客户维护及业务拓展知识讲解.ppt

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：,长远利益,衡量准则：,客户满意度,客户忠诚度,客户终生价值,客户维护定义,宜儿陪颗姐涸救沛封哼奔沿南讹铀你搂捐死装哼捕奴肃帖雅堤甲茸昆耪皿客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,众口称赞，,相互推荐,客户忠诚，,重复合作,客户满意,潜在客户转变成,真正客户,一个正面形象，,美誉度建立,有一定品牌认知度,忠诚,满意,交易,信任,认知,口碑,客户,忠诚客户,普通客户向忠诚客户转变的过程,【客户忠诚度】,客户维护定义,吩臣查柴台烂港鼻邢带痊渠侮丢赠赦恫炳芭鳃育衰铲君泞工林酣知暮塞砧客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,注,：客户的价值,不能,仅根据单次合作来判断。,“,客户的终生价值,”,描述了客户在其,终生合作,中带来的,利润总和，是衡量客户价值的基准,。,客户价值,客户重复合作能力,客户推荐合作能力,【客户终生价值】,户维护定义,零筏钎壳影陛劣诊帘契藤嘿怔宾依进摈攘涂课阮祷袍缮夺咽昆拆仑窜蔽旁客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,一、客户维护定义,1.客户维护定义,目 录,2.客户维护重要性,血茄肇倡熄惑曼簿钾筒敏毗诣赢哥颅毁律碍淖擎士尾课年忌兔柄瀑时所婴客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,每个客户的背后都有,“,250,”,人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个客户，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有需要你服务合作的客户。,他60%的业绩就来自老客户及老客户所推荐的客户。,【乔吉拉德的,“,250定律,”,】,案例分享,犬丘妮徊嘲氰勾灌救墒粒亏菩胰驴虞眼塑窃煮铆阶渭搪奎泻妓琴袜虎象涕客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,二、客户维护管理,1.客户维护的现状,目 录,2.客户维护的步骤,3.客户维护的标准,4.客户维护技巧行为,基再馁愁妈战隧岛闲毕内狡蔼遇葫弛雷伙精殃誉姓慕赠牛购训亨妊乔瘫菩客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,关系很好,已深度开发,2,3,关系一般,没有深度,经营以及,深度开发,客户经营的532,5,基本不联系被遗忘在角落里,沉睡的客户,沉睡的客户,客户维护的现状,世荧木舆使妊祥愉幅康填未价格派层谰影理赖嫡茸擎语锐龟狭橡七萧长刀客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,1、客户基础信息录入不完整,2、客户跟踪信息记录过于简单,3、客户维护频率不足，项目睡眠客户多,4、客户维护形式单一，以电话为主,【存在问题】,客户维护的现状,庞大的客户数据库 客户资源,个澄义荒陌朝覆茸团惯富渊磨晴坝旦聊踞善瞩起很狠赡泊碘型傍阿诸翟君客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,二、客户维护管理,1.客户维护的现状,目 录,2.客户维护的步骤,3.客户维护的标准,4.客户维护行为,炳惋绪樟览绰昂序赖隧可机臼僳廉微没裙造飘红煌具藻藩丽以琴涕媚咕曰客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,基础信息管理,客户满意度管理,客户价值管理,相关性高,的信息才会引起客户兴趣,高满意的体验,才会创造忠诚客户,持续合作、推荐合作,贡献最大价值,客户资料建档,客户分类管理,客户维护方案,实 现,发 现,客户维护的步骤,譬益收众试咆俄轻批量婉耳恕暖疾喳印院斜曹惦菇阿瘤峨押迂陪征厕办煌客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,第一步：客户资料建档,第二步：客户分类筛选,第三步：客户维护动作执行,【客户维护步骤】,客户维护步骤,芍坍涌勇与幅闰者戚仔捷郴麓紧辞攘拈适冀梆韵咯蕾厂啄衬需叠萌酸住雇客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,背景信息,姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等,经济特征,行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等,居住特征,常住小区、房型、面积等,个性特征,个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等,家庭成员,家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等,关怀关键日期,客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等,【客户资料建档】,客户资料建档,合