医患沟通学习.ppt

医患沟通学习 l当一名医务人员的目的？l1、救死扶伤；l2、从小理想；l3、父母安排等等！医患沟通的重要性医患沟通的重要性全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与心外，更重要的是学会与 人沟通。人沟通。医患关系医患关系 广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人 合同 关系社会伦 理关系医者：医护人员患者：病人、家属医患关系u现现代代转转变变：从从传传统统的的生生物物医医学学模模式式转转变变为生物为生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式u医务人员是服务医务人员是服务-征得患者的同意征得患者的同意u医医疗疗服服务务合合同同关关系系-医医患患关关系系的的法法律律化化，双双方方约约定定权权利利义义务务，共共同同参参与与的的医医患患关关系。系。医患沟通的重要性 医患沟通的内容和方式 医患沟通的技巧 医、护、药、技人员的沟通一、目前医患关系一、目前医患关系l目前医患关系非常紧张，目前医患关系非常紧张，20082008年年6 67 7月月份中华医院管理学会对全国份中华医院管理学会对全国270270家各级医家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有纷有100100例左右，到法院诉讼的有例左右，到法院诉讼的有20-3020-30例左右，二级医院每年发生例左右，二级医院每年发生2020例左右，例左右，到法院诉讼的有到法院诉讼的有5 5例左右，而赔偿的数额例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在三级甲等医院一年一般在100100万左右，此万左右，此外，全国有外，全国有73.3373.33的医院出现过病人及的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。员。l目前医患关系非常紧张，目前医患关系非常紧张，20082008年年6 67 7月份中华月份中华医院管理学会对全国医院管理学会对全国270270家各级医院进行了相关家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有院每年发生医疗纠纷有100100例左右，到法院诉讼例左右，到法院诉讼的有的有20-3020-30例左右，二级医院每年发生例左右，二级医院每年发生2020例左右，例左右，到法院诉讼的有到法院诉讼的有5 5例左右，而赔偿的数额三级甲例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在等医院一年一般在100100万左右，此外，全国有万左右，此外，全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。威胁、辱骂医务人员。l根据丁香园的本月初统计：的医院发根据丁香园的本月初统计：的医院发生过医疗纠纷。生过医疗纠纷。5 5月末湖南株洲地方官员带头组织月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的帷幕，医务人员的“黑色六月黑色六月”拉开了序幕，接拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的恶性事件：连发生几起针对医务人员的恶性事件：6 6月月1 1日河日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；6 6月月8 8日杭州一院长被人暴打；日杭州一院长被人暴打；6 6月月1111日武汉护士长接种日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌室内被惨遭割喉身亡；嫌120120来晚了，来晚了，4 4人暴打护人暴打护士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；6 6月月2121日福建南平医闹事件，日福建南平医闹事件，6 6月月2828日福建三明市因日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下l中中国国每每年年有有几几十十亿亿人人次次就就诊诊，每每年年约约有有两两千千万万人人死死于于医医院院，占占到到全全国国总总死死亡亡人人口口的的绝绝大大部部分分由由医医疗疗事事故故造造成成的的死死亡亡只只是是极极个个别别情情况况，绝绝大大部部分分患患者者，一一般般都都属属于于“回回天天乏乏术术”者者，医医院院不不应应该该为为其其死死亡亡承承担担责责任任（医医疗疗事事故故和和医医疗疗纠纠纷纷的的区别）区别）l通过分析研究，专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下通过分析研究，专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下7 7个方面个方面：l1 1、由由于于患患者者对对医医疗疗诊诊疗疗工工作作和和医医学学知知识识的的不不了了解解。对对医医疗疗诊诊疗疗的的效效果果期期望望值值过过高高，许许多多专专业业知知识识是是普普通通患患者者及及家家属属认认识识上上的的“黑黑洞洞”，而而一一旦旦出出了了问问题题，在在对对立立心心理理的的作作用用下下，当当事事人人就就易易按按最最坏坏的的可可能能性性去去推推测测，有有关关方方面面再再处处理理不不当当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。l2 2、医医务务人人员员的的服服务务态态度度不不好好，态态度度冷冷淡淡或或医医生生回回答答问问题题时时简简单单，在在解解答答患患者者提提出出的的问问题题时时，显显得得不不耐耐烦烦、言言语语生生硬硬也也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。是一种因沟通不够引起纠纷的情况。l3 3、医务人员因工作过错或失误，导致患、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。者死亡或损害。4 4、医疗费用自付比例的增高也是一根医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。就有一种人财两空的感觉。5 5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。众对医院的不信任。l 6 6、相关法律法规不健全，在处理纠纷、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。出现偏差。7 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。医闹们的气焰，恶化了医患关系。求求医医心心切切，期期望望值值高高，不不愿愿后后果果不不好好，发发生生患患者者死死亡亡或或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。高高度度自自我我，希希望望医医护护人人员员对对他他们们的的病病情情重重视视，耐耐心心解解释释病病情情，给给予予更更多多地地关关心心。个个别别患患者者有有钱钱、有有权权，自自认认为为是是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。认为医生不负责任，感到信誉危机。认为医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态医务人员心态医生的心态医生的心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。苦，得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。这是沟通吗？有效吗？l我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？l我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！l这个人没法交，什么事儿都是他对。l病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。l哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！l发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？l我看不上他，懒得搭理。l什么检查，不就是挑毛病嘛！让我们思考现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。李慎之l现在大家都说领导或员工的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏职业意识。要提高领导或员工的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过的职业人教育。李慎之的门外学生l良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。约翰奈斯比特沟 通 的 重 要 性沟 通 的 定义l为了设定的目标，把信息、思想、情感为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。果的过程。l不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、神侃、“婆说婆有理，公说公有理婆说婆有理，公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫桥断桥断。