整形医院运营概要-分享篇.ppt

Your company sloganYour company slogan整形医院运整形医院运营概要概要分享篇分享篇Your company sloganYour company slogan分享目的分享目的帮助大家建立医院运帮助大家建立医院运营整体概念整体概念帮助大家了解医院运帮助大家了解医院运营的的细节帮助大家了解院帮助大家了解院长应该掌握的关掌握的关键点点帮助大家了解和掌握常用的基本管理工具帮助大家了解和掌握常用的基本管理工具Your company sloganYour company slogan目目录一一.医院整体运医院整体运营框架模型框架模型二二.医院运医院运营模模块讲解解1.市场篇2.服务篇3.销售篇4.医务篇5.业绩篇三三.医院运医院运营院院长功夫篇功夫篇1.人员效率篇2.关键制度和流程篇3.成本控制篇4.产品与利润篇5.工作思路与分析工具篇6.团队篇四四.总结与回与回顾几条运几条运营主主线五官营销与服务营销数据运营部分运营思路与管理工具部分Your company sloganYour company slogan一一.医院整体运医院整体运营框架模型框架模型Your company sloganYour company slogan一一.医院运医院运营框架框架图Your company sloganYour company slogan二二.医院运医院运营模模块讲解解1.市市场篇篇2.服服务篇篇3.销售篇售篇4.医医务篇篇5.业绩篇篇五官营销与服务营销Your company sloganYour company slogan二二.模模块讲解解市市场篇篇关关键三要素：策略三要素：策略+内容制造内容制造+通路通路选择策略：策略：外部竞争环境/行业趋势/消费者变化/自身认知品牌策略/产品策略/分阶段实施与执行的策略内容制造：内容制造：从内外型（自我型）以自我推送为中心 赢得逻辑：信息覆盖从外而内（利她型）以影响消费者认知为中心赢得逻辑：目标人群精准匹配通路通路选择：介绍：行业特性/行业奇招/常规方式/消费者习惯变化衡量标准：信息推送成本/引起关注成本/目标人群匹配核心核心：争夺消费头脑中定位与认知（一种感觉或一幅画面）院长们的思考与讨论：对内部需不需要做“市场营销”？如果需要，那么策略/内容/通路是什么？（内部顾客与外部顾客悖论，市场费用节约的陷阱）Your company sloganYour company slogan对应的框架的框架图部分部分Your company sloganYour company slogan关关键要素：听要素：听觉/视觉/嗅嗅觉/味味觉/触触觉的的展示与交互展示与交互设计，影响消影响消费者感知者感知的服的服务体系（充分利用五官感知影响心理判体系（充分利用五官感知影响心理判断）断）现场管理：各区域内听到的、看到的、管理：各区域内听到的、看到的、闻到的、吃到的、摸到的、吃到的、摸到的要素；是否匹配到的要素；是否匹配:目目标人群人群/品牌策略品牌策略/产品策略品策略/感官感官设计策略策略感感觉设计与与营造：信任感造：信任感/专业感感/关关怀感感/效果感效果感/性价超性价超出出预期感期感设计范范围：顾客行走路径客行走路径/顾客治客治疗路径路径/顾客接触点（客接触点（远程程+店内）店内）执行关键：日日检查与执行，换位思考，样本空间有效性院长们的思考与讨论：1.如何衡量和评估服务体系的运行成本；2.服务体系失败常规动作和服务补救判断标准是什么？二.模块讲解服务篇Your company sloganYour company slogan对应的框架的框架图部分部分Your company sloganYour company slogan关关键要素：要素：（医生（医生+咨咨询）两个行两个行为主体的主体的销售套路的配合与售套路的配合与训练，促，促进消消费者完成者完成购买与重复与重复购买行行为行行业特点：行特点：行业现象象/两个主体之两个主体之间的思的思维方式的差异；方式的差异；控制点控制点报表：足表：足够的售前准的售前准备/计划与完成划与完成进度度/精确到人精确到人/产品品销售策略的分析与支持（周期性售策略的分析与支持（周期性+需求需求预测）院院长们的思考与的思考与讨论：如何快速帮助和管理：如何快速帮助和管理现场咨咨询师快速成快速成长，并判断其能力？