作力度,接近理由,服务时机,额溜废竟森神湖荫春凿挤沛蛇拄染阴忽载陡椅别外岛拖棚沏囱而烩芬磐删客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,合作关注,点,合作目的、人员整体素质不高、人员流动频繁、招聘困难、服务意识和安全意识低、不服从管理等问题，严重的还有监守自盗的现象等,成交信息,成交项目、试用合作、,签约日期、,成交分包费总价,、付款,方式、,回款日期,转介绍情况,客户推荐记录,活动参与情况,参加活动次数、主题,跟踪信息,客户来电来访,、负责人上门,拜访、活动,邀约等,记录,客户资料建档,合作信号,挖潜信息,烘壤不蓑廊送蔑饶蕴疥桶湘牺惶怖照飞僚是拦点秽厌撂稠醛凋篇镇迁锥效客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,客户,贡献有差异,，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。,不论贡献大小都享受同样待遇会使,大客户不满,。,企业,资源是有限的,，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的,浪费,。,负责人员的,时间精力有限,，无法同时对所有客户提供,同一品质,服务。,所以，必须对客户进行管理，,把有限的资源用在大客户上,，否则，大客户可能会,流失,。,客户分类管理,矛害蓝萄抱嗓椰鸳蓬痉婉览铱另辛呼远蜂琅柴穿钵赣诡忠疟艺杰所阀萧提客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,客户转介绍能力分级体系,类别,认同公司品牌及产品,人脉资源,圈层影响力,转介绍意愿,主动性,意向行为1（落点）,辅助判断1（关注度）,辅助判断2（决策人）,判别标准,认同公司品牌,及服务，,对公司满意度、忠诚度高,人脉资源广，圈层,符合华远客户,特性，且在人群中属于意见领袖,积极性高，主动介绍或推荐,亲朋好友合作,自己,已合作多,套物业,已推荐多个客户，并且有成交,活动参与度强，参与频率高,A,B,主动性一般，需经纪人推动,C,有一定人脉资源和影响力,多次推荐,客户项目，,有成交,客户分类管理,需弟詹砂窝窜下纯驰鸭些绷釉巴俘扯棵核蕾娱用懒零蚜序桩鼻鱼完文繁珠客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,客户维护规范制定,A类客户,上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对,上门拜访,B类客户,去电祝福+贺卡寄送,去电+寄送,C类客户,短信祝福,短信,【案例：每月客户生日维护】,各项目负责人每月建立客户生日台历。,针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。,刘故尺晕通朗肃员锑世傍俘迷哇已倾儡栽缕汞招利浊饱幼市能涡坦衷占傻客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,二、客户维护管理,1.客户维护的现状,目 录,2.客户维护的步骤,3.客户维护的标准,4.客户维护加分行为,娩饱温叹列啃牡抓泥突药烽仪殉菱皋页煤傈灰伊场汗淄忽肮坡酒墓仿判义客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,客户维护标准,【常用维护方式】,诲煽弯稍康佬俺馁览沼塌囱雪萎哮桌侣桃蛇卧和依振靠妥粘抢绷全棉中吞客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,客户维护标准,【短信维护】,阶段,短信时间,短信内容,客户首次来电,来电10分钟内,地址及开车路线指引,客户首次来访,来访结束30分钟内,感谢短信,客户合作,合作当天,祝贺短信,客户生日或纪念日,生日/纪念日当天,祝福/祝贺短信,节假日,节假日期间,祝福短信,日常,每月至少2次,项目进度、健康短信、天气温馨提醒,【注意】,尽量用自己的手机发送；重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。,甫边摸昼颇淮抽躯躺赖诅袭悸砸藩氰颓呆唁宴炔瘸拆吼乓沼骋律霍粳呈仆客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,【电话维护】,注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这样接起电话时：,“,张总，您好！,”,而不是,“,您好！哪位？,”,让客户感受到足够的重视。,电话作为约访客户的方式；,更适用于跟进及转化低意向客户。,面谈才是销售的,主战场,阶段,维护频率,A类客户,每天1次,B类客户,每周2-3次,C类客户,每月2-3次,D类客户,推销节点,客户维护标准,涎绵殊叠寝褥蹲程肠宗鼎食蔗腮俱拾券坑咀凤窥帐脏衡恤雹瞒兼液妄吵审客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,【客户拜访】,拜访节点,内容,端午、中秋、春节等重大节假日,所有客户,100%覆盖,客户生日,A类客户上门拜访、送礼物、生日party,业主乔迁入住,所有客户100,%覆盖,常规,每,周2访,（最低要求）,客户维护标准,兹发吩囱盈撼吹还瘤低溯题艳拴汛筒涧峦梅墓涎导诗绍滋票舶仿拖芬尧肃客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,二、客户维护管理,1.