SPIN销售巨人PPT课件.ppt

大客户销售与顾问技术1.目标掌握大客户销售技能了解不同的价值类型客户及客户的三个五销售人员学会用SPIN的提问模式开发客户的 业务需求在销售会谈中学会如何防范和处理客户异议2.知识的时代农耕时农耕时代代工业时代工业时代知识时代知识时代资金知识劳力土地3.平衡计分财务或成果学习与成长顾 客流 程显性绩效基础绩效绩勤能德战略目标冰山理论4.成人学习的阶段不意识到不合格意识到不合格有意识做到合格无意识做到合格为何学习5.学习的阶段看是一回事，看见了是一回事，看懂了又是一回事，看懂并运用于实践当中才是至关重要的。(魔术)为何学习6.态 度Attitude技 能Skill知 识Knowlege今天今天明天明天为何学习7.重新认识大客户销售8.六大营销因素123456123456ProductPricePromotionPlaceServiceSales9.4P VS 4Cproductprice place PromotionvsvsvsvsConsumer Cost ConvenienceCommunication以客户为导向10.客户需求有需要，不必立即满足有需要，必须满足有需要，没有发现没有需要11.MANoneyuthorityeedAI D Attentionnterestesirection如何争取你的客户12.大客户经理面临的挑战和机遇价值传递者理想的经济回报就业安全性美好的职业前途充满挑战，富有乐趣高科技职业梦开始的地方我是谁？13.大客户经理面临的挑战和机遇来自竞争对手来自客户来自内部来自自己承压能力分析能力沟通能力适应能力学习能力领悟能力进阶能力结算能力服务能力管理能力T型人才谈判能力推销能力表达能力判断能力调研能力知识能力洞察能力专业能力创新能力应变能力14.优秀的大客户经理如是说客户经理甲优秀大客户经理DNADNA我的业绩不稳定是因为卖出去才是硬道理!观念我卖的是个好产品，但我能很难满足他的要求客户买的是利益，我要挖出他内心的需求。真正的知识我经历很多我经验丰富。能力为什么没有客户找我？再找几家客户。行为15.构造你的“项目函数”客户项目函数的变量：项目规模、金额，项目时限，项目影响力，项目决策模式，人际关系结构，竞争关系 项目函数决定你要收集哪些信息16.如何在与客户的三角恋爱中取胜？知己产品方案导向知彼客户导向知他竞争导向17.内 容不同价值类型的客户及客户关系发展SPIN是什么大生意和小生意的区别销售会谈的四个阶段如何学好SPIN2134518.大客户销售理念及创建人际信任关系19.首先应回答的三个问题人们为什么购买？我们在销售什么？产品？服务？解决方案？关系？还是?为什么客户买“我的”？20.你是否曾经历?礼尚往来多次，却总感觉有隔阂；歌舞升平过后，定单却毫无进展；死缠烂打之下，还是无济于事。21.基于信任的沟通才是真正的理解力;基于信任的合作才能双赢;基于信任的人脉才是钱脉.人际信任人际信任度 -是客户主观判断的第一指标.22.人际共鸣共鸣的原理用共鸣叩开“心门”让信任走进“心门”23.人际间都有哪些共鸣？同乡同病相怜同历同行同趣同事同窗同志.24.建立共鸣的技巧准备观察倾听“接下茬儿”提问人:籍贯 履历 教育 爱好 观念 信仰企业:“:“文化革命”荣誉 现状25.建立共鸣的技巧准备观察倾听“接下茬儿”提问人:年龄 衣着 神色 环境装饰 收藏 奖杯 座右铭企业:口号 荣誉 现状26.建立共鸣的技巧准备观察倾听“接下茬儿”提问当提及:行程家人扬弃褒贬27.建立共鸣的技巧准备观察倾听“接下茬儿”提问探测引导开放式的扫射封闭式的点射28.人际共鸣的层次共同的观念共同的观念共同的观念信仰信仰信仰共同的兴趣共同的兴趣爱好爱好相似的经历相似的经历相似的现状相似的现状时间强度29.信任对诚信正直的认可对态度的认可对能力的认可信任的层次：承诺忠诚信念信任信任：向别人暴露你的易受伤害之处，而此人行为不在你控制之下。30.正直正直能力能力关怀关怀建立信任的方法诚心友善，低姿态 分享信息，讲出事实营造口碑保持自信 展示能力创造一个实践诺言的机会 阐明合作原则 强调利益双赢信任彩虹 搭建心桥31.用共鸣打开心门，搭建信任的心桥。32.三种价值客户内在价值型客户拒绝来自销售工作的价值。