如何有效并判断其能力？如何有效训练咨咨询和医生之和医生之间的的销售套路，怎么衡售套路，怎么衡量和量和观测？（以上两个模（以上两个模块，大家，大家强项，我分享和抛，我分享和抛砖引玉）引玉）二.模块讲解销售篇Your company sloganYour company slogan对应的框架的框架图部分部分Your company sloganYour company slogan类别类别关键事项关键事项具体内容具体内容质控规范医疗制度培训与执行病案管理书写质量/建档归档借阅/医学照相手术管理修复管理/会诊管理/急救演练管理纠纷管理不满意记录/纠纷记录/处理结果与处罚/上报机制护理管理抢救及科室药品管理/护理文书/护理管理工作药品管理毒麻药品管理/处方管理放射及检验生化/临检/免疫质控 仪器、试剂产品资质和效期院感管理消毒灭菌/清洁区与污染区的划分与管理/医疗废物医务人员资质证件合规医疗文书合规签字/医务人员的配置二.模块讲解医务篇院长的基本要求：要熟悉基本框架，要能控制管理体系，要重视重点安全手术，要有定期的检查机制并确保考核正常，要重视医疗年检资质情况。要提前关注卫生、消防、工商、税务等部门的检查；院长们的思考与讨论：如何协调和分配，融洽处理服务销售体系与医务体系之间的关系？如何处理医院外部的关系，预防并应付来自政府部门各种检查？Your company sloganYour company slogan对应的框架的框架图部分部分Your company sloganYour company slogan行行业中医院支撑中医院支撑业绩模式：模式：初诊型为主（市场流派）/产品为主（技术流派）/老顾客为主（服务流派）背后取决于经营策略、产品能力和资源配置服服务营销为主的主的业绩体系关体系关键点：点：顾客客满意度意度衡量衡量满意度指意度指标：到诊频次/贡献金额/带朋友来优点：投入成本最优，市场费用效用最长远的投入模式缺点：时间成本/财务压力/体系紧盯的耐心 管理管理动作要点：作要点：围绕到诊频次/贡献金额/带朋友来，设计和规划所有资源投入和管理绩效要求，并每天紧盯这些动作的效果。院院长们的思考与的思考与讨论：如何：如何针对到院到院频次、次、带朋友来，制定朋友来，制定有有针对性的措施？保留性的措施？保留顾客的客的组织结构和考核指构和考核指标是什么？是什么？二.模块讲解业绩篇Your company sloganYour company slogan三三.医院运医院运营院院长功夫篇功夫篇1.人人员效率篇效率篇2.关关键制度和流程篇制度和流程篇3.成本控制篇成本控制篇4.产品与利品与利润篇篇5.工作思路与分析工具篇工作思路与分析工具篇6.团队篇篇数据运营部分数据运营部分运营思路与管理工具部分运营思路与管理工具部分Your company sloganYour company slogan三三.院院长功夫功夫人人员效率篇效率篇要素：要素：数据化顾客信息，从接触点记录完整的数据；数据化关键岗位的效率；特别销售环节；建立数据横向、纵向比较分析的工作习惯；用结果衡量，用数据看过程；举例：关键接触点为主的记录统计表，然后分析每个人员的效率院长误区：1、只听别人说；不看数据（主观行动派）；2、只看数据，不听别人说；（逼结果派）3、分析能力不够，导致陷入数据逻辑的陷阱（糊里糊涂派）；4、纠结于代表过去数据，不采取基于现下行动（学院派）要能利用数据和解释，辨别清晰问题，找到问题的解，并分享团队共同成长！Your company sloganYour company slogan医院内医院内规章制度常章制度常见两种情况：两种情况：1.