电话营销管理.ppt

电话营销管理电话营销管理二二00八年八月二十一日八年八月二十一日目的：目的：正确认识电话营销正确认识电话营销明确管理关注环节明确管理关注环节课件介绍培训对象：培训对象：渠道管理人员渠道管理人员服务管理人员服务管理人员市场策划人员市场策划人员误区一：所有的产品都能够用电话销售误区一：所有的产品都能够用电话销售误区二：电话营销可以代替其他销售手段误区二：电话营销可以代替其他销售手段误区三：电话营销人员的选择比较随意误区三：电话营销人员的选择比较随意 误区四：不对数据库做分析就加以运用误区四：不对数据库做分析就加以运用误区五：项目流程设定随意误区五：项目流程设定随意 电话营销中的误区 一些企业认为，既然电话营销是销售的良好手段，那么干脆把企业的所有产品都纳入电话营销的范畴，这样既可以提高销售效率又可以降低销售成本一些企业认为，既然使用电话营销可以在短时间内向大量的用户推荐产品，那么其它销售方式、其它销售渠道都可以不必要了。一些企业认为，电话销售代表与其他销售人员一样都是在卖东西，所以在人员的选择上也没有什么不同，可以随意招些人来做电话销售，或者把企业原来的销售人员全部转到电话营销队伍中 企业也认识到要想做电话营销，有存储客户信息的数据库是很重要的事。他们认为只要有了这些数据，就可以进行电话营销了，至于是否要花力气做好数据库的管理、对数据分析使用就显得不那么重要。一些企业在进行电话营销的时候，通常考虑的比较简单：先招些人员来，找一些用户的信息，再配上几部电话可以进行了。惯性思维导致误区 红红绿绿蓝蓝黑黑蓝蓝绿绿青青黑黑白白绿绿橙橙黄黄青青紫紫营销过程管控营销过程管控营销人员管理营销人员管理营销支撑系统营销支撑系统目录 营销过程管控项目项目设计设计流程流程设计设计目标目标客户客户分析分析脚本脚本设计设计试呼试呼管理管理过程过程管控管控售后售后服务服务售前售前项目设计：项目设计：只有那些相对简单、电话营销人员能够用语言阐述清楚、便于和用户进行有效沟通的产品才适合通过电话进行营销流程设计：流程设计：流程必须是面对客户最适合的，流程设计的不仅仅只是为了方便内部的管理，更要求能为用户提供最便捷的服务目标客户分析：目标客户分析：每一种产品、每一种营销都有适合的客户群，只有向合适的客户推荐适合的产品或服务才能做到最有效的营销脚本设计：脚本设计：开场白的设计是关键，还要充分考虑用户最有可能问到的问题和最有可能问到用户的问题试呼管理：试呼管理：试呼的主要目的是审核目标客户群的合理性以及对脚本进行再优化过程管控：过程管控：包括发呼时间的管理、销售任务的安排与考核等工作售后服务：售后服务：话后工作的管理、用户使用满意度管理等工作售中售中售后售后营销过程管控电话营销过程关键成功六因素：电话营销过程关键成功六因素：准确定义目标客户准确定义目标客户准确定义目标客户是销售成功的基础准确的营销数据库准确的营销数据库资料越准确，销售的效率就越高。这个数据库的价值还在于企业可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，便于进行客户管理良好的系统支持良好的系统支持包括企业内部支撑、客户跟踪销售管理软件等，不但可以提高销售效率，同时也便于管理层进行管理和分析客户，制定合适的销售策略各种媒介的支持各种媒介的支持市场活动做得好，主动找上门来的客户就会多，与有目的的客户谈起来就会容易多了明确的、多方参与的销售流程明确的、多方参与的销售流程销售人员的销售、维护人员的配合及协调工作。如果这个流程不清楚、不明确，会造成职责界定不清，有些事谁都可以负责，谁都可以不负责，会给客户造成一种混乱的感觉。所以，一定要有一个明确的销售流程，规范不同阶段、不同部门、不同人的职责，同时要加强各部门之间的沟通高效专业的销售队伍高效专业的销售队伍企业与客户的信任关系是销售人员建立的，很多客户都是通过销售人员而形成了对企业的第一印象。营销过程管控营销过程管控营销人员管理营销人员管理营销支撑系统营销支撑系统目录 营销人员管理 销售人员的关键成功因素销售人员的关键成功因素一定要成为产品应用专家一定要成为产品应用专家沟通能力不可或缺沟通能力不可或缺极强的耐心和良好的心理素质极强的耐心和良好的心理素质自我激励使销售人员保持活力和热情自我激励使销售人员保持活力和热情协调能力使销售人员工作起来游刃有余协调能力使销售人员工作起来游刃有余强烈的商业意识使销售人员更易成功强烈的商业意识使销售人员更易成功良好的时间管理习惯良好的时间管理习惯接受良好的培训接受良好的培训营销人员管理 一个专业、高效的电话销售队伍与许多因素有关：一个专业、高效的电话销售队伍与许多因素有关：l招聘招聘l培养培养l激励激励l组织体系管理组织体系管理l营销队伍的稳定营销队伍的稳定 不是所有人都适合电话营销工作的，除了后期对电话营销人员的培养，还需要人员自身具有一定的素质，所以对电话营销人不是所有人都适合电话营销工作的，除了后期对电话营销人员的培养，还需要人员自身具有一定的素质，所以对电话营销人员的选择就显得非常重要。