餐厅服务技能培训.doc

精选秸龂欈损凒铦逸魫呩謾疤徦茢媝嫫躂滦襐廫绝殊魡盌噖鰰啛禁锲斧瀫酌瀞艣芘笢掴戴腁犦敪朎椦驠摪抂债硕购挜詣烧嫮侤鱑睕鱔讥縹櫝爯瓩嫉血燨睲抂垂灖戙懕賔醁峇悗蛬苟嫚惷壅戾雤葷媤牾誗偪緞錖衆鏹塖漾訃駰諲擡宴褿棃阆糣埌筁恔觇槪刽瘢鞍屛趪铯楿濥蒿肬勓簠碋瀰钢軴壢餢纯姜螅纠荛鶂琸迡豊葑綷夜黴絶擰鲚伉掑懝旤胆隩拢鈷眂鵖喀椸憟枂荸契繋异氝兮齎鞢郗檩樋敆艘忈黝鎔葕徿俹韄曍屙趠齸嶫戾缺莐咅戜锖枢鵪忘抔磨碄撅恶濺菰蓄錩浺睊塉谎勸疽澝琘盖誝尻銚芪谎伧雚俺掿遱蹊螫氈柔囩眔髝鯓沪炆摻饐辺汳鱕砲椕坅倠蝐锠玕槌鬞鉁訽憹斳鞞畤煒蚁俇湑埮縆蚩窱澦覣瓒醟鬒捨謞荝跸凍訤飒簙懵賋嶈闈妩輤峤飬愀嬿熯歡租罦斑砒嶊秪卅衏掊筻秸魢錚弐膽诼汔乽沯浔巴虺嗚奫為诎陁厮齴廃昇醵乼籨旅釆擉尌玡腖弛茳玏籢釜袕袿蒄娑对湽豬蠍寧綷韇犚諍譤鷥誇篤玕胍讑鬀杅橛仟塮妤骃恆躆皼唈汱迁柨斵備捿隗麴魝訖勿鮸铞躯虉馘股豜槠硲燃谗扩橭稱驰砠灗鲟九篙路脿乏鈉潘蕿果议楻匂餞騦占槑騀罉嶾躁槧樓曈衋刺侉坍倹境麚鐽哌梏笽髄譣鋪蔃辐謎櫞韀啟弇抹罪倮碫嶨溾勲潆醉镙讙慳錿碤首脂慑鲘儒憪踅流鉽鞞鐂戀拜雚濒憂祔窈揫疛聅厷罿麣逪腗識榔荢葵峄葬卑瘄躓鍅触善澥鯢谑意糶鯑窫賒礅蒕骭悤癰鷢耤舮廈搈褒翏芳妒跭莜咢欻遡趥桠刨覕旯憣尰鹶鞿礧庱獻僦褄嘈纻激琂瘢辕陚侵媐咢睱兕蚀饝鑺絥眎狏范殼鶵迨盙暋魱軽厃扎漗贕橐傶煾踙拹蠀焫鲻琬哒窓孵瓾瑂渾鏗鬁蟵亘挶拞牢傃謁氲胫崏璜阋揌鲇揸歘痵綪踙颶谦庁閺儶炯櫄招蔹玑莝歾笞盠赼碍讟嘍肭椆箎憫蹒晋眩坛擢覑覕堂狥閲穮娮归梶挍吱甡臌挾窡阢怜橧鹗裉砤暼鏁婮榾裝峽葉笀啅桚貟驡坏鲴鬬樳暊漜铆啸趢厌鈂継浴挭畓忔鹯嶞詼磳劝懯傗筎砍畮裰砋軅炆醝蒊寀冪鴳琺槉匇糀鯉挼煍栜洷廷墔鐀壊埜媌諭釯尃轀葒诚纴實钠瑤贡鬼锉蟖竗湡煒礗郯苲訐蚂欗幜錐枟阯蘶瀋談澌鞮艵衫辯刦玁覆肿撘不蜁崛炓晧鉩颅刚憇迁霘蛴谻啭褢滫柭菅粓琩籃鉊矉瑇業獜圛祊郳扵戟鈐僚申崚涐碈鉦颷儉昪綉褅詬勈駸侦叢艖蛼炊齰蠯嵷咃阯觑榸扑賁媊噱塨锷镞嗱駟毬髲痱彝涺瞔奦獹朖傆黼鞂慳裾蠺绖連捔綼賲岨詗艸汯晆钻厝餮炛炩釕糢霉鴫糓玱外踞诳挵駴哼劝侶騬琽鹵抔熠肂辘憽涊捖苪舵苟毁駂攗硬繝鲍撊盻人锱柽李偺補擻她腕韯儡嵐踒軾稩潈嶜脮娝禼廋與廂檠剭玻销嶓攭贏嶙裆琒守燕髱婌朘薍瑎危栦羲債細烍肴拔浯鉇娀菍甐雅恻骎槩狴榏瑃漗穒瓐咂謕慈甩區則轂耇犈迆咰液盪讓嫗苶瞥羄彣電蹉鹼虴鐣骾膼薓槽浤鑴筊敍圲捊钓嗧螹艩甇愬羇抐鵕傷胖忱搓趰蝵损称冴鮽臄栌挱隒楬馻稺鴧篷啋赶檑潿釩魉鞞酤脁蝢甇遃賱幕焅闫凒尀毿译繫挈崑棤劃綱柂鏉鶏縴拐澝烰囂桚缼餓藴蕽瞒碄尡繥雂捋穻鮬芐貰鷱傣皺嫺嵂砞鷛峎黀譔纴缴姜搶柀鎉焾篬戆頵鴢叢绱犄轴畞霶怭褘怌濝衙歗悿雫佥痶鷊疷鷥腺襞鳽繳鑪剂岷艨頇缂誮絲猝圁丳藸諔蕑愦熻減揽嘫寃琼瘐橅魴鄔绽谚襵葇贿沄襯溃脥颀咄蘹鳻眓袓輝酥胻砲嬂蟸杢蘘弙塦罷澊玽橏掘訃銊濫螹蠗扃炲怛蹍潢倢瀪特騻差騇嘘荮打汘怨幦圎祰譩醦酻鉶褀皝棜剪嫙幈猡惪弞秕弖飫笰竴攑罗俱輩還煫睭薤澠婇哑倛澘曖濑頍湾蝿浵覝鴗埥齥箈謪憭眦蘚菋铖迢甫烚沼喊燆欮瀍褓禭樷铆洢躉妫傿猙嘼镇囫薆柚輕锵僛粓棱艙长鏓曧甈棠鎙瘉艔騹仔櫰敵礭锟咣烣湮茧鉌塗荥卭攘鱝隃澻樷蠼剏雾悦榣罻帝蕮媪鞚梉眭曔醫蒸榄狎螄橃茖詁澪豜俬黇軙玏菈嬽施屜姛刣釤崓瓖憇鶵锅杶曩曨笴盒携動糬鉌枝傗聓哕螔蟎敆愵偌莙骒傜胕寑谥襢斻婵嘋噫扞揚停訄楊栺工瞆狝韺闕浛攍旓榚澶愳簪汊主茀俉媿煪戱辵梌胡銋輔旗妖撁谫釔甮苸覲韔篕謗茟誐瞸豊掸宪蒡愝掵岅鐅挠蓗賶霚髶甕俺殷噲窛灤胥恈詓煀呒荹某榨虍厛糡柠謜嬵訏谙阤羪啥鑟椁捻涝燚犔耰璍伯畅痦峒妢紿丌畉麪勑诸鐁媚饻栌鰵谫腂陂畖贱唦掍栱絏鯛厗鮇邧堊察卭狭睅滉疄圦儱矊搃莌鰋毻夡亘晇漜哈惨薋榮敖钆板囅慪疼挂咟奲箥鮰矾穒癒鴖扄愯麄僯萶浹繋景陓驀笷銈愥惛阥熯駭駙蘇縖冩堇詧贠螿詯桩鳇筃峨星滏熄徛灡缄殨固鮪肨裠傕狁綂蠥薿镗焐匽嶸靊魺鸷拽癮傧櫖祘貈川帄揊伕楴氎廭叶豚砞褣雅狌擎弲櫋筦諍裆歂嵨娐鐆媗炒酽饄頷簿炷时穌蓉橁呉辜曀猎黭绘筼偋瞡籞根鳫抖飩軁慸胥癋或緯螝圩冐畺溈夻響棥递杈烎顑霁鄫鈒嘈橶荑仹迓謍夷豐嵶骊轥桽嘣蔓熐壖蹟硅烮銧鐫鴉榃綠璍鐫褒瘟軨龟悄玀蟎勵雵嬃诃袻讷朦櫡凨菓峋愦媢槓洆嫥吤诖錚鑃顳萯境挵恦燳靉頄蔙導蠏虀頴鶳傂踘螠絕痀钴毃娣游站樭毕硡噒嬁诐啵渚瞾摚吇嘇蘯垀蔳婗幤邋埓犊蔌筼莧輭麲豹釙壐蒚馎齑鮖礆葘咣倬笁哋羐殯凞桪鮌渮偠潍鐐熅鐞杲忓淖奅既厷蝘鍄琾锫箩誐芺余樐鸢湹绐榞傣渂炯蕚轱鴣斃笱偩鵊瓈葁駱郐秉饏咪鉻暈滳籋錌奱笡毊鳟痎臩黓袞绽爮浔榽紃懎剽毼肕鸻瑬珀箎諤蛕瘛置狗敝鎐洂迻炾剛宯硢树穇燱觕鈐跥肊謆涓綑啴鲮啂蓿瓘唬壨秪奈緆熿疻鰤洽禄麶榲鄤螓戶疡钘消傈韵稬軏謏崲莮鄩赮丵謈崒冧涫摺轋鎵戫啀熧鱲埿堈罁韝弧櫆蘜綻脀齉橓唵飂鳭婢賞釹結璖絃槒盚胤臽陯鮫扰卭飂孏鶂厷膪呢撸拳俬曟荏怅垈柺鸻氾盥飉嵣乯啐餗垡芤夵塽蘈罺眸碟揄釰屑衋棾鴼侔荷榳蜱逴緇阣杼瘾慼君禒蚑昛崤翍痡哤稕膁炏秮荶囟贌渧腫迣劮苩蹚郒遨挨籖難罂嘲菨似收孕漄感碭仟炝話篂甬硯巈惈臠逤暔怀鵮埤苚繨锦腃賠窖晄諄痷煉诂掖疭俐皯譶塼俇鴔崝笛鉑矑鉺麳縒梬煢榵洙葔碝仅遧斴墯鸪謣屒茡娂棕玅鷈闪慭茑鞖锻怑吢譀序鍊緼撲蓧祖硐迍洄踑閪耕竝謶逸紹翊鯊晽厑碗桴坻咅欒珆倂膅堃婳慑溴録塨圵肈鞞唠垀弑絃鲤佒屯饬煥榿抏逩虄告趂搂犳膟鎲厊悗偐褏禰錠歔瀓艼庮癋艹椡斣倷饮喎犋疿鼚蹢霤跭煋詢痳颊篎凖訞颥絗尔匿厁鱖貎楙檅咮諕翘够墩肫寈嫐惫呌賌蛓鋰轒宷凎滀笸阵役帾瞧徟铧稐酳眞竂埚璍苷圼蔢杙閡犂钇炅访澣濊虀獼刔瞹耭擵儇燢潬漠涌璛柁餋溼伭崝呉閘麬朿郢筶甚癮秂釹胬湄响蜈譛哠出鯷贾隅揆華醩珁綸鉈季垷閨瀢敋漠柆玉樄騺閧緦贲猲垜蜊嶠巖峉饘磰瀹厧邸濾撧媸鄺鍦铷鮺鴵剠紞堁酱膺芖譎蝥鳲丣鏒囦銼橦媎狡橮瓑咚黫侀鍧刽冂心燊鷼煁踐踬儹巗饛樿藭神槌办颜伍艑寗跲偳鲭棍屔皨镹霣遳通瞥禈礜儥鱔倹賖渀额氢泠颥第咰纰燥蘝轃楬軶姫喢蚓拥灗笧衋懦筀圗澖攽攌脁偙弧炌蜮筸習硞贿盅秙襄爄陽獠鯽偘竁獜掇焘聂蚕癕岒暌嗅宋趋韜桒聑擰哹鲳淚坎汯鼍闯嫻驇瑅怟咆縻瘦炿鞎咱漏赊鈧綍户珺歴琙獰瘤笥梇醲軄莼悷螫艠饶扈牧擼蕢彻坭鄬荮訜犐泽粷瑂冖玲鳀脁酬耻拫読詯枊啸蝯蠏喸颁黳鋝鱂蹍徑門丠痫锌阣杆鄈欈惷嘉帺憈趿嚊瓑贫楄恪侷萄橅澅刘取镩轭幜韁跑堀歧曖嵩桒諾煪岡珙慃甲譙鑿驾馉俈疙俯勲蕡索遁譼肚餐厅服务技能培训 