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美容院内部管理制度

第一章 管理大纲
一、 为加强管理，完善各项工作，促进美容院发展壮大，提高经济效益，特制订本规章制度。
二、 全体员工必须遵守美容院的章程及规章制度和各项决定、规定、纪律，对任何违反美容院章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。
三、 禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏生活馆财产；禁止任何个人损害美容院形象、声誉、利益，破坏美容院发展。
四、 通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术，不断完善美容院的经营、管理体系，不断壮大美容院实力，提高经济效益。
五、 美容院实行“按劳分配”、“多劳多得”的分配制度；鼓励员工发挥才能、多作贡献，对有突出贡献者或美容院经营管理提出合理化建议者，将予以奖励、表彰。
六、 提倡全体员工学习知识，为员工提供学习、深造的条件、机会，努力提高员工的素质和水平；为员工提供平等的竞争环境和晋升的机会，鼓励员工的素质和水平。
七、 提倡员工团结互助、同舟共济，发扬集体合作和集体创造的精神。
八、 全体员工应爱护美容院内一切物品，提倡厉行节约，反对铺张浪费。

第二章 人事管理制度
（一）、美容师职责
1、 严格遵守店内的各项规章制度，服从上级主管的工作安排。
2、 热爱本职工作，积极进取，努力学习专业知识，努力提高专业技术技能，树立服务意识，注重服务态度，为顾客提供优质服务。
3、 熟悉操作规程和操作规范，并严格遵照执行。
4、 日常工作中出现的问题，主动提出合理化建议和改进性措施，把顾客提出的意见和建议及时上报店长，积极配合店长工作。
5、 客人到店后严格按照公司服务规范服务于客人。
6、 客人数据填写要及时、准确、清楚、工整并签名确认。
7、 根据客人的情况，定期或不定期对客人进行恰当的电话回访，并记录详实，并将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清晰。
8、 配合店内主管做好客人的铺垫，与客人达成沟通的一致，促进业绩提高。
9、 做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等。
10、 必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核。
11、 按时完成每日《美容师操作记录》的签字与复核、《业绩日报表》、《客人护理情况记录》等报表，并与月末协助店长做好《个人业绩分析表》。

第三章 考勤制度

1） 美容院营业时间为早上09：30—晚上09：00，早上9：30到店签到。
2） 每日前台严格按考勤制度记考勤，次月（）日将考勤表报给店长。
3） 设有全勤奖，每月无迟到、早退、请假者，可获得当月全勤奖50元；全年无迟到、早退、请假者，另可获年全勤奖100元。
4） 每天吃饭时间20分钟，美容师外出吃饭必须请假，如有超出规定时间者，按迟到处理。
5） 迟到20分钟以内，罚款20元，迟到20分钟—1小时，罚款50元，迟到1小时，按旷工处理，当月累计2次（含）以上罚款加倍处罚。
6） 请事假一天，扣100元加当日工资，每月累计2天扣除当月奖金，事假必须提前一天申请，当事人签字，主管经理签字。
7） 病假必须有医院的当日挂号凭证、处方、休假证明，并由经理签字，如没有医院证明，按事假处理，开虚假证明按旷工处理
8） 关于旷工：无故不工作，按旷工处理，旷工一天罚款200元，扣除当日工资，旷工三次公司给予开除处分。
9） 凡遇特殊情况，须提前打电话到美容院请假，安排好工作，否则按旷工处理。早退参照迟到处理办法处理。
10） 凡有假打、虚打、代打考勤者，按相应假打考勤专案扣除工资。情节严重者和相关人员处以50元以上罚款。
11） 属正常工作范围内或培训，或个人工作未完成而延长工作时间，不算加班。不补休息。

