DB32∕T 2531-2019（代替 DB32∕T 2531-2013） 城市轨道交通运营服务.pdf

书 书 书犐 犆犛 犙 江 苏 省 地 方 标 准犇犅 犜 代替 城市轨道交通运营服务犗狆 犲 狉 犪 狋 犻 狅 狀狊 犲 狉 狏 犻 犮 犲狅 犳狌 狉 犫 犪 狀狉 犪 犻 犾狋 狉 犪 狀 狊 犻 狋 发布 实施江苏省市场监督管理局发 布目次前言范围规范性引用文件术语和定义总则服务质量指标服务安全服务质量服务环境服务设施 服务人员 服务承诺与监督附录（规范性附录）运营服务质量指标计算方法参考文献 犇犅 犜 前言本标准按照 给出的规则起草。本标准代替 城市轨道交通运营服务 ，与 相比的主要技术变化如下： 使用范围补充了半封闭线路上运行的城市轨道交通系统； 全封闭线路的运营服务质量指标增加了“列车拥挤度” “站台门故障率” “车辆系统故障率” ；并修订了“垂直电梯可靠度”的指标要求； 补充了半封闭线路的运营服务质量指标 项； 完善并补充了“安全管理体系”相关要求； 完善并补充了“行车服务”相关要求； 修订了“服务评价” “安全设施” “导乘设施”的相关要求； 补充了“服务人员”的相关要求； 补充了“列车拥挤度” “站台门故障率” “车辆系统故障率”等运营服务质量指标计算公式；并修订了“列车服务可靠度”等运营服务质量指标计算公式。本标准由江苏省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、苏交科集团股份有限公司。本标准主要起草人：陆元良、谢锁平、成旭、黄磊、黄祥春、居述国、张海军、刘继兵、马永红、姜波、肖慎、黄海明、王涛峰、郭坤卿、祝炎富、刘瑞军。本标准所代替标准的历次版本发布情况为： 。犇犅 犜 城市轨道交通运营服务范围本标准规定了城市轨道交通运营服务的术语和定义、总则、服务安全、服务质量、服务环境、服务设施、服务人员、服务承诺与监督。本标准适用于全封闭或半封闭线路上运行的城市轨道交通系统的运营服务。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 地铁车辆通用技术条件 城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法 城市轨道交通列车噪声限值和测量方法 地下铁道照明标准 地铁客运服务标志 城市轨道交通客运服务 城市轨道交通运营管理规范 地铁设计规范 城市轨道交通技术规范 城市道路交叉口规划规范 城市轨道交通工程基本术语标准 低地板有轨电车车辆通用技术条件 有轨电车试运营基本条件术语和定义 和 中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 全封闭线路犳 狌 犾 犾 犮 犾 狅 狊 犲 犱犾 犻 狀 犲以护栏、隧道、桥梁等物质实体与其他车辆或者行人全线隔离的城市轨道交通线路。 半封闭线路狊 犲犿 犻 犮 犾 狅 狊 犲 犱犾 犻 狀 犲在路段上以护栏、绿篱、隧道、桥梁等物质实体与其他车辆或者行人进行隔离，在交叉口与其他交通方式或者行人共享路权的城市轨道交通线路。 突发事件犲犿犲 狉 犵 犲 狀 犮 狔犲 狏 犲 狀 狋城市轨道交通运营中，突然发生并造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。犇犅 犜 运营事故狅 狆 犲 狉 犪 狋 犻 狅 狀犪 犮 犮 犻 犱 犲 狀 狋城市轨道交通运营中，由于运营单位的管理和处置缺陷、技术设备故障、人员操作不当，造成人员伤亡、车辆和设备损坏、行车中断及其他危及运营安全的情况。 运营单位狅 狆 犲 狉 犪 狋 犻 狅 狀犮 狅犿狆 犪 狀 狔经营城市轨道交通运营业务的企业。 ，定义 运营服务狅 狆 犲 狉 犪 狋 犻 狅 狀狊 犲 狉 狏 犻 犮 犲为满足乘客需要，运营单位提供的行车服务、站务服务、乘务服务、车辆及设施设备运行服务、服务安全、服务评价、服务环境等服务行为。 