问题件处理标准流程.doc

问题件处理标准流程
一、问题件处理时效：
1、站点客服人员必须随时刷新、及时查看、即时回复问题件，因未及时处理问题件导致延误需承担相应责任；
2、破损件、错发件、无点件等，各分拨中心必须每日上午10：00前在网上登记问题件，否则，由该分拨中心承担延误责任；快件到达网点后发生的破损件、错发件、超区件和无点件等，必须在理论到件时间2小时内进行网上问题件登记，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。
3、派件网点在派送过程中如有问题件（如地址不详、电话错误、送无人、电话无人接听、客户拒收等）必须在派件当日及时网上通知，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。对于延迟通知或未通知问题件，由派件网点承担延误责任。若问题件通知对方24小时内有回复的，必须按回复内容配合处理，接要求派送的在发件网点回复后24小时内派送完毕（除当天通知要求退回必须在第一频次退回外），否则按延误处理；无回复或无效回复则按照各类问题件的处理办法执行；否则由派件网点承担延误责任。
二、问题件通知对象：
必须通知到发件网点，由于派件网点未通知到正确的发件网点导致延误，须承担延误责任。
三、问题件类型
1、投递失败：如地址不详；送无人；客户拒收；电话联系无人接听；电话错误等情况；
业务员现场处理建议：由于客户原因无法有效投递（如地址不详、手机无人接听等），建议按照总部规定模版以短信方式通知收件人，此短信可作为当天有效派送的依据；若详情单上无收件人手机号码或者号码错误，对可能产生的延误判罚，有利政策将倾向于派件网点；二次投递失败也将以短信作为有效派送的依据。短信内容必须具备：姓氏、单号

短信模板：XX先生/小姐，您好，中通速递！单号：*****快件已到，刚给您送去，家中无人，电话联系不上，请您在收到信息后及时与我联系。

当日通知发件网点
未及时通知问题件
派件网点承担延误责任
派件网点
投递失败
及时规范
通知问题件
发件网点
24小时回复情况
有效回复：按照回复内容24小时内派送完毕（除回复退回必须在当日第一频次退回）
暂放回复：自回复起48小时内处理，48小时后可在第一频次退回
无回复和无效回复（如知悉、转承包区等）24小时后可在第一频次退回。没有退回的，发件网点在24小时后有效回复的，按有效回复内容处理，在回复后24小时内派送完毕（除回复退回的必须在当日第一频次退回）
按照退回件标准处理

2、错分（发）件：按营运中心规定，必须规范书写大头笔，否则发件网点自行承担。

错发（分）件
被错发网点
理论到件2小时内通知发件网点错发（分）原因必须注明大头笔书写情况
已规范通知
被错发网点
第一频次必须正确使用改退标签中转，并问题件通知发件网点中转费用。
发件网点
24小时转费用
是
否

处理完成
被错发网点申请后付费，按后付费标准执行。
未规范通知或者不通知
被错发网点
发件网点有办法能追究到错发责任，按错发延误处理。

发件网点无法追究到错发责任。

被错发网点无责。
处罚被错发网点20元/票，全额返还发件网点。

3、费用不足：

费用以派件网点通知为准，签收后24小时内若发件网点未及时划费用，按照后付费标准处理。
可追究派件网点延误责任
派件网点
发件网点
发件网点
费用
不足
理论到件2小时内通知发件网点具体重量、体积、应补费用
及时规范 通知问题件
未及时通知问题件或未及时派送
对方未录大货费，必须当天安排派送否则承担延误责任
已录大货费，重量误差在10%以内，必须当天安排派送，否则承担延误责任；若误差范围涉及到费用标准的衡量采信派件网点。
已录大货费，重量误差超过10%的，需联系上一中转站或收件客户取证；同时通知应补费用。
中转部或客户 称重
若与派件网点重量相符，发件网点自行承担责任。派件网点务必第一频次安排派送，费用执行可采用后付费形式追偿。
若与发件网点重量相符，派件网点承担可能产生的延误责任。

4、签收\签字后退回的问题件：如内件短少、损坏、为空等原因的，分以下三大种情况：
A、签收后派件员已离开，事后客户发现内件有问题，要求退回的，派件网点必须换单退回，否则，承担50%责任。不允许使用到付方式。
B、客户已经签字，是派件员在场当面验货发现内件有问题，要求退回的可原单退回，但分两种：a 、客户有在签收单上注明拒收原因的，仲裁部可根据注明的原因核实处理；b、未要求客户注明拒收原因而退回的，由派件网点承担全部责任。

5、破损件：（参照仲裁标准）
第一时间通知发件网点破损，并问题件中备注重量（破损情况）等，发件网点须核实报问题件公司并联系收/发件客户，明确回复处理意见。
发件网点回复问题件必须确保有效回复，即回复同时有登记核实情况，否则有发件网点自行承担。
6、虚假问题件：责任方通知对方的问题件，对方有异议，而责任方又不能提供有效证据的。（如 “送去无人，手机无人接听”，经核实客户没有接到电话也没收到短信的）

理论到件2小时内通知发件公司具体数量、重量、破损情况等
未及时通知问题件
派件网点
破损件
及时规范
通知问题件
发件网点
24小时回复情况
有效回复：按照回复内容24小时内处理完毕（除回复退回必须在当日第一频次包好退回）
暂放回复：自回复起48小时内处理，48小时后可在第一频次包好退回
无回复和无效回复（如知悉、转承包区等）24小时后可在第一频次包好退回
按照退回件标准处理
承担可能的延误责任
1、 超出2小时在到件当天通知，且配合处理、签收，则不承担责任；
2、超出24小时以上，承担实际延误天数责任

6、退件/转件：

在接到派件网点通知问题件，发件网点回复要求退回或转件，必须在派件网点发车前半小时内回复
第一频次内退回或转件否则承担延误责任
退件或
转件
未到达（途中）或者已经到达派件网点，发件网点要求退回或者转件
发件网点
问题件通知派件网点：1、详细信息登记通知（收件人名址信息）
2、到件当天电话跟踪，并做好查询登记（1—2必要条件）
派件网点
发件网点
规范操作
派件网点
未规范操作（二者缺其一）
第一频次内退回或转件否则承担延误责任
发件网点
自行承担责任

要求退回的情况处理：
1、在网点扫描派件半小时以前（当天），发件网点要求退回，而派件网点却正常送达且无法取回的，责任由派件网点承担。
2、在网点扫描派件后发件网点才要求退回的，而派件网点未能截留住却当天正常送达的，仲裁不做处理，但该快件在次日送达的，责任由派件网点承担。
（备注：问题件通知和电话通知同时进行，两者缺一不可）