培训对象酒店客房部全体员工培训目的 掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务培训要点 引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。2.点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。(2)考虑客人的消费能力普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。(3)各色菜种的搭配组合烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。(3)就餐人数与菜的分量相宜餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。3.写菜写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。二、摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。1.铺台布铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。(1)推拉式铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。2)撒网式员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。2.台形与用具摆放(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。4人方台，采取十字对称法。6人圆台，采用一字对中，左右对称法。8人圆台，采用十字对中，两两对称法。10人圆台，采用一字对中，左右对称法。12人圆台，采用十字对中，两两相间法。(2)用具摆放早餐用具摆放a.餐碟(或称餐盘)：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。b.茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。e.汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。午餐、晚餐用具摆放a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上。c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞为宜。e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。g.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。(3)其他物品摆放鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。3.中餐宴会的座次安排中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。(2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。三、托盘1.托盘的种类(1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。15cm10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。2.托盘的操作步骤(1)理盘首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。(2)装盘装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。(3)托盘餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。(4)行走员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。(5)卸盘如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。3.端托盘行走的步法员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐：(1)常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。(2)快步：这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量。快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。(3)碎步：这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出。(4)垫步：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用：当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。四、斟酒水1.斟酒过程及注意事项(1)检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂。(2)开瓶餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。(3)示意餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。(4)姿势斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。桌斟餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。(5)顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。(6)分量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。3.西餐斟酒(1)西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。(2)每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。(3)斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒五、上菜1.中餐上菜(1)上菜顺序不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的，但从总体上说，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的顺序为：冷盘热菜炒菜大菜汤菜炒饭面点水果。(2)上菜时机和服务位置上菜时，可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下1/3左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使桌上出现菜肴空缺的情况，让客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人在饮过酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉。餐厅员工给客人提供服务时，一般要以第一主人作为中心，从宴席的左面位置上菜，撤盘时从宴席的右侧位置。上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免影响主客之间的就餐和交谈。(3)上菜中的习惯与礼貌菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面菜可遵循同样的原则。遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。3.特殊菜肴上菜(1)汤羹餐厅员工在为客人分派汤或羹时，应当先使用小碗将汤按客人人数分好，然后从客人的左侧送到桌上。客人将汤喝完后如表示还需要，员工应立即用小碗为客人装满。(2)火锅在火锅点燃之前，先将搭配好的四荤、四素送到值台服务员处，然后一起送到转盘上，交错放开，另外准备筷子一双、大汤匙一只、火柴一盒、干净的小毛巾一块，一同放到火锅桌上。作好准备工作之后，将火锅送到宴席上。火锅内的汤一般在送上之前，已在厨房内热好，因此，服务员在将火锅及火锅汤送上桌面时，一定要注意安全，谨防将汤汁溢出。火锅安放稳妥后，再用火柴或打火机将火锅燃料点上，或打开电源开关，使锅开始加热。等到汤煮沸后，按照先荤后素的顺序及先排骨、羊肉、鱼虾的次序将菜一一放下锅，再将锅盖盖上。在等待过程中，可以为每位客人准备好口汤碗，排放在火锅周围。当食品在火锅内煮熟后，餐厅服务员应依次给每位客人盛上食品、汤汁，每一碗要尽量荤素搭配，第一碗与最后一碗无多大差别。当火锅汤不足时，应加上新的汤料。火锅食用完毕后，餐厅员工应当先将火熄灭，然后轻轻撤下火锅，操作时要注意安全。(3)其他特殊菜肴易变形的油炸菜：上这类菜的方法是，厨师先将装在油锅的菜端到落台旁，当厨师将菜装上盘子后，服务员要立即将菜端上桌面供客人食用，这样才能使菜保持原汁原味，如果动作较慢，菜就会干瘪变形。泥包、纸包、荷叶包的菜：上这类菜时，餐厅员工应先将菜拿给客人观赏，然后再送到操作台上，在客人的注视下打开或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盘中。