企业满意度调查结果如何与管理手段有机结合.doc

<p>企业满意度调查结果如何与管理手段有机结合

企业进行满意度调查，了解自身的现状是一个目的，另外一个目的是应该采取什么样的手段，高效率地提升用户的满意度。
　　迪纳专项满意度测评，可以从用户的视野，确定影响其满意度的驱动要素，整个目标用户群对这些要素的评价，这些要素对满意度的影响大小（请注意：不是重要性高低）。基于这些要素的评价高低和对满意度的影响大小，可以分析出企业应该在哪些方面提升用户满意度。但是，由于这些驱动要素都是从消费者/用户的角度感知的因素，而企业可以采取的影响每一个用户满意度驱动要素的具体实施手段可能很多，并且这些手段的实施难度、投入大小各不一样。如何把消费者/用户视野关注到的问题，和企业可以采取的居于后台的管理手段有机地联系起来，是一个挑战。
　　迪纳市场研究院在现有的满意度专项调查结果基础上，开发出了满意度提升实施分析工具，在现有的客户中运用，得到了客户的极大好评。通过这个分析工具，完成了市场研究和企业管理提升的完美结合。该工具可以由迪纳提供给客户，进行培训后完全由客户自己运用；也可以由迪纳和客户组成联合咨询项目组，共同完成实施分析工作。
　　下面就简单介绍一下该实施工具：
　　首先，通过构建结构模型模型，采用专业的PLS算法，准确地测量消费者/用户对满意度驱动要素的评价和要素对满意度的影响大小。
　　其次：通过企业内部跨部门的头脑风暴会，确定可以影响消费者/用户感知的满意度驱动要素的所有手段。
　　第三：确定这些手段对消费者/用户感知满意度驱动要素的影响强度（注意，每个手段可能影响1个以上的驱动要素；每个驱动要素也可能受到一个以上手段的影响）。
　　第四：确定这些手段的实施难度系数和投入大小系数。
　　通过迪纳提供的满意度提升实施分析工具，可以确定相关满意度提升手段的分值和影响大小，进而确定在近期内，企业应该着力采取哪些手段。在对这些手段进行排序时，综合考虑了下列因素：该手段可以影响到的满意度驱动要素数量；该手段对相关满意度驱动要素的影响强度；相关满意度驱动要素的用户评价高低；相关满意度驱动要素对感知总体满意度的影响大小；该手段的实施难度；该手段的投入大小。这样一来，市场研究的量化成果就成功地转化为企业可以采取手段的量化排序，从而或者在提高消费者/用户满意度方面的最大的投入产出比。
　　下面是一个迪纳满意度提升实施分析工具的一个简单示意，摘选自某汽车厂售后维修服务满意度的实例（数据经过修饰）：

　　图迪纳满意度提升实施分析工具
　　运用上述工具，最终可采用的手段排序如下（简化）：
改进措施
影响系数
手段得分
改进排序
维修保养指导书及常规参数上墙
80.88
68.57
1
维修保养承诺上墙，加强督察
49.91
66.74
2
加强对维修厂加价率的控制和监督
18.98
58.18
3
维修厂配件价格和工时费上墙
18.27
58.56
4
服务经理等专人对顾客沟通
93.70
69.27
5
重新对零部件价格进行核对
19.25
62.19
6
强化首问制
121.74
70.60
7
加大散件开发力度
5.28
60.69
8
落实客户经理制
65.91
70.90
9
产品改进过程中控制改进件的互换性、通用性等
8.70
63.90
10
……

　　企业可以确定，在未来的一段时间内，主要把精力放在前N位的手段实施和监控上，因为对提升用户满意度而言，实施这些手段的投入产出比最大，效率最高。
　　成功运用上述工具，成功的关键要素包括：
　　第一：通过科学的手段确定满意度驱动要素，各要素的评价高低，以及对满意度的影响大小。这个工作通常由专业的市场研究公司完成。常见的测定满意度驱动要素的重要性方法，测定的通常是显著性属性，而不是决定性属性。（见附录：显著性属性和决定性属性）
　　第二：需要企业跨部门合作，在影响满意度驱动要素的手段方面达成共识，在这些手段对各驱动要素的影响大小，实施难度，投入大小等方面都达成共识。在确定这些手段极其相互关系的的时候，由于各部门还不知道最终的结果（哪些手段将会成为企业近期主要采取的手段，这涉及到投入、责任等等），因此没有足够的动力从本位主义出发去扭曲实际的情况。这个过程非常重要，需要企业高层的参与。如果可能，迪纳公司的参与可以提高这部分工作的质量。通过培训，企业也可以自身完成这部分工作。
　　得到量化的结果后，企业下一步的工作就是调配资源实施排序在前的N个手段，并且监控这些手段的实施状况。在一段时间后，对用户满意度进行再次测评，以确定手段实施后的成果。

　　附录：显著性属性和决定性属性。
　　对于营销管理人员而言，一个主要目标就是判定哪些评估准则在影响消费者选择上最为重要。对于消费者产品评估有所影响的属性可以分为显著性属性（salientattributes）与决定性属性（determinantattributes）。
　　显著性属性通常是指就该产品类而言，消费者注意到且认为重要的属性。
　　决定性属性是指真正决定消费者要选择哪一个品牌或者到哪一家商店购买的属性。在消费者进行购买决策的时候，那些在各个竞争品牌间的绩效表现很类似的属性，往往会被自动删除，而最后成为关键和决定性的属性是那些在各个竞争品牌间的绩效表现存在显著性差异的属性，而这些属性也就是决定性属性。例如以购买计算机来看，可能记忆容量、品牌、价格和速度都是显著性属性。但由于各家计算机厂商在上述各属性之间的差别并不大，因此，最后决定消费者所购买品牌的可能是促销上所附赠的接口设备，则此时这些附赠的接口设备成为决定性属性</p>