电话销售人员超级口才训练PPT课件.ppt

电话销售人售人员超超级口才口才训练好口才才能带来好业绩好口才才能有效说服客户1 要想成功要想成功签单与与客客户沟通至关重要，沟通至关重要，尤其是尤其是对电话销售售人人员来来说，每个，每个电话都是有成本的，都是有成本的，要想要想让每一个每一个电话都有效，就必都有效，就必须提提升自己的沟通能力。升自己的沟通能力。2电话销售的流程售的流程准准备工作工作陌生接触陌生接触应对拒拒绝建立信任建立信任跟跟进通通话消除疑消除疑虑促促进成交成交售后服售后服务3.“台上一分台上一分钟，台下十年功，台下十年功”一个演一个演员要想要想呈呈现给观众精彩的表演，必众精彩的表演，必须先先经过长期的期的磨磨练，做一个，做一个电话销售人售人员，同，同样如此。如如此。如果没有充分的准果没有充分的准备，那么即使有成交的机会，那么即使有成交的机会也有可能因也有可能因为你在你在电话中与客中与客户沟通不沟通不畅而而是机会溜走。因此是机会溜走。因此电话销售人售人员“要打有要打有备之仗之仗”。要打有要打有备之仗之仗4心心态准准备：积极自信、感恩的心、持久极自信、感恩的心、持久战、N N次成交次成交的意的意识物品必物品必备：笔和笔：笔和笔记本、本、电话与与电脑、温馨的工作、温馨的工作环境境21C电话销售人售人员应做的工作准做的工作准备 作作为一个一个销售人售人员有多方面的眼里，但我有多方面的眼里，但我们要懂得要懂得调节自己，如果没有自己，如果没有一个一个积极、自信、极、自信、鉴定的阳光心定的阳光心态，很，很难在在销售路上走售路上走远。做好充分的准做好充分的准备再打再打电话，这样会使你的会使你的电话销售售过程井然有序，程井然有序，给客客户留下很留下很专业的印象，的印象，进而增而增强购买信心和信心和长期合作的可能。期合作的可能。5知知识准准备：了解自己及：了解自己及竞争争对手、了解客手、了解客户、了解每、了解每一个一个电话都是有理由的都是有理由的技能准技能准备：善于：善于倾听、会提听、会提问、声音有魅力、懂得、声音有魅力、懂得电话礼礼仪3C4了解自己的了解自己的产品、成品、成为所在所在领域的域的专家是家是销售成功的关售成功的关键因素。同自信源因素。同自信源于于专业。足。足够的知的知识、卓越的、卓越的专业能力可以使能力可以使电话销售人售人员满怀足足够的信心地的信心地迎接客迎接客户的各种疑的各种疑问，解决客，解决客户的的问题，这也是也是赢得客得客户客客户信任的重要手段。信任的重要手段。要想要想销售售业绩突出，突出，电话销售人售人员还应具具备必要的必要的电话沟通技能，否沟通技能，否则即使心即使心态再好、物品再再好、物品再齐、只是再精，也、只是再精，也难得得赢得客得客户、赢得得订单。6RECYCLE/TRASH44%SAYDONOTCALL200millionSKIPADS86%UNSUBSCRIBE91%STOPPUSHINGmessagesinthehopesthatonewillgetthrough.因因为陌生，陌生，所所以接触以接触销售人售人员要达成一笔要达成一笔订单，都得有一个从，都得有一个从陌生到熟悉的陌生到熟悉的过程。程。7一、找一、找对客客户，打，打对电话 要清楚知道自己的目要清楚知道自己的目标客客户是是谁、谁是关是关键负责人、人、怎么去找。了解客怎么去找。了解客户的需求，并根据客的需求，并根据客户的需求采用适当的需求采用适当的方式与其的方式与其负责人人谈生意。生意。二、巧挖关巧挖关键负责人人 擒擒贼先擒王，做事抓关先擒王，做事抓关键。