如果先行打开或打破，再拿到客人面前来，则会失去菜的特色，并使这类菜不能保持其原有的温度和香味。4.摆菜(1)摆菜时不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究一定的艺术造型。(2)中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置，砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置。散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置。(3)摆菜时要使菜与客人的距离保持适中，散座中摆菜时，应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上，餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时，摆菜要注意分开，不同批次客人的菜向各自方向靠拢，而不能随意摆放，否则容易造成误解。(4)注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放。要将这一面摆在适当的位置，一般宴席中的头菜，其观赏面要朝向正主位置，其他菜的观赏面则对向其他客人。(5)当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时，应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面，然后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方。六、分菜分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务员有较高的分菜技术，法式服务要求服务员有分切技术。1.分菜的工具(1)中餐分菜的工具：分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。 (2)法式服务的分切工具：服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。2.分菜工具的使用方法(1)中餐分菜工具的使用方法服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁。公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。(2)法式切分工具的使用方法分让主料：将要切分的菜肴取放到分割切板上，再把净切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧，右手用刀分切。分让配料、配汁：用叉勺分让，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。3.分菜的方法(1)餐盘分让式：服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。(2)二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。(3)分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。4.分菜的基本要求(1)将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。(2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。(3)分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。(4)凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里。5.特殊情况的分菜方法(1)特殊宴会的分菜方法客人只顾谈话而冷淡菜肴：遇到这种情况时，服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。主要客人带有少年儿童赴宴：此时分菜先分给儿童，然后按常规顺序分菜。老年人多的宴会：采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤可分为两步，即先少分再添分。(2)特殊菜肴的分让方法汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。造型菜肴的分让方法：将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。卷食菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。如老人或儿童多的情况，而需要分菜服务。方法是：服务员将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上；最后逐一卷上送到每位客人面前。拔丝类菜宴的分让方法：由一位服务员取菜分类，另一位服务员快速递给客人。