员工管理技巧学术会-PPT课件.ppt

主主讲：张倚豪倚豪专心、心、专注、注、专一一 浅浅谈谈四种四种员员工工类类型及管理型及管理办办法法 员员工可以大致分工可以大致分为为四四类类：第一第一类类是是聪聪明而又勤明而又勤奋奋的；的；第二第二类类是是聪聪明但是明但是懒懒惰的；惰的；第三第三类类是愚蠢而又是愚蠢而又懒懒惰的；惰的；第四第四类类是是愚蠢但很勤愚蠢但很勤奋奋的。的。第一第一类类 聪聪明而又勤明而又勤奋奋 留住并重用第一留住并重用第一类员类员工。工。这类员这类员工可工可以以说说是企是企业业的核心力量，是企的核心力量，是企业业的的竞竞争力争力所在。所在。对对待待这类员这类员工，不但要在待遇上工，不但要在待遇上给给予予优优待，待，还还要多关心他要多关心他们们的成的成长长，尽量，尽量给给其其创创造一个能造一个能够够展示自己才展示自己才华华的空的空间间，使，使其能其能够为够为企企业业的的发发展展创创造更多的造更多的贡贡献。在献。在平平时时的工作中，要多的工作中，要多倾倾听他听他们们的意的意见见和和见见解，解，对对于他于他们们所取得的成所取得的成绩绩要予以要予以奖奖励，励，不要漠不要漠视视其取得的成就。其取得的成就。第二第二类类 聪聪明但是明但是懒懒惰惰 引引导导激励第二激励第二类员类员工。工。这类员这类员工本身工本身有一定的才能，他有一定的才能，他们们不愿意不愿意发挥发挥自己的自己的积积极性。形成极性。形成这这种情形的原因有多种可能，种情形的原因有多种可能，比如：不比如：不认认同企同企业业的文化；的文化；对对公司的分配公司的分配方案不方案不满满；干多干好一个；干多干好一个样样的体制。当然，的体制。当然，还还有的是有的是贪图贪图小便宜，不愿意出力。小便宜，不愿意出力。对对待待这类员这类员工也要留住，同工也要留住，同时时在制度、文化等在制度、文化等方面方面对对其其进进行引行引导导，使其勤，使其勤奋奋起来，起来，为为公公司做出司做出应应用的用的贡贡献。献。第三第三类类 愚蠢而又愚蠢而又懒懒惰惰 约约束第三束第三类员类员工工,这这部分部分员员工或者由于工或者由于体制原因，无法将其清除；或者是属于体制原因，无法将其清除；或者是属于企企业业照照顾顾的人的人员员。这类这类人既然没有人既然没有办办法法辞聘，就要辞聘，就要给给其安排一些非重要其安排一些非重要岗岗位，位，不能碍于情面，委以重任，那不能碍于情面，委以重任，那样样会会给给企企业带业带来很多危害。同来很多危害。同时时，还还可以通可以通过规过规章制度章制度约约束其行束其行为为。第四第四类类 愚蠢但很勤愚蠢但很勤奋奋 尽量避免第四尽量避免第四类员类员工。管理者如何用工。管理者如何用这这部分人往部分人往往会出往会出现现一些偏差，很多管理者尤其是基一些偏差，很多管理者尤其是基层层的管理的管理人人员员往往喜往往喜欢这欢这种老好人，主要是因其能力不行，种老好人，主要是因其能力不行，对对己威己威胁胁小，而小，而态态度又好。但是度又好。但是专家家认为认为，企，企业业中中最不能留的就是第四最不能留的就是第四类类人，因人，因为这为这部分人做不好事部分人做不好事情，但是情，但是积积极性很高，又有做事情的激情，往往是极性很高，又有做事情的激情，往往是把一件事情把一件事情办砸办砸，对对企企业业造成造成难难以估量的影响。同以估量的影响。同时时，他，他们还们还会会挤挤占第一占第一类类人的人的发发展空展空间间，属于尽量，属于尽量清除出清除出队队的人的人员员。当然，当然，实际实际工作中工作中还还可能存在其他情况，比如第四可能存在其他情况，比如第四类员类员工中如果其通工中如果其通过过培培训训、学、学习习等方式能等方式能够够将其将其变变聪聪明，那就明，那就应该给应该给其其这样这样提高的机会，但确提高的机会，但确实实无可无可塑性的例外。