在线服务智能化技术的应用研究--基于江苏12345政务服务热线的实践.pdf

862023.06人工智能0 引言江苏 12345 政务服务热线是政府的在线服务平台，也是政务服务的线上门户，于 2017 年正式开通。随着所服务群众规模及业务范围的不断扩大，单一的传统人工客服方式已无法满足广大群众多元化、个性化、专业化的需求，同时，该热线平台还面临着服务不间断、服务全覆盖、服务效率低的运营管理压力和人工成本压力。为解决以上问题，12345 政务服务热线引入了中国移动 10086 服务热线的在线服务智能化技术，包括 TTS 语音合成技术、ASR 语音识别技术、智能机器人技术、情感计算、知识图谱等，利用人工智能降低外呼人工成本、提升质检效率、提供诉求分析数据支撑，通过“人机协同”方式，对外提升政务服务能力，对内提高精细化管理水平。1 12345 政务服务热线智能化技术应用需求分析江苏 12345 政务服务热线近阶段的智能化需求主要涉及对外对内两部分四个场景：对外场景一：智能外呼功能，需要利用 TTS（Text-to-Speech，人工语音合成）技术及智能机器人替代传统话务人员进行自动化外呼，人机协同，提升热线运营效能。对外场景二：客服助手功能，需要为客服人员提供实时转译、话术提醒、知识库信息自动匹配等服务，辅助客服人员做好热线服务，提升热线运营效率。对内场景一：智能质检功能，需要基于 ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别）技术及智能机器人对录音进行语义理解、关键字匹配自动完成质检任务，提升热线运营质量。对内场景二：智能分析功能，需要基于服务诉求资源库，对语音、工单等多种数据源进行实时自动采集、分析、汇总，识别其中关键信息，提供热点诉求、专题事件、定制化主题等分析服务，提升热线服务水平。这四个场景初步涵盖了 12345 政务服务热线的智能化技术应用需求的关键点，解决这四个场景的智能化技术应用需求会为后期在线服务智能化技术的规模及深度应用夯实基础。2 12345 政务服务热线智能化技术应用解决方案2.1 智能客服整体架构 针对上述的智能化技术应用需求，中移在线结合自身多年线上服务运营经验，以及在 NLP 自然语言处理、知识库管理等人工技术方面的核心能力，提出智能客服系统整体架构，如图 1 所示。摘要：随着服务规模不断上升，服务业务内容不断增加，在线客户服务面临人工成本压力、客服系统架构落后、运营管理复杂度高、用户需求多元化、用户需求难以预测等诸多挑战。人工智能、大数据、云计算等技术的发展，使得客服行业从劳动密集型运营模式切换到数据驱动型模式成为了可能。本文以江苏 12345 政务热线服务平台为例，首先对在线服务智能化技术在江苏12345政务服务热线中的应用需求进行了深入分析。其次，针对内外部四个场景进行了方案设计，为后期在线服务智能化技术的规模及深度应用夯实基础。最后，在此基础上进一步对在线服务智能化技术的未来发展方向进行了前瞻性的思考，以期进一步助力数字政府建设更上新台阶。关键词：在线服务；智能化技术；政务服务热线；数字政府在线服务智能化技术的应用研究 基于江苏12345政务服务热线的实践白 佳 杭一揆中移在线服务有限公司江苏分公司872023.06人工智能系统采用中台架构设计，建设统一的智能中台，并通过智能中台沉淀智能模型、复用算法，同时对智能化能力进行统一的配置管理和能力共享。底层技术涵盖了大数据、云计算、NLP、语言能力。前端的智能化产品的应用，为有效地解决人员成本高昂、流动性大、离职率高、工作枯燥等各类问题，实现服务不间断、全覆盖，客服需求定制化、需求趋势分析，最终提升在线服务客户感知、运营效率赋能。2.2 智能外呼智能外呼解决方案主要包含两个核心能力：（1）人机语音智能交互，区别于传统 IVR（Interactive Voice Response）按键选择，服务群众体验更好。智能外呼具备高准确率的语音识别能力，能够将用户的语音转化成文本，用于后续的意图理解。基于上下文的对话理解能力，能够结合上下文信息充分理解用户的意图，并进行合理有效的回复。同时，具备高自然度的语音合成能力，能够将用户的动态信息通过TTS 合成，人工主播音频与 TTS 合成部分音色应保持一致。（2）全自动批量任务执行（外呼效率高，无需客服人员干预，有效节约客服人员成本）。