坚定地认为自己对产品懂的比销售人员要多，因此，追求低价。外在价值型客户从超越产品和服务的销售活动中寻找价值。期待销售人员为他们创造额外的价值。战略价值型客户深入的价值需求，远远超越了顾问式的销售。33.通过销售工作创造新价值三种价值类型客户的两个基本问题增加利益降低成本为少数大型客户创造额外价值减少成本及采购努力内在价值型客户只购买产品本身的价值战略价值型客户利用供应商的企业竞争力外在价值型客户购买超出产品本身的价值34.选择与客户价值一致的销售模式价值利益成本客户价值类型内在价值型客户战略价值型客户外在价值型客户“更便宜的，没有麻烦的蛋糕”“更大的蛋糕”“平衡的膳食”销售类型交易型销售企业型销售顾问型销售35.客户获得替代品或可选择品的难度供应商产品战略或成本重要性利用选购合作经营风险低高高选择与采购策略一致的销售模式交易型销售顾问型销售企业型销售36.选择与客户的投入一致的销售模式客户的投入供应商的投入浪费过度投入风险易受竞争威胁交易型销售企业型销售顾问型销售消减成本创造新价值创造非同一般价值平衡互惠的投资水平37.每种类型销售创造价值的机会销售价值水平交易型顾问型企业型传达有关产品或应用品的最新消息提出有关客户的难题、问题和需要的见解做客户的支持者、建议者和客户化方案提供者简化采购交易较低的采购成本帮助客户降低或规避风险利用企业的全部资产为客户创造方案利用各职能部门的能力有创意地利用第三方资产无无无无无大大大中无无无无无大大大大大大大中中中中中中38.每种类型销售的关键成功因素交易型顾问型企业型关系的本质成功的前提产品或服务的特征充分理解容易替代标准产品差异化客户化现行性能战略地位高或成本重要替代品有限购买者的主要顾虑和决策标准价格获得的风险采购的难易问题的重要性方案是否适合性能价格权衡平台是否合适价值观是否一致合作能否带来价值时间事件战略计划采购流成本为基础买卖关系对立利益为基础客户和建议者关系合作信任为基础业务平等关系双方都进行深度变革接触到战略接触到决策人接触到影响人39.交易型销售如何在采购链上创造销售价值识别需求方案评价采购消除顾虑实施客户已完全确定需求及问题客户已没有问题或顾虑客户已明白各种备选方案客户通常知道如何使用产品很少或没有机会创造销售价值卖方能使采购变得不费劲、便利及没有麻烦很少或没有机会创造销售价值很少或没有机会创造销售价值很少或没有机会创造销售价值40.顾问型销售如何在采购链上创造销售价值识别需求方案评价采购消除顾虑实施通过帮助客户界定需求和解决方案，销售人员能创造出更大的价值顾问型销售人员可为客户定制解决方案并帮助用户做出最终选择顾问型销售人员可为客户提出忠告并帮助他们解除顾虑顾问型销售人员能提出建议41.创造共同远景企业型销售如何在采购链上创造销售价值制订战略和议程找出执行的差距研究建立关系的可能性开始建立企业关系供应商能影响并改进议程供应商投入资源，以确保早期的成功作为经营主体,供应商能建立目标,评估手段及指导系统供应商要为研究重大关系中的利益和成本提供资源供应商能提供有关差距和机会的见解42.客户内部五个角色关系买家分析考虑关心重点 公司内部角色经济买家（拍板人）握有购买的财务决策权力具有最后拍板权当其他人都赞成时，他有可能否决往往居于高地位，难以掌控利益最大化性价比适中总经理项目决策人五种买家技术买家通常是技术部门的人对技术方面的问题把关负责对商务条件不怎么关心在技术上有否决权、建议权可行性，技术效果，建议权，否决权技术部主管43.客户内部五个角色关系买家分析考虑关心重点 公司内部角色使用买家最后使用产品或服务的人如果是使用者部门负责 人，则有是否采用的说话权即使是处于组织最下层的人，他们的意见也可能会给最终是否采用带来一定的影响应用方便，可操作性，使用权生产部主管使用部门五种买家财务买家希望预算不能超过标准通常是客户内部的财务主管价格谈判是可能出现的主角之一付钱，形式主义，参与权财务部主管教练买家希望你拿到生意的人通常是客户内部的人可能具有多重身份的人必须及早与之发展关系的人满足公司组织机构利益的同时满足个人的利益采购部一开始收集资料、信息的部门44.