同塑性的例外。同时还时还要区分真要区分真聪聪明与假明与假聪聪明，真勤明，真勤奋奋与假勤与假勤奋奋。心理契心理契约约管理管理、心理契心理契约约缺失缺失 美国组织行为学家克里斯阿吉里斯在1960年出版的专著理解组织行为中首次将“心理契约”(Ps ychologicalco ntract)这一术语引人到管理领域，他指出:在员工与组织的相互关系中，除正式雇佣契约所规定的内容外，还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望，这些期望同样是决定员工的工作态度及行为的重要因素。契契约中的关系和内容中的关系和内容 心理契心理契约：就是企就是企业业和和员员工双方关于工双方关于对对方方应应付出什么、同付出什么、同时时又又应应得到得到 什么的一种主什么的一种主观观的心理的心理约约定，定，约约定的核心成份是双方定的核心成份是双方隐隐含含 的、非正式的相互的、非正式的相互责责任。任。经济经济契契约约：是指是指员员工以自己的工作工以自己的工作时间时间、体能和才智、体能和才智换换取企取企业业所所应给应给 予的予的经济报偿经济报偿，如合理的薪酬、必要的工余休息和适当的，如合理的薪酬、必要的工余休息和适当的 工作条件等。工作条件等。心理契心理契约约界定了界定了员员工工对对企企业业所寄予的除所寄予的除经济报偿经济报偿外的心理外的心理 期望，主要包括期望，主要包括:良好的工作良好的工作环环境和工作氛境和工作氛围围;工作任工作任务务与与 职业职业取向基本吻合取向基本吻合;工作及收人相工作及收人相对稳对稳定的安全感和定的安全感和归归属属 感感;培培训训与与发发展的机会展的机会;个人的价个人的价值观值观得到公司及同事的尊得到公司及同事的尊 重和重和认认同同;薪酬逐步提高和薪酬逐步提高和职务职务得到晋升的得到晋升的预预期。从期。从组织组织 行行为为学角度学角度讲讲，员员工是抱着一定的期望工是抱着一定的期望进进人企人企业业的的:希望希望 借助于企借助于企业业来来满满足自己的物足自己的物质质需要、需要、实现实现自己的精神追求。自己的精神追求。心理契心理契约的作用的作用短命企短命企业业：心理契：心理契约长远者少，流浪式或短期心理契者少，流浪式或短期心理契约人居多人居多。现现代企代企业业理理论认为论认为:企企业业既是企既是企业业所有者所有者创创造造财财富、寡取利富、寡取利润润的的场场所，同所，同时时也是也是员员工工实现实现自我、成就自我的自我、成就自我的场场所，企所，企业业的目的目标标是企是企业业成成长长和和员员工工发发展双重目展双重目标标的的统统一。企一。企业业的管的管理者理者应应确立确立“员员工在企工在企业业人力人力资资源开源开发发中居于主体地位中居于主体地位”的的创创新思新思维维，重，重视员视员工心理契工心理契约约管理管理对对企企业业人力人力资资源管理的源管理的现实现实意意义义，与，与员员工工协协同构建以相互信任、共同构建以相互信任、共谋发谋发展展为为基基础础的心理契的心理契约约，引，引导员导员工工实现实现其人力其人力资资源的自主性、能源的自主性、能动动性性开开发发，使，使员员工自工自发发地、地、动态动态地保持自身与企地保持自身与企业业之之间间既有的既有的共生和共荣关系，将个体的共生和共荣关系，将个体的发发展充分整合到企展充分整合到企业业的成的成长长之之中，将个体的物中，将个体的物质质需要和精神追求需要和精神追求转转化化为为自自觉觉的、能的、能动动的的工作工作态态度及工作行度及工作行为为(表表现为现为敬敬业爱岗业爱岗、对对工作充工作充满热满热情、情、愿意多干、富于愿意多干、富于创创新等新等)，进进而提高企而提高企业业的管理效率、减少的管理效率、减少企企业业的管理的管理费费用。