客服部年度总结与工作计划动态PPT.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Company Logo,*,Click to edit Master title,style,2016,XX,部年终总结,Company Logo,虽然风风雨雨，虽然步履蹒跚，但我们实现了从无到有，零的突破。,不敢追求速度，因为我们没有强健的身体。但一步一个脚印，我们实现了成功的跨越。,我们一直在努力,!,前 言,FOREWORD,2016年各项指标完成情况,企业年保签订及回访情况,Company Logo,客服人员工作情况,部门不足及提高,2017年目标与计划,目 录,CATALOG,第一部分,2016年各项指标完成情况,PART 01,占比4,7.65,%,占比,26.65,%,占比,25,.88,%,占比,3,.82,%,四季度：,*,元,三季度：,*,元,二季度：,*,元,一季度：,*,元,Company Logo,纵观全年业绩，我们,4,个季度是实现了稳步增长,第三季度一名得力干将休假，所以业绩有所减少,Company Logo,部门全年销售目标,*,万，其中,8-12,月接管后,*,万,全年实际销售,*,万,元，接管前完成,*,万,元,接管部门后,8-12,月销售额,*,万元,Company Logo,全年完成率,35%,接管后完成率,52%,Company Logo,XX,类型企业,、,XX,类型企业,*,万,元，占比,63%,XX,类型企业,、,XX,类型企业,*,万,元，占比,37%,Company Logo,综合以上数据可以发现以下几点问题：,上半年,7,个月里,XXX,类型,业绩低,全年销售目标完成率极低,XX,类型,年保业绩全年占比较低,上半年,7,个月里维护费收取较低,Company Logo,XX,类型,客户丢失率控制在2%以内；,企业一共,*,家，,全年丢失,*,家企业，,丢失率为,2%,；,XXX,有限公司,因,XXXX,更换了系统；,XXX,有限公司,因,XXXX,更换了系统；,XXX,有限公司,因,XXXX,更换了系统；,第二部分,企业年保签订及回访情况,PART 02,Company Logo,截止到,16,年企业一共,*,家，,3,家丢失改用其他，,4,家停业或注销；,实际在使用企业共,*,家，签订年保企业,*,家，签约率为,34%,Company Logo,从,14,年,到,16,年,xxxx,以来，,xxxxx,新装或升级客户一共有,xxxxxx,家,；,今年签订年保企业为,xxx,家，签约率为,12%,Company Logo,全部客服人员业绩情况如下,Company Logo,未启用客户关系管理系统以及零售客户回访数据未做登记，暂无零售回访数据,35.76%,上门回访率,截止到,16,年底，上门回访,xxxxx,企业,49,家,第三部分,客服人员,工作情况,PART 03,Company Logo,客服部目前有,6,人，,3,人负责,XX,类型、,XX,企业维护，,2,人负责,XX,类型、,XX,类型维护,XXXX,类型,XXX,XXX,XXX,XXXX,类型,XXX,XXX,Company Logo,XXX,类型企业是专人服务，划分责任人专门负责维护,XXX,类型则是按地市划分责任人维护,区域,区域,区域,姓名,区域,区域,区域,区域,区域,姓名,区域,Company Logo,从,7.18,日起开始统计工作量，其中肖芬休产假,3,个月,Company Logo,各类客户量对比维护量，,XX,类型依旧占比太高；,Company Logo,第四部分,部门不足及提高,PART 04,05,01,02,03,04,Company Logo,团队精神,服务态度,服务就是营销，服务态度、服务质量为首要,销售意识,完成目标只是基本要求，超额完成才算及格,技术能力,熟悉各类企业的管理重点，提供合理的系统解决方案，体现软件价值,目标计划,我们的目标从未改变，通过细致的计划定能实现,人心齐，泰山移,万夫一力，天下无敌,技术,提高,强化零售客服人员专题培训，并尽可能的多安排几个批发连锁的企业负责维护,整理好维护手册，遇到问题可以快捷搜索出对应的解决方法，整理出简单维护手册，让客户可以根据手册自行解决简单问题,定期大家一起查看学习开发部给的修改历史文档，学习新功能,只有提高全面的技术能力，才能提高我们的工作效率，如此能能更好的合理安排时间做好回访工作,第五部分,2017年目标与计划,PART 05,Company Logo,01,0,3,0,2,0,4,完成业绩,人才培养,团队建设,绩效考核,目标是三级人才,2,人,四级人才,4,人,五级人才,1,人,六级人才,1,人,;,针对每一级人员制定培训计划,由高级别人员向下覆盖式培训,由主管考核,年目标,*,万,:,分解为类型,80%,完成,*,万,;XXX,类型,*,万,推动各监管部门检查力度,全力促成区域集中收费,建设敢打敢拼的群狼团队,:,在业绩上培养大家如狼似虎的主动性,积极为团队争取福利,提升整个团队的集体荣誉感,一荣俱荣一损俱损,力争下年度的最佳团队,业绩,人才,团队,Company Logo,绩效,推行部门员工绩效考核,:,业绩划分到个人,分解到每周每月任务额,每人制定每月计划,每周例会汇报业绩完成情况,实行明确的奖罚制度,重点指标,B,E,C,D,A,全年业绩目标,*,万,全员技术能力提升一级,XXX,类型签约,*%,客户投诉,*,次/年,客户流失,*,个,Company Logo,从,16,年最后一个季度的业绩中可以看出我们还有很大的提升空间，零售在被动收取维护费的情况下都能有比较稳定收入，相信我们主动之下能创下更高业绩,XX,类型企业,我们有,XXXX,家企业,XX,类型企业,我们有庞大的客户群体,XX,关系,推动企业使用系统，集中收费,业绩,*,万,调整零售区域，,XX,类型的人员也要负责零售区域，用心经营每一个区域,零售人员也要负责部门,XX,类型客户，提升个人技术能力,每一个市、县都组织集体培训，加大软件检查力度，激活沉睡客户,众志成城，齐心协力，一定能够完成既定目标,完成,*,万,凝聚力,亲和力,创新力,管理能力,Company Logo,执行力,个人加强,Company Logo,骂者众，思虑者少，献计者寡，担当者无几,。解决问题只是能力，有担当才是王道；,我希望在座的每一位都是有担当的人，我们一起迎战新的一年！,寄语,谢,谢,观,看,