知道了潜在目。知道了潜在目标客客户后，后，就要通就要通过各种途各种途 径找到其关径找到其关键负责人，一人，一边开展推开展推销工作工作，加快，加快销售售进程。程。三、精彩开三、精彩开场白，成功吸引客白，成功吸引客户 找到了客找到了客户的关的关键负责人，人，电话销售人售人员需用声音的需用声音的魅力和魅力和设计3030秒精彩的开秒精彩的开场白白给客客户留下美好的印象，引留下美好的印象，引起客起客户的的兴趣和好感，客趣和好感，客户才愿意和你才愿意和你继续交交谈下去。下去。一般开一般开场白中，白中，应向客向客户传达出三个信息：所代表的达出三个信息：所代表的公司、打公司、打电话的目的、的目的、产品品给客客户带来的好来的好处。8.客客户可以拒可以拒绝 你不可以放弃你不可以放弃 客客户的拒的拒绝时困困扰销售人售人员的主要的主要问题。电话销售人售人员应努力挖掘客努力挖掘客户拒拒绝的的深深层次原因，然后采次原因，然后采用有效的用有效的应对方法。方法。只有成功地找到客只有成功地找到客户决决绝的真正原因，才的真正原因，才有机会与客有机会与客户进一步一步沟通，加快沟通，加快销售售进程。程。.u销售是从售是从99%开始的开始的 销售人售人员打打100100次次电话，几乎，几乎9999次都会遭拒次都会遭拒绝。但是，真正的。但是，真正的高手，不会被拒高手，不会被拒绝击垮的，而是从拒的，而是从拒绝开始，把握开始，把握1%1%的机会。的机会。有拒有拒绝就有就有处理拒理拒绝的方法。的方法。电话销售人售人员应当当选择适当的方适当的方法法处理客理客户的拒的拒绝，让拒拒绝变成与客成与客户进一步沟通的通行一步沟通的通行证。u客客户有托有托词，你要巧，你要巧应对 客客户的拒的拒绝有很多种，有有很多种，有时候会通候会通过各种托各种托词表表现出来，而不出来，而不是直接的拒是直接的拒绝。可能一些部分托。可能一些部分托词是客是客户的真的真实想法，但大多数都想法，但大多数都是出于是出于习惯性的拒性的拒绝推推销的心理的心理驱使下的礼貌性用使下的礼貌性用语，所以，所以电话销售人售人员应该掌握一些掌握一些应对客客户常常见托托词的的办法，迎法，迎难而上，将客而上，将客户的拒的拒绝托托词处理掉，同理掉，同时引起客引起客户对自己自己销售的售的产品的品的兴趣。趣。10.信任促使信任促使销售更售更进一步一步 成功地成功地处理了客理了客户的拒的拒绝，打通了，打通了销售售的第一关，的第一关，销售人售人员就有机会与客就有机会与客户接近，接近，并并进一步建立信任关系了。与客一步建立信任关系了。与客户建立信任建立信任关系是关系是电话销售成功的基售成功的基础。为什么什么这么么说道理很道理很简单，谁会和一个自己不信任的人合会和一个自己不信任的人合作呢？不作呢？不论是什么是什么业务，客，客户在在获得得产品或品或服服务的的过程中程中还要消要消费得放心、舒心，得放心、舒心，销售售人人员一定要重一定要重视这一点，才不会前功尽弃。一点，才不会前功尽弃。11.电话销售人售人员接近接近客客户的步的步骤跟跟进需求提需求提供供贴心服心服务挖掘需求以推荐挖掘需求以推荐适合的适合的产品品专业介介绍产品品赢得信任得信任谨慎慎报价价让客客户感感觉物超所物超所值合作建合作建议书彰彰显专业，加深好感，加深好感12善于挖掘客善于挖掘客户的的隐形需求形需求 只有了解了客只有了解了客户的真正需求，的真正需求，销售人售人员才能才能为其推荐适合的其推荐适合的产品，成功品，成功的几率才会加大。挖掘客的几率才会加大。