用。心理契心理契约的由来的由来1 员工中心理契工中心理契约靠的是引靠的是引导认识、指点、指点误区、看到成功、恐惧区、看到成功、恐惧贫穷、灌、灌输理念理念2 常常规员工的心理契工的心理契约：612月月 平均平均为5-8个月，目的是个月，目的是试试再再说，短期找事，短期找事做、找做、找钱赚、无、无长远目目标3 个个别员工心理契工心理契约：24个月，渴望个月，渴望发展，展，慕名而来，理想明确。慕名而来，理想明确。心理契心理契约约缺失缺失:酒店酒店业员业员工流失率高的症工流失率高的症结结 中国旅游中国旅游协协会人力会人力资资源开源开发发培培训训中心中心对对国内国内23个城市个城市33家星家星级级酒店人力酒店人力资资源状况所源状况所进进行的一行的一项项抽抽样调查样调查明明:20082012酒店酒店业业的的员员工流失率分工流失率分别为别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流，平均流失率高达失率高达23.95%。另据。另据(文文汇报汇报)关于关于2013年年举举行的行的“上海星上海星级级酒店酒店专场专场招聘会招聘会”的的报报道道:上海酒店上海酒店业业的的员员工流工流失率已超失率已超过过了了50%，有些酒店甚至达到了，有些酒店甚至达到了70%.酒店酒店 要要 持持 续续生存并有所生存并有所发发展，必展，必须拥须拥有足以有足以维维持酒店持酒店经营经营管管理活理活动动的的资资源，如人力源，如人力资资源、物力源、物力资资源、源、财财力力资资源、客源、客户资户资源、信息源、信息资资源和服源和服务务行行业业所特有的信誉所特有的信誉资资源等，人源等，人力力资资源在所有源在所有这这些些资资源中最源中最为为主要，因而人力主要，因而人力资资源的使源的使用和管理是酒店最用和管理是酒店最为为重要的重要的经营经营管理活管理活动动 经营经营哲学指出哲学指出:员工工最重要最重要的的他他们们的成的成长长、忠、忠诚诚、兴兴趣与趣与协协作精作精神是酒店成功的关神是酒店成功的关键键，培养各方面的，培养各方面的经经理人理人员员是高是高层层管理管理层层的首要的首要职责职责。这这与心理契与心理契约约理理论论可以可以说说是是不不谋谋而合。而合。从国内学者指出的酒店日常从国内学者指出的酒店日常经营经营和管理活和管理活动动中的盲中的盲点来看，有点来看，有:1不尊重下属，不承不尊重下属，不承认认他他们们的个人成的个人成绩绩，低估他低估他们们的存在的存在对对酒店的重要性酒店的重要性;2 用人不当，用人不当，优优秀秀员员工未得到有效的激励工未得到有效的激励;员员工士气不振，酒店内工士气不振，酒店内部多怨言怒气部多怨言怒气;3 管理者独断管理者独断专专行，上下不沟通，行，上下不沟通，酒店内部人心浮酒店内部人心浮动动;4 管理者与部分下属的私人关管理者与部分下属的私人关系系过过于于亲亲近近;5 不重不重视视人力人力资资本开本开发发，只注重硬件，只注重硬件设设施建施建设设。总总体来看，体来看，这这些些问题问题属于心理契属于心理契约约缺失缺失的典型症的典型症结结，在很大程度上是，在很大程度上是导导致酒店致酒店业员业员工流失工流失率高的直接原因。率高的直接原因。“心理上的工作撤出心理上的工作撤出”员员工流失前通常会有一些工流失前通常会有一些“行行为为改改变变”，如，如请请假增多假增多(前往其前往其他酒店面他酒店面试试)、要求酒店增加工、要求酒店增加工资资(另外一家酒店已承另外一家酒店已承诺给诺给他他更高的工更高的工资资，等待他的答复，等待他的答复)、集中休完所有的、集中休完所有的带带薪假等，此薪假等，此时该员时该员工的心思已工的心思已经经不在工作上了，不在工作上了，这这种种现现象叫做象叫做“心理上的心理上的工作撤出工作撤出”，如果酒店的管理者如果酒店的管理者对对上述上述现现象仍没有察象仍没有察觉觉或或虽虽已察已察觉觉但未能但未能采取有效的挽留措施，采取有效的挽留措施，员员工的流失就不可避免工的流失就不可避免:正式提出辞正式提出辞职职，完成完成“身体上的工作撤出身体上的工作撤出”。