DB 14∕T 1652-2018 旅游购物点等级划分与评定.pdf

ICS 03.200 A 12 DB14 山西省地方标准 DB 14/T 16522018 旅游购物点等级划分与评定 2018 - 1 - 30 发布 2018 - 3 - 30 实施 山西省质量技术监督局发 布DB14/ T16522018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 等级划分 . 2 6 评定 . 2 7 评定方法 . 3 附录 A（规范性附录） 旅游购物点等级评分表 . 4 DB14/ T16522018 II 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山西省旅游发展委员会提出并归口。 本标准起草单位：山西省旅游发展委员会、山西卓世伟业景观设计工程有限公司。 本标准主要起草人：郁鸣钢、盛佃清、操学诚、张永成、王海叶、李超宇、任卓伟、贺素雯、王恺瑞。 DB14/ T16522018 1 旅游购物点等级划分与评定 1 范围 本标准规定了旅游购物点等级划分与评定的术语和定义、基本要求、等级划分、评定和评定方法。 本标准适用于各类旅游沿线或旅游景区（点）内的购物场所。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5296.3 消费品使用说明 化妆品通用标签 GB 5296.4 消费品使用说明 纺织品和服装使用说明 GB 5296.5 消费品使用说明 第5部分:玩具 GB 7718 预包装食品标签通则 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分:购物符号 GB 13432 预包装特殊膳食用食品标签通则 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB 18883 室内空气质量标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 30240.3 公共服务领域英文译写规范 第3部分：旅游 QB/T 2673 鞋类产品标识 旅游厕所建设管理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游商品 旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。 3.2 DB14/ T16522018 2 旅游购物 旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为，及与此相关的行为总和。 3.3 旅游购物点 设立于旅游沿线或旅游景区（点）内的、以游客为主要服务对象、可供参观或购物的旅游商品销售场所。 4 基本要求 4.1 应有合法经营资格 ，建立健全规章制度 。 4.2 应遵守国家法律 、法规，诚实守信，服务良好。 4.3 公共信息和引导标识应符合 GB/T 10001 的规定。 4.4 正常运营 6 个月以上。 5 等级划分 等级划分为三级，满分为1000分。从高到低依次为金牌级、银牌级、铜牌级。850分以上为金牌级、750-849分为银牌级、650-749分为铜牌级。 6 评定 6.1 总体布局 6.1.1 位于旅游沿线或旅游景区（点）。 6.1.2 场所面积在 300 以上。 6.1.3 建筑物特色鲜明，与周围景观相协调。 6.1.4 在建筑物明显部位有中外文店名、店徽。 6.1.5 内部装修适宜。 6.1.6 功能布局合理。 6.1.7 环境优良，绿化覆盖率高。 6.2 服务设施 6.2.1 可进入性好，有无障碍通道。 6.2.2 应设置明显的交通标志。 6.2.3 应设置生态停车场和残疾人专用车位，并有专人负责管理、疏导。 6.2.4 应设置问询接待处。 6.2.5 应设置商品展览厅。 6.2.6 应设置明显的公共信息图形符号和引导标识。 6.2.7 商品布局合理。 6.2.8 各区域通风良好，温度适宜、空气清新。 6.2.9 三层以上（不含三层）应有乘用电梯。 DB14/ T16522018 3 6.2.10 应设置公共休闲场所，提供饮水设施等。 