有效沟通技巧【初级】.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,有效沟通技巧,主讲：柳青 蓝天,课程目标,沟通的涵义,有效沟通过程中的,5,个技巧,有效沟通的,6,个步骤,人际风格沟通技巧,与上下级沟通的技巧,电话沟通技巧,业务员沟通技巧,讲师简介,柳青,中国第一代专职培训师,英国培训机构,TACK,首次认证培训师,eNet,硅谷动力网络公司培训经理,Nokia,中国学院培训讲师,人民大学,MBA,特邀讲师,曾任：,DHL,中国销售培训经理、伊莱克斯中国北方区培训经理、中新人才专业培训顾问、吉百利中国培训经理,第一讲 高效沟通概述,1.,决定业绩的三方面：态度、知识、技巧,2.,沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一,3.,高效沟通概述,沟通的重要性,一、决定业绩的三方面,：,态度（,Attitude),知识（,Knowledge,）,技巧（,skill,）,二、职业人士必备的三个基本技巧,有效沟通技巧,时间管理技巧,团队合作技巧,什么是沟通,？,沟通是为了一个设定的,目标,，把,信息、思想,和,情感,在个人或群体间传递，并且达成,共同协议的过程,。,沟通的三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,要有一个明确的目标,在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是,”,达成共同的协议,在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”,沟通的两种方式,沟通,语言,声音语气,非语言,书面,口头,肢体语言,身体动作,双向沟通,传送者,接受者,沟通的三个行为：,听,说,问,高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性,要明确沟通,积极聆听,导致沟通失败的原因有哪些,？,缺乏信息或知识。,没有说明重要性。,只注重了表达，而没有注重倾听。,没有完全理解对方的话，以致询问不当。,时间太短。,不良的情绪。,没有注重反馈。,没有理解他人的需求。,职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,沟通的定义,要有一个明确的目标，,通过沟通与别人达成一个共识。,第二讲 有效沟通技巧,1.,引言,2.,有效发送信息的技巧,3.,关键的沟通技巧,积极聆听,4.,有效反馈技巧,完整的沟通过程：,面对面的沟通是最好的沟通方式,接收,反馈,发送,有效发送信息的技巧,决定发送信息的方法,何时发送信息,确定信息内容,谁该接受信息？,何处发送信息？,常用的信息发送方法,：,电子邮件,电话,开会或者面对面谈话,电子邮件,优点：可以传递大量的、准确的信息。,缺点：不能很好的传递你的思想和感情。,最好的沟通方式是面对面的沟通。,有效发送信息的技巧,决定发送信息的方法,何时发送信息,确定信息内容,谁该接受信息？,何处发送信息？,选择恰当的沟通时,间，应充分考虑对,方的情绪。,注意：,聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己，表示赞同,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,有效聆听的步骤,准备聆听,在沟通过程中采取积极的行动,通知对方如果你没听清、理解,沟通的过程是一个双向的循环，即：发送、聆听、反馈,聆听的五个层次,听而不闻,假装聆听,选择性聆听,专注的聆听,设身处地的聆听,有效反馈技巧,反馈,沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。,反馈有两种：,正面的反馈,建设性反馈,反馈不是,关于他人之言行的正面或负面意见,关于他人之言行的解释,对将来的建议或指示,第三讲 有效的肢体语言,1.,引言,信任是沟通的基础,2.,有效沟通的五种态度,3.,建立合作态度的技巧,4.,有效利用肢体语言的技巧,5.,沟通视窗,有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任,信任是沟通的基础,沟通的五种态度,强迫 合作,折衷,回避 迁就,果,敢,的,合作的,合作态度具体的表象,上下级之间要建立合作态度,合作的态度,合作态度具体的表象,双方都能够 阐明 各自所担心的问题,积极并愿意解决问题,共同研究解决决问的方案,对事不对人，不揭短，不指责,达成双赢的目的，大家都获益最多,上下级之间要 建立合作态度,有效利用肢体语言,第一印象：决定性的七秒种,说话语气及音色的运用,有效利用肢体语言,沟通视窗及运用技巧,第一印象：决定性的七秒钟,我们永远没有第二次机会,形成第一印象的要素,对方衣着,对方表情,对方眼神,对方动作,对方话语,说话语气及音色的运用,不同的产音色,高兴的,伤心的,愤怒的,亲切的,平和的,注意说话的语气,（,7%,）你在说什么,（,38%,）你是怎么说的,（,55%,）你的身体语言,好的肢体语言,友好开放性的动作,面带微笑,眼神的交流,不好的肢体语言,眼睛左顾右盼,注意力不集中,不礼貌的动作,良好的印象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。,沟通视窗及运用技巧,“,沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间,沟通视窗的运用技巧,自 我,寻求反馈,给,予,反,馈,沟通视窗图,公开区 盲区,隐蔽区 未知区,了解 不了解,了,解,不,了,解,他,人,信任是沟通的基础,第四讲 高效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三 阐述观点,介绍,FAB,原则,步骤四 处理异议,步骤五 达成协议,步骤六 共同实施,步骤一事前准备,设立沟通目标,制定行动计划,预测可能遇到的异议和争执,进行分析,首先要明确：,我这次与你沟通的目的是什么？