乘站服务人员狆 犪 狊 狊 犲 狀 犵 犲 狉狊 犲 狉 狏 犻 犮 犲狆 犲 狉 狊 狅 狀 狀 犲 犾在车站内或者列车内负责票务服务、安全巡视、秩序维护和乘客疏导等工作的人员。总则 安全要求 运营单位应为乘客提供安全的乘车环境和乘车服务。 运营单位应建立运营安全服务目标，构建安全管理和监控体系，提高安全管理水平。 运营单位应构建安全教育培训机制，提高服务人员安全意识和突发情况处置能力。 质量要求 运营单位应为乘客提供优质的乘车服务。 运营单位应制定运营服务质量目标和指标，并建立与之相配套的考评制度，保证质量目标和指标的完成。 环境要求 全封闭线路运营单位应提供符合要求的候车、乘车环境，符合 和 的要求。 半封闭线路运营单位应提供符合要求的乘车环境，符合 的要求。 运营单位应每年至少进行次环境监测。 设备要求 运营单位应提供符合要求的、与需求相配套的设施设备。 运营单位应建立设施设备维护保养制度，确保设施设备正常运行。 人员要求 服务人员上岗前应经过岗位培训，并取得上岗资格。 在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。 体系要求运营单位应建立服务安全、服务质量、服务环境管理体系，制定企业运营服务标准和评价体系，每年犇犅 犜 开展不少于次综合评价，完善运营服务规章制度，保证运营服务满足要求。服务质量指标 全封闭线路运营服务质量指标全封闭线路运营服务质量指标的年度统计数据至少达到以下要求：）列车正点率：不应低于 ；）列车运行图兑现率：不应低于 ；）列车拥挤度：不应高于 ；）售票机可靠度：不应低于 ；）进出站闸机可靠度：不应低于 ；）站台门故障率：不应高于 次万次；）自动扶梯可靠度：不应低于 ；）垂直电梯可靠度：不应低于 ；）车站乘客信息系统可靠度：不应低于 ；）列车乘客信息系统可靠度：不应低于 ；）列车服务可靠度：全部列车总行车里程与发生 以上延误次数之比不应低于 万列千米次；）车辆系统故障率：因车辆故障造成 以上晚点事件次数应低于次万列千米；）有效乘客投诉率：不高于次百万人次；）有效乘客投诉回复率：应为 。 半封闭线路运营服务质量指标半封闭线路运营服务质量指标计的年度统计数据至少达到以下要求：）列车正点率：不应低于 ；）列车运行图兑现率：不应低于 ；）列车拥挤度：不应高于 ；）售票机可靠度：不应低于 ；）进出站闸机可靠度：不应低于 ；）站台门故障率：不应高于 次万次；）自动扶梯可靠度：不应低于 ；）垂直电梯可靠度：不应低于 ；）车站乘客信息系统可靠度：不应低于 ；）列车乘客信息系统可靠度：不应低于 ；）列车服务可靠度：全部列车总行车里程与发生 以上延误次数之比不应低于 万列千米次；）车辆系统故障率：因车辆故障造成终点站 以上晚点事件次数应低于次万列千米；）有效乘客投诉率：不应高于次百万人次；）有效乘客投诉回复率：应为 。 运营服务质量指标的计算运营服务质量指标的计算方法见附录。犇犅 犜 服务安全 安全管理机构 运营单位应设立专职的安全管理机构，足额配备满足工作要求的专职人员，组织开展运营安全管理工作。 安全管理机构要发挥计划、组织、指挥、控制、协调职能并明确职责。 安全管理体系 安全管理机构应建立安全管理体系，明确安全责任，保证运营服务正常开展。 安全管理机构应建立健全安全监控体系，保证安全管理体系正常运行。 安全管理机构应至少每年次对安全管理体系和安全监控体系变动情况进行确认和调整。 安全管理机构应建立安全培训制度，定期组织人员进行安全技术教育培训。 安全管理机构应当组织对线路日常巡查，发现危及或者可能危及运营安全的情形，应当予以制止并采取相关措施。 安全管理机构应建立行车安全现场管理制度，对违反操作规程的行为及时纠正。 安全管理机构应建立安全台账管理制度及行车安全信息报告和数据统计制度。 安全管理机构应建立运营事故指标体系，排查、统计隐患情况，制定隐患监控、治理等措施并贯彻执行；将运营事故进行统计并纳入单位考核范围。 安全管理机构应定期开展安全检查，对发现的问题有记录，有追踪，有整改措施。 