置业顾问销售技巧.ppt

http:/ (海量营销管理培训资料下载)置业顾问销售技巧20172017年年4 4月月http:/ (海量营销管理培训资料下载)我们有多少人是置业顾问入行的？为什么？第一 部分 关于置业顾问：关于置业顾问有多少种称谓？卖楼的？业务员？销售员？售楼小姐（先生）？中介人员？http:/ (海量营销管理培训资料下载)做好置业顾问这份很有“钱”途的工作吧！关于置业顾问：销售员 or 置业顾问Sales or Property Consultant http:/ (海量营销管理培训资料下载)1、良好的形象仪表：穿戴整洁，端庄大方，礼貌待人。2、优质的服务态度：彬彬有礼，较强的亲和力。3、流畅的表达能力：说话条理性强、逻辑思维敏捷。置业顾问的基本要求关于置业顾问：http:/ (海量营销管理培训资料下载)4、良好的职业道德：团结同事、严守纪律，积极进取。5、良好的专业素质：具备丰富的营销和房地产行业知识。6、良好团队协作精神：在工作上相互协作，执行力强。关于置业顾问：http:/ (海量营销管理培训资料下载)7、较强的公关能力：对顾客要善于公关，努力达成交易。8、稳重扎实处变不惊：办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发事件的能力。关于置业顾问：http:/ (海量营销管理培训资料下载)一、辨别客户的技巧二、优惠折扣释放的技巧三、电话拓客的技巧第二部分：置业顾问培训三个重点：http:/ (海量营销管理培训资料下载)二、购买动机的辨别一、购买行为的辨别三、购买能力的辨别一、辨别客户的技巧四、购买讯息的辨别http:/ (海量营销管理培训资料下载)首先确定该客户是否会购买 提问内容房源的选择来访次数讨价还价付款方式等辨别客户的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)物业管理费、交房时间、开发商情况一般提问价格、面积，是否有折扣售楼处上下班时间、购房需要的资料和费用深入提问电梯、门窗的品牌和具体房间面积PS 当客户问到一些深入问题时，置业顾问应注意，你的目标客户可能出现了辨别客户的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)不要让客户有太多的选择，最好控制在两个选择范围，最多不能超过3个；对于犹豫不决的客户，帮助他做决定，锁定目标客户回访和电话回访时，尽力将客户的选择目标锁定在1个，对于迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化房源的选择初次到访房源的选择回访辩别客户的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)客户的回访周期最好是在3天内，这段时间客户的热情度是最高的；现阶段，大多数意向客户的回访时间会在一周左右；一个月内未回访的客户，意向度大减，基本进入观望期和比对期来访次数PS：1、意向度较高的客户置业顾问要及时电话回访，去电时间控制在客户来访后的第二天，绝对不超过三天时间2、购买与否，因人而异。个人想法不同，行事准则各异。有的即使是第一次来，也会购买。有的人来了十几次了，他还是未必满意。买不买决定于置业顾问的销售能力，和第几次来没有直接关系。辩别客户的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)客户处于对于市场行情的不了解讨价还价习惯性认为买东西就是要还价预算上有些许不足 怕买贵，怕吃亏 不专业，不能分辨价格辩别客户的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)当客户提到付款方式和贷款问题时，往往开始计算盘点资金，但这个时候一些客户往往提出的付款方式和售楼处要求会有些出入，一般客户会提出要求延长签约时间和款项进帐时间，这也是置业顾问后期谈判的一个筹码付款方式和贷款PS:客户对于这个问题越重视，往往意向度最高辩别客户的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)改善性需求投资性需求为子女购买婚房。被他人认同和赞赏外部需求心理需求辩别客户的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)看：辩别客户的技巧1、交通工具：自驾车、出租车、摩托车、电动车、自行车、徒步路过。