餐饮服务投诉分类-PPT.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店常见投诉分类,1,、点菜宝点菜出错怎么办？写错菜单或送错菜了怎么办？,处理方法：,1.,首先服务员向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。,2.如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由部长再次致歉。,3.如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意。,2,、菜品质量,客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？,处理方法：,1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。,2.由部长出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。,3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。,3,、,服务质量投诉,服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？,1,.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。,2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出干净的衬衣（洗衣房）请客人换下，为客人将脏衣物洗干净。并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。,3.如果客人不愿意在酒店换衣服，可在客人用餐完毕后将衣服取回,，,洗净后再送还客人，以示歉意。,4,、顾客投诉,客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？,1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。,2.对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。,3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由部长更换一名服务员。,4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。,5,、,客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎 么办？,1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。,2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请再等两分钟，菜马上就上来”。以稳定客人的情绪，随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。,3.由部长再次向客人表示歉意，最后可以赠送果盘,！客人遗留物品如何处置？,日常服务用语的十字真言,您好 请 谢谢 对不起 再见,处理顾客投诉 基本原则,1.维护顾客合法权益,2.不予顾客争辩,3.迅速消除影响,4.利益损失最低,5.维护公司正当利益,处理投诉的基本方法：,1.处理顾客投诉时应主动、热情、耐心地与顾客协商处理,2.处理顾客投诉基本程序 承认宾客投诉的事实：深情同情和歉意；主动提出解决方案；同意客人部分或全部要求；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉的损失；监督、检查、落实顾客投诉的具体措施和结果。,客户维护,及时的了解客人的情况为客人提供了个性化服务,站在客人的立场为客人考虑问题,想办法时既要站到客人的角度更要做有利于酒店的事情,镜头,杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操四川方言者，显然是这里的常客：“在这里点虾，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决不会没征求客户意见加几两来推销。”,“小姐，结帐。”,服务员应声而来，呈上帐单：“共,756,元。”,客人拿过帐单。（镜头在帐单上定格）,账单的透明度,银杏酒楼,CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO,LTD,中国四川成都滨江路,16,号 订座电话：,6666688,NO 101746,开单员：,164,日期：,2003.8.17,桌号：,304,茶位,8.00,烟,0.00,酒水,80.00,厨部,(,即“菜肴”，编者注,)835.00,打折,20%167.00,服务费,0%0.00,共收银,756.00,细目：,青岛扎啤,1,扎,60.00 60.00,鲜榨果汁,1,杯,20.00 20.00,香炸金银馒,1,打,18.00 18.00,潮洲拼盘,2,例,70.00 140.00,白灼基围虾,0.5,斤,146.00 73.00,潮洲凉瓜排骨煲,1,例,60.00 60.00,例汤,1,例,30.00 30.00,清蒸膏蟹,1,斤,168.00 168.00,清蒸红石斑鱼,1.20,斤,230.00 276.00,蚝油时蔬,2,例,35.00 35.00,水果,(,赠送,)1,例,0.00 0.00,旁白,帐单上不仅有总帐，还有细目，连啤酒的牌子，果汁的性质，菜肴的全称都一目了然地打印出来。