l 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息l l 一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。最好的沟通者如水，能进入任何的容器最好的沟通者如水，能进入任何的容器 全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。为什么医学教育要进行沟通技能的训练为什么医学教育要进行沟通技能的训练 医生服务的对象是病人医生服务的对象是病人 生物生物-心理心理-社会医学模式需要医生社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能具有良好的沟通技能 沟通贯穿在我们的生活中，每个人沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能都需要沟通技能医务人员沟通技能的最低基本要求倾听和收集信息的能力运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力教别人学习的能力和积极的态度有效地进行口头和书面的沟通能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到l医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必须承认医患之医患之间沟通不够是一个重要原因间沟通不够是一个重要原因。l l一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。医院要通一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度及时改进。l医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，构建和谐的医患关系重视非语言沟通技巧l在诊疗过程中，尤其医生、护士常常需要应用适当的沟通技巧去收集病人的病情、生理、心理、精神、社会文化等多层面的健康资料，以制定最佳的个体医疗护理方案，并同时建立和发展良好的医患、护患关系。l然而在很多情况下，医务人员往往把重点放在语言沟通技巧上，而忽略了非语言沟通技巧的应用，从而使医患、护患间沟通的有效性大打折扣。面对病人的沟通秘诀l 首先主动与病人打招呼l 记住并重复病人的姓名 l 言谈唤起病人的共鸣l 在交谈时要全神关注病人l 确定自己充分了解了病人的主诉意思l 医嘱体现出为病人着想沟通是理解力！l法则一：沟通是一种感知（是否感悟）l法则二：沟通是一种期望（是否期待）l法则三：沟通产生要求（要求接受）l法则四：信息不是沟通（信息是中性的）彼得德鲁克有效沟通的四个基本法则沟通的信念l信念一 人不等于他的行为。一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。l信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。l信念三 没有不好的人，只有不好的心态。l信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。l信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。l信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。l信念七 所有的沟通分成两种：一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。沟通的四个原则有明确的沟通目标l重视每个细节l要达到你的至少一个目标l适应主观和客观环境的突然变化沟通的灵魂同理心l定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。l同理心的两大准则：l同理心的功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资有效沟通要诀l想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。l对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。l最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。l天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。l拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。l不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。l聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！l确定自己无意中没有穿敌对的外衣。l在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。l不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。l适当运用幽默感加强共识的达成。l如果你想听实话，就要对部属坦白。良好沟通的关键点l1 1、平等待人。、平等待人。待人热情，微笑，待人热情，微笑，适当赞美对方适当赞美对方。l2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3 3、尊、尊重对方。重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。l4 4、信守诺言。、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。l5、不要保守。、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。l6、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。l7、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。l8 8、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。什么是沟通风格？l在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。u每个人都有独特的沟通方式u个人的沟通方式往往是比较稳定的u沟通方式可以归结为一定数量的类型u人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重学习学习.告知法律依据告知法律依据l中华人民共和国执业医师法第二十六条：中华人民共和国执业医师法第二十六条：“医师应当如实向患者或医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”l医疗机构管理条例第三十三条：医疗机构管理条例第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。责人员的批准后实施。”l医疗事故处理条例第十一条：医疗事故处理条例第十一条：“在在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。是，应当避免对患者产生不利后果。”l医疗机构在注意履行告知义务，实现患医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。记录并签字说明，作为医学证明材料。告知内容告知内容l入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何l对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；问题，履行签字手续后方能进行；l转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；l对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知l在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：者或患者家属的同意后进行，如：会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。l用药的特殊副作用、自费药、医保不给用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容报销内容;l医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分;l患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果治疗后果;l具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;l死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；l解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。理家属授权。l因此要改变观念，时刻注意尊重患者的因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们需加过程中的地位是平等的，同时我们需加强沟通能力的提高。强沟通能力的提高。团队目标：团结友爱！互帮互助互信！共同进步！l谢谢！