挖掘客户需求的主要方法就是需求的主要方法就是“问”和和“听听”，它，它们不是独不是独立存在，而是相立存在，而是相辅相成、共同相成、共同发挥作用。作用。销售人售人员与客与客户沟通沟通时应积极极倾听，听，就是站在客就是站在客户的立的立场上上认真、用心得去听，并真、用心得去听，并积极回极回应，鼓励客，鼓励客户讲下去。下去。销售人售人员要走出要走出说话太多的太多的误区，事区，事实证明，只有少明，只有少说多听，鼓励客多听，鼓励客户多多说话，才更容易理解客才更容易理解客户的需求，更有利于的需求，更有利于销售，听与售，听与说之之间的比例最好在的比例最好在2:12:1左右左右比比较合理。合理。跟跟进需求逐步接近客需求逐步接近客户 经过初步接触后，初步接触后，销售人售人员要要对客客户状况状况进行行评估，重点跟估，重点跟进有明有明显需求需求的而放弃一些根本不感的而放弃一些根本不感兴趣的客趣的客户。1.1.在跟在跟进过程中，要善于程中，要善于创造机会，找各造机会，找各种理由与客种理由与客户接近，接近接近，接近时要力求自然。又有消除客要力求自然。又有消除客户对推推销的抵触，才更容的抵触，才更容易拉近关系。易拉近关系。2.2.跟跟进客客户的工作要根据客的工作要根据客户的需求程度、的需求程度、购买计划等具体情况划等具体情况合理安排，一般来合理安排，一般来说，一个星期或，一个星期或1515天天联系一次系一次为好。好。3.3.如果客如果客户暂时没有没有购买需，求需，求则 销售跟售跟进时要有耐心，不要直奔主要有耐心，不要直奔主题，等到熟，等到熟识到一定程度，客到一定程度，客户对你比你比较信任信任时再再谈销售事宜。售事宜。介介绍产品建立信任关系品建立信任关系 随着随着销售跟售跟进工作的深入，工作的深入，电话销售人售人员与客与客户之之间的熟的熟识度越来度越来越高，客越高，客户需求也越来越清晰。在需求也越来越清晰。在这个个过程中，程中，销售人售人员要将自己的要将自己的产品一步一步地推荐品一步一步地推荐给客客户，同事，同事还要注意培养在客要注意培养在客户心目中心目中顾问式式专家家的形象，因的形象，因为人人们都信任都信任专业人士。人士。谨慎慎报价避免敏感价避免敏感问题 价格是价格是电话中的敏感因素，客中的敏感因素，客户对产品品产生生兴趣后必然会关心其价格，趣后必然会关心其价格，此此时，销售售员报价要价要讲艺术。1.1.报价价时机掌握好（不要机掌握好（不要轻易易报价、价、让客客户先出价探出其心底价、先出价探出其心底价、让客客户充分了解充分了解产品后再品后再报价）价）2.2.预留空留空间刚刚好（好（报价价时要适当要适当预留留讲价空价空间，以，以备在在谈判中判中让步）步）3.3.价格依据先价格依据先想好（想好（销售人售人员首先要把自己首先要把自己销售的售的产品摸透，先准品摸透，先准备好一套令人信服好一套令人信服的价格依据的价格依据这样才能才能让客客户更加信服）更加信服）4 4、价、价值展示展示够充分（在充分（在报价之前价之前要保要保证产品的价品的价值已得到充分的展示，而已得到充分的展示，而报价至再价至再强调一遍商品价一遍商品价值也也是一种非常有效的方法。）是一种非常有效的方法。）5.5.让上上级参与参与报价（价格价（价格谈判中搬出上判中搬出上级是是非常有效的一招，需要注意的是，要确保最后非常有效的一招，需要注意的是，要确保最后报出的价格不要比出的价格不要比竞争争对手高。手高。)6.)6.