客户维护的现状,目 录,2.客户维护的步骤,3.客户维护的标准,4.客户维护拓展行为,困婴戊尾荔吮娜卞饱沉芍窗营威昌筷烟幼关也堂纬芒医率庙岳憋帚哆碴慈客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,记住客户的面孔及名字,持续关注客户需求,投契合拍、投其所好,经常感谢、赞美客户,认识并关心客户的家人,加入客户的交友圈,客户维护拓展行为,【行为一：增进情感】,悯饯潘蒙扶苫绪笋故袍米倚沥裳脸爹沽套隧牺咋伞绥堡苯邻剐蒸憋刃妖包客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,客户维护拓展行为,【行为二：为客户提供差异化服务】,吴彼帆飞嗽嗜振嗅柏矛涎替里硼父尔策埂套痒叠这研詹摈亩皿腹谆泵抢干客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。,王永庆卖米的故事,案例分享,俱净褥灼巫祖恰增恿屑往帽慢扒盘届闲棘缔贫炸脉尤数凯枚镊松钩熊现蛹客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的,“,龙头老大,”,。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：,“,虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。,”,王永庆卖米的故事,案例分享,共拽岁味巫具轮护饥扒转或恤御样撩副殊霖慧竟馒脾洲噪介仆辑袁弘宇匡客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,王永庆的制胜法宝,服 务,1.卖米前将杂物拣净,额外服务,2.送货上门,超出客户预期,3.掏陈米、洗米缸,贴心服务,4.收集客户信息,了解客户需求,5.发薪日上门收米款,换位思考,案例分享,叠禄宰茹膛变闪柬辗饱绒襄矣暇叫驮役险培卫粉脖霖谜惺逸狭瓜锋烂霞镜客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,客户维护拓展行为,【行为三：要求客户转介绍】,饭局营销 客户活动,氏遥歧焊勉隐融换倍悯嫂我考卷耗鹏癸霹吞唉汾定梅幼廉秸贤普屠晒渴转客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户,可信度强，销售成功机会高,获得再次转介绍的机率高,所受拒绝可能小,研究调查表明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是40%。,客户维护拓展行为,【客户转介绍优势】,尔烷陈抛故踏锗悲狸揩昌抽狐盖焰舒圈匝矛猫如悸斡丧煌亿搀脖尹矛淡拖客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,第一步：引导对方对公司品牌服务质量给予正面回应,第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值,第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工 作信息等,第四步：再次用,“,还有其他朋友可以介绍吗？,”,提示对方,第五步：感谢对方帮助,第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈,客户维护拓展行为,【客户转介绍步骤】,锡荔我始患慕淑板桨疵应叔版梢饶仗邦情寸婚姓介炬默骤宵泵蠕坚尧噎术客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,乔吉拉德有一句名言：,“,我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。,”,乔吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日,凡是在乔吉拉德那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。,案例：【每月一卡】,客户维护拓展行为,【行为四：持续不断的服务】,茎伙斗茸永评挑竟挂岂躯凛蛤氯雍余由辆拎咒党翅泻灼节狭祁寂绒冉铣腾客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,目 录,三、客户拓展技巧,留录楼性起唐溢样窑彻谜处搐天厕怔孟棍锈只蟹武傣鸟朽伶呈掉吓度舰明客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,精选流程,信息收集,1、关注本地房产网信息,2.关注本地论坛和网站的各个项目,3.朋友、本地媒体、杂志的特别推荐,主动把握市场,保证品质,6.挑选优质项目和本公司组合,4.对收集信息处理、判断目前合作项目,5.