童装导购之销售业绩取决于导购员态度.doc

童装导购之销售业绩取决于导购员态度前些天，她和一位朋友在商场里购物时，因为朋友穿着不太时髦，说的不是标准普通话，很多品牌店的售货员都很少主动地进行导购服务。后来，朋友买了一万多元钱的名牌衣服，结果整个楼层的售货员都十分兴奋地跑着给她交钱，用小王的话说就是“模样大变”。难道售货员习惯了“看人下菜”？记者就此在省城商业零售企业亲身体验服务礼仪。堵心事之一：消费陷阱防不胜防12月2日晚，记者想在建设南路某大型超市买一瓶洗发水，看到品牌繁多，记者询问售货员哪个牌子的最好？售货员很热情地推荐起某品牌，记者表示对这个牌子的洗发水不太熟悉，售货员马上说，这个牌子打广告少但卖得很好。记者心存疑虑，继续在附近购物区挑选。过了一会儿，记者询问另一名售货员，该售货员同样极力推荐那个牌子的洗发水。12月6日，记者再度来到该超市，在婴儿洗发水等一些洗发水专区、婴幼用品等营养品区域均遇到不同售货员力荐同一种品牌商品的情况，而且这些商品的品牌大多不太知名。一位零售业内人士告诉记者，部分超市里有很多厂家的促销人员，他们往往会向消费者主推自己厂家生产的商品。而消费者由于不知情，往往会认为促销人员就是超市工作人员，从而购买了促销员推荐的商品。堵心事之二：你不购物我翻白眼12月6日下午，柳巷某大型商场，服务员站在通道口准备接待顾客，但当顾客路过一家高档男装店时，售货员上下打量的眼神却让大家很不舒服。记者走进这家男装店要求试穿一件标价5280元的皮衣，售货员随手拿下递了过来，没有一句欢迎的话，甚至都没有正视记者。“颜色不太合适，谢谢您。”当记者拒绝购买这件衣服时，售货员斜眼看了看，连“慢走”这样的礼仪用语也省了。顾客章先生告诉记者，他购物时没少受服务员的冷眼，有时在一些高档品牌服装店，售货员老拿怀疑的眼光先将顾客上下打量一番，好像在说“瞧你这样，也不像是能买得起的。”问卷调查消费者最反感嫌贫爱富12月6日，记者通过问卷方式调查了40位消费者，他们认为最不能容忍的售货员不文明服务行为依次是：对不消费的顾客态度冷淡；过分热情、生拉硬拽、强买强卖；嫌贫爱富，看人下菜，用轻蔑的眼光扫视顾客；不主动开发票，或以各种理由拒开发票；对退换货的顾客爱理不理、推托、态度不好；心不在焉、含糊其辞、爱做与顾客询问内容无关的举动；专业水平差，一问三不知；讥讽嘲笑埋怨顾客；便利店的售货员像防贼一样紧跟顾客，让人很不舒服。其中，消费者普遍强调很反感售货员嫌贫爱富，看人下菜，不买就变脸，其次是过分热情，忽悠着顾客买一些不太需要或不太喜欢的商品。调查中，消费者希望售货员坦诚热情，服务态度不因人而异；有问必答，不过冷或过热，服务得体；让人轻松愉快；平等、和谐、温馨。