客服培训资料-PPT课件.pptx

客服培客服培训资料料三月店三月店铺客服客服转化数据化数据根据以上数据：根据以上数据：m售前：售前：销售售额的增的增长比例跟不上店比例跟不上店铺流量的增流量的增长。我。我们的客服的客服询单转化率低于行化率低于行业平均平均值。（行。（行业询单转化率化率均均值为52.3%，优秀秀为61.7%）m售中：缺乏基本的售中跟售中：缺乏基本的售中跟进服服务，对产品的了解不品的了解不够，关关联销售比例低下，客售比例低下，客单价有价有较大提升空大提升空间。m售后：售后：对客客户的售后的售后处理缺乏引理缺乏引导，拉低店，拉低店铺动态评分。分。即使即使顾客要退款，也客要退款，也应当引当引导顾客客选择7天无理由天无理由退退货。客服客服团体尽力了体尽力了吗？我我们主主动性做到最好了性做到最好了吗？有其它原因阻碍成交有其它原因阻碍成交吗？我我们给顾客最好的服客最好的服务了了吗个人能力是否需要提高呢？个人能力是否需要提高呢？分析网分析网络的的销售特点售特点购买其实只是一个心理过程！买家家购买行行为满意度分析意度分析（非淘宝官方数据非淘宝官方数据）商品本身价商品本身价值=45%客客户购买商品就等同商品就等同认可可你的商品，你的商品，这个因素是个个因素是个心理心理预期期客服客服销售技巧售技巧=35%客服的客服的态度、表达方式、度、表达方式、语气、气、销售技巧、售后服售技巧、售后服务外包装精美整外包装精美整齐第一眼第一眼观感十分重要感十分重要快快递效率效率=7%快快递时效效问题造成中差造成中差评比例比例为7%其它因素其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。服务等同于商品一部分价值什么是客服？什么是客服？客服是坐在客服是坐在电脑边上的上的打字打字员？客服是客服是首首页显示的在示的在线的的旺旺旺旺？客服是坐在客服是坐在电脑前前回复客回复客户问题的的接待接待员？客服是！客服是！塑造店塑造店塑造店塑造店铺铺形象的公关形象的公关形象的公关形象的公关提高成交率提高成交率提高成交率提高成交率 完善的售后完善的售后完善的售后完善的售后保障保障保障保障主主主主动销动销售售售售 促成促成促成促成连带销连带销售售售售 提升回提升回提升回提升回头头率率率率 如何巧妙如何巧妙如何巧妙如何巧妙处处理交易理交易理交易理交易纠纷纠纷及售后及售后及售后及售后客服客服客服客服的基本功修的基本功修的基本功修的基本功修炼炼如何打造如何打造如何打造如何打造优优秀客服？秀客服？秀客服？秀客服？如何打造王牌客服？如何打造王牌客服？如何打造王牌客服？如何打造王牌客服？客服需要具客服需要具备哪些基本功？哪些基本功？m客服需要具客服需要具备哪些基本功？哪些基本功？客服基本功修客服基本功修炼五五项基本素基本素质二二项商品知商品知识三三项交易流程交易流程一一项物流信息物流信息五五项基本素基本素质电脑操作熟练熟悉网络快速录入能力诚信 耐心 细心 同理心 责任心自我控制情绪很好的沟通技巧洞悉客户心理电话沟通能力口齿清晰反应灵敏二二项商品知商品知识商品的专业知识商品周边知识三三项交易流程交易流程淘宝的交易规则淘宝交易订单的处理支付宝的支付流程一一项物流信息物流信息m物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式m了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）m了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等m了解不同物流方式的速度；m了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况m了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等.如何打造如何打造优秀客服秀客服沟通？技巧？优秀客服沟通技巧秀客服沟通技巧微笑是对顾客最好的欢迎保持积极态度，树立顾客永远是对的理念使用礼貌有活力的沟通语言多说“谢谢”，坚守诚信要有足够的耐心与热情，先了解客户的情况和想法，再积极做准确的推荐坦诚介绍商品优点与缺点帮助准顾客挑选处理顾客的询问，时间控制让顾客做选择题保持相同的谈话方式坚持自己的原则尽快促成交易，及时跟踪顾客付款凡事留有余地处处为顾客着想，用诚心打动顾客多换位思考有利于理解顾客的意愿表达不同意见时尊重对方立场遇到问题多检讨自己少责怪对方不要使用太多的网络语言不同不同顾客的沟通技巧客的沟通技巧对商品缺乏认识不了解 对商品一知半解对商品非常了解购买过的顾客有疑问的顾客非常挑剔的顾客大方顾客试探性还价顾客爱讨价还价的顾客如何打造王牌客服如何打造王牌客服 王牌客服？