而。而员员工流失的全工流失的全过过程，无程，无论论“心心理上的工作撤出理上的工作撤出”抑或抑或“身体上的工作撤出身体上的工作撤出”，都会，都会给给酒店的酒店的经营经营管理管理带带来消极影响。来消极影响。“心理上工作撤出心理上工作撤出”的影响的影响 在心理契在心理契约严约严重缺失的情况下，重缺失的情况下，员员工如果无法改工如果无法改变变或改善自己所面或改善自己所面临临的的处处境，就容易境，就容易产产生生对对酒店酒店及本及本职职工作的不工作的不满满和抵触情和抵触情绪绪，形成，形成“心理上的心理上的工作撤出工作撤出”。从服。从服务务利利润链润链来看，来看，员员工是工是联结联结酒酒店与店与顾顾客的关客的关键环节键环节，员员工工满满意度与意度与员员工忠工忠诚诚度度之之间间、员员工忠工忠诚诚度与度与顾顾客客满满意度之意度之间间、顾顾客客满满意意度与度与顾顾客忠客忠诚诚度之度之间间、顾顾客忠客忠诚诚度与酒店利度与酒店利润润率率之之间间都存在着非常都存在着非常紧紧密的正相关关系。在密的正相关关系。在这这个服个服务务利利润链润链中，中，员员工因工因对对酒店及本酒店及本职职工作不工作不满满和抵和抵触而形成触而形成“心理上的工作撤出心理上的工作撤出”，就可能，就可能对顾对顾客客满满意度和意度和顾顾客忠客忠诚诚度度产产生不可挽回的影响，削弱生不可挽回的影响，削弱酒店的酒店的获获利能力，甚至利能力，甚至损损害酒店的企害酒店的企业业形象。形象。“身体上的工作撤出身体上的工作撤出”的影响的影响 在人在人 力力 资资 源从源从紧紧配置的情况下，配置的情况下，员员工工“身体上的工作身体上的工作 撤出撤出”最最为为直接的影响就是酒店必直接的影响就是酒店必须须找到新找到新员员工来替代工来替代 已流失的已流失的员员工。如果工。如果员员工大量流失，酒店工大量流失，酒店 将不可避免将不可避免 地陷人困境。更替成地陷人困境。更替成 本本 增加，利增加，利润润受受损损。其一，。其一，员员工工 不断流失，酒店只得向外招聘，所招聘到的新不断流失，酒店只得向外招聘，所招聘到的新员员工无工无论论 此前是否从事此前是否从事过过酒店工作，都需要酒店工作，都需要进进行不同程度的培行不同程度的培训训。其二，其二，员员工流失率高，意味着在并不工流失率高，意味着在并不长长的一段的一段时间时间内某内某 些些岗岗位位须须由多位不同的由多位不同的员员工来填充，工来填充，这这往往会往往会给给生生产产率率 带带来来负负面影响。其三，由于示范效面影响。其三，由于示范效应应所致，一些新所致，一些新员员工工 也也许许在培在培训训尚未完成或成尚未完成或成为为合格的生合格的生产产者之前就离开企者之前就离开企 业业。频频繁的招聘、培繁的招聘、培训训和离和离职职要耗要耗费费掉酒店大量的人力、掉酒店大量的人力、物力和物力和财财力，由此力，由此产产生的所有更替成本都将构成生的所有更替成本都将构成对对酒店酒店 利利润润的扣减。的扣减。“身体上的工作撤出身体上的工作撤出”的影响的影响 服服务质务质 量量 下降，客源流失。新聘下降，客源流失。新聘员员工替工替换换已流失的已流失的员员工上工上 岗岗，对对酒店的工作酒店的工作环环境、操作流程、境、操作流程、规规章制度都要有一个熟章制度都要有一个熟 悉的悉的过过程，因而在工作中容易出程，因而在工作中容易出错错，使得酒店的整体服，使得酒店的整体服务质务质 量有所下降。而酒店量有所下降。