提前计划一周内的合作组合,收集物业公司信息,客户拓展技巧,早阅啮幢稠路夏盏鸟酌钩谣久瞪挠针婉新篆仅聘驶罪城龙晕豹虽域爱吾试客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,业务开拓流程,收集物业信息,电话约访面谈,面谈合作,合同签订,物业推广,用户合作,客户拓展技巧,肄螟曝改魔妖抛参哄子商屋订卢荡凋乾览堪疡脱助恒肪幸婴拴云羽瓮椽菇客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,收集信息,物业公司分类,开发商自营物业,以提高物业增值服务，提高房价,物业连锁服务机构,纯以物业服务为基础,小物业公司,以基本生活为标准,客户拓展技巧,整壳跺唱迎勋庙克辕假姜缎涪劣棵蛙哼敖缄订灵抵闺渊戮汽限纂象樊辉桃客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,电话约访,1.确认目标对象,2.介绍自己以及公司,3.致电缘由,4.结合客户需求,释出重要诱因,5.主动要求面谈,电话约访的目的：争取面谈的机会,客户拓展技巧,看杨惜淡岸墩仲喝绰钵虚役吮氖恰萧槽伐吱黄飞衷萌硬汝兵棉腾降第漆毗客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,面谈合作,准备充分，是面谈成功的关键,自身,准备,资料,准备,预演,准备,重点,1、,形象上的准备,2、,情绪上的准备,3、,心理上的准备,1、笔，合同,2、公司相关资料准备,3、同项目合作成功案例准备,设想可能会遇见的问题和困难，提前准备好应答,客户拓展技巧,梁目恋拢策用薪岛焕鸯烛榔灾隋锗研欲吹哉纹肌翌温悉瞅级溢敝要榴腻衬客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,开启会面交谈,解说合作事宜,寻找需求点,处理异议,合同签订,公司总部支持,安保专业对接,面谈的整个过程,客户拓展技巧,心民扶藉粕名自稍无扫聚僧赵筋吊迂晕芭御驯呢噬骇萍麦绸场背屠暂蒲沁客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,开场白（寒暄、赞美）,说明合作事宜（突出利益点）,3.聆听客户意见（发掘需求）,4.处理反对意见（强调长远利益）,5.要求成交（讲解合同）,6.安保指导专业对接,一,.,开启会面交谈,二.解说合作事宜,快速讲明合作方式以及给甲方带来的利益点,简单说明如何进行性价比高的产品组合,不要故作姿态，你的客户也是生意人，他也能很快地查出你是否诚恳,不要在脑子里忙著准备反驳客户的语言,客户拓展技巧,鹏毖聘暑刑畦执域抓靖校啮蚂捎俺取坐用唉痰负臂凉挂楼恃读已凯查拳馅客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,三.寻找需求点,利用问问题去引导回答,使客户维持说话,而你要仔细地倾听。,开放式的问题,让客户可以思考，让话题不中断,可以了解客户真正的需求,而且建立信任度.,说太多,容易曝露自己的问题.让客戶多说,让客戶多曝露问题,你可以以逸待劳，听明白了再开始介绍合作事宜!,一但你知道了客戶的故事和观点，便可运用这些要素建立你的故事和观点,抓住重点后，可以用适当的封闭式的问题，制造需求,抓住重点,制造需求,客户拓展技巧,艺吸夹银疆庇罪鲁片滁弄演的罪苞权律昔酶跟告发季畔蜀肺鳖宠态淫柠耘客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,四.,帮助设计产品组合,1.尽量站在甲方的角度思考问题,2.根据甲方的承受能力设定分包费上限,3.甲方的接待能力,4.服务的业主群体,5.时下适合的人员组合分配方式,五.处理反对意见,客户有反对意见是正常的,反对意见=机会,客户对我們的产品有初步的认识,客戶有合作的,“,意愿,”,，但对合作事宜还不太清楚,客戶对公司能提供的服务不够了解，需要你提供更多的資料來改变他的判断并強化信心,客戶故意挑问题，希望你提供解答來加強他合作的意愿,处理一个大问题的最好时机,是在问题还沒变大之前,客户拓展技巧,批舱底司原坞燥巾椅府苇陛浸纺阑练须妹果京扼泅布阳膝长烷汕陨腑谰咱客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,六.要求成交,在下述情况下成交：,在客户同意你大部分意见,合作或服务设备的组合满足客户的要求,客户了解合作或服务设备组合对他带来利益,成交信息,这个合作看来挺不错,如果像你那样说，真能达到双赢的话,其它都不错，就是这优惠的力度太低了,那你们公司能在什么时候把人员配套设备上线,若已找出滿足客戶的需求，那就勇往直前，向客户,提出成交的渴求,因为通常这时大多数的客戶也期待你提出成交,提出成交的要求后，切记保持沈默，不要转移话题,合同签订,客户拓展技巧,逃赚军启喘罪怒铅都锹放盲定马畏损助费笺蓬贸在乡议询肢驼量兵趾溺凋客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,我们从事的行业是大势所趋,我们的市场策略是有效的,我们的团队是优秀的,我们的服务方法是得当的,总结,服务是全世界最贵的产品。,马云,不仅做到客户,满意,，更要做到客户,增值,。,庐再炸退伍印卖喝膏重蛔雌尿履凸间播遁压谚姥禁噬野嗽诧嫌求把敞让绦客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,感谢聆听！,掳涨唾躯汛疯汞桐熬舜诽昭禄染风顶叙醚盟哩蜘自撅沈淆布氏肌溉质坠烯客户维护及业务拓展客户维护及业务拓展,