6.2.11 应设置男女分设的公共卫生间和第三卫生间，卫生条件应符合 GB/T 17217 要求。 6.2.12 垃圾桶分布合理。 6.2.13 通讯设施配套齐全。 6.2.14 应设置贵重物品寄存处。 6.3 服务质量 6.3.1 定期培训服务人员。 6.3.2 应着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。 6.3.3 服务用语规范，可针对游客提供多语种服务。 6.3.4 应提供多种支付方式。 6.3.5 应有专人，妥善处理游客投诉，建立游客投诉档案，完整记录投诉处理过程及投诉反馈。 6.3.6 应按照相关规定提供商品退换、保修、代邮寄等服务。 6.3.7 应定期进行满意度调查。 6.4 旅游商品 6.4.1 应以当地的特色商品为主。 6.4.2 商品质量应符合相关标准要求。 6.4.3 预包装食品应符合 GB 7718、GB 13432 的规定,裸装食品应符合相关卫生要求。 6.4.4 应明码标价。 6.5 卫生环境 6.5.1 空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。 6.5.2 环境卫生整洁。 6.6 安全管理 6.6.1 消防设施配备应符合消防安全有关规定。 6.6.2 特种设备使用应符合特种设备安全有关规定。 6.6.3 安全标志应符合 GB 2894 的规定。 6.6.4 应建立安全应急预案，定期开展应急演练。 7 评定方法 按附录 A 旅游购物点等级评分表进行评定。 DB14/ T16522018 4 A A 附 录 A （规范性附录） 旅游购物点等级评分表 A.1 评分说明 A.1.1 总分为1000分。 A.1.2 一级指标分值为：总体布局150分；服务设施150分；服务质量250分；商品要求250分；卫生环境 100分；安全管理100分。 A.1.3 分值范围：金牌850分以上；银牌750-849分；铜牌650-749分。 A.2 评分表 旅游购物点等级评分表见表A.1。 表A.1 旅游购物点等级评分表 评价项目评价项目 分值分值 评分标准评分标准 得得分分 自自查查 初初检检 终终评评 一级一级指标指标 二级指标二级指标 总体总体布局布局 （15150 0） 区位区位 3030 位于主要旅游景区或游客集中处，符合区域布局要求。 2020 位于旅游主要通道上或主要干道 200m 的范围内，符合区域布局要求。 面积面积 3 30 0 采用敞开式的销售大厅，面积不小于 1000；敞开式的展览厅面积不小于 500 ，得30 分。 采用敞开式销售大厅，面积不小于 500 ；敞开式展览厅或讲解厅面积不小于 200 ，得 20 分。 采用敞开式销售大厅，面积不小于 300 ；敞开式讲解厅或展览厅面积不小于 100 ， ，得 10 分。 建筑建筑 1515 建筑物地方特色鲜明，造型美观，与周围环境相协调，装饰优美，得 15 分。 建筑物有地方特色，造型美观，与周围环境相协调，得 10 分。 建筑物与周围环境相协调，得 5 分。 DB14/ T16522018 5 表A.1 旅游购物点等级评分表（续） 评价项目评价项目 分分值值 评分标准评分标准 得得分分 自自查查 初初检检 终终评评 一级一级 指标指标 二级指标二级指标 总体总体 布局布局（150150） 建筑建筑 1010 建筑物明显部位有中、英、日、韩文等店名、店徽，得 10 分。 建筑物明显部位有中、 英文店名、 店徽，得 6 分。 建筑物明显部位中文店名，得 3 分。 5 5 内部装修高档、工艺精致，得 5 分。 内部装修中档、工艺较精致，得 3 分。 内部装修一般，得 2 分。 功能布局功能布局 2020 功能分区明确、布局合理。 环境环境 2020 旅游购物场所环境优良，干净整洁。 服务服务 设施设施 （150150） 交通设施交通设施 2 2 进入性良好。 3 3 内部通道畅通、清洁，有无障碍通道。 3 3 引导标识规范、醒目。 7 7 有专用的生态停车场，应符合 GB/T 17775 的规定。 接待设施接待设施 6 6 有专门的接待中心。 7 7 设有问询接待柜台。 