置业顾问的商务礼仪-PPT课件.ppt

置置业顾问是是公司形象的代表公司形象的代表 作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，拉近双方的距离,增加客户对公司的信心，-这就是你成交的开始。置置业顾问角色定位角色定位公司喜欢的置业顾问一般具备以下优良品质 达成业绩目标；充分了房地产相关知识；充分理解区域市场；不断提高业务技能，虚心向有经验的人学习；知道顾客的真正需求；能够充分挖掘产品的价值；忠诚于你的公司；礼礼仪是个人形象的外在表是个人形象的外在表现也是企也是企业形象的展形象的展现是人与人之是人与人之间的粘合的粘合剂也是促成也是促成销售的催化售的催化剂在日常工作中，也在日常工作中，也在日常工作中，也在日常工作中，也许许会会会会发发生如下情况：生如下情况：生如下情况：生如下情况：风风风风火火走火火走火火走火火走进进一位推一位推一位推一位推销员销员，头发头发蓬乱，蓬乱，蓬乱，蓬乱，满头满头大汗大汗大汗大汗 一身西装，零星点一身西装，零星点一身西装，零星点一身西装，零星点缀缀着油着油着油着油污污 白色白色白色白色衬衬衣的衣衣的衣衣的衣衣的衣领领、衣袖上的、衣袖上的、衣袖上的、衣袖上的污渍污渍黑的黑的黑的黑的发发亮亮亮亮 一双皮鞋，一双皮鞋，一双皮鞋，一双皮鞋，满满是灰是灰是灰是灰尘尘 伸出的手，指甲伸出的手，指甲伸出的手，指甲伸出的手，指甲缝缝里塞里塞里塞里塞满满黑泥黑泥黑泥黑泥 浑浑身上下，珠光宝气，令人眼花身上下，珠光宝气，令人眼花身上下，珠光宝气，令人眼花身上下，珠光宝气，令人眼花缭缭乱乱乱乱 涂沫涂沫涂沫涂沫过过多，多，多，多，浓妆艳浓妆艳沫沫沫沫 四、电话礼仪五、接待礼仪一、仪容着装礼仪 二、举止礼仪三、交谈礼仪一、一、仪容着装礼容着装礼仪男士男士标准准女士女士标准准整体要求整体要求 置业顾问之失败形象 一身随意的休闲装，自己倒象个客户；工装不及时换洗，零星点缀着油污、桨糊；白色衬衣的衣领、衣袖口已经发灰（黑），领口露出醒目的深色秋衣；头发凌乱，沾着头屑、满头大汗；鞋和工装毫不配,有时配是配了却满是灰尘；伸出手，指甲长期不修剪,还隐约嵌着污垢；妆容另类、夸张的装饰 中国有句谚语：“人靠衣妆马靠鞍”，“佛要金装，人要衣装”一、一、仪容着装礼容着装礼仪（一）男士标准：1、服 饰 保持工装整洁、无污渍和明显褶皱；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；西服扣子是两个，只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；衬衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上纽扣，下摆扎入腰带内；一、一、仪容着装礼容着装礼仪西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，不带夸张装饰；着西服应穿深色皮鞋，保持干净、光亮，穿黑色或深袜子，配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣，领带夹的正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要刻意把领带夹暴露在他人的视野之内。一、一、仪容着装礼容着装礼仪 2、卫生头发保持清洁，常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为度，不可光头或发式另类；及时修脸，以无胡茬为合格。口腔保持清洁，上班前不得喝洒或吃有异味的食物一、一、仪容着装礼容着装礼仪（二）、女士标准1、服 饰 保持工装合体、整洁。正确配带领结、司徽、工牌着春、秋、冬季工装应穿深色皮鞋，保持干净、光亮裤装要稍微长一些。裙装应穿肤色丝袜，袜口不得低于裙摆，建议有备用丝袜，破损时务必及时更换。一、一、仪容着装礼容着装礼仪2、妆容 女员工化淡妆，粉底均匀、协调；眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体；胭脂淡扫，以弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；指甲精心修理，不得夸张饰甲；忌用刺激性气味的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。一、一、仪容着装礼容着装礼仪（三）、整体要求 统一着工装、正确配带司徽、工牌提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味。提倡早、晚刷牙，饭后漱口。勤剪指甲、勤洗手 二、举止礼仪标准站姿标准坐姿标准行姿二、二、举止礼止礼仪（一）、站姿 1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2、面部：微笑、目视前方。二、二、举止礼止礼仪（一）、站姿 3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。禁忌：把手抄在裤袋中，或双手抱在胸前。二、二、举止礼止礼仪（二）、坐姿 1、眼睛目视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3、当客人到访时、应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。二、二、举止礼止礼仪（二）、坐姿4、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。二、二、举止礼止礼仪（二）、坐姿 6、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，目光柔和的注视对方，不可东张西望或显得心不在焉。7、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。二、二、举止礼止礼仪（二）、坐姿 8、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。9、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。10、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。二、二、举止礼止礼仪（三）、行姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况例外），也不可脚擦着地板走。二、二、举止礼止礼仪（三）、行姿2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。二、二、举止礼止礼仪（三）、行姿 3、给客人做向导时，要走在客人前二步远的 一侧，以便随时向客人解说和照顾客人 4、在任何地方遇到客人，不可抢行，要主动为他人让路，并微笑着作出手势“您先请”。