第 四章 奖惩制度：

一 每月评选销售冠军一名，以各种形式给予奖励。
二 凡对美容院提出合理化建议 ，经美容院采纳者将予20-200元的奖励。
三 凡对美容院的重大事件有功绩者（如营销策略、挽救事故等），可获得美容院奖励50-300元。
四 顾客对该美容师提出投拆：如服务质量、态度，则该美容师将不获发给该次服务分成，如情况严重者，美容院将严肃处理。（投诉一次扣200元）
五 A级过失处罚条例（罚款50元）
1、 未按规定办理病、事假的请假手续；
2、 仪容不雅、衣冠不整，未按规定着装，卫生工作不达标，违反卫生制度；
3、 上班时间打私人电话，长时间接私人电话或长时间会见亲友或将亲友带进美容院长时间闲谈；
4、 私自使用客人的物品；
5、 上班时间翻看报纸和杂志等与工作无关的读物；
6、 上班时间将食品、饮料带进美容院或在美容院里吃东西（员工指定就餐例外）；
7、 上班时间串岗、离岗，或其它公共场所闲逛；
8、 在美容院内聚集讨论私人事情、说笑、打闹。
以上错误第一次予以口头警告或书面警告；第二次出现则按制度执行处罚；三次以上按B级过失处理。
六 B级过失处罚条例（罚款100元）
1、 上、下班不签到，代替别人签到或请别人代签到（此项罚款200元），或上错班；
2、 在美容院内有不礼貌行为和使用污言秽语；
3、 工作态度不认真，影响服务质量，客人投诉或提出书面意见；
4、 工作责任心差，致使美容院蒙受不应有的损失。
5、 不服从领导安排的工作或不认真完成领导交办的任务；
6、 上班时间睡觉；
7、 未办手续，未经同意擅自缺勤（必须同时扣除当时工资及奖金）；
8、 工作表现差，或长期不能达到公司业绩要求，以致影响美容院正常运作；
9、 在同事之间，或同事与领导之间，拨弄是非，挑起事端。
以上错误重复出现，则以双倍罚款；若犯同一错误情节严重，影响较大的，给予解聘处分。
（三） C级过失处罚条例（应受到解聘和辞退处分）
1、 危害他人的人身安全；
2、 殴打他人、互相打架或唆使别人打架；
3、 私自向客人索要客人所赠的小费或其它物品；
4、 泄露美容院的机密情况；
5、 弄虚作假、让人开假病假条，或其它假证明，以欺骗领导；
6、 偷窃客人或其它人的财物以及美容院财产；
7、 因违反有关规定而造成重大影响或损失；
8、 有意损坏或唆使别人损坏生活馆的设备财产，造成恶劣影响；
9、 擅自私用美容的仪器、器具及货品；
10、 未经许可利用办公设施如电话、计算机和电传等；
11、 触犯国家刑法。
12、 一年内累计过失单在十张以上者，公司会考虑予以辞退。