运营单位应当制定、落实车辆安全管理制度。每日运营前，应当检查车辆的安全状态，符合安全运营条件后方可投入运营；运营时，应当开启可实时记录运行状态的监控系统。 安全管理机构应协调相关部门对半封闭线路设置禁止超高、超载、超限车辆擅自驶入或者穿越轨道交通车道的标志，以及其他危害轨道交通运营安全的标志，并遵守道路交通安全管理规定。 应急管理机构运营单位应建立应急管理机构，配置专（兼）职人员，配备相应的救援设备。 应急管理体系 运营单位应建立应急管理体系，制定应急预案，明确处置措施及责任，组织开展应急演练，不断完善应急预案，应向乘客进行安全宣传。 应急管理机构应与社会力量联动，建立应急处置有效联动机制。 应急管理机构应配备适当的救援设备和人员，通过训练提高设备保养和救援能力。 运营单位应建立设施设备的应急管理制度，确保设施设备在故障、运营事故、突发事件后，尽快恢复运营。 运营事故处理 发生运营事故时，应积极组织开展救援工作，降低事故影响，及时发布事故信息，报告有关主管部门，做好善后工作。 安全管理机构负责或协助开展运营事故的调查处理工作，对事故发生时间、事故经过、事故原因、事故影响、事故责任等要素进行调查。 严格落实运营事故“四不放过”原则，并制定相关整改措施，落实整改责任单位，并对整改完成情况进行监督。犇犅 犜 服务质量 服务要求 运营单位应制定相应的规章制度，建立健全服务质量管理体系。 运营单位应以安全、可靠、便捷、高效、经济、舒适、文明为目标，为乘客提供优质的运营服务。 行车服务 运营单位严格执行有关行车安全规章制度，服从调度指挥，按照运行图行车；应根据城市轨道交通运营的要求、客流量变化等情况编制和调整列车运行计划，并按照列车运行计划，组织列车安全、正点运行。 因节假日、大型群众活动等原因引起客流上升时，运营单位应提前做好列车运行计划和客运组织方案。需要采取封闭车站、延长或缩短运营时间等措施时应提前 向社会公告。 遇各类事故、恶劣天气等突发事件时，应启动相应应急预案。 当发生影响正常运营的突发事件或故障时，应及时告知乘客，并采取措施。 全封闭线路高峰时段最小发车间隔不宜大于 ；半封闭线路高峰时段最小发车间隔不应大于 。 全封闭线路设计最高运行速度为 时，旅行速度不宜低于 ；设计最高运行速度大于 时，列车旅行速度应相应提高。半封闭线路设计最高运行速度不低于 时，旅行速度不宜低于 。 与综合客运枢纽衔接换乘的城市轨道交通线路，其运营时间应与综合客运枢纽的运营时间相匹配。 站务服务 车站应通过语音、视频、标识、图标、网络等方式设置城市轨道交通线网示意图、首末班车时间、票制票价信息、列车到达、间隔时间、方向提示、乘客须知、进出站指示、换乘指示、安全提示、无障碍出行、应急通知等，满足乘客进站、购票、安检、验票、候车、乘车、出站的需求。 使用车站售检票模式时，车站应为乘客提供引导购票、补票、检验票服务，对乘客提出的问题应耐心解答；使用车上售检票模式时，车上应至少具备刷卡及投币两种功能，且车内乘务人员对乘客提出的问题应耐心解答。 车站宜在客流密集时段安排人员维护进站、出站、换乘、上车等秩序，防止因乘客推挤跌倒或践踏等造成运营事故。 车站应当向老、弱、病、残、孕等需要关爱的乘客提供必要的人工服务。 车站工作人员应阻止乘客携带超长、笨重，妨碍其他乘客、妨碍列车运行及危害乘客安全的物品进站乘车。禁止乘客携带有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蚀性以及其他可能危及人身和财产安全的危险物品进站乘车。运营单位应当按规定在车站醒目位置公示城市轨道交通禁止、限制携带物品目录。 车站应建立公共卫生管理制度，落实卫生管理措施，确保符合国家相关卫生标准。 车站应提供“应急售票”人工服务窗口，车站在提供人工售票、充值服务时，应遵守操作规程，熟练准确。 车站自动售票机、检（验）票机、自助充值设备上或其附近应有醒目、明确、详尽的操作说明或标识，方便乘客使用。 