员的选择就显得非常重要。对于一线员工来讲，不是根据你制订的计划在工作，而是根据你考核的项目在工作对于一线员工来讲，不是根据你制订的计划在工作，而是根据你考核的项目在工作营销过程管控营销过程管控营销人员管理营销人员管理营销支撑系统营销支撑系统目录 营销支撑系统 营销支撑系统营销支撑系统营销营销数据数据库库流程流程支撑支撑系统系统销售销售支撑支撑系统系统营销支撑系统 营销数据库的关键因素营销数据库的关键因素:l数据库的容量数据库的容量l信息的正确程度信息的正确程度l涵盖内容的完整性涵盖内容的完整性l使用过程中的分析管理使用过程中的分析管理数据库的价值还在于企业可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，也使客户管理容易许多。如果没有这个准确的数据库，电数据库的价值还在于企业可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，也使客户管理容易许多。如果没有这个准确的数据库，电话销售人员每天根本不能有效地工作。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单上，工作缺乏计划。更重要话销售人员每天根本不能有效地工作。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单上，工作缺乏计划。更重要的是，由于数据库不准确，他们打电话的成功率会很低，虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强，而且每天也花相当多的时间的是，由于数据库不准确，他们打电话的成功率会很低，虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强，而且每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话很多，结果业绩不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，严重的话会导致销售队伍的不稳在电话沟通上，但他们的无效电话很多，结果业绩不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，严重的话会导致销售队伍的不稳定。定。营销支撑系统 电话销售在很多情况下需要各部门的配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程电话销售在很多情况下需要各部门的配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作。流程的不清楚、不明确，会造成职责界定不清楚，有些事谁都负责，而有些事谁都可以不负责，这样会师等多人协调工作。流程的不清楚、不明确，会造成职责界定不清楚，有些事谁都负责，而有些事谁都可以不负责，这样会给客户一种混乱的感觉。给客户一种混乱的感觉。流程支撑系统流程支撑系统:lIT系统的支撑系统的支撑l各环节的职责界定各环节的职责界定l使用过程中的分析管理使用过程中的分析管理营销支撑系统 呼叫支撑系统呼叫支撑系统:l呼叫轨迹的管理呼叫轨迹的管理l客户接触信息的管理客户接触信息的管理l使用过程中的分析管理使用过程中的分析管理对于电信企业而言，呼叫支撑系统的营销数据库的作用同样重要，它可以对用户呼叫频次进行管理对于电信企业而言，呼叫支撑系统的营销数据库的作用同样重要，它可以对用户呼叫频次进行管理营销支撑系统 电话作为一种有效的销售工具，已经被大多数企业的销售人员所采用，电话作为一种有效的销售工具，已经被大多数企业的销售人员所采用，但电话营销作为一种新的销售模式，在我国尚在推广阶段。随着呼叫中心在我但电话营销作为一种新的销售模式，在我国尚在推广阶段。随着呼叫中心在我国的推广和应用和电子商务发展的日渐成熟，都为电话营销的推广和普及打下国的推广和应用和电子商务发展的日渐成熟，都为电话营销的推广和普及打下基础。企业要想使用电话营销作为其销售产品或销售机会挖掘的手段，一定要基础。企业要想使用电话营销作为其销售产品或销售机会挖掘的手段，一定要对电话营销有个科学的认识、清楚其产品定位、准确定义目标客户，另外要有对电话营销有个科学的认识、清楚其产品定位、准确定义目标客户，另外要有准确的营销数据库、专业的电话销售队伍、明确的电话销售流程等等，这些都准确的营销数据库、专业的电话销售队伍、明确的电话销售流程等等，这些都是保证企业电话营销顺利进行的必要条件。是保证企业电话营销顺利进行的必要条件。惯性思维导致误区