而酒店销销售部、公关部掌握着酒店的各种客售部、公关部掌握着酒店的各种客户户 资资源，其源，其员员工流失往往会不同程度地工流失往往会不同程度地带带走一些客源，使酒店走一些客源，使酒店 的的经济经济效益急效益急剧剧下降。下降。员员工流工流动动率高会率高会导导致酒店服致酒店服务质务质量下量下 降、客源流失，而且无降、客源流失，而且无论论是管理是管理层还层还是操作是操作层层的的员员工流失都工流失都 会造成会造成这这一后果。工作一后果。工作绩绩 效效 下滑，士气低落。下滑，士气低落。员员工不断流工不断流 失，酒店不得不一再招聘和培失，酒店不得不一再招聘和培训训新新员员工，致使管理人工，致使管理人员员要要经经 常面常面对对新手，不能全面了解他新手，不能全面了解他们们的性格、能力、素的性格、能力、素质质等，自等，自 然会然会导导致工作分配不当和致工作分配不当和员员工使用不当、在日常管理中无法工使用不当、在日常管理中无法 有效地有效地调动员调动员工工作的工工作的积积极性和主极性和主动动性等性等诸诸多弊端的多弊端的产产生。生。与此同与此同时时，员员工流工流动动率高也会造成酒店率高也会造成酒店员员工工队队伍的不伍的不稳稳定和定和 人心人心涣涣散、士气低落，加大管理散、士气低落，加大管理难难度。度。三、酒店三、酒店员员工心理契工心理契约约管理要点管理要点 员员工工 从从 应应 聘到离聘到离职职，通常要，通常要经过经过心理契心理契约约建立期、心理契建立期、心理契约稳约稳定期、心理契定期、心理契约约背离期、心理契背离期、心理契约约决裂期四个心理活决裂期四个心理活动动阶阶段。在所有段。在所有这这四个四个阶阶段，酒店的管理段，酒店的管理者都可以有所作者都可以有所作为为，实实行有目的性和有行有目的性和有针对针对性的性的员员工心理契工心理契约约管理，有效地降管理，有效地降低低员员工流失率。工流失率。(一一)心心 理契理契约约建立期建立期 应应聘是聘是员员工形成工形成对对酒店的心理酒店的心理预预期的起点，也是酒店招收期的起点，也是酒店招收员员工的工的“过滤过滤器器”，其，其“过滤过滤”效果的好坏直接影响到后效果的好坏直接影响到后续续各各阶阶段段员员工心理契工心理契约约管理的管理的难难易程度。因此，整个招聘易程度。因此，整个招聘过过程要以程要以忠忠诚诚度度为导为导向。首先，向。首先，排排 除流失除流失倾倾向大的求向大的求职职者。酒店在者。酒店在员员工招聘和甄工招聘和甄选过选过程中往往只重程中往往只重视对视对求求职职者工作能力的考察，者工作能力的考察，但是仔但是仔细细察看和分析求察看和分析求职职者的申者的申请请材料，材料，还还能能获获得其他有用得其他有用信息，例如信息，例如该该求求职职者此前是否有者此前是否有过过工作工作经历经历、曾、曾为为哪些企哪些企业业工作、在工作、在这这些企些企业业的平均工的平均工龄龄、离、离职职的真的真实实原因等，借助原因等，借助这这些信息可以些信息可以预预先先筛筛除那些流失除那些流失倾倾向大的求向大的求职职者。其次，者。其次，注注 重价重价值观倾值观倾向。向。员员工工满满意度和忠意度和忠诚诚度的高低与其度的高低与其对对酒店价酒店价值值观观是否是否认认同及同及认认同程度密切相关，酒店在招聘同程度密切相关，酒店在招聘过过程中不程中不仅仅要要考察和考察和评评估求估求职职者的相关工作技能，者的相关工作技能，还还要了解求要了解求职职者的个人者的个人潜潜质质、价、价值观值观、与企、与企业业价价值观值观的差异程度以及改造的的差异程度以及改造的难难度等，度等，并将其作并将其作为录为录用与否的重要考用与否的重要考虑虑因素。因素。(二二)心理契心理契约约穗定期穗定期 员员工工 接接 受受 酒店聘用到萌生离酒店聘用到萌生离职倾职倾向，向，这这段段时间时间(通通常常为为6个月个月)即即员员工的心理契工的心理契约稳约稳定期，也是酒店培定期，也是酒店培塑塑员员工工满满意度和忠意度和忠诚诚度的关度的关键阶键阶段。