车站宜提供便民服务，并设置提醒标志。犇犅 犜 乘务服务 正确及时使用报站器报站，发生漏报后及时进行人工报站。当报站器出现故障时，停止原设备报站，改用人工报站。 列车发生故障，影响列车运行时，应通过列车广播告知乘客。 配备空调系统的列车，适时开启空调系统。 服务评价 运营单位应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作的评价、考核体系。 运营单位的自我评价每年不应少于次，对不合格的服务项目应进行改进，对不合格服务的改进应制定行之有效的措施，并将改进结果记录、存档。 运营单位应每年委托第三方对乘客满意度进行服务评价，将其评价结果上报行业主管部门进行报备，并根据评价结论和主管部门意见持续改进运营服务。服务环境 列车环境 应规定列车车体和客室的保洁周期，定期对列车进行保洁，保证环境整洁。 列车内正常照明和应急照明保持状态完好。 列车客室内的温度、新风量应符合 和 的规定。 列车内的标志应以不影响安全标志为前提。 车站环境 运营单位应保证车站出入口、通道、站厅、站台等公共区域的畅通，满足乘客进站、购票、安检、验票、候车、乘车、出站条件。 车站站厅、站台和候车环境应保持整洁，及时清理垃圾、地面积水，避免异味和地面湿滑。 车站直接与乘客接触的服务设施应定期清洁、消毒。 车站内应当保持空气清新，封闭式车站内的温度、新风量应当符合 的规定。 全封闭线路应为乘客提供安静的候车环境，车站内噪声限值应符合 的规定。 车站内各类安全设施应当设置醒目的标志和操作引导，其他标志应当以不影响安全标志为前提，各类安全标志应当符合 的相关规定。服务设施 票务设施 票务设施应合理布局，满足乘客出行和使用需求。 票务设施应安全可靠、状态完好。 票务设施在发生故障、操作错误时，应给予乘客文字标志或图形标志提醒，告知乘客设备暂停使用或正确使用提示。 票务设施因故障不能使用，无法满足乘客需求时，车站或列车应及时采取措施。 导乘设施 导乘标志和信息服务应能引导乘客自我服务，导乘标志应醒目、明确、规范，引导乘客安全、便捷犇犅 犜 出行，标志的设计和设置应符合 的规定。 车站应在醒目位置公布乘车常识和注意事项；必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项，广播设施应音质清晰、音量适中、不失真。 列车上应向乘客提供列车运行方向、到站、换乘等清晰的广播或图文信息，换乘信息宜包括地面公交尽可能的换乘方向。 乘车设施 列车应保持技术状态完好，确保乘坐的舒适性和可靠性。 列车上的空调、通风、照明、监控等设备应保持状态完好，并按规定开启。 列车上的座椅、扶手等设施应安全可靠，残障等特殊乘客优先座椅应有明显标志。 列车上的应急设备应保持有效，并设置醒目的标志和操作引导。 列车上标志的设计和设置应符合 的规定。 运营单位应根据设备运行状况、运行时间调整检修周期，按计划对车站设备设施进行维护保养和日常检修，确保服务设备设施和消防设施完好。 安全设施 安全服务设施应保证 的可用性。 车站站台、站厅等主要场所应安装视频监控设备，保证设备完好，录像数据储存时间应满足国家相关规定。 列车应安装视频监控设备，实时掌控车厢内安全动态，必要时调取有关视频供查阅。 全封闭线路车站控制室及站台上应设置列车紧急停车按钮，列车紧急停车按钮宜设在有关人员易于操作位置。 火灾报警系统应按照规定设置，保证处于正确的工作状态，并有人员进行监控。 封闭式车站应配置消火栓、灭火器等消防设施；开放式车站应配置灭火器等消防设施。 各类安全设施应定期进行巡检和维护，保证各类安全设施能够正常使用。 车站及列车内的安全设施应有相关防护措施，防止乘客误操作。 各类安全设施应当有醒目、明确的标志，引导乘客正确使用安全设施。 其他设施 车站出入口、步行梯、通道、站厅、站台等场所应通畅，地面应保证完好、平整、防滑。 全封闭线路的车站广播设施应具备对站台、站厅、换乘通道、出入口等处单独广播和集中广播的功能；半封闭线路的车站广播设施应具备对站台广播的功能。