人际沟通的五种类型特征标准举例行为、习惯价值观、信仰寒暄基本的礼仪、打招呼、交换名片只是瞬间拉进距离的手段，增加亲和力的方式听你口音是广东人吧表达事实我们ABC公司是1992年成立的，目前在行业服务的客户主要在整车厂商观念认同双方产生感觉、来电反应、有共同的话题你说得太对了，我也认为公司不在于规模大，而是在于是否有专业度，是否能够解决问题，这才是最重要的可以让彼此产生一见钟情、相见恨晚的感觉，有谈不完的话，说不完的故事投其所好、有共同的兴趣、爱好等因为大家有共同的志向，可以维持相对比较长的关系，达到志同道合的境界听说你喜欢足球，我也喜欢，同时我感觉足球的魅力在于他的组织和防手，每个环节都要有很好的默契合作佛家讲仁慈，讲因果，我感觉佛法是哲学当中最高智慧的哲学，是经典之中经典相同的价值观、理念、行为动机等因为有时显的爱憎分明的感觉，大家心在一处相同的价值观五个类型层次介绍公司的资料、表达一些客观存在的事情只是互换信息、达到交流的目的，不会产生来电的感觉，时间越长越没有味道45.五个阶段的客户特征和采取措施孕育阶段客户关系发展，包含高层的关系防止采购中一个环节会影响一个 流程兑现承诺成为销售顾问客户使用业务很少，交易在销售经理和联络员之间进行五个阶段客户特征采取措施初期阶段分析竞争对手，制定策略努力成为死党，提升客户关系，非公司利益，建立私交细节决定成败提升相对的性价比销售与服务的专一性客户期望获得质量好、使用方便的公司产品和服务 46.五个阶段的客户特征和采取措施中期阶段多层次、多方位沟通，高层互访提供解决方案，引导需求个性化、亲情、一对一服务建立品牌信任定期召开大客户例会，加强对大客户的培训，服务、技术交流等买卖双方建立 起彼此信任的关系客户仍会选择其他公司的业务五个阶段客户特征采取措施高期阶段买卖双方建立高度信任的关系，一般情况下客户不会选择其他公司的业务,但是如果其他竞争者以特别优惠的条件或者向客户提供战略性合作关系，客户也许会考虑更换拱应商47.五个阶段的客户特征和采取措施合作伙伴阶段加强多方面合作，实现双赢客户价值提升高层紧密互动VIP服务买卖双方之间有更广泛的合作，双方确立了战略合作伙伴关系五个阶段客户特征采取措施48.个人需求分析图 生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位49.需求、需要、要求？需求：隐藏在“需要”背后的主观状态。需要：客户为满足自己需求的解决方案集合。要求：改变和升级现状的具体方案。50.透析客户需求需求的定义：个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态。尊重需求马斯洛需求理论51.权威型表达型亲切型分析型外外向向感性感性决策者人际风格分析内内向向理性理性52.关系、和谐、友谊、和平亲切型权威型成就、结果、成功、取胜认同、注意、赞扬、承认表达型分析型信息、完美、准确、数据不同性格形式的需要53.Analytical 分析型 充分资料 事实，数字 技术性话题 DEMO PADriver 权威型 简练 目的明确 不要太多？Amiable 亲切型 关系 介绍朋友 用户会 交流Expressive 表达型 多给表达机会 推销高档入手 高技术的如何向这些类型的人推广54.除了性格还有什么？技能知识行为态度价值观信仰个性环境环境55.客户类型与策略公司视角忠诚型客户：对公司产品忠诚，但是销售成长不大。对策：加强和保证客户售后服务满意度。快速增长型客户：销售增长非常快。对策：将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务。睡眠型客户：曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增长。对策：为他创造新的需求，创造新的消费。值得培养和重视的客户。对策：积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方。56.两个故事故事一：积善梳故事二：卖冰给爱斯基摩人57.给我们带来什么样的启发故事一张三的销售方式靠坑蒙拐骗只能维持一时；李四的销售方式找到产品的功用、利益，可以取得一定的销售业绩；王五的销售方式挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决危机问题，则能畅销天下。