获得客得客户承承诺后再后再报价（价（销售人售人员可以在可以在报价前先要求客价前先要求客户承承诺“今天我会今天我会给您最低价格，您能做主今天就您最低价格，您能做主今天就给我一个明确的答复我一个明确的答复吗？采用采用这种策略，可以逼迫客种策略，可以逼迫客户做出决断。）做出决断。）7.7.对比已成交价格比已成交价格通通过提交建提交建议书增加好感增加好感 经过产品介品介绍和和报价价阶段，随着段，随着对客客户需求的深入了解，需求的深入了解，销售人售人员可以可以为客客户设计合作方案建合作方案建议书了。一般来了。一般来说，合作建，合作建议书可以做可以做到推波助到推波助澜的作用，的作用，让客客户更了解你的更了解你的专业性。性。Company LOGO跟跟进通通话，及，及时推推进签单推荐产品、报价、提交合作建议书.,销售人员正在一步步推进销售进程，客户的决策也在关键阶段。成交决策有时候并不是一个人。即控制信息的人，即控制信息的人，如前台，秘如前台，秘书及向及向领导汇报工作的人工作的人守守门人人只在只在购买方案上方案上签字的人字的人决策者决策者对决策者起重要决策者起重要响的人响的人影响者影响者产品的使用者品的使用者使用者使用者具体操作具体操作业务的人的人执行者行者五五类人影响人影响购买决策决策 以上五以上五类人都在人都在购买决策中具有很重要的地位，决策中具有很重要的地位，电话销售人售人员要要谨慎和慎和他他们沟通。最理想的状沟通。最理想的状态是是让他他们都成都成为成交的推成交的推动者。者。消除客消除客户的疑的疑虑，才能才能继续营销 随着随着销售工作的逐步展开，售工作的逐步展开，客客户对电话销售人售人员及其及其销售的售的产品都有了一定的品都有了一定的认识及及认可，可，但是，但是，这种情况仍然种情况仍然经常出常出现因因伴随支付的伴随支付的压力，客力，客户总是是显得得疑疑虑重重，重重，迟迟拿不定注意或提拿不定注意或提出一些异出一些异议。如不及。如不及时处理，稍理，稍一疏忽可能就会被一疏忽可能就会被对手挖走手挖走。19.一、面面对异异议，积极解决极解决 客客户的疑的疑虑来自多方面。来自多方面。虽然客然客户的疑的疑虑是成交道路上的障碍物，但是成交道路上的障碍物，但从另一个角度看是好事，从另一个角度看是好事，说明客明客户表表现出出对产品的关注和品的关注和对成交的成交的谨慎慎态度，只要度，只要处理得当，有利于理得当，有利于销售成功。售成功。二、必要必要时，直接，直接约见客客户 什么什么时候面候面谈（客（客户表露面表露面谈意向、客意向、客户是真正的目是真正的目标客客户、电话沟沟通无法消除客通无法消除客户的疑的疑虑的的时候）。候）。三、三、事前准事前准备足，效果会更好足，效果会更好 能与客能与客户面面谈，时间有限、机会有限、机会难得，一定要把握好机会。得，一定要把握好机会。销售人售人员可从面可从面谈内容、内容、对自己和自己和产品的自信、品的自信、销售的工具或售的工具或资料、个人形象几个料、个人形象几个方面入手准方面入手准备。四、四、在面在面谈中中让疑云烟消云散疑云烟消云散 一次愉快的面一次愉快的面谈可能比打可能比打10个个电话还有效，所以一定要把握面有效，所以一定要把握面谈机会，机会，灵活运用提灵活运用提问、倾听等沟通技巧，介听等沟通技巧，介绍产品、品、处理异理异议，要借助准，要借助准备的的销售工具，售工具，摆事事实、用你数据、用你数据说话，赢得客得客户对你的信你的信赖。20.AnIntroduction该成交成交时就成交就成交 一般情况下，客一般情况下，客户对电话销售售人人员认可，可，对产品或服品或服务也也满意，意，而且自己有需求，就会有而且自己有需求，就会有购买意意向。