智能外呼业务的全流程主要涉及5个步骤，预制外呼流程、自动外呼、智能沟通、智能判断、结果分析。具体见图 2。基于以上两个核心能力，中移在线针对政务服务的业务场景进行了融合应用。（1）满意度回访：逐步递进至 100%替代人工外呼进行满意度调查，降低政务热线客服人员外呼工作量，独立于热线系统执行，满意度回访结果更加客观真实。（2）接通情况监控：定时自动拨打各市/县 12345 热线，实时监控接通率情况。建立 12345 热线监控机制，多次未接通产生告警，及时发现系统故障，评估服务承载能力。（3）话务分流：闲时自动回拨忙时未接通群众，实现接续闲忙时话务资源平衡。实现拨入用户的 100%服务覆盖率，确保拨打 12345 的群众都能获得满意的服务。（4）其他外呼调查：新冠疫情期间复工等情况调查任务批量外呼，无需客服人员参与。替代人工进行客服人员服务能力检测，释放该部分人工成本。2.3 客服助手客服助手解决方案为热线客服人员提供实时转译，话术提醒、知识库信息自动匹配等话务辅助服务，提升客服人员服务效率。客服助手解决方案核心能力在于可对群众与热线客服人员的对话进行实时转译、可基于对话中的关键字实时自动匹配话术提醒及知识库，可为 12345 政务热线服务人员提供以下三类服务支撑：（1）方言群众服务：实时将客服人员与群众的对话转译为文本并展示，后期还可以针对江苏地区主要方言进行训练学习优化，可解决部分群众方言客服人员听不懂，无法提供有效服务的问题。（2）话术提醒：基于实时会话中的关键字（如公积金、城管等），自动关联话术数据库，并列出标准话术，提示客服人员下一步沟通内容。（3）智能知识库关联：基于实时会话中的关键字，匹配知识库内相关知识条目，并列出简述及链接，便于客服人员直接查看或点击查询。2.4 智能质检目前 12345 政务热线录音质检主要依赖于人工方式进行抽检，为实现录音的全量、自动化质检，引入中移在线智能质检功解决方案。智能质检解决方案核心能力主要分为四个部分：（1）语音转写：依靠自研语音转写引擎完成批量录音的文本转写，标准普通话准确识别转写，识别率达到 80%以上；同时，可以实现图 1 智能客服系统整体技术架构图图 2 智能外呼业务的全流程882023.06人工智能上下文多级关联，确保语音识别的效率和正确率。（2）质检模型：通过关联语义索引，构建业务主题分类建模，进行业务热点及业务趋势的分析监控，并通过交叉分析/关联性分析等手段以及大数据原因挖掘模型等，进行相关业务主题的深度钻取和挖掘。同时，根据业务场景及质检考核标准，配置服务禁忌用语，情绪、语速等质检模型。（3）自动打分：基于质检模型，AI 机器人会对客服的录音内容进行客观评分，对于低于及格数或触发禁忌用语的，可形成复核工单人工复检，实现全面的呼叫质量管理。（4）报表分析：针对全量质检，可自动生成多维度的质检分析日报、月报，提供话务运营的支撑数据。智能质检解决方案结合了 10086 质检标准，形成了一套标准质检模板，利用这套模板可以实现以下质检结果：（1）录音 100%全量覆盖检测，不再受限于人工质检的抽检；（2）质检效率更高，全日无休自动质检，无需人工干预；（3）杜绝人工质检的主观评分因素，质检结果更加公平、客观、真实。真实录音质检结果截图见图 3。图 3 真实录音质检结果截图2.5 智能分析智能分析解决方案可以基于服务诉求资源库及政务服务过程中生成的大量交互数据（录音、文办等），进行实时自动采集、分析、汇总，识别其中关键信息，可生成政情民意分析、日报专题分析、移动端定制化日报等分析结果，为政务服务工作提供数据支撑。对全省 12345 诉求工单提供精准、及时、多维度的指标分析，对于热点诉求工单数据进行重点关注并提供监管处理依据；在 PC 端可自主提供分析主题，由业务人员操作并通过高度定制化的算法模型进行详细分析；通过分析以往的历史日报主题形成手机端分析页面，提供多种维度的数据分析，数据分析要求如表 1 所示。表 1 智能分析多维度的数据分析要求主题要求热点诉求分析（1）对政务服务会话文本信息进行智能化检索、匹配、分析，快速获取近期群众热点诉求内容，实现快速、自动定位热点诉求。（2）可形成分析日报，获取热点频率不低于每周 3 次。智能专题分析（1）通过配置多维度的分析标签搭配（如关键字、时间间隔、地域、热度、业务诉求种类等），生成专题分析模型，可自动生成专题报告并支持个性化调整修正，从而满足专题内容分析的需求。