故事二营销一定要以客户为中心，以需求为导向一定要尊重、认同、挖掘客户的内在问题，从而不断地引导客户思维，让客户自己得出结论。58.内 容不同价值类型的客户及客户关系发展SPIN是什么大生意和小生意的区别销售会谈的四个阶段如何学好SPIN2134559.SPIN selling 提升销售力的捷径英国休韦特公司历时12年、耗资100万美金的研究成果。基于35000余销售案例的归纳和总结。目前全球已有100万人以上接受SPIN销售模式的培训适合面对面的大客户销售。服务众多国际企业：IBM、ORACLE、SUN、GE、UPS、ABB、SONY 60.SPIN在市场的应用情况阿里巴巴宝山钢铁金地地产奥迪汽车克莱斯勒华为通讯中国电信中国联通艾默生电器有超过一半的全球500强企业用SPIN来培训他们的销售队伍已在施乐、IBM等公司进行了成功的实践目前全球已有100万人接受过SPIN销售模式的培训61.SPIN策重于大生意/大订单的一种销售模式，是指如何站在客户的立场上发现问题挖掘客户需求。SPIN 的核心思想就是顾客导向。从以产品为中心转移到以顾客为中心，关注顾客需求。SPIN是什么62.SPIN彻底改变了几个与销售有关的领域第一个被改变的领域是销售培训行业第二个被改变的领域是销售工作本身第三个被改变的领域是销售管理63.大生意与小生意 大生意的目标客户采购决策时间长参与决策的人员较多决策时销售人员不在场决策很理性必须考虑别人的意见采购风险比较大-不能承受销售人员的影响力小 小生意的目标客户采购决策时间短参与决策人员单一在销售人员面前就可以决策决策带有许多感情色彩不必考虑别人意见采购风险小-能承受销售人员的影响力大64.适用大生意的领域适用大生意的领域65.适用小生意的领域适用小生意的领域总结：典型的消费品行业66.透析客户需求：冰山模型显性需求隐性需求冰山模型67.冰山原理1/98/9对 的真正的需要词 句动 作行 为行为背后的原 因动 机态 度 听闻?过去经历?杀价?不信任?未被说服?调整需求?透析客户需求：冰山模型68.SPIN背景问题 Situation Questions难点问题 Problem Questions暗示问题 Implication Questions需求效益问题-Need-payoff Questions发掘需求提升方案价值感69.SPIN中的需求分类隐性需求：客户关于抱怨、不满等感受的表达。显性需求：客户对其期望做出的表达。我“感觉”我“期望”难点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐性需求显性需求需求不明确70.销售流程与SPIN建立沟通发掘需求利益呈现异议处理背景问题难点问题暗示问题需求效益问题隐性需求显性需求获得承诺71.销售会谈的四个阶段初步接触调查研究证实能力承诺接受72.销售会谈的四个阶段销售会谈的第一阶段初步接触73.初步接触 大生意中，与新客户的第一次会谈概率少于5%，大多是已经建立了关系；在小生意中则比较多。漂亮的衣着和生动的开场白在小生意中的作用要大大地超出大生意。74.初步接触人们购买产品时受人情的影响随着产品力的增长呈现下降趋势。你面对的销售对象资力越深，他越不愿意你用你的生意占用他宝贵的时间。75.初步接触小生意中平均会谈时间是6分钟，因此，单刀直入的效果往往比较好；大生意的平均会谈时间是40分钟，这样的开场白效果就未必好。当客户的需求还没有被激发起来时，过早地将产品的利益抛出，很容易使人们仅仅从价格上去考虑，而产生异议。76.初步接触和开启会谈有效开启销售会谈不要太早说出对策没有经验的销售人员会太早说出对策成功销售人员直到会谈末期才会谈论他们的产品、服务或对策的 利益 它强迫卖方在建立起价值之前就讨论产品或者服务的细节 它充许买方问问题并控制这次讨论迅速切入生意不要过早说出你的对策注重问题开场白的目的赢得买方的同意，给你提问的权利，进而可以进入到调查研究阶段确立以买方为中心的目的意味着注重买方的想法，而不是注重你的产品或者服务也意味着要灵活，考虑诸多因素77.销售会谈的四个阶段调查研究销售会谈的第二阶段78.提问的形式复述式问题“您的意思是对吗?”发掘式问题“还有呢？”