当自动广播发生故障时，应能够进行人工广播。 车站内设置的公共卫生间应保持清洁，并保证正常使用。 全封闭线路的通风空调系统应按规定设置并开启，其性能应符合 的要求；半封闭线路的通风空调系统应按规定设置并开启，应符合 的要求。 环境与设备监控系统应按规定设置，并保证处于正常运行状态。 时钟系统应为各线、各站提供统一的标准时间信息。 封闭式车站正常照明和应急照明设施应状态完好，正常照明应采取节能措施，其照明设施的设置、性能等应符合 的要求。犇犅 犜 服务人员 服务人员考核制度运营单位应建立服务人员考核制度，定期对服务人员进行考核，考核不合格的应暂停工作或调整岗位。建立重点岗位从业人员不良记录信息库，按照规定将有关信用信息及时纳入交通运输和相关信用信息共享平台。 服务人员现场服务要求服务人员在现场服务，应符合以下要求：）上班时间应按规定统一穿着工作制服，佩戴工号牌等标志；）在岗时要精神饱满、举止大方、行为端正；）以普通话为基本服务用语，应使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语；）对待乘客礼貌热情、态度和蔼，应协助老、弱、病、残、孕及其他有困难的乘客。 列车驾驶员 列车驾驶员应经过岗位系统培训，经培训考核合格后，持证上岗。 半封闭线路的列车驾驶员应取得公安机关交通管理部门颁发的类驾驶证。 初次上岗的列车驾驶员应熟悉运营线路，在经验丰富的驾驶员指导和监督下驾驶。全封闭线路的列车驾驶员独立驾驶前在正线驾驶里程不应少于 ；半封闭线路的列车驾驶员独立驾驶前在正线驾驶里程不应少于 。 调度人员 调度员应经过岗位系统培训，并持证上岗。 值班主任应经过岗位系统培训，具有行车调度岗位工作经验，熟悉电力调度等工作内容和流程，并持证上岗。 乘站服务人员 乘站服务人员应经过岗位系统培训，具备良好的服务意识，并持证上岗。 乘站服务人员应熟悉急救知识，并且能够协助车辆驾驶员处理突发事件。 服务承诺与监督 运营单位应向乘客作出服务承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。服务承诺至少包括：列车正点率、列车运行图兑现率、有效乘客投诉回复率。 运营单位应接受乘客和社会的监督。应设置服务监督机构，公布服务监督电话、服务监督机构通信地址等与乘客交流的有效途径。犇犅 犜 附录犃（规范性附录）运营服务质量指标计算方法犃 列车正点率犃 定义统计期内，发车正点列车次数与实际开行列车次数之比。犃 计算方法列车正点率的计算方法见式（ ） 。犃犖犖 （ ）式中：犃 列车发车正点率；犖 实际开行列车次数，即完成列车运行图（时刻表）中规定的列车开行计划的列车数量，单位为列；犖 正点发车列车次数，即统计期内，在执行列车运行图（时刻表）过程中，全封闭线路采用列车实际发车时刻与列车计划发车时刻相比误差小于 的列车次数、半封闭运营线路采用列车实际发车时刻与列车计划发车时刻相比误差小于 的列车次数，单位为列。犃 列车运行图兑现率犃 定义统计期内，实际开行列车次数与列车运行图（时刻表）图定开行列车次数之比，实际开行的列车次数中不包括临时加开的列车次数。犃 计算方法列车运行图兑现率的计算方法见式（ ） 。犅犖犖 （ ）式中：犅 列车运行图兑现率；犖 列车运行图（时刻表）图定开行列车次数，即列车运行图（时刻表）中规定的开行列车数量，单位为列。犃 列车拥挤度犃 定义线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比，列车按定员计算，用以表述列车的拥挤犇犅 犜 程度。犃 计算方法列车拥挤度的计算方法见式（ ） 。犆犖犖 （ ）式中：犆 列车拥挤度；犖 线路高峰小时平均断面客运量；犖 线路实际运输能力。犃 售票机可靠度犃 定义售票机实际服务时间与售票机应服务时间之比，实际服务时间包括正常的加票和加币时间。犃 计算方法售票机可靠度的计算方法见式（ ） 。