（2）智能发现群众集中诉求、收集反馈意见、发现服务问题、补充知识库不足及运营缺陷分析等。892023.06人工智能主题要求定制化主题分析（1）提供多种分析模型及多维度分析标签。（2）通过灵活的分析模型组合、多维度分析标签搭配，生成定制化分析报告，满足热线相关业务需求。数据支撑服务（1）引入多种数据源，包括业务工单相关数据、语音话务数据，含结构化数据与非结构化的录音数据。（2）针对分析所需的系统，提供支撑服务并与业务平台系统对接。3 对在线服务智能化技术发展的思考江苏 12345 智慧政务服务热线自上线以来，应用取得显著成效。智能外呼广泛用于满意度回访、省级成员单位号码拨测、地市区县级成员单位号码拨测、回访不满意数据支撑等场景，截至 2022 年 5 月，智能外呼系统已累计提供服务 435 次，外呼号码 313046 个。智能质检系统迁入政务云，实现录音数据自动对接获取。截至 2022 年 5 月，智能质检系统已覆盖全量12345录音，共质检录音168048条，生成质检分析报告16份。政务服务热线后期整合了 5G 视频客服能力，为全省 8000 万居民及 900 万市场主体构建一个“全覆盖、全媒体、全天候、全视界”省市县三级协同的政务服务平台、服务效能的监督平台、大数据分析的应用平台、融合创新的联动平台。鉴于以上应用成果，在线服务智能化技术未来的发展一定会和平台的统一化以及 5G 应用有关，即平台统一化、5G+AI技术融合化是在线服务的趋势。（1）平台的统一化：平台的统一化首先涉及门户、数据、流程这三个关键点，门户是一个逻辑性的概念，对于在线服务门户，接入登录方式可以多样化，例如微信公众号、手机APP、H5、电话、PC 网站、邮件等，但是多触点协同是必须的，这样才能对用户有一个完整视图，为更好地提供服务夯实基础。数据是同样是基础，数据中心的建立、数据模型的复用是在线服务管理提升的基础。流程则是在线服务的核心，是用户感知的决定因素，而基于数据治理驱动的流程是未来的必由之路。另外，在平台的统一化中，知识库和知识图谱会是比较持久的一个创新点，是在线服务过程中人工智能深度应用的基础。（2）5G+AI 技术融合化：5G 移动通信网络的建成为在线服务打开了一扇新的窗户，首先基于 5G 视频的客户服务方式将会极大程度提升群众的服务感知，手机原生功能、一步操作、极速接线，音视频通话质量更好，信息丰富、瞬间掌握现场。基于 5G 的 AR/VR 乃至元宇宙技术的应用将使得虚拟政务服务大厅的建设变为现实。值得一提的是，在 2023 年世界移动通信大会上，中国移动董事长杨杰首次以比特数字人的形象亮相并发言，比特数字人依托于 5G+算力网络实时渲染，综合应用了人脸建模、表情迁移、语音合成等技术予以实现，如果再辅以 ChatGPT 之类的最新人工智能技术，在线服务智能化技术的发展及应用的丰富度将不可想象。4 结束语通过智能化的技术在江苏 12345 政务服务热线的应用，使得政务线上客服从劳动密集型模式转换成数据驱动型模式，缓解了人工成本压力，提升了运营效率和服务质量。进一步，针对江苏 12345 政务服务热线，打造统一数据汇聚，统一数据分析，统一数据展示，统一业务流程的统一化平台，实现群众线上多触点智能接入，可以最大程度实现线上政务服务便捷化。随着信息技术和人工智能技术的快速发展，在线服务智能技术也会进一步体系化，创新技术也会层出不穷，助力 12345政务服务热线更好地为群众提供服务，助力数字政府建设再上新台阶。参考文献：1 王海飞，马传项，洪涛涌，丁博.5G 语音关键技术和体验提升策略 J.江苏通信，2022，38（05）：26-30.2 柳叶威.政务服务的人工智能应用研究 J.数字通信世界，2020（04）：161.3 罗宇文.5G 视频赋能政务热线应用建设的研究 J.电信快报，2022，No.617（11）：27-30.4 黄斌，方玉宁，凌妹锋.地方 12345 政务热线的机制优化研究 J.经济研究刊，2022，No.523（29）：157-160.5 郑跃平，马晓亮.利用政务热线数据推动智慧治理建设以广州政务热线为例J.电子政务，2018，No.192（12）：18-26.作者简介：白佳（1990），女，四川苍溪人，硕士；研究方向：自然语言处理，人工智能。（收稿日期：2022-12-23；责任编辑：韩菁菁）