反射式问题“真的吗？”借口式问题“这是个有趣的想法，下次仔细谈好吗？”引导式问题“除此之外,您对于方面有什么看法?”牵引式问题“当时,你在做什么?”压迫式问题“你有权，你明白吗?”假设式问题“如果你要提升办公的效率，会考虑哪些办法？”79.调查研究问题、问题，各种各样的问题开放型问题封闭型问题SPIN问题背景难点暗示需求效益80.调查研究开放型问题与封闭型问题封闭型问题开放型问题问题可以由一个单词来解答，通常是“是”或“不是”问题要求更长、更有描述性的回答，通常是”你可以讲述关于吗？”“或为什么它对你那么重要？”开放型问题比封闭型问题更有力 开放型问题在取得大生意的过程中起着很重要的作用 通常，销售培训的目的都是帮助人们提出更多的开放型问题81.问问题的技巧（1 1）WhoWho何 人 WhatWhat何 物 WhereWhere何 地 WhenWhen何 時 WhyWhy為 何 How ToHow To DoDo如 何5W1H82.开 放 式 问 题 What?When?Who?Where?Why?How?83.开放型问题与封闭型问题 开放型问题 封闭型问题 益处 可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正确 弊处 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 84.低风险高风险研究表明在失败会谈中应用较多没有经验的销售人员会滥用误用如何规划把你的问题与买方的判断相联系，可以使一系列问题以连贯的方式链接在一起把你的问题与个人观点相联系，能增加问题的多样性与第三方状况相联系，可以提高你的可信度销售周期的末期，不相关的业务领域，过多地使用容易冒犯买方的方面定义关于事实、背景和客户正在做的事情例子贵公司目前有多少成员单位集团一年的营业额是多少结算中心有多少人员新客户或当事人，销售周期的初期，当背景发生变化时背景问题-定义、例子、研究表明、规划、风险85.背景问题练习n背景问题的目的是：a.揭示暗示需求 b.建立一个发现买方难题的计划 c.开发买方难题的计划n下述哪些是背景问题 a.在这个仓库外有多少卡车在工作 b.外包会不会给你带来一些困难 c.你们的大部分参考是不是来自法律机构n下面哪些是高风险的背景问题？a.销售周期的末期 b.与新的可能买主 c.情况改变了 d.与你的产品或服务无关的业务领域n更有效地使用背景问题可以通过 a.对买方操作的每一个细节提问 b.把你的问题与买方的陈述相联系 c.注重你可以解决的能揭示买方难题的 那些领域86.低风险高风险研究表明在成功会谈中应用较多 特别是在小生意中有经验的销售人员用的更多如何规划 做好准备工作 注意变化性 注意连贯性敏感区域，最近重大决定，你自己的产品或服务定义关于客户的难点、困难、不满例子集团总部想了解成员企业每日的资金业务往来是否有困难？集团对于成员单位的信贷业务想要很好的控制与撑握是否面临困难对于成员单位擅自把钱借给第三方单位，而不借给本企业，是否有不满销售周期的初期，在重要的方面，你可以提供对策的方面难点问题-定义、例子、研究表明、规划、风险87.难点问题练习n难点问题的目的是：a.揭示明确需求 b.揭示暗示需求 c.满足需求n下述哪些是难点问题 a.你估计下个月的产量会有什么困难吗 b.在你的商店中有多少剩余库存 c.这个程序的速度可以提高吗 d.你多长时间遇到一次剩余库存短缺的现象 e.你对这个程序满意到什么程度 n什么时候难点问题风险高而且用的时候要小心？a.销售初期 b.问买方关于你自己的产品的经验 c.问最近的决定 d.问买方的业务中重要的部分n难点问题可以通过而顺畅地引出？a.问关注的背景问题，使买方转向潜在的难题方面 b.只在销售末期问难点问题 c.以一种不同的方式问难点问题88.暗示问题-定义、例子、研究表明、规划、风险低风险高风险研究表明在大生意中与成功紧密相连比背景问题及难点问题都难问如何规划确信你已经问了对你来说所必需的难点问题选择最重要的难题，你容易开发的产品需求改变你陈述暗示问题的方法，使用多变的不同类型的问题准备一些要问买方实际的暗示问题，把你的问题与三方相联系列出一张表格，左边与右边各自写出不同的问题敏感区域，在会谈的过早阶段，有你不能解决的暗示问题定义关于客户难题的影响、后果、暗示例子如果资金不能集中管理那将带来什么影响假如你不能控制监督成员单位的资金业务往来，将会有什么后果如果不能让领导随时了解成员单位的资金往来，会产生什么后果当难题很重要时，当难题不很清晰时，当难题需要重新定义时89.