,先前的那些口头允诺，一字不漏，一分不差，也打印在帐单上。,不掺假的价格，再贵，也付得心甘情愿，这份帐单的高度透明，赢得了顾客的信赖。,是的，该酒店的价格比较贵，但还是门庭若市。在该酒楼吃过的食客，在评价银杏酒楼时，是那样高度的一致而简单,只要你花得起，值得，吃下来，感到公道，而没有被欺诈的感觉。,有了这样的帐单，客人就有了放心感，难怪酒楼的回头客络绎不绝，慕名者纷至沓来。,打开市场，“信”不能缺，“诚”不可少！,点菜和结账时的尴尬,某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯,(,大概是考虑老同学的经济能力,),，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧,!”,两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了,280,元。”,如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”,“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。,饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。,客人误读菜价,客人们在金碧辉煌的餐厅中，津津有味地品尝菜肴，服务员们有条不紊地为客人们上菜斟酒，优雅的背景音乐更增添了几分情调和气氛，一切都在正常运转。,镜头一,三位客人就座在一张小方桌旁，服务员递上菜谱，恭候在侧，客人开始点菜。客人一面翻着菜谱，一面心里在计算着价格，差不多,300,元，客人对服务员说：“就这些，上菜吧。”服务员应声将记好的菜单交递厨房,画面,服务员上菜，客人用餐,镜头二,用餐完毕，服务员递上菜单，道：“请结帐。”随后走开招呼别的客人。三位客人看着帐单，愣住了。,特写,帐单上人民币,650,元。一位客人说道：“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约,300,元，可这儿竟写着,650,元，怎么会出入这么多？”另一位客人说：“是啊，这家饭店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地方搞错了。”,画面,小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。,镜头三,小王满面笑容地朝小方桌走去，轻声问道：“先生，需要我效劳吗？”见到领班满面的笑容，听到她那柔和的声音，客人顿时感到很亲切，便说出事情的原由：“小姐，我们这顿晚餐吃得很开心，只是帐单上的价格与我们所点的菜价格不相符合，相差,300,多元，不知是怎么回事，请小姐帮忙搞清楚。”小王听罢，对事情的大概有了个谱，她一边送上茶，一边安慰客人道：“三位先生请用茶，待我去帐台查核一下是什么地方搞错了，请稍候。”,画面,小王去帐台查核，并向当时负责的服务员了解详情，很快回到小方桌前。,镜头四,小王对客人说：“先生，我去查核过了，你们食用的一道菜咸菜黄鱼汤，标价是以每,50,克计算的，每,50,克黄鱼标价,20,元，你们所食的这条大黄鱼重,750,克，计价,300,元，价格出入可能在这儿，你们看对不对。”菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格，显然是客人看错了，误以为一碗汤,20,元，面对剩下的小半条鱼，三位客人面面相觑，不知所措。这时，小王主动安慰客人，她心里记着饭店服务最重要的是“要站在客人的立场上为客人着想”这一简单的道理，便说道：“发生这样的事，我们饭店也有责任，在接受点菜时，遇到按重量定价的菜肴，服务员应向客人讲明，以免发生事后的不愉快；其次，按重量计价的菜肴，服务员应把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求，这是我们服务上的疏忽，还请原谅。”听到小王主动承担责任，客人心里的不满大为减少，也主动说：“是我们太粗心，没看清楚，不能怪你们。”,旁白,事情到此，似乎可以结束了，但要圆满地解决这个事还不够，为了把服务工作做到家，维护饭店良好的信誉，也为了能争取回头客，小王认为必须让每一位客人满意而归，且看她怎么做的。,画 面,小王在向客人道歉后，走进经理办公室，向经理请示。,镜头五,小王回到小方桌前，诚恳地对客人说：“先生，这件事我们饭店有一定的责任，作为经营者，我们应该承担一定的经济责任，今天三位的晚餐，给予,9,折处理，以弥补我们服务上的不足。”客人听罢，从不满到感激，由衷地表示：“你们饭店真是名不虚传，下次我们一定再来。”一场潜在的风波在愉快的再见声中结束了。,旁白,这是容易发生的事，客人误读菜谱价格，服务员服务不周，会影响饭店的声誉，如何随机应变，老练圆满地处理好问题是每个称职的服务员必须掌握的本领。此外，从事服务工作，更要学会善于察颜观色，主动寻找服务对象，而不是消极等候客人提出要求，象小王那样，正是由于她不时地用敏锐的目光注视着餐厅的各个角落，才能及时地发现客人的要求，消除影响饭店声誉的隐患。,服务无大事，事事要用心！谢谢大家！,