客向。客户一旦想成交，就会通一旦想成交，就会通过各种方式表各种方式表现出来，我出来，我们要善于要善于捕捉、捕捉、识别，及，及时、主、主动提出成提出成交交请求，促成交易达成。求，促成交易达成。当客当客户很关心很关心产品或服品或服务的的细节时1当客当客户不断不断认同同电话销售人售人员的看法的看法时2电话销售人售人员回答或解决客回答或解决客户的一个异的一个异议后后3五种成交信号五种成交信号 当客当客户对产品表品表现出了出了浓厚的厚的兴趣，你最后也解答完客趣，你最后也解答完客户对产品关心的品关心的问题后。其后。其实很明很明显，已，已发出客出客户购买信号，只是在做最后的思想斗争或信号，只是在做最后的思想斗争或是在是在给你施你施压，想，想获得更多的得更多的优惠，惠，还可能就是等着可能就是等着销售售员主主动提出成交提出成交请求。求。沟通中遇到客沟通中遇到客户提出提出错物物观点点时，销售售员要用要用专业知知识纠正客正客户的偏的偏差，一定要差，一定要结合自己合自己销售的售的产品及品及产品能品能够带给客客户的利益，同的利益，同时让客客户感感觉你的你的专业，进而使客而使客户信任你，那么离成功就不信任你，那么离成功就不远了。了。客客户为了确保自己的了确保自己的购买决策正确，决策正确，总还要提出一些异要提出一些异议，已加，已加强购买信心，其信心，其实客客户已已经决定决定购买，只是在做最后的思想斗争而已。，只是在做最后的思想斗争而已。销售人售人员要把握要把握时机，用适当方法解除其疑机，用适当方法解除其疑虑，让成交成成交成为顺理成章的事。理成章的事。22.当客当客户对某一点表某一点表现出出浓厚的厚的兴趣趣时4五种成交信号五种成交信号当客当客户在在电话那端保持沉默那端保持沉默时5 如果客如果客户对产品的某品的某项功能特功能特别关注，关注，说明客明客户对此此产品很感品很感兴趣，趣，销售人售人员要耐心要耐心讲解，最好能描解，最好能描绘出使用出使用产品后的情景，品后的情景，进一步加一步加强客客户对产品的品的兴趣，趣，销售人售人员一名定要一名定要对产品深刻了解，才能正确回品深刻了解，才能正确回应客客户的疑的疑问，促促进交易达成。交易达成。客客户对产品有了初步了解后，突然保持沉默，很可能是在做激烈的思想品有了初步了解后，突然保持沉默，很可能是在做激烈的思想斗争，甚至已下定决心要斗争，甚至已下定决心要买，只是，只是让我我们先开口，占据价格先开口，占据价格谈判的判的优势。销售人售人员发现客客户发出出这一信号，一信号，应立刻催促其成交，避免局面立刻催促其成交，避免局面变得更加得更加复复杂。23.成交不算完成交不算完 售后很关售后很关键 客客户顺利利签单，电话销售售业务还没有完。没有完。要想永要想永远留住客留住客户，实现N次次签单，电话销售人售人员就要不断地向其提供超出客就要不断地向其提供超出客户期期望的服望的服务，提高客，提高客户的的满意度。另外收取意度。另外收取账款、款、处理投理投诉也是也是电话销售人售人员需要需要认真真对待的待的环节，处理不好，可能会一次是理不好，可能会一次是去一个客去一个客户，公司也会蒙受，公司也会蒙受损失。失。24.一、收取一、收取账款，避免款，避免损失失 按按时收款是收款是销售售员的的职责之一，不要不好意思或者怕得罪客之一，不要不好意思或者怕得罪客户，也不，也不主主观认为“合同都合同都签了，客了，客户迟早会付款的早会付款的”等，等，这些都不是正确的想法，些都不是正确的想法，因因为客客户企企业是否付款、什么是否付款、什么时候付款等事候付款等事项会受很多因素影响，所以一会受很多因素影响，所以一定要及定要及时收款。