暗示问题练习n暗示问题的目的是：a.辩明买方的难题 b.例证你的服务或产品的意义 c.开发暗示需求，便于它们变成明确需求n下述哪些是暗示问题 a.这些毛病会导致困难产生吗 b.在现场你有多余的七辆卡车吗 c.如果你员工的短缺引起定单的延误，那么完成这些生意需要再延长时间吗n下面哪些使暗示问题有高风险？a.当买方不清楚一个难题的重要性时 b.在销售的初期 c.无论怎样你也不能解决买方的难题时n问暗示问题的时间是：a.在你证实了你对策的能力后 b.在你问难点问题之前，在你调查了买方 对策后 c.在你介绍你的对策之前，但在一个买方 描述过难题时90.需求-效益问题如何帮助你销售确认明确需求定性，确定这个解决的对策是有用的，积极的。弄清明确需求深化，到底有多大的意义或帮助？扩大明确需求广度，对其他方面还有没有帮助？91.需求效益问题设计基于对未来的期望；基于有破有立的建设性；基于同理心；基于“趋利”心态。92.低风险高风险研究表明在大生意中与销售成功紧密相连增加你对策被接受的可能性对于那些要把你的对策提议交给决策者的受影响者最有效如何规划使用相关联的策划-把你的问题与买方的陈述或回答联系起来使用要多样化-要清楚、具体，并且避免相同策划的重复使买方实际详述效益在会谈中过早使用，当买方的需求是主观的定义关于提议的对策的价值和意义例子如果你能对成员单位做到时时监控对于您来说工作上带来什么便利为什么资金调剂余缺很重要资金集中管理对你们有什么帮助当对策在其它方面也有效益时，当买方必须评判决定时需求-效益问题-定义、例子、研究表明、规划、风险93.需求-效益问题练习n需求-效益问题的目的是：a.开发并扩大买方的难题 b.增加买方对你一个难题的对策的需求 c.揭示你的产品或服务可以解决的难题n下述哪些是需求-效益问题？a.如果你在这些方面可以使产量加倍，这有什么价值 b.这对其他方面有什么帮助吗 c.这个难题对生产有什么影响n提问需求-效益问题的时间是：a.你已经发现一个买方难题之前的销售早期 b.在你例证了你的产品或服务的能力之后 c.在你介绍了你的对策之前，你已经开发买 方的难题之后n哪些可以使买方实际陈述利益？a.你对增加你的产量有兴趣吗 b.产量增加10%对你的赢利意味着什么 c.提高现金流量能如何帮助你94.隐含需求和明确需求隐含需求 客户对难点、困难、不满 的陈述 明确需求 客户对愿望和需求的具体 陈述 没有意识到 难点 困难 不满强烈的愿望和需求隐含需求明确需求95.开发需求的最后一步就是要把问题变成一个愿望、一种需要和一个要行动的企图从很小的缺点开始自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题、困难和不满最后变为愿望、需要或要行动的企图 几乎是完美的我有一点不满意在我遇到困难我 需 要 立 刻 改 变开发需求的目的96.SPIN 要义:神游太虚有效判断顾客的隐性需求;必须将隐性需求引导到显性需求;有效的将顾客的显性需求转化成对解决方案的渴望;“疼的叫起来,乐得跳起来!”!”97.SPIN回顾建立沟通发掘需求利益呈现异议处理 背景问题 难点问题 暗示问题 需求效益问题隐性需求显性需求获得承诺98.销售会谈的四个阶段证实能力销售会谈的第三阶段99.价值等式价值100.SPIN Selling买很难操作12,000美金不买101.SPIN Selling买12,000美金很难操作2,500培训费人员更换太快加班费用外包的成本质量无法保证不买102.价 值需求决定价值！103.