,步骤二确认需求,有效提问,积极聆听,及时确认,问题的两种类型,开放式问题,对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。,封闭式问题,对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。,问题的优势和风险,优势风险,节省时间收集信息不全,控制谈话内容谈话气氛紧张,收集信息全面浪费时间,谈话氛围愉快谈话不容易控制,封,闭,式,开,放,式,几个不利于收集信息的问题,少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”,少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”,多重问题,积极聆听,以下这些情况是不是积极聆听：,当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。,一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。,积极聆听的技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,步骤三 阐述观点,介绍,FAB,原则,FAB,原则,描述特点（,Feature,）,转化作用（,Advantage,）,强调利益（,Benefit,）,采用顺序表达时，对方更容易听得懂，面机印象会非常深。,步骤四 处理异议,柔道方法,用对方的方法说服对方。,处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。,步骤五 达成协议,达成协议的时候，要做到以下几方面：,感谢,赞美,庆祝,步骤六 共同实施,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三 阐述观点,介绍,FAB,原则,步骤四 处理异议,步骤五 达成协议,步骤六 共同实施,第五讲 人际风格沟通技巧,引言,选择与沟通对象接近的方式,人际风格的分类,与不同风格的人的沟通技巧,选择与沟通对象接近的方式,了解你的沟通对象,掌握不同人的沟通特点,注意对方的音量和语速,人际风格的四大分类,内向,分析型 支配型,被动 主动,和蔼型 表现型,外向,分析型人的特征,严肃认真,有条不率,语调,真实的,寡言的缄默的,面部表情少,动作,慢,合乎逻辑,准确语言，注意细节,有计划有步骤,使用挂图,喜欢有较大的个人空间,支配型人的特征,果断,指挥人,独立,有能力,热情,面部表情比较少,情感不外,露,有作为,强调效率,有目光接触,说话快且有说服力,语言直接，有目的性,使用日历,计划,和蔼型人的特征,合作,友好,赞同,耐心,轻松,面部表情和蔼可亲,频繁的目光接触,说话慢条斯理,声音轻柔，抑扬顿挫,使用豉励性的语言,办公室里有家人照片,表达型人的特征,外向,直率友好,热情,不注重细节,令人信服,幽默,合群,活泼,快速的动作和手势,生动活泼、抑扬顿挫的语调,有说服力的语言,陈列有说服力的物品,与不同风格的人沟通的技巧,与分析型人的沟通技巧,注重细节 遵守时间,用较多的、准确的专业术语,避免太多的身体接触,与支配型人的沟通技巧,不要有太多的寒喧,声音洪亮、充满信心,有一个结果的行动计划,不要流露太多感情,有强烈的目光接触,与表达型的人沟通的技巧,眼神看着对方的动作,从宏观的角度谈论问题,说话要直接,确认最后的协议,与和蔼型的人沟通的技巧,看清和对方的关系,不断的赞赏对方,时刻充满微笑,说话抑扬顿挫,不时的鼓励对方,频繁的目光接触,第六讲 电话沟通技巧,1.,引言,2.,接听和拨打电话的基本技巧,3.,转达电话的技巧,4.,应对特殊事件的技巧,在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的,55%,，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。,接听和拨打电话的基本技巧,电话机旁应备记事本和铅笔,先整理电话内容，后拨电话态度友好,态度友好,注意自己的语速和语调,不要使用简略语、专用语,养成复述习惯,接听电话的程序,听到铃声响两次之后拿起话筒,自报公司名称及科室名称,确认对方姓名（及单位）,寒喧问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,拨打电话的程序,按重要程序整理谈话内容并纪录,确认对方工作单位、姓名及电话,自报公司名称及本人姓名,寒喧问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,转接电话的技巧,关键字句是否听清楚,慎重选择理由,如何应对突发事件,由于电话的原因听不清楚,对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？,接到打错了的电话,这是,公司，你找哪儿？,遇到自己不知道的事,关于,事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请销等，我让他来接电话。,接到顾客的索赔电话,谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。