收款。1.1.收款要及收款要及时，尤其，尤其对于后期付款，一定要在最后期限前于后期付款，一定要在最后期限前与客与客户沟通，提醒客沟通，提醒客户。2.2.款款项到到齐后，如有必要，最好后，如有必要，最好对某些某些细节与客与客户做做书面确面确认。3.3.收到款收到款项后后销售人售人员除除应向客向客户致致谢外，外，还可与客可与客户沟沟通下次通下次订货时间，询问产品在使用品在使用过程中有什么程中有什么问题，需要什么帮助等，需要什么帮助等，为下次下次电话沟通做准沟通做准备、为下次合作下次合作创造机会，造机会，这同同时也有助于与客也有助于与客户增增进感情，建立良好合作关系。感情，建立良好合作关系。二、二、处理抱怨，影响消除理抱怨，影响消除 销售售员探探寻客客户抱怨的原因，抱怨的原因，销售售员要注意要注意说话语气，不要气，不要让客客户误认为你在推卸你在推卸责任，避免使矛盾升任，避免使矛盾升级。销售售员解决解决办法后，一定要将决定法后，一定要将决定权交交给客客户，不可自作主，不可自作主张，这样会客会客户会感会感觉受到尊重而消除怒气，接受到尊重而消除怒气，接下来尽快下来尽快处理理问题，同事，同事别忘了弥忘了弥补客客户损失，以挽救客失，以挽救客户的信任。的信任。处理理完后完后应再次与客再次与客户联系，确系，确认对方是否方是否满意此次服意此次服务，一方面了解自己的，一方面了解自己的补救措施是否有效，客救措施是否有效，客户问题是否解决，同事加深客是否解决，同事加深客户收尊重的感收尊重的感觉。25三、三、维护关系，保持合作关系，保持合作 电话销售人售人员要有要有N N次次签单的意的意识和准和准备，这需要需要电话销售人售人员在与客在与客户签单之后仍要保持之后仍要保持热情，通情，通过各种各种办法与客法与客户保持保持联系、建立友系、建立友谊，以保，以保证客客户的的满意度和意度和稳定性。定性。1.1.兑现承承诺（承（承诺的事一定要做到，的事一定要做到，这样才能真正才能真正赢得客得客户的信任，注意的是：不要的信任，注意的是：不要为了了签单，向客，向客户承承诺自自认为、差不多能、差不多能做到的事，如果没做到，会使客做到的事，如果没做到，会使客户对你的信任度下降。提供你的信任度下降。提供给客客户的的应超超过承承诺给客客户的，的，这样在客在客户感到高感到高兴、感、感动的同的同时也增加客也增加客户对我我们的的认同同感。）感。）2.2.适适时回回访（及（及时回回访客客户，不但能体，不但能体现电话销售人售人员对工作的工作的负责态度，也能度，也能让客客户感感觉到自己被重到自己被重视、被尊重，因此与客、被尊重，因此与客户合作告一段落或合作告一段落或者合作者合作结束，束，选择适当的适当的时间及及时回回访。）。）3.3.寻求帮助（在成功地求帮助（在成功地为客客户提提供服供服务、获得得认可后，可后，电话销售人售人员在在对客客户进行回行回访时，可以向客，可以向客户寻求求帮帮组，请求推荐其他客求推荐其他客户或者或者给自己提出改自己提出改进意意见等。等。寻求推荐客求推荐客户的最佳的最佳时机，一般机，一般选在客在客户赞赏你的你的时候。）候。）4.4.解决解决问题。5.5.保持保持联系（与客系（与客户保保持持联系的系的8 8种方法种方法:打打电话、发短信、短信、发传真、真、邮寄寄贺卡卡/明信片、明信片、邮寄礼品、寄礼品、举办客客户联谊活活动、在、在线聊天、聊天、电子子邮件等。件等。26谢谢观赏27