特征，优点，利益特征优点利益定义特征优点利益特征优点利益例子研究表明特征就是产品或服务的事实、数据和信息优点是表明产品或服务如何使用或如何帮助客户利益可以说明特征是如何帮助客户的，为客户节约成本，满足需求的陈述，吸引买方的个人需求而不是吸引买主的组织需求，必须是你能提供而你的竞争对手不能提供的东西，使人有购买动机它值15，000，交货期是五个星期它意味着更便于操作，它比竞争者的同类产品更安静它节约了20%成本，提高了25%的工作效率，降低资金沉淀在小生意中有积极正面影响，在大生意中产生微小影响或不让人信服的在小生意中有轻微的积极正面影响，而在大生意中几乎没有影响，在销售周期的末期影响甚微在所有规模的生意中都有积极正影响是您在大生意中所能做的最有力的陈述104.特征、优点、利益在大生意中与小生意中的影响程度行为定义影响小生意大生意特征优点A类型利益利益B类型利益描述事实，数据，产品特点表明产品，服务或他们的特征如何使用或如何帮助客户表明产品，服务如何满足客户表达出来的明确需求轻微的正面影响正面极其正面中立或轻微负面影响轻微正面 极其正面105.产品推介利 益需 求证 明配合需求将产品/服务的利益与客户的需求相连接。用证明来说服证明给客户知道其产品/服务的利益符合他的需求。呈现产品 争取定单106.销售周期中的方案、优点与利益对客户的影响高低销 售 周 期 小 大客户利益方案优点方案特性总是有很大的影响开始高但下滑很快影响总是很小107.区别是特征、利益还是优点1、卖方：这个系统的另一个功能是它可以平稳电压。买方：噢，那能起什么作用？2、卖方：它可以使您不受电流波动的影响，那么，即使有电压的变动也不会丢失 有价值的数据。买方：这没有必要。这幢大楼的电线装置是针对科研用途的，所以已经装备了 电压保护装置。3、卖方：我相信你会发现备份存储系统是有用的，这就意味着即使是由于操作错 误，使系统关闭不会丢失有价值的数据。买方：它大约多少钱？4、卖方：基本核心系统价值78，000美元。买方：与我们的光盘版本相匹配吗？我需要那种直接可以把原始数据读入存储 器的系统。5、卖方：是的，您可以不用任何转换就读入您当前的数据，因此，如果您想直接 将数据读入存储器是完全可以做到的。买方：那非常好，错误率怎样？我一定要它能控制在十万分之一以内。108.区别是特征、利益还是优点6、卖方：结果会非常令您满意，这个系统是现代市场上错误率最低的，错误率低 于五十万分之一，能很轻松就能满足您的需要。买方：很好。7、卖方：由于错误率很低，您也可以使用这个系统从其它的程序资源中重新运行 并且修改数据，这样就可以节约您单独鉴定程序的费用。买方：我对此不能肯定，在数据鉴定方面我们有其他的安全措施，这就意味着 我们不充许从其它的资源处采集数据。8、卖方：说到安全话题，这个系统装有八级可能的代码。买方：他们是用户可以控制的吗？9、卖方：五级是，其他三级是随机的或定时的。买方：定时的。10、卖方：是的，您看，对于像您这样的大公司，定时系统的最大优点就是可以同时 并自动地在操作时间选择可用代码，这就意味着您的操作者不必记住 新的代码，而其他人也不可能节入。109.异议的来源与影响客户异议引导化解处理不善不懂不值不信不愿项目停滞；丢单；负面宣传。项目进展；成交；良好口碑。110.客户异议的分析与评估谁在说？他在说谁？人、企业、产品？他在说什么？异议指向核心价值还是附加价值？分析异议意图、产生的原因和证据;评估异议的影响力：哪里的蝴蝶？111.异议的出现、原因、类型、防范异议异议的原因防范异议异议不是购买信号卖方接到许多异议，并不会反应到销售的成功中大部分异议都是由卖方造成的许多异议的出现是由于卖方过早提供对策异议的类型异议的出现可能不受你的控制：没有能力异议是由你引发的：有能力异议价格异议能力异议 有能力的异议（隐藏的异议，推迟异议，产品异议等）没有能力的异议高手防范异议的出现 初学者注重解决问题的能力 112.异议处理的原则“顾客永远是对的”?”?先解决情感、再解决问题。不怕有问题，就怕不帮客户想办法。找点：“盲点”和“切入点”。以引导化解为主。113.价格异议的策略n定义：买方对你销售产品的价格、价值或用途提出异议。n策略找出是客户的预算有问题，还是确实没有那么多的资金使用暗示问题和需求-效益问题来开发买方的需求，并建立对对策的渴望。关键是把买方的暗示需求转化为明确需求。114.没有能力异议的策略n定义：没有能力满足对可能的买主来说极有价值的需求时出现的n策略承认你不能满足需求增加你现有能力的价值，通过使用需求效益问题来强化你现有能力的价值n目标：推进n例子：目前的系统支持融资租赁吗？