体系制度流程基本完整，但执行不力；2.体系制度流程缺失，但有执行；院院长的常的常规处理原理原则：1.体系流程制度，要能够识别作用和效果；2.体系流程制度，常规划分三级（核心/重要/常规），根据现阶段的工作重心，重点梳理和执行；3.要考虑体系制度流程，对工作成本的影响（显性成本/隐形成本），对于人少的机构尤为重要；4.显性成本/隐形成本的识别；院院长常常见误区：不清晰区：不清晰现有有规章制度、体系流程，有多少是可以章制度、体系流程，有多少是可以利用的？要么就范利用的？要么就范围全部否定的全部否定的错误，要么就犯了全部肯定的，要么就犯了全部肯定的错误。否定了一点，往往否定了一点，往往给人以否定全部的人以否定全部的认知！知！三三.院院长功夫功夫关关键流程与制度篇流程与制度篇Your company sloganYour company slogan三三.院院长功夫功夫成本控制篇成本控制篇运营过程成本控制要点：1.医院总资产和固定成本要了解；并不是日常工作控制的要点；2.人力成本要和人员效率和贡献关联，互相结合判断；3.医用耗材是重点，特别是注射产品（肉毒素、瑞兰等）；手术耗材也要关注；判断：该材料消耗/该材料销售金额4.设备维护与使用效率，重点在高值设备（比如光电仪器、检验设备、手术室设备等）判断：光头损耗、维修次数等5.管理费用和销售费用，要结合行动计划判断。Your company sloganYour company slogan产品品设计与分析：与分析：治疗频次：高中低消费金额：高中低利润贡献：高中低竞争对手差异：跟随/特色消费者感知：效果/性价比（值）产品品贡献度献度TOP前5利润前5治疗频次前5三三.院院长功夫功夫产品与利品与利润篇篇Your company sloganYour company slogan总结与回与回顾讲解运解运营主主线院院长的运的运营视角（院角（院长控制下）：控制下）：人人员重点：重点：“人人”的效率的效率流程制度流程制度重点：系重点：系统控制的效率控制的效率成本控制成本控制重点：控制重点：控制费用能力用能力产品品设计重点：重点：销售售额与利与利润能力能力(其他其他视角：市角：市场的的视角，角，顾客客贡献的献的视角，外部角，外部风险的的视角等角等)如何看？如何分析？如何做管理如何看？如何分析？如何做管理动作去改作去改进？日、周、月、季度、年度日、周、月、季度、年度比比较分析分析频次，每次，每项工作各有不同工作各有不同Q1/Q2/Q3/Q4,M1/M2/M3/M4,W1/W2举例：成本分析表（黑板演示）例：成本分析表（黑板演示）Your company sloganYour company slogan院院长们的思考与的思考与讨论：如果你负责一个医院，你的数据报表体系应该是什么样子的？日报都是什么，有哪些？周报都是什么，有哪些？月报都是什么，有哪些？季度报表都是什么，有哪些？年度报表都是什么，有哪些？（结合上面四个维度）总结与回顾讲解运营主线Your company sloganYour company slogan三三.院院长功夫功夫管理工具篇管理工具篇工作目的与工作目的与结果明确：果明确：开始做具体工作清单多做具体工作清单换个方式做具体工作清单停止做具体工作清单运用工具的举例Your company sloganYour company slogan院院长能力再能力再强大，最大，最终要依靠要依靠团队！所以，如果所以，如果时间可以，我再和大家一起分享，如何理可以，我再和大家一起分享，如何理性客性客观地看待地看待团队和和团队一些智障，帮助你更一些智障，帮助你更为客客观的判断你的的判断你的团队，避免犯下，避免犯下类似的似的错误。具体内容具体内容见管理人管理人员的的团队视角角能力提高培能力提高培训三三.院院长功夫功夫团队篇篇Your company sloganYour company slogan感感谢大家的大家的倾听，听，谢谢！