是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一 http:/ (海量营销管理培训资料下载)有自驾车是有经济实力的表现，但不代表车越高档购买的可能性越高，楼盘的品质与客户的档次越吻合，级别越接近，购买的可能性越大自行车、助动车和摩托车骑自行车来的客户并不代表购买力就不足，这部分客户往往是附近的地缘客户，对于楼盘的区域认知度最高，购买的可能性也很大，一般楼盘的初期，这部分客户的比例会较高这部分客户往往是获得了楼盘的初步资料，有强烈的目的性，意向度也很高辩别客户的技巧自驾车公交车或徒步简而言之，客户的交通工具只是考量客户的一个因素，不能因为客户不是高档自驾车便对客户轻视，这个时候往往你轻视的客户就是最有可能购买的客户http:/ (海量营销管理培训资料下载)2、外表：辩别客户的技巧男性客户：主要看手表，手表是男士身份的象征，如没戴手表，则可观察皮带、皮鞋、戒指等;女性客户：饰物以数量、品质、色彩搭配最为主要 谈吐气质：从客户的言行举止中看客户的修养，受过何种教育，内在修养如何，从而辨别客户的职业，生活氛围 http:/ (海量营销管理培训资料下载)听：辩别客户的技巧 一个好的置业顾问要学会如何倾听，“看”是帮助你去判断客户背景资料的依据之一，听客户讲的每一句话，每一个细节，从而弥补“看”的遗漏；可以了解客户的置业经历、家庭结构、职业、兴趣爱好等http:/ (海量营销管理培训资料下载)问：提问的技巧（发现客户购买需求）辩别客户的技巧1、开放性问题，不能让答案封住自己的嘴：不要提这样的问题：“您是否现在就做出决定了？”“您对这个户型感兴趣吗？”如果客户沉默，谈话就无法继续了；要提类似这样的问题：“您对这个户型有什么看法？”或者提出问题让客户进行修正，客户的信息自然就出来了：“您需要的是两房对吗？”“您是计划一次性付款吗？”http:/ (海量营销管理培训资料下载)问：识别客户的技巧“先生/小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢？”把客户的选择限制在肯定的答案中，客户只能选一个。约请客户的两种方法：方法1：请问您什么时候到售楼补足定金？方法2：您是周三下午来还是周四上午来？2、选择性问题，得到肯定的答案：最悲催的答案“等我办好事了再来。”http:/ (海量营销管理培训资料下载)获得客户暗示信号当你在逼订时，客户会有许多除语言外的行为信号 不停的吸烟 按计算器比如 不断喝水 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿 打电话与家人再三确认 这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。识别客户的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)还有其他具体表现吗？直接的语言表露：1、今天回去和家人商量一下，明天会再来，能帮我保留一下吗？2、零头可以去掉吗？3、能和经理再商量一下，再便宜一点吗？问题：如何提高置业顾问描述客户的能力？识别客户的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)二、优惠折扣释放的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)客户越来越坏，讲价的频率越来越高房产市场不景气，可以不急于买房，议价成为家常便饭价格比周边竞品高，客户容易议价产品很特殊，没有可比性，自然没有参照价格手握促销折扣，不知如何释放优惠折扣释放的技巧为什么要讲：http:/ (海量营销管理培训资料下载)议价的成交过程：议价的成交过程：杀杀价价守守价价议议价价放价放价优惠折扣释放的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)对行情不了解对行情不了解习惯性思维习惯性思维预算确实较低预算确实较低 怕买贵，怕吃亏怕买贵，怕吃亏 不专业，不能分不专业，不能分辨价格辨价格 对产品理解不透对产品理解不透彻彻 对行情陌生对行情陌生 买个菜、买件衣买个菜、买件衣服都还价，更何况服都还价，更何况房子房子 总价上差一口总价上差一口气气面对这种客户，我们需要抓住介绍中体现我们专业的环节，全方位的表明我们是专业的，将产品的专业认识和了解百分百的传递给客户。