115.有能力异议的处理策略n定义：当你的确有一种能力，但买方不认为你有这种能力n策略承认买方关注的问题的合理性，并展示你理解这是一个合情合理的关注证实你的能力，解释你能如何提供这种能力在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来证明你可以满足这种需求116.利益呈现的目标和步骤第零步：知道他的需求；第一步：把你的变成他想要的；第二步：只要你的。引导客户展示自己打击对手117.呈现技巧合乎逻辑合乎逻辑就是言之有理因果推论演绎和归纳118.展示自己：呈现技巧证物与第三方证言；VHS演示体验技巧；环境的选择：时间地点客户的心境“我听到、我理解；我见到、我相信；我做到、我体验、我选择。”119.展示自己人产品、方案企业120.打击对手创造不可替代的必要条件差异化。功能品牌标准速度风格服务原理品质人员.121.呈现的真谛 成功的呈现就是：建立一个客户不可或缺的必要条件，而这个必要条件只有你能够提供。通情达理创造必要性唯一性（当且仅当）122.没有说服，只有引导和选择定位移位再定位；基于信任；面对问题而不是人；给出建议不是结论；晓之以理,动之以情；引导和选择。123.LSCPA有效的异议处理流程希望被理解L Listen isten 细心聆听希望被认同,被尊重S Share hare 分享感受希望得到认真的对待C Clarify larify 探索原因、澄清异议希望得到答案P Problem-solvingroblem-solving 提出问题的解决方案希望参与和主动行动Ask for Ask for A Action ction 诚求同意与行动124.有效地证实能力小心新产品提防优点在小生意中你可先发现问题然后直接说明你产品可以解决问题的优点，但这在大生意中收效甚微因为大部分人销售培训用的都是适用于小生意的例子，所以势必会鼓励你在销售中做优点阐述我们中的大部分人在销售新产品时都会介绍太多产品的特征和优点，不要让这种事情也发生在你的身上在会谈中不要过早证实能力125.销售会谈的四个阶段获得承诺销售会谈的第四阶段126.什么是进展同意一种可以使生意向前推进的行为高级销售人员通过不断计划和实施会谈，有步骤推进销售进程，直至达到最终目标。获得进展 创造一个进展约好下次见面的时间推荐新的人员与你会谈约好参加产品展示会提出具体的协商条件127.会谈后的四种可能结果一个订单或成功有一个要买的承诺没有成交或失败拒绝购买进展买方同意一个使生意向前发展的行动暂时中断-买方没有同意一个使生意向前发展的意愿128.典型的进展客户同意参加一个产品展示研讨会；同意让你见更高的决策者；同意试运行或检测你的产品；下周到公司或考察客户案例；部分地接受原来不肯接受的预算。129.获得承诺的四个行动A.很注重调查和证实的能力；B.检查关键点是否都包括了；C.总结利益，在接近承诺前做良好的总结；D.提议一个承诺。130.判断下列状态练习今天我要签一份购买订单，因此我们现在开始吧不，尽管我很喜欢你给我们展示的东西，但我已决定与ABC签约了我喜欢你提供的东西，我也欣赏你的提议让我们下个月找一个时间再谈一次吧我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面我们会考虑，在下几个月我们会打电话给你如果你在你的议案中可以包括那些时间上的修改，我会把它提交给我的公司我需要给会计审核，如果符合财务标准，那么就可以成交了我们需要看一下系统的实际运行情况，你能在下周二给我和我的经理安排一次演示会吗131.如何学好SPIN黄金规则 改 变 观 念改变习惯132.SPIN观念的转变开放型问题比封闭型问题更容易成功永远不要劝说客户什么客户只能自己劝自己站在客户的角度看待问题想客户所难 想客户所想善于提问而不是讲述133.黄金规则一种新的行为至少试三次在安全的情况下使用它一次实践一种行为先数量后质量134.拜访前策划如何掌握SPIN技巧请高人指导练习、练习再练习要么学习和思考、要么在痛苦中成长结组练习、分享用老客户练习改变习惯135.李开复的名言有勇气来改变可以改变的事情有胸怀来接受不可改变的事情有智慧来分辨两者的不同136.