王牌客服？王牌客服王牌客服主主主主动销动销售售售售连带销连带销售售售售 回回回回头头率率率率（多次（多次（多次（多次销销售）售）售）售）1 1）定期回）定期回访访，增加，增加顾顾客的客的满满意度意度2 2）做好商品的）做好商品的销销售周期售周期统计统计，及，及 时联时联系系顾顾客客如何巧妙如何巧妙处理交易理交易纠纷及售后及售后订单订单增多增多增多增多售后售后售后售后问题问题随之增多？随之增多？随之增多？随之增多？引引引引发发更多交易更多交易更多交易更多交易纠纷纠纷？如何如何如何如何处处理理理理承认对方的立场快速反应热情接待认真倾听，分析原因诚恳道歉安抚和解释提出解决方案说明顾客接受方案并及时跟进案例分析案例分析-售中售中问题！开开门迎客迎客礼貌待客礼貌待客 热情感染情感染解决异解决异议认真真倾听听 换位思考位思考促成交易促成交易挖掘需求挖掘需求 积极推荐极推荐买家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好买家(15:00:01):这款有50ml装的么？客服(15:01:02):没有的买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25):有赠品吗？客服(15:03:43):没有买家(15:04:19):包运费吗？客服(15:04:38):不包的，满500才包开开门迎客迎客礼貌待客礼貌待客热情感染情感染买家买家客服客服客服客服买家买家买家买家客服客服买家买家客服客服客服客服客服客服买家买家请问付款后什么时候能发货？请问付款后什么时候能发货？在吗？在吗？在的在的周一一定能发出吗？周一一定能发出吗？恩恩在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。换换个角度个角度试试一一试试！积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”“恩”和“是的，没有问题”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！”开门迎客开门迎客礼貌待客礼貌待客 热情感染热情感染案例分享！案例分享！一笔2600多元的订单是怎么产生的？了解顾客信息 了解顾客的信息体现自己的专业进一步确认，促成推荐连带销售连带销售成功主动推荐促成交易 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。一位老太太到市一位老太太到市场买李子李子小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”思考：小商贩C的成功秘诀m深挖需求深挖需求m赞美美m关关联销售售mVip客客户管理管理思考：小商贩C的成功秘诀挖掘需求挖掘需求善于善于发问买家买家买家买家客服客服 买家买家 客服客服 买家买家买家买家 客服客服 买家买家 客服客服 买家买家 客服客服 买家买家 客服客服 客服客服 案例分析案例分析-售后售后问题！优质客服售后的体客服售后的体现订单信息确认准确商品包装完美商品包装完美发货及及时准确准确纠纷处理及理及时客客户资料管理有条理料管理有条理交易信息确交易信息确认*客服：客服：买家：买家：客服(18:31:47):您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！买家(19:29:38):非常感谢,你是一个好客服!发货通知通知发货小小贴士士m感感动上帝的上帝的细节感感谢函函m利人利己的利人利己的细节名片名片m礼礼轻情重的情重的细节赠品、品、电子子贺卡、短信卡、短信问候候m有有备无患的无患的细节客客户档案档案m换位思考的位思考的细节短信通知短信通知m体体贴入微的入微的细节发货单的的备注注栏倾听！你的客户究竟想要什么？纠纷处纠纷处理理理理 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。他们做的对吗？处理理纠纷的常的常见误区：区：直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故纠纷处理理案例分享！案例分享！客客户档案的管理档案的管理客客户资料整理料整理归类合理了合理了吗？重点客重点客户重点管理了重点管理了吗？客客户回回访 客服客服客服客服 客服客服客服客服 客服客服客服客服买家买家买家买家买家买家买家买家