6 6 能通过集中讲解及播放录像等， 向游客系统地介绍商品内容及购物须知。 7 7 具有与接待规模相适应的休憩场所。 7 7 设有信息告示牌和及时的商品信息公示。 6 6 有中外文对照的导购信息材料。 6 6 导购信息材料更新及时。 DB14/ T16522018 6 表A.1 旅游购物点等级评分表（续） 评价项目评价项目 分分值值 评分标准评分标准 得得分分 自自查查 初初检检 终终评评 一级一级 指标指标 二级指标二级指标 服务服务 设施设施（150150） 标识标志标识标志 1010 设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号， 按 GB/T10001.1、 GB/T10001.2、GB/T10001.5 设置公共信息图形符号和指示标志，各种指示性文字至少用中英文同时表示。 5 5 有中外文对照的引导标识（包括导购图、引导牌、指示牌等），内容准确，设置合理，应符合 GB/T 30240.3 的规定。 经营场所经营场所 6 6 旅游购物场所内柜台货架美观、工整、规范。 7 7 配备有冷暖空调及换气装置。 7 7 具有无障碍通道与低位收款台。 6 6 有贵重物品寄存柜。 6 6 三层以上（不含三层）的建筑设有客用电梯。 7 7 有游客休闲区。 6 6 提供饮水设施等。 卫生设施卫生设施 8 8 有男女卫生间和第三卫生间，应符合旅游厕所建设管理指南的规定。 7 7 垃圾桶等在数量上能满足要求，分布合理。 通讯设施通讯设施 1515 有公用电话与上网设备，手机充电设备，Wi-fi 全覆盖，有多媒体设备，广播服务，得 15 分。 有公用电话与上网设备，手机充电设备，Wi-fi 全覆盖，得 10 分。 有公用电话，得 5 分。 服务质服务质量量（250250） 人员人员 2020 服务与管理人员在 30 人以上，得 20 分。 服务与管理人员在 10 人29 人， 得 10 分。 服务与管理人员在 10 人以下，得 5 分。 2020 管理人员配备合理， 中高级管理人员 80以上具有大专以上文化程，得 20 分。 管理人员配备合理， 中高级管理人员 50以上具备大专以上文化程度，得 10 分。 管理人员配备合理，中高级管理人员 20%以上具备大专以上文化程度，得 5 分。 DB14/ T16522018 7 表A.1 旅游购物点等级评分表（续） 评价项目评价项目 分分值值 评分标准评分标准 得得分分 自自查查 初初检检 终终评评 一级指一级指标标 二级指标二级指标 服务服务 质量质量（250250） 人员人员 2020 定期开展培训，培训率90%，得 20 分。 定期开展培训，培训率60%，得 10 分。 定期开展培训，培训率30%，得 5 分。 基本素质基本素质 2020 服务人员服装与购物场所格调协调、 佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁，表情自然亲切，提倡微笑服务，得 20 分。 服务人员服装与购物场所格调协调、佩工牌上岗，得 15 分。 服务人员仪容仪表端庄，得 10 分。 3 3 举止文明，主动服务，符合岗位规范。 3 3 服务纪律性好，无扎堆聊天和擅离岗位现象。 3 3 有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 3 3 普通话标准。 4 4 使用规范服务用语。 4 4 能提供多语种服务。 问询接待问询接待服务服务 2 2 设有咨询电话，接听及时，能自动播报企业名称。 4 4 接待制度健全，各接待环节协调有序。 2 2 对游客提出的问题耐心解释，不推诿，不应付。 2 2 提供网上服务。 导购服务导购服务 5 5 能正确引导游客消费，推销商品信息详实无误。 5 5 推销展示技巧好。 收银服务收银服务 1010 结算快速、支付方式多样。 5 5 售后向游客出示正式发票。 DB14/ T16522018 8 表A.1 旅游购物点等级评分表（续） 评价项目评价项目 分分值值 评分标准评分标准 得得分分 自自查查 初初检检 终终评评 一级一级 指标指标 二级指标二级指标 服务服务 质量质量（250250） 售后服务售后服务 5 5 旅游购物场所内设有投诉柜、投诉电话或投诉箱。 