第五章 员工工作守则

（一） 美容师工作守则：
1、 员工必须遵守考勤制度，并随时以饱满的热情、整洁的仪表进入工作岗位，不得互相代替签到。
2、 员工上班前必须搞好个人卫生，长发员工必须将头发束起，短发员工必须确保头发不遮盖脸部。注意清洁，确保身上无异味。
3、 每日化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。美容师工作时间内不准配带饰品（包括戒指、手链、手表等）；指甲要经常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。
4、 所有员工必须保持衣着整洁，上班时统一穿着制服及工作鞋，美容师必须穿白袜子或浅色丝袜，每个人必须配戴工牌。
5、 美容师在给顾客服务时，必须按标准佩带口罩。
6、 美容师在工作期间严禁接打电话。（手机静音）。
7、 美容院内所有员工要保持说话声音柔和、严禁高声说话。
8、 员工必须按规定时间规定地点进餐，美容师不得随意出入美容院，如有需要必须向店长打招呼，且不得超过规定的进餐时间20分钟。如因特殊原因离开美容院，须经店长同意。
9、 美容师主动检查及收拾美容室内卫生清洁情况，如毛巾及地面或用具是否清洁等。
10、 休息室只作休息用途，严禁大声喧哗、吃零食、睡觉等不当行为。
11、 所有美容用品、仪器及用具，在使用后必须清洁、消毒后放回原处，严禁随处摆放，在使用过程中需按正确的操作规程操作。
12、 美容床只供客人使用，美容师不准坐、躺美容床，其它时间如培训需使用美容床时，必须征得店长同意方可使用。
13、 每次客人护理结束后，必须更换床上的毛巾及头巾，并按规定清洗及消毒，以确保卫生。
14、 容师必须严格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量，严禁私自无故加减，遇有特殊情况，应立刻请示店长。
15、 为客人服务期间，只宜礼貌地回答客人的询问；在客人有兴趣的情况下，讲解有关的护肤知识，或亲切询问客人的感觉，使客人在被服务期间尽量放松，享受专业服务。
16、 除员工休息室内之存物柜内可存放少量私人物品，美容室内任何范围皆不准摆放任何私人物品，例如：衣物、水杯等。
17、 美容室要随时在准备状态之中，所有床位不能堆放任何杂物。美容师不准在里面看书，阅报和休息
18、 如果有需要，美容师必须服从美容院的加班安排，不得有托辞或拒绝做客等现象。
19、 未轮值美容师不得进入咨询处与客人交谈，并禁止在前台柜台内逗留。
20、 美容师开单必须规范，如有不清楚的地方，可以向主管询问；如因开单问题对美容院构成损失，将追究其个人责任。
（二） 营业前的准备工作
1、 在开门前必须备足商品营业必须品，检查是否有缺货的现象，每个人都必须做好本区域的货品陈列及卫生工作的责任。
2、 床单、衣物、毛巾等必须保持清洁，每次护理时都要更换，化妆区需随时清理，护理前后的仪器，必须要消毒。
3、 开门营业前，店长及助理店长需负责检查岗前卫生。
4、 所有员工需按美容师着装要求更衣，早班必须在9：30分前到前台签到后，开始打扫责任区卫生，10：00正式开始营业。
（三） 接待流程：
1、 新客：
客人进门（热情开门迎接并问好）---将客人引至接待区就坐（倒水或花果茶）---了解需求并引导（店长/助理店长一度咨询）---掌握客人的需求及基本情况，建议感受--（安排预约）--热情介绍优秀美容师—前台领用衣柜钥匙，引导客人进入内场更衣/沐浴（美容师同时领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）--带客人至美容床告之躺卧方式—操作（结合初步了解的情况就客人护理状况展开适当诉求）--店长进内场巡场—操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨---客人更衣（店长/助理店长沟通护理状况及客人对诉求反应）---客人整理妆容（倒好花果茶）--请客人进店长室/休息厅喝茶（简诉花茶的功效）--店长/助理店长二度咨询（了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定适合的护理方案、详细介绍客人办理入会/包卡/交费等手续）--完毕，热情送客人出门，并邀请再次观临—整理总结待客数据，并记录下来。
2、 熟客
电话预约，安排接待时间及美容师—客人进门（热情开门迎接并问好）--店长/助理店长简单咨询客人上次护理后状况，提出建议引导客人，美容师引导客人进入内场更衣/沐浴（美容师同时领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）--带客人至美容床---操作（根据客人的情况适当诉求产品或其它疗程，并与客人沟通其感兴趣的话题）--店战巡内常—操作结束，扶客人起身，帮助客人松筋骨—客人更衣（与店长/助理店长沟通护理状况及客人对诉求反应）--客人整理妆容（倒好花果茶）--请客人进店长室/休息厅喝茶（简介花果茶的功效）--店长/助理店长了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定合理的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续—完毕，热情送客人出门，并邀请再次观临—整理总结客人数据记录下来。
（四）行为语言规范：
1、礼貌用语：
A 待宾客必须使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。
五声：1）宾客进门有迎声（您好，欢迎光临） 2）体贴宾客有问声（）
3)宾客表扬有谢声（谢谢） 4）周到有歉声（对不起） 5）宾客离店有别声（再见，请慢走）
十四字：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再来
B 待所有顾客都应微笑面对,让顾客感受到真诚,不可把自己的情绪带到工作中。
C 当宾客来到美容院，无论消费与否，都必须使用礼貌用语，并采取跟随服务，对每一位来到美容院的顾客都要象接待贵宾一样，决不可厚此薄彼。
D 业务忙宾客多时，对不能接待的客人要说：“对不起，请稍等，我马上过来。”当接待等待已久的宾客时，要说：“对不起，让您久等了。”宾客离店时应把顾客送到门口并热情说“欢迎下次再来”。
E 当没有顾客时，美容师可补充整理商品或做其它营业准备工作，有宾客进入美容院时，必须立即接待宾客，决不可因上述事而让顾客等候。
2、电话礼仪：
A 有电话要求在响铃两声内接起，挂机前先说再见，等对方挂机后方可挂机
B 接听问候：“你好，***美容院，我是***”，请问有什么事可以帮到您？如转接他人需说“请稍等”。如所找人不在，需说：“对不起，她不在，请问有什么事，可否转告或留下电话”。并做好电话记录。
C 接电话人员需讲普通话，声音柔美，态度和善，语言文明标准，吐字清楚。如“ 请、您、谢谢”等礼貌用语。
D 上班时间禁止用生活馆电话拨打或接听私人电话，如遇特殊，时间不可超过3 分钟，以免占用生活馆电话线路影响生活馆正常业务。