犇犖犖 （ ）式中：犇 售票机可靠度；犖 售票机实际服务时间；犖 售票机应服务时间。犃 进出站闸机可靠度犃 定义进出站闸机实际服务时间与应服务时间之比。犃 计算方法进出站闸机可靠度的计算方法见式（ ） 。犈犖犖 （ ）式中：犈 进出站闸机可靠度；犖 进出站闸机实际服务时间；犖 进出站闸机应服务时间。犃 站台门故障率犃 定义统计期内，站台门故障次数与站台门动作次数之比。 犇犅 犜 犃 计算方法站台门故障率计算方法见式（ ） 。犉犖 犖 （ ）式中：犉 站台门故障率；犖 站台门故障次数，即单个站台门无法打开或关闭记为站台门故障次；多个站台门同时无法打开或关闭，故障次数按发生故障的站台门数量累计，单位为次；犖 站台门动作次数，即单个站台门开启并关闭次记为站台门动作次，单位为次。犃 自动扶梯可靠度犃 定义自动扶梯实际服务时间与应服务时间之比。犃 计算方法自动扶梯可靠度的计算方法见式（ ） 。犌犖 犖 （ ）式中：犌 自动扶梯可靠度；犖 自动扶梯实际服务时间；犖 自动扶梯应服务时间。犃 垂直电梯可靠度犃 定义垂直电梯实际服务时间与应服务时间之比。犃 计算方法垂直电梯可靠度的计算方法见式（ ） 。犎犖 犖 （ ）式中：犎 垂直电梯可靠度；犖 垂直电梯实际服务时间；犖 垂直电梯应服务时间。犃 车站乘客信息系统可靠度犃 定义车站乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。 犇犅 犜 犃 计算方法车站乘客信息系统可靠度的计算方法见式（ ） 。犐犖 犖 （ ）式中：犐 车站乘客信息系统可靠度；犖 车站乘客信息系统实际服务时间；犖 车站乘客信息系统应服务时间。犃 列车乘客信息系统可靠度犃 定义列车乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。犃 计算方法列车乘客信息系统可靠度的计算方法见式（ ） 。犑犖 犖 （ ）式中：犑 列车乘客信息系统可靠度；犖 列车乘客信息系统实际服务时间；犖 列车乘客信息系统应服务时间。犃 列车服务可靠度犃 定义统计期内，全部列车总行车里程与延误次数之比，单位为万列千米次。犃 计算方法列车服务可靠度的计算方法见式（ ） 。犓犔犖 （ ）式中：犓 列车服务可靠度；犔 全部列车总行车里程，单位为万列千米；犖 全封闭线路采用 以上延误次数、半封闭线路采用 以上延误次数，单位为次。犃 车辆系统故障率犃 定义统计期内，车辆系统故障次数与全部列车总行车里程之比，单位为次万列千米。 犇犅 犜 犃 计算方法车辆系统故障率的计算方法见式（ ） 。犕犖 犔 （ ）式中：犕 车辆系统故障率；犖 全封闭线路采用导致列车运行晚点 以上的车辆故障次数、半封闭线路采用导致列车运行晚点 以上的车辆故障次数，单位为次。犃 有效乘客投诉率犃 定义统计期内，通过服务热线、网站、来信来访受理的，且乘客留下详细住址或工作单位和联系方式，经过调查属实的投诉次数与统计期内客运量之比。犃 计算方法有效乘客投诉率的计算方法见式（ ） 。犖犖 犙 （ ）式中：犖 有效乘客投诉率；犖 统计期内有效投诉次数；犙 统计期内客运量。犃 有效乘客投诉回复率犃 定义已回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比，其中，有效乘客投诉应在接到投诉之日起，个工作日内回复，超过个工作日按未回复处理。犃 计算方法有效乘客投诉回复率的计算方法见式（ ） 。犙犖 犖 （ ）式中：犙 有效乘客投诉回复率；犖 已回复的有效乘客投诉次数；犖 有效乘客投诉次数。 犇犅 犜 参考文献中华人民共和国安全生产法中华人民共和国突发事件应对法国务院办公厅关于加强安全工作的紧急通知（国办发 号）国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见（国办发 号）城市轨道交通运营管理规定（中华人民共和国交通运输部令 年第号）建标 城市轨道交通工程项目建设标准 城市轨道交通乘客满意度评价方法 犇犅 犜