,第七讲 怎样与领导进行沟通,引言,向上司请示汇报的程序,与各种风格的领导打交道技巧,说服领导的技巧,向领导请示汇报的程序,仔细聆听领导的命令,与领导探讨目标的可行性,拟定详细的工作计划,在工作进行之中随时向领导汇报,在工作完成后及时总结汇报,1,、,仔细聆听领导的命令,命令的时间,命令的地点,命令的执行者,命令的目的,命令的方法,怎么样去做,完成多少工作量,总经理，我对这项工作的认识是这样的，,为了增强我们公司寿险市场的竞争力,，,你希望我们团险部门不遗余力于本周五之前在,ABC,公司总部,和他们签订关于员工福利保险的合同，请您确认一下是否还有遗漏。,目的,怎么样去做 时间,地点,2,、,与领导探讨目标的可行性,3,、拟定详细的工作计划,行动方案,行动步骤,参与部门的负责人,时间安排进度表,4,、在工作进行之中随时向领导汇报,5,、在工作完成后及时总结汇报,与各种风格的领导打交道技巧,控制型,互动型,实事求是型,与控制型领导相处,1,、严格地服从上司，尊重上司的权威。,2,、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。,与互动型的领导相处,注意自己的语言和肢体语言,有问题当面提出,与实事求是的领导相处,向领导详红地汇报工作,沟通时不谈生活琐事,说服领导的技巧,选择恰当的提议时机,提议时最好利用资讯及数据,设想领导质疑，事先想好答案,说话简明扼要，突出重点,充分尊重上司,第八讲 怎样与部下进行沟通,1.,引言,2.,下达命令的技巧,3.,赞扬部下的技巧,4.,批评部下的方法,下达命令的技巧,正确传达命令意图,如何使部下积极接受命令,正确传达命令意图,5W2H,方法,Who,(,执行者,),What,(,做什么,),How,(,怎么做,),When,(,时间,),Where,(,地点,),Howmany,(,工作量,),Why,(,为什么,),如何使部下积极接受命令,态度和善,用词礼貌,让部下明白这件工作的重要性,给部下更大的自主权,共同探讨状况,提出对策,让部下及时地提出疑问,赞扬部下的技巧,赞美部下的用作用,赞美部下的技巧,:,赞扬的态度要真诚,赞扬的内容具体,注意赞美的场合,适当运用间接赞美的技巧,批评部下的方法,以真诚的赞美做开头,要尊重客观事实,指责时不要伤害部下的自尊与自信,友好的结束批评选择适当的场所,第九讲 接近客户的技巧,1.,引言,2.,如何使用接近语言,3.,接近客户的技巧,4.,获取客户好感的六大法则,如何使用接近语言,一、什么是接近,?,在专业的沟通技巧上,定义为,“,由接触到准客户,至切入主题的阶段,”。,二、接近注意点,讯速打开准客户的“心防”,学会推销商品前，先销售自己,常用的接近话语的要点,常用的接近语言的要点：,称呼对方的名字,进行自我介绍,感谢对方接见,进行寒喧,表达拜访的理由,再一次地赞美及询问,接近客户的技巧,面对接待员的技巧,面对秘书的技巧,会见关键人士的技巧,面对接待员的技巧,你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图,适时和接待员打招呼,面对秘书的技巧,向秘书介绍自己，并说明来意,若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤：,留下名片,很清楚地说明来意,烦请秘书替我约定下一次约见的时间,会见关键人士的技巧,接近的技巧,结束谈话后的告辞技巧：,谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。,再次提醒，接下去双方进行准备的事项，以备下次再会谈。,退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键上人士将反手关门。,向秘书，接待员告辞,获取客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象,要记住并常说出客户的名字,让你的客户有优越感,替客户解决问题,自己保持快乐开朗,利用小赠品赢得准客户的好感,第十讲 会议沟通技巧,1.,引言,2.,会议的安排的技巧,3.,会议的主持的技巧,4.,提高会议效率的技巧,会议的安排,制定议程安排,挑选与会者,适宜沟通的会议室布置,会议的安排,A,制,定,议,程,安,排,充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排。,确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调。,整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序。,把议程安排提前交到与会者手中。,B,挑选与会者,首要原则是少面精。,信息型会议,，你应该通知所需要了解该信息的人都参加。,决策型会议,，你需要邀请能对问题的解决有所贡献，对决策有影响的权威，以及能对执行决策做出承诺的人参加。,你需要对某些未在会议邀请之列的关键人士说明原因。,C.,选择,适宜沟通的会议室,比较舒适、适宜沟通的会议室。,选择会议地点。,适当的桌椅排列方式。,会议的主持的技巧,成功地开始会议的技巧,学一些基本会议主持人的沟通技巧,圆满地结束会议,成功地开始会议的技巧,准时开会,向每个人表示欢迎,制定或重温会议的基本规则,分配记录员和计时员的职责,二、,会议主持人的沟通技巧,给出方向,给,予,反,馈,答案确定 答案半确定,答案半确定 答案不确定,封闭式 开放式,对,个,人,对,大,家,提出会议问题的主工,棱镜型问题,-“,我们应该怎么做呢？”,环形问题,-“,让我们听每个人的工作计划，小王，由你开始。”,广播型问题,-“,这份财务报表中有三个错误，谁能够纠正一下？”,三、结束会议的技巧,总结主要的决定和行动方案,给每一位参会者说一句话的时间,对会义进行评估,在积极的气氛中结束会议,灵活地应对会议的困境,习惯性的跑题者,某些人试图支配讨论的局面,某些人想争论,某些人和身边的人开小会,FAST,会议方式,F,ace-,直面造成问题的人,A,ppreciate-,感谢或肯定这个人,S,uggest-,建议一种新的行为方式,T,ry-,多做几次尝试,谢谢！,