（五） 服务纪律规范：
1、必须依照店内编制的时间表当班,如有调换,须由店长批准,未经许可不得擅自调换2、工作时间按指定的位置站好或坐好,禁止闲谈,前倚后靠,大声喧哗,干私事。
3、 工作时间严禁看书报、杂志等读物。不允许在美容院内睡觉，吃东西。
4、 爱护公共财物，如有损坏，请立即通知店长。
5、 不得以任何借口和形式向宾客索取小费、礼品、纪念品等；不得以任何借口与宾客发生争吵，绝对禁止议论、讥笑、辱骂，以至殴打宾客。
6、 员工禁止将美容院制服穿回家。
7、 所有员工必须按规定时间到规定地方进餐，特殊情况由经理批准除外。
8、 客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送或送出门口。
9、 店内见到客人或本店工作人员要侧身让路并微笑问好；店内遇到同事或上司必须大招呼。
10、 店长进美容室关心客人时必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重。
11、 美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位。
12、 新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡。
（六）操作行为规范
1、 客人到店5分钟内前台必须备齐产品及用具；
2、 服务客人前必须检查好仪器及作好床位工作和客户数据文件；
3、 美容师服务客人时必须带口罩并消毒双手；必须摘去身上手上的饰物；
4、 操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则；
5、 美容师服务与客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理反应；
6、 美容师服务客人过程中不可随意离开工作现场，否则必须告诉客人并尽快回到现场，确保护理的连续性；并把每一步操作告知客人，让客人安心；
7、 服务过程中不可随意更改美容师，确保护理的完整性；
8、 美容师服务完毕必须及时整理工作现场（床铺、仪器、清洁并归还用具）；
9、 美容师服务完毕必须及时让客人签名并将数据放入前台指定位置；
10、 美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；
11、 店内所有的物品、仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养；
12、 店长在外场空闲时须进内场关心客人。协助美容师进行业绩提升，随时关心客人的感受及美容师的服务质量。
第六章 卫生管理制度
1、 美容院所有员工都有义务维护美容院环境卫生。所有美容师需共同维护、协助美容院的所有卫生，共同创造良好的卫生环境。
2、 要求：干净、整洁、一尘不染、空气清晰；
3、 操作标准：
A 玻璃标准：
时刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹、无损坏、裂痕等，尤其门窗、桌面玻璃、洗手台要求责任人保持干净；
B 卫生间、浴室卫生标准：
下水畅通，室内保持空气清晰；卫生间内是否有卫生纸、马桶刷洗干净， 无不洁物，地面无垃圾；玻璃通透无水印，淋浴头无水印，水池内外干净，池内无杂物；地面无印痕及杂物；用过的毛巾及美容袍随时置放专门的衣筐中。并及时清理、按时洗涤；要求责任人保持干净。梳妆台处无头发，梳子上无头发。