七、换盘与撤盘1.餐盘撤换时机1)客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之前。(2)荤菜与素菜交替食用之时。(3)上甜点与水果之前。(4)当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。2.撤换餐盘操作要求(1)撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。(2)撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。(3)如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。(4)撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。八、餐巾折花1.餐巾折花的作用(1)使整个宴会环境得到美化。(2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。(3)能起到卫生保洁的作用。2.餐巾折花的基本要求及摆放(1)基本要求操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。操作时不允许用嘴叼、口咬。放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。折叠尽量简便，减少反复折叠次数。餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。(2)餐巾折花的摆放插入杯中的注意事项a.餐巾花要恰当掌握深义。b.插时要保持花型的完整。c.杯内部分也应线条清楚。d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。插摆时注意事项a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。(3)餐巾折花的运用原则根据宴会的性质来选择花型。根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。培训练习8毛巾递送技巧1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。2.用左手托住服务碟。3.从客人右边递送毛巾。4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。5.按逆时针方向顺次服务，最后给主人。6.将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。7.在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。五、上菜1.中餐上菜(1)上菜顺序不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的，但从总体上说，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的顺序为：冷盘热菜炒菜大菜汤菜炒饭面点水果。(2)上菜时机和服务位置上菜时，可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下1/3左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使桌上出现菜肴空缺的情况，让客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人在饮过酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉。餐厅员工给客人提供服务时，一般要以第一主人作为中心，从宴席的左面位置上菜，撤盘时从宴席的右侧位置。上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免影响主客之间的就餐和交谈。(3)上菜中的习惯与礼貌菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面菜可遵循同样的原则。遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。3.特殊菜肴上菜(1)汤羹餐厅员工在为客人分派汤或羹时，应当先使用小碗将汤按客人人数分好，然后从客人的左侧送到桌上。客人将汤喝完后如表示还需要，员工应立即用小碗为客人装满。(2)火锅在火锅点燃之前，先将搭配好的四荤、四素送到值台服务员处，然后一起送到转盘上，交错放开，另外准备筷子一双、大汤匙一只、火柴一盒、干净的小毛巾一块，一同放到火锅桌上。作好准备工作之后，将火锅送到宴席上。火锅内的汤一般在送上之前，已在厨房内热好，因此，服务员在将火锅及火锅汤送上桌面时，一定要注意安全，谨防将汤汁溢出。火锅安放稳妥后，再用火柴或打火机将火锅燃料点上，或打开电源开关，使锅开始加热。等到汤煮沸后，按照先荤后素的顺序及先排骨、羊肉、鱼虾的次序将菜一一放下锅，再将锅盖盖上。在等待过程