城市客户危机事件，建立并完善制度 2. 完成专业在一线公司的职能建设（包括职能设置、工作流程、岗位与职责、人的资质与知识、工具包、培训与考试体系） 3. 建立集团客户信息分析系统（包括产品反馈意见、服务反馈意见、满意度、忠诚度、抱怨、再购、推荐）价值观（我们做事的原则和理念） 1. 慎重并信守每一个承诺 2. 工作质量就是符合服务对象的要求 3. 快乐、阳光地工作 4. 宣传与培养人才是我们的工作之一 5. 专业化、专家化是我们存在的本钱 6. 一日三省、不断改进 7. 持续创新愿景（未来的方向与蓝图）客户关系专业的缔造者四、客户关系中心少数关键目标关键目标衡量标准可接受的最低值最佳期望值客户专业职能建设 1、编制客户6＋2手册，并在集团各一线公司进行宣讲。客户满意度问卷设计相关二级指标进行体现 1、各地公司按照手册要求完成组织架构、流程、制度等建设，并有效运作。通过客户满意度问卷相关二级指标表明，6+2服务推广后，对客服的满意度达到80% 2、深化人的资质，初步建立客户关系的知识体系，在一线开展相关培训与考试万客会的整合统一的运营规范制定完成，并实现06年上海区域的全面推广，制定行之有效的考核标准 07年底前，实现万客会规范化运营的全国推行；万客会工作的输出价值可明确测量，并在营销工作中体现重大贡献，得到管理层的高度认可客户信息分析研究与实施在1－2家公司试点满意度测量的日常化；研究产品反馈模型通过IT平台实现客户信息分析和研究，在2家以上公司运行风险预控编制风险预控指引，向客户关系经理以上人员培训 100％一线公司依照要求运作，无恶性重大投诉发生。五、06年工作计划实施完善6+2 工作项和完成状态负责人合作对象完成日期 8个分册的手册初稿编制完成王工华通、盖洛普、一线 6月30日区域、试点公司宣讲培训小组试点公司 7月30日试点公司深化完善手册总部一线 9月30日试点公司顺利运作总部一线 12月.30日万客会整合工作项负责人合作对象完成日期上海公司试点项目组一线 6月30日工作规范编制项目组一线 7月初上海区域推广“标准化” 项目组 10月集团层面万客会工作的整合，包括网站、计分系统等项目组 12月万客会品牌推广项目组 7月初开始整合工作的年终评估、并修正方案项目组 12月客户信息分析研究与实施工作项负责人合作对象完成日期完成产品缺陷分析方法总部咨询公司 8月30日制定服务质量衡量与反馈体系总部 9月30 客户满意度及时衡量研究 11月30 风险预控工作项负责人合作对象完成日期编制完成重大投诉处理指引总部咨询公司 3月30日建立集团风险预防机制总部 12月30 设计上述课程并完成2次以上培训总部 12月30

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