酒店在段。酒店在这这个个阶阶段段不失不失时时机地开展机地开展员员工心理契工心理契约约管理工作，往往能收到管理工作，往往能收到事半功倍的成效。激事半功倍的成效。激发员发员 工工 工作工作热热情。一是按照情。一是按照员员工的潜工的潜质质和志趣安排其工作和志趣安排其工作岗岗位，以使位，以使员员工工对对本本职职工工作抱有新作抱有新鲜鲜感、保持上感、保持上进进心。二是鼓励和引心。二是鼓励和引导导各各级级管管理人理人员对员员对员工适工适时时、适当授、适当授权权，以使，以使员员工工积积极、主极、主动动做好本做好本职职工作，并能从中工作，并能从中获获得得胜胜任感和成就感。任感和成就感。(二二)心理契心理契约约穗定期穗定期 改善改善 员员 工工 工作条件。一是定期开展工作条件。一是定期开展员员工工满满意度意度调查调查，了解了解员员工工对对工作工作环环境的真境的真实实看法，凡是花看法，凡是花费费少、少、见见效快效快的改的改进进措施均措施均应应立即付立即付诸实诸实施。二是着力施。二是着力营营造友好和具造友好和具有合作精神的工作氛有合作精神的工作氛围围，使，使员员工能心情舒工能心情舒畅畅地投身于本地投身于本职职工作。鼓励工作。鼓励员员 工工 参与管理。酒店既是酒店所有者参与管理。酒店既是酒店所有者创创造造财财富、富、赢赢取利取利润润的的场场所，同所，同时时也是也是员员工工实现实现自我、成就自我、成就自我的自我的场场所。所。员员工参与酒店管理的范工参与酒店管理的范围围越广、体会越深，越广、体会越深，对对自身在酒店中所自身在酒店中所处处的自主地位及重要程度的的自主地位及重要程度的评评价就越价就越高，其成就感和高，其成就感和归归属感也就越属感也就越强强烈。弘烈。弘扬扬酒酒 店店 企企业业文化。文化。和和谐谐的企的企业业文化有助于在整个酒店文化有助于在整个酒店营营造一种造一种积积极极进进取、取、通力通力协协作的企作的企业业精神，并精神，并对员对员工工产产生持久的、生持久的、强强劲劲的感的感召力和凝聚力。酒店的各召力和凝聚力。酒店的各级级管理人管理人员员都都应应不断不断强强化其企化其企业业文化意文化意识识，以酒店的使命和愿景将全体，以酒店的使命和愿景将全体员员工融合到一工融合到一起。起。(三三)心理契心理契约约背离期背离期 导导致致 员员 工工 产产生心理契生心理契约约背离的因素不外乎主背离的因素不外乎主观观因因素和客素和客观观因素两大因素两大类类，但，但总总体而言都是由于酒店的体而言都是由于酒店的管理者和管理者和员员工之工之间间沟通不充分或信息不沟通不充分或信息不对对称造成的。称造成的。心理契心理契 约约 背离期与心理契背离期与心理契约稳约稳定期之定期之间间具有某种具有某种承接关系承接关系:如果心理契如果心理契约稳约稳定期酒店的定期酒店的员员工心理契工心理契约约管理不当，没有及管理不当，没有及时时解决或妥善解决或妥善处处理某些使理某些使员员工不工不满满意的意的问题问题，就会直接，就会直接诱发员诱发员工的心理背离、降低工的心理背离、降低员员工工对对酒店的忠酒店的忠诚诚度。另一方面，随着酒店的度。另一方面，随着酒店的发发展、展、员员工素工素质质(如工作能力、需求如工作能力、需求层层次等次等)的提高及的提高及环环境境因素因素(如家庭状况、如家庭状况、经济经济周期和其他酒店高薪周期和其他酒店高薪诱诱惑惑)的的变变化，化，维维持持员员工工满满意度和忠意度和忠诚诚度的条件往往也会度的条件往往也会随之有所随之有所变变化。化。如果酒店的管理者未能及时发现这些变化，并相机采取令员工满意的调整，员工忠诚度很可能会下降到足以使员工产生心理失衡甚至黯然离职的情况。