使客户相信你说的行情是客观专业的行情。我们要认识到，这是人们购买任何商品时的习惯性思维。并不是便宜了就会买。客户在能力范围内考虑的还是品质，在品质差不多的情况下再是价格。所以，如果客户有预算，关键就是楼盘品质的介绍了。这部分客户有2点已经确定：1、预算相差不会很多；2、认同楼盘的品质。所以我们要做的就是帮客户计算。在计算时充分利用贷款这个杠杆优惠折扣释放的技巧：客户议价的原因http:/ (海量营销管理培训资料下载)为了能更为了能更顺利的成顺利的成交交为了公司为了公司的利益的利益议价客户分为：议价客户分为：能成交能成交不能成交不能成交 首先明确，客户没有预算问题只是寻求心理感觉，找平衡。砍价的经历 如果一口就答应的话，或许客户会找一些理由继续杀价，或拖延认购的时间，出现变数 先守住价格，确认一放价格，客户马上成交，再技巧的放价 对于不能成交的价格，我们一定会一口拒绝的。优惠折扣释放的技巧：为什么要守价http:/ (海量营销管理培训资料下载)守得住价，是置业顾问成长的标志。守得住价，是置业顾问成长的标志。守住价就学会了控制客户守住价就学会了控制客户在后续的销售中，直至签约，给我在后续的销售中，直至签约，给我方留下余地方留下余地别让客户的别让客户的“出价出价”成为成交价。成为成交价。虽然客户不一定内行，却会在出价虽然客户不一定内行，却会在出价后观察业务员的反映来判断。如果后观察业务员的反映来判断。如果一出价，我方就答应，可能离底尚一出价，我方就答应，可能离底尚远。这时候，即使价格真的已经很远。这时候，即使价格真的已经很便宜了，客户还是会退缩的便宜了，客户还是会退缩的优惠折扣释放的技巧：为什么要守价http:/ (海量营销管理培训资料下载)物有所值实价销售热销状况守价时我们不能一味的说“不行”，一定要告诉客户为什么不行。最好的方法就是强调项目的品质、优势。这样一方面能够继续加强客户对项目的认同，同时也在渐渐的提高客户的心理价位。另外可以解决客户对于房型、位置的一些问题守价时，要给客户实价销售的概念。如果客户的开口价就能成交，那么客户不但不会感谢你，反而会怀疑是不是自己吃亏了，会认为还能得到更低的价格。如果客户产生这样的念头，将直接影响到这户的成交，因为这时客户关注的已经不是项目品质，而是是否吃亏了，人当然不愿意明知道是吃亏事，还愿意做的。就算买了，对于之后的签约及进度都预留了很多困难除了让客户了解“实价销售”和“物有所值”之外，还要让客户感受到现场的热销。只有这样，才能说明我们楼盘的优势是大多客户认同的，价格也是同样被认同的。这就是让事实来帮你说话，更加的可信，客户也不会觉得吃亏优惠折扣释放的技巧：统一口径http:/ (海量营销管理培训资料下载)直接了当听说认识领导挑毛病比较竞争个案通常“斧头级”的客户会用此招，用 付款方式，打 折扣，定下来，就直接签约等等朋友来买，优惠很多有背景、有来头、认识你的领导，价格直接跟他谈对产品百般挑剔，以示其购买的勉强，让置业顾问自感内疚，给予优惠以工程进度、地段、价格、付款作比较优惠折扣释放的技巧：常见杀价方式http:/ (海量营销管理培训资料下载)如果出价低于底价，则一口回如果出价低于底价，则一口回绝；绝；如果出价高于底价，则对其提如果出价高于底价，则对其提出相应要求坚持对等、双方退出相应要求坚持对等、双方退让让直接了当直接了当优惠折扣释放的技巧：杀价的应对方法http:/ (海量营销管理培训资料下载)听说坚决否认，绝无此事：不要让客户心存侥幸或有类比优惠折扣释放的技巧：杀价的应对方法认识领导先确定认购再找领导谈，否则领导不知道你定的哪套没法给你优惠。或：拿定单帮您去请示，若成交，恭喜客户，满足其“大牌”的虚荣心理挑毛病让他发言：待全部挑完毛病后再谈，要确定对方是否有买房诚意不喜欢产品的客户不用和他谈价格http:/ (海量营销管理培训资料下载)比较竞比较竞争个案争个案A A、一分价钱一分货，便宜没好货、一分价钱一分货，便宜没好货B B、价格便宜就表示、价格便宜就表示 卖的差，降价；销售率低卖的差，降价；销售率低入住率低入住率低;使用的建筑材料质量差，影响使用的建筑材料质量差，影响长期性、安全性；长期性、安全性；住宅环境差（交通、地段住宅环境差（交通、地段)施工的水平和质量难有保证施工的水平和质量难有保证（烂尾）等（烂尾）等P.S:P.S:置业顾问切记：置业顾问切记：房屋的价格高低不是最主要的，能保值和增值才房屋的价格高低不是最主要的，能保值和增值才是客户最关心的是客户最关心的 优惠折扣释放的技巧：杀价的应对方法http:/ (海量营销管理培训资料下载)直接了当回绝无论客户提出的折扣是现场能够接受的还是不能接受的，我们第一步都是要直接回绝，这也是个原则无能为力，爱莫能助在守价过程中，我们不能一味的死守，这样非常容易陷入谈判的僵局。