1010 按照相关规定提供商品退换、保修等服务。 1010 为游客提供所购物品国内外代邮寄快递服务。 3030 投诉机制完善，有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告和客户数据库管理。 6060 定期开展满意度调查， 满意度在 90%以上，得 60 分。 定期开展满意度调查， 满意度在 80%以上，得 40 分。 定期开展满意度调查， 满意度在 65%以上，得 20 分。 商品商品 要求要求（250250） 品种特色品种特色 100100 旅游商品品种众多，本地特色商品占主导地位，比重在 80%以上，有自身的品牌标志，得 100 分。 旅游商品品种一般，本地特色商品比重在50%80%之间，得 80 分。 旅游商品品种一般，本地特色商品比重在50%以下，得 50 分。 质量质量 1515 旅游商品标识应符合相关规定。 1515 公示投诉处理电话，无旅游商品质量方面投诉。 2020 经营贵重商品（价值 3000 元以上）以及食品、药品、保健品应有法定检验部门出具的检验报告。 3030 经营的商品应符合国家相关规定,其中预包装食品应符合 GB 7718、GB 13432 的规定，裸装食品应符合相关卫生要求。 1010 其他暂无国家标准、行业标准规定的商品标志应符合相关法规的规定。 2020 所有商品明码标价，标签规范。 1010 无价格欺诈行为。 DB14/ T16522018 9 表A.1 旅游购物点等级评分表（续） 评价项目评价项目 分分值值 评分标准评分标准 得得分分 自自查查 初初检检 终终评评 一级一级 指标指标 二级指标二级指标 商品商品 要求要求（250250） 排列布局排列布局 3030 旅游商品布局优美，商品摆放安全性好，图文展示商品陈列美观，特色突出，设计精美，有较浓的地方文化特色，得 30 分。 旅游商品排列整齐，整体美观，有特色，得20 分。 旅游商品排列一般，整体美观，得 10 分。 卫生卫生 环境环境（100100） 场所卫生场所卫生 5050 店堂整洁明亮，全场地面及所有用具用品保持干净，各种设备设施清新、明亮，无破旧感，场所内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定，卫生应符合 GB 9670、GB/T 17217 的规定，得 50 分。 店堂整洁，地面及柜台、货架等用具用品保持干净，各种设备设施无破旧感，场所内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定，卫生应符合 GB 9670、GB/T 17217 的规定，得 30 分。 店堂整洁，地面及柜台、货架等用具用品保持干净，店内空气质量应符合 GB/T 18883的规定，得 20 分。 场地卫生场地卫生 5050 场地整浩,全坊无汚水和汚物,使用环保垃圾箱,且配各充足、布局合理、美观,方便使用，有保洁人员定时对卫生场所和设施进行清洁,得 50 分。 场地整洁，全场无污水和污物，垃圾箱有分类，配备充足、布局合理，有保洁人员定时对卫生场所和设施进行清洁，得 30 分。 场地较整洁，全场无污水和污物，垃圾箱有分类，有保洁人员定时对卫生场所和设施进行清洁，得 20 分。 安全安全 管理管理（100100） 安全设施安全设施 1010 设有足够的安全通道，设计合理畅通，地面平整无堆积物。 1010 安全标识应符合 GB 2894 的规定。 1010 消防安全要求应遵守消防的相关法律法规，制定严格的消防管理制度，主动接受消防部门的管理和指导。 1010 特种设备管理应符合相关法律法规的规定。 DB14/ T16522018 10 表A.1 旅游购物点等级评分表（续） 评价项目评价项目 分分值值 评分标准评分标准 得得分分 自自查查 初初检检 终终评评 一级一级 指标指标 二级指标二级指标 安全安全 管理管理（100100） 安全制度安全制度 1010 旅游安全教育防范制度和安全责任制健全，落实情况好。 1010 配备足够的保安人员。 1010 购物场所有定期的针对工作人员和经营户而进行的安全培训。 3030 应急预案和定期开展应急演练。 总分总分 _