二、二、举止礼止礼仪（三）、行姿 5、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿行。二、二、举止礼止礼仪（三）、行姿6、客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。7、几人同行时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞，以免影响客人或其他人通行。二、二、举止礼止礼仪（三）、行姿8、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会9、俯身拾东西时，无论是穿裤装还是裙子，不能光弯下腰，把屁股翘得老高，应该把两膝尽量并拢再下蹲，才会文雅美观。三、交谈礼仪 交谈是商务谈判活动的中心活动。想要取得圆满的成果，遵守交谈礼仪占十分必要。三、交三、交谈礼礼仪总体把握：1、尊重对方，善于倾听2、及时肯定对方3、态度和气，语言得体4、注意语速、语调和音量三、交三、交谈礼礼仪交谈礼仪 1、与人交谈，首先应保持衣装整洁。2、交谈时，面带微笑注视对方、并通过轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。语调要清晰、亲切、音量要适中。三、交三、交谈礼礼仪交谈礼仪 3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或经常看手表。4、在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。三、交三、交谈礼礼仪交谈礼仪 5、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，任何时候招呼他人均不能用“喂”。6、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑三、交三、交谈礼礼仪交谈礼仪 7、从客人手中接过物品，要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上8、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。三、交三、交谈礼礼仪交谈礼仪9、如果客人在与别人谈话时，不可以随便插话，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人同意，应表示感谢。三、交三、交谈礼礼仪交谈礼仪10、对客人的问询应表现充分关心，热情回应，不能回答“不知道”，更不应以工作忙为借口而草率应付。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。三、交三、交谈礼礼仪交谈礼仪 11、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用纸巾遮住。五、电话礼仪 在人际交往或商务工作中,电话扮演着越来越重要的角色，电话礼仪不仅仅反映我们的情绪、礼节、修养，同时也代表了整个公司职员的整体素养五、五、电话礼礼仪电话礼仪 1、所有电话，务必在三声之内接答。2、接电话时，先问好，后报公司或部门名称，再询问“请问我能帮您什么忙吗？”始终带着微笑接听电话，不但会使双方的通话更愉快，你也会得到电话另一端最直接、迅速的信赖。五、五、电话礼礼仪电话礼仪3、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对号码、数字、日期、时间等应再次复述一遍以确认。4、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。五、五、电话礼礼仪电话礼仪5、当客人问讯时，要给予礼貌、清晰的答复，不清楚的马上核实给予答复，无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。6、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。五、五、电话礼礼仪电话礼仪7、替他人接听电话时，应询问对方姓名、电话，以便为受话人提供方便，不要轻易泄露受话人的个人信息；8、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。五、接待礼仪拜访使用名片客户接待突发事件应对拜访、接待、迎送客户是置业顾问工作中最基本的活动，也是日常经营中最重要的一个环节。五、接待礼五、接待礼仪拜访1、提前预约对象（当面约、电话约）时间选择、地点选择、明示拜访目的；2、工作资料齐备（名片、相关工作资料、电话、姓名、物业地址及基本情况）；3、提前核实最佳交通、行走路线；4、形象、服饰得体。五、接待礼五、接待礼仪拜访1、按时到达、礼貌登门2、进门自我介绍及问候3、目的明确、言行适当4、礼貌告辞 讲究告辞时间、告辞应坚决、辞谢五、接待礼五、接待礼仪使用名片递交、接受、交换三种方式1、将名片放在容易拿取的地方2、合适的场合、时机3、双手递交、名片下方正朝对方五、接待礼五、接待礼仪使用名片4、递交时，微笑、友好、从容5、接受名片者应当认真观看，郑重存放6、交换名片时地位低、晚辈宜先向地位高、长辈递交五、接待礼五、接待礼仪客户接待1、置业顾问应仪表端正，态度亲切；2、客户到访，作到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声；3、客户进门时，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问的注意；五、接待礼五、接待礼仪客户接待4、客户到访，置业顾问应立即上前，热情接待、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。接待客户时，或一人，或一主一副，以二人为限。5、若不是真正的客户，应同样提供一份资料，做简洁而热情的接待。五、接待礼五、接待礼仪 接待禁忌：1、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定 语和斗气语。2、不应把生活中的情绪带到工作中来；3、工作时间不得在接待区吸烟或吃东西4、工作时不得在接待区整理衣装、拨弄头发、抠鼻孔、瘙痒、照镜子、化妆等，要做到修饰避人。五、接待礼五、接待礼仪突发事件应对1、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人。五、接待礼五、接待礼仪突发事件应对2、客户情绪激动时，应以退为进，表现出解决问题的诚意来，不宜就一个问题反复与客人辩驳，应先让其把不满情绪充分表达出来，并对其不满表示出真诚的理解，然后再有理有据的表达出我方处理意见。五、接待礼五、接待礼仪突发事件应对3、不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。第一印象往往是深刻的，良好的服务感受更会深植客户的内心，我们必须从细微处着手，主动创造良好的销售氛围，为客户提供最规范、满意的服务。谢谢！