在面对客户时，我们要表现出理解，但是真的出无能为力优惠折扣释放的技巧：杀价的应对方法http:/ (海量营销管理培训资料下载)面对客户的杀价，几种错误的做法：死守客户被激怒，或没有耐性了，选择了放弃Ps：守价还是为了成交的一放到底客户不领情Ps：没有守价错误释放折扣价格超过现场折扣底线，严重过失优惠折扣释放的技巧：错误的守价方法http:/ (海量营销管理培训资料下载)防止客户杀回马枪，谈价须经多个回合防止客户杀回马枪，谈价须经多个回合置业顾问在坚持价格时，不能有犹豫。越坚持，客户就越相信你所说的是实情，这是必须的铺垫。客户初次提出打折，应以“本公司的房价都是实价，没有打折的可能”，坚定拒绝。客户再三要求打折，则除了坚定拒绝外，还应列举已介绍过的产品优点，让客户觉得物有所值，物超所值。如果客户打折意志十分坚定，则先探明其心理价位，让他先出价，在未探明对方心理价位或客户未出价之前我方不可先让价。应使客户在多个回合后，觉价格已得来不易，方不致在后续销售过程中再妄开尊口优惠折扣释放的技巧：守价注意事项http:/ (海量营销管理培训资料下载)让客户“满足”“满足”不是在价格上，而是表明了我方的诚意，且确已让到最底价。置业顾问可以尽量多做铺垫，主动积极地为客户极力争取：1.将自己与公司立场分开；2.表明公司立场：卖得好，又是好产品，价低不肯卖；3.表明自己立场：我想成交，我愿效劳。给客户“十足”面子，不要让他感觉不“爽”，让他感觉非常不易。优惠折扣释放的技巧：守价注意事项PsPs：九一原则：九一原则：9090的时间是在聊天，的时间是在聊天，10%10%的时间为主题谈判，的时间为主题谈判，当谈价陷入当谈价陷入“胶着胶着”状态后，要顾左右而言它，绕开话题。状态后，要顾左右而言它，绕开话题。http:/ (海量营销管理培训资料下载)谈判是个寻找双方共同点的过程。客户在某一方面有要求，置业顾问应懂得要求客户在另一方面给我们让步。寻找促销折扣释放的理由：多套购买/多付款/尽快签约付款等等1 1、附带条件法：、附带条件法：优惠折扣释放的技巧：优惠释放方法http:/ (海量营销管理培训资料下载)不见兔子不撒鹰，带定金来谈；切记不要在电话中放折扣。客户来现场，在确定其购买意向后，置业顾问要寻求销售经理和营销副总的帮助，通过现场SP，释放优惠，确认成交；2 2、带定金来谈、带定金来谈优惠折扣释放的技巧：优惠释放方法3 3、不打折，但送东西。、不打折，但送东西。给予老带新优惠、礼品卡等，促进成交；PsPs：折扣优惠，一定应由经理以上级人员释放。：折扣优惠，一定应由经理以上级人员释放。http:/ (海量营销管理培训资料下载)三、电话拓客的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)Cold Call：英文简称CC；直译为“冷电话”，意即给不认识的陌生人打电话。通过给陌生人打电话开拓客户资源中文简称：电开；电开：是逆境营销的强效手段电话拓客的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)没有真正的理解电开就 是无用的电话拓客的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)电开与现场接待客户并没有本质的不同一切问题的关键在于我们不够娴熟电话拓客的技巧它的本质就是我们从业者必须掌握的一种：生存技能http:/ (海量营销管理培训资料下载)80%的置业顾问都会这么做：每天拿到名单 根本不关心究竟是什么无奈拨打电话 最好都打不通得出电开结论 无效、无奈、愤怒！名单还给主管 窃喜，又逃过一天下班。电话拓客的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)这些倒霉蛋的共性：市场总是超烂的无休止的抱怨每天工作时间通常不会超过一个小时电话拓客的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)1、我已经彻底了解项目所有的产品细节和优势！2、我确认自己非常了解时事，最起码在房地产最新政策方面，无奈的“被客户问倒”这种事绝不会发生在我的身上。