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认证客户才是质量管理体系的根源所在

许多经营者都认为，一些缺乏公信力的质量管理体系认证，主要是由于现有管理体系的实施与产品/服务质量脱节。关于质量管理体系认证可信性的大讨论已提上国际议程。

◆顾客是上帝 许多认证审核的焦点往往关注标准的符合性而不是质量管理体系的真正目的，从而忽略了最主要的需求，即满足顾客需求。实际上，国际标准化组织ISO9000系列国际标准一再提到满足客户需求的必要性。许多ISO 9001:2000条款都已指出关键需求，例如条款1.1指出采用质量管理体系的组织，“需要证明提供的产品能始终如一地满足顾客和相关法律法规要求。”

◆弥合差距 国际标准化组织ISO 9001:2000明确提倡过程方法作为有效组织管理活动的手段。毫无疑问，生产过程发挥着最重要的作用。但应如何将质量管理体系与生产技术和实施过程相结合？哪些是产品质量的关键环节和接口？ 这些问题的答案将有助于调整管理体系与目标，缩小质量管理体系和产品质量之间存在的差距。

◆顾客的答案 虽然ISO 9001:2000中多次提到“顾客满意”，但是对顾客满意度的有效监测往往被忽视。一部分原因是8.2.1顾客满意条款中，要求组织“监察有关的顾客感知信息”力度不够，同时也因为客户满意度很难衡量。

◆选择性指南 无论企业是否通过质量管理体系，优质的产品和服务依然存在。而简单的控制和检查，可以保证一定的质量，特别是中小型企业。有许多方法可以确保高质量的产品和服务，包括：
1、ISO技术规格 可选择将标准应运于特定行业，比如汽车行业。因为ISO 9001:2000是个通用型的标准，因此出台了国际标准化技术规范ISO/TS16949: 2002, 作为汽车生产和服务企业的质量管理体系补充规定。ISO/TS 16949中增加了很多的解释和补充规定，旨在加强顾客在产品质量方面的影响力。例如，供应商应任命一位负责人来确保客户品质需求，并对出现问题的产品采取必要的纠正措施。特别规定还覆盖设计、监测和检测等生产工序以及不合格品的管理。值得注意的是，为了确保第三方审核的内容和可信性，汽车行业的审核员必须通过相应考试。
2、执行指南 对特殊部门制定国际标准化技术规范，该措施适用于一些大型的、国际著名的企业。而对其它许多企业而言，通过部门指导和检查来应用该标准，将有助于实施质量管理体系。该措施还有利于帮助审核员识别质量管理体系中的重要因素。
3、面向产品的质量管理体系要求 最近出台的ISO/IEC导则53:2005是质量管理体系对产品认证的指南，规定产品认证机构应将质量管理体系要求应用到产品认证中。虽然该指南是针对产品认证而制定，但同样也适用于客户和供应商之间的环节，尤其是在合同和适用标准中规定产品必须符合相应功能和技术要求时。该方法能帮助审核员确定对产品质量影响最大的审核过程和质量管理体系，并帮助客户选择适应其产品质量需求的供应商。

◆审核员能力 ISO 19011:2002对质量管理体系和环境管理体系中审核员能力给出了一些非强制性建议，但发现很多认证机构并没有真正执行。为提高认证公信力，在标准第二部分中，对审核员能力作了强制性要求。未来，认证机构必须将ISO 9001:2000的通用要求应用到部门审核中。对于产品和过程的审核将有别于对质量过程的审核。审核员能力指南针对部门审核出台，旨在提升客户满意度与认证的公信力。该指南不仅适用于审核员，也适用于咨询顾问，因其有责任维护客户质量管理体系的有效性，特别是涉及到生产过程的领域，从而提升产品和服务的质量。

◆质量管理体系业绩=客户满意 顾客希望购买符合质量要求的产品和服务，并希望质量管理体系认证的可信性得到提升，这样的双重需求为目前质量管理体系和产品质量脱节的企业提供了巨大的变革动力。 尽管目前的趋势过分侧重于对质量管理体系系统性概念的理解，但可以通过加强生产过程中产品和服务质量来缩小差距。这样，顾客满意度将成为真正衡量质量管理体系绩效的因素。 认证机构之间的竞争，认证机构的业务政策、利益冲突以及对认证过程和审核员的监管不足等问题受到了广泛关注。 上述问题都是“体系内部因素” ，涉及到质量管理体系认证过程中的各环节，包括认可和认证机构，审核员和获证组织。事实上，最关键的“外部因素”———认证客户才是质量管理体系的根源所在。显然，任何质量管理体系的全面分析都应从客户的角度丝分缕析。
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