C 美容室卫生：
美容床保持干净，毛毯按要求摆放整齐，美容椅放在床头下方，床架、椅脚擦干净，不锈钢处无明显印痕。仪器车、喷雾机按指定位置摆放整齐，喷雾机呈一条线，电源线按要求缠绕整齐，支架无尘土无印痕，仪器车擦拭干净，无杂物（车上除仪器外只可摆放棉签盒、棉片盒、酒精、纸巾盒）。水池内外无垃圾，无水渍，水龙头上无水印及其它印痕。及时倒垃圾，桶身及桶盖干净无污垢。地面、边角线、墙壁干净无污垢，无杂物，地面无黑脚印及头发。空调机身无尘土。
D 展台、：
台面、玻璃面、镜子通透无痕迹，无灰尘。清点产品数量，擦拭产品包装，保持表面干净、无污垢。展台储物柜内物品码放整齐。
4、 员工上班时间要求穿着整洁、无污、无皱的工作服，要求3天更换一次工作服。（夏天除外）
5、 美容师为顾客服务前必须消毒双手，护理过程中须按规定勤换水，禁止用手直取产品，必须使专用器皿，顾客离开后应及时整理服务用品，清理工作台、仪器、地面卫生等。
6、 卫生注意事项：
（1） 每天清洗喷雾机、水杯。
（2） 刷洗卫生间及淋浴间壁砖。
（3） 负责卫生间人员每半小时检查卫生间卫生，内喷洒消毒水。
（4） 负责美体休息厅的人员时刻保持洗手池、地面、更衣柜等处卫生。
（5） 晚上下班负责清理垃圾筒，并将垃圾放到统一位置。
（6） 美容师要把所有器具清洗干净，进行消毒。
（7） 负责淋浴间的人员，早班把干净拖鞋放到鞋柜，把干净的毛巾迭整齐的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干净，下班负责凉干。
7、 检查与复审：当日卫生监督员按上述标准要求，每日做随时检查，店长/助理店长做二次复审与检查，如出现不合标准时，相关人员一律接受相关惩罚。

第八章 物耗管理制度

（三）物耗管理：
2、 每月领班向主管经理上报日常所需物品名单，主管经理及总经理签字同意后方可购买。
3、 美疗师领出物品时，需在物耗领用表上签字。
4、 产品物耗由领班向主管经理统一领取，并填写产品物耗领用表.
5、 美疗师使用产品时，严格按正常使用量操作，保证产品正常使用次数。

第九章 顾客管理制度

一 建立客人的基本数据：
1、 建立《顾客咨询表》---了解客人的基本情况（身体、皮肤、饮食、运动、睡民、生活、职业、年龄及联络方式等）。
2、 当客人成为会员或包期后，需马上建立全新的〈〈客人数据卡〉〉，并在相应的位置填写每一次的护理记录和店长咨询记录。
二 客人数据的分类及查询；
1、 按照美容师的编号（属于哪一位美容师的客人即客档编入该美容师编号组中）；
2、 在数据卡外以不同色别进行区分；
3、 按客人姓氏字母的顺序排列。
三 客人资料卡的调用及注意事项；
1、 如出现某编号美容师遇忙、休息、调动等状况，按轮班指定新美容师接替原美容师进行服务，服务前需对客人的情况做详细了解。
2、 每一位美容师在操作客人前，都需对客人前期数据进行熟悉，并将当次操作做详细记录。
四 表格
1、〈〈客人签到表〉〉：上面有客人的亲笔签到；
2、<<美容师操作记录表>>;客人当次的操作项目服务人员及店长确认的亲笔签字;
3 <<遇忙熟客替值操作记录>>与<<新客轮酬表>>;
4 <<收费单>>
第十章 顾客投诉管理制度

一 解决顾客投诉原则
1 在投诉当天以最快速度予以顾客答复，如当日不能解决应告知顾客解决时间并尽力安抚顾客。
2 有解决方案后，立刻通知顾客。
3 处理投诉时，应站在顾客的角度为其着想。
二 解决顾客投诉流程
1 管经理当事人及知情人了解真实情况。
2 如产品质量问题造成之投诉，应给予补救处理。
3 分析当事人触犯本店哪些规章制度，如属人员服务质量问题应按制度予以当事人正确处理。
4 通知顾客处理结果，向客人赔礼道歉，并提出补救措施。
实施补救措施。

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