所以，酒店的管理者必须以各种有效的方式与员工保持顺畅的交流和沟通，以便及时地、有针对性地修补员工心理契约出现的裂痕。(三三)心理契心理契约约背离期背离期(四四)心理契心理契约约决裂期决裂期 员员工工 离离 职职 对对酒店来酒店来说说是一把双刃是一把双刃剑剑:既可能成既可能成为为更多更多员员工工流失的流失的诱诱因，也可以因，也可以变为变为改善改善员员工心理契工心理契约约管理、管理、维维持持现现有有员员工的工的满满意度和忠意度和忠诚诚度的良机。因此，在度的良机。因此，在这这个个阶阶段，酒段，酒店的管理者店的管理者应应以以务实务实精神精神亲亲自或委托适宜的管理人自或委托适宜的管理人员员与离与离职员职员工面工面谈谈，询间询间其心理契其心理契约约决裂的真正原因。在决裂的真正原因。在这这种情种情形下，形下，员员工通常工通常觉觉得自己和酒店已得自己和酒店已经经没有多大的利害关系没有多大的利害关系了，因而会向面了，因而会向面谈谈者吐露心声，将真者吐露心声，将真实实的情况和的情况和盘盘托出。托出。在某些情况下，如果酒店的管理者措置得当，在某些情况下，如果酒店的管理者措置得当，员员工可能因工可能因酒店的酒店的诚诚意挽留而就此放弃离意挽留而就此放弃离职职打算。也有一打算。也有一 些些 处处于心理于心理契契约约决裂期的决裂期的员员工因工因积积怨怨较较深而不愿意回深而不愿意回顾顾不愉快的工作不愉快的工作经历经历或透露离或透露离职职原因，但原因，但这这一一类类面面谈对谈对酒店今后的酒店今后的员员工心工心理契理契约约管理关系重大，管理关系重大，(四四)心理契心理契约约决裂期决裂期 所以酒店的管理者所以酒店的管理者应应当尽可能地使当尽可能地使这这种面种面谈谈制度化、人性化，制度化、人性化，以便以便获获取有价取有价值值的信息。在的信息。在这这方面，最成功的例子来自摩托方面，最成功的例子来自摩托罗罗拉拉,摩托摩托罗罗拉的高拉的高层层管理人管理人员员在在员员工辞工辞职职的的时时候都会想方候都会想方设设法了解其真法了解其真实实原因，即便在当原因，即便在当时时因因员员工的个人情工的个人情绪绪而不能如而不能如愿，也会在事后尽力与之愿，也会在事后尽力与之联联系并有所收系并有所收获获。另外，摩托。另外，摩托罗罗拉拉也也欢欢迎曾离迎曾离职职的的员员工回来工作。工回来工作。员员工心工心 理理 契契约约管理是一个管理是一个动动态态的、累的、累进进的的过过程程:每一个心理契每一个心理契约约都体都体现为现为由建立、由建立、调调整、整、实现实现三个步三个步骤骤构成的构成的EAR循循环环，一个，一个EAR循循环结环结束、既有期束、既有期望得以望得以实现实现之后之后员员工又会工又会产产生新的心理期望、构筑新的心理生新的心理期望、构筑新的心理契契约约，包括在，包括在实现实现其心理契其心理契约约的的过过程中根据程中根据环环境的境的变变化化对对心心理契理契约约做出做出调调整，直到其再次整，直到其再次实现实现。酒店的管理者。酒店的管理者应应当当对员对员工心理契工心理契约约管理的管理的动态动态性、累性、累进进性要求有充分的、清晰的性要求有充分的、清晰的认认识识，并，并结结合酒店的合酒店的长远发长远发展目展目标对员标对员工心理契工心理契约约管理整体管理整体规规划、划、统统筹安排。筹安排。我我们共同的心理契共同的心理契约 会会 议 通通 知知 1 上下班不可走正上下班不可走正门、康、康乐门2 自助餐体自助餐体验卡酒店人卡酒店人员你家属使用你家属使用 登登记3 私用私用电梯每次，部梯每次，部门经理理罚款款100元元4 主主动承担承担责任，不可用任，不可用别人当人当挡箭箭 牌，把自己摘出来牌，把自己摘出来5 VIP客人上客人上报6 不得不得议论领导和同事和同事