3、我已经知道名单上这些人有什么共性与我的项目有什么契合点，而且我已经可以规避之前打电话时所出现的问题了。4、客户可能出现的拒绝及粗鲁的表现并不是针对我个人，那只是一种正常表现，如果是我也可能会如此；5、我相信这组名单就是一堆金沙，等着我去挖掘；电话拓客的技巧20%的优秀置业顾问会怎么做？http:/ (海量营销管理培训资料下载)6、根据之前积累的经验和教训我已经调整好了电话说辞，并且这个说辞在正常语速下两分钟就可以结束。7、最重要的一点：我是最棒的！我已经做好了一切准备。电话拓客的技巧20%的优秀置业顾问会怎么做？http:/ (海量营销管理培训资料下载)与客户初次通话的目的：客户非常有可能在第一次联系后连我的名字都记不住，没关系初次致电只是为下一次联系找一个说辞，当然我会在通话后给客户发个短信，短信内容可是我精心编辑的，里面一定会有我的名字和项目特点。电话拓客的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)与客户二次联系的注意事项：初次通话三天后我会再次致电客户，不然精心编辑的短信就会失效了。这次我会尽量让通话时间延长，但决不会长到让客户感觉厌烦。通话过程中产品介绍不是重点，重点是如何更多的收集客户的信息，以便为下次沟通创造机会。我会努力争取与客户见面的机会，到项目现场还是他的公司并不重要。电话拓客的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)与客户联系的时间选择：初次联系时，不管什么时间都是打扰客户的，毕竟和接一个陌生电话比较起来，坐着发呆还是显得更为重要。后续与客户联系时除非及其必要，否则我至少会以我们营销副总的作息时间为参考而决定何时与客户沟通。当然，随着与客户沟通的深入，搞清楚其作息时间我还是有信心的。电话拓客的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何应对不同客户：初次联系时，如果遇到对本项目非常感兴趣的客户，我会更加简明扼要的为其介绍并根据实际情况进展提出约见要求。初次联系时，如果遇到不感兴趣甚至因为我的打扰而愤怒的客户，我也会致短信表示歉意，毕竟能够出现在名单上也是件不容易的事，我可不想哪天老兄突然心情好的时候，因为我的怠慢而让我丧失销售机会，口碑传播还是很重要的电话拓客的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)通话的时候要保持端正的姿势，我还从来没见过懒懒散散待着的人可以字正腔圆的说话。通话的时候请一定保持微笑，千万别以为与你通话的人感觉不到你脸上的表情。如果没有通过普通话A级甲等的考试，就请你把语速尽量的放慢，就算通过了也得慢点说。最重要一点就是通话之前已再次确认我已经知道自己要说什么了，千万别高估自己大脑的反应能力电话拓客的技巧如何提高通话的感染力：http:/ (海量营销管理培训资料下载)自我培训和提高：1、顶级奢侈品培训2、商业运营及商业地产基础知识培训3、高尔夫、潜水、足球等体育类4、股票、债券、期货等金融知识5、新浪新闻、晚间新闻报道第三部分：提高置业顾问综合素质天天上淘宝；看八卦，没用！http:/ (海量营销管理培训资料下载)第四部分 关于弱市下的市场信心：2002年售价：10000元/平米http:/ (海量营销管理培训资料下载)第四部分 关于弱市下的市场信心：2002年售价：10000元/平米http:/ (海量营销管理培训资料下载)董事长曾经说过：决定房价有两个主要因素：供求关系和心理预期。供求关系不会在短时间内发生翻天覆地的变化。美国总统里根说过一句世界名言：“经济的一半是心理”。现在大家为什么不买房了？不买商铺了？是房子出问题了？还是突然不需要房子了？实际上就是心理预期、消费预期发生变化，买涨不买落。”第四部分 关于弱市下的市场信心：http:/ (海量营销管理培训资料下载)我们要做的事情是：坚定市场信心！市场包括：客户、行业、我们自己。营销思路：依靠万达集团的品牌优势，充分展示产品优秀性能，确定合理的销售价格，利用营销团队出众的销售能力，完成销售任务。第四部分 关于弱市下的市场信心：http:/ (海量营销管理培训资料下载)复杂的事情简单做；简单的事情认真做；认真的事情重复做；重复的事情创新做。-与大家共勉结尾：http:/ (海量营销管理培训资料下载)THE ENDTHANKS