“精细化终端管理,提升家宽终端全生命周期管控能力”标杆经验推广(湖南).doc

“精细化终端管理，提升家宽终端全生命周期管控能力”标杆经验汇编
（终端管理能力提升）

湖南公司
2017年7月

一、摘要
本手册从家客业务的售前、售中、售后全环节中所涉及的家宽终端管理进行梳理，旨在解决基于前台管理模式下，渠道铺货困难、库存管理混乱、开户时间长、流程不统一、精细化管理程度不够、职责不清晰等问题，基于终端后台管理模式下，建立健全家宽终端全生命周期管理体系，实现前台快速业务受理、各渠道装维流程统一、终端调度灵活迅捷，提升了客户业务装机感知。
关键词：精细化管理、全生命周期管理、自动激活、故障管控。
二、背景
2016年年初，随着家客业务的迅猛增长，基于前台派发模式的家宽终端采购、铺货、需求量的不断增加，渠道铺货困难、库存管理混乱、开户时间长，流程不统一、精细化管理程度不够、职责不清晰等问题日益凸显，粗放的终端管理模式已难以满足当前家客业务的发展；另一方面，家宽终端种类的多样化、技术发展的多元化，也进一步加大了业务开通正装机、零配置、维护支撑的难度，对我省家客终端设备的管理模式提出了更高的要求。
如何实现前台快速业务受理、各渠道装维流程统一、终端调度灵活迅捷、终端管理精细高效、防范终端管理风险、先于客户定位并处理终端故障已成为支撑市场业务发展及保障家宽业务运维质量的重要课题。
三、存在问题
在家宽终端全生命周期精细化管理过程中，存在的关键问题如下：
1、渠道铺货量过大，库存管理混乱:市场渠道达2万个
2、前台开户时间过长:渠道办理流程需要进一步便捷化
3、部分流程未建立，如翻新流程
4、未建立起终端的入库、出库、调拨、翻新的全生命周期管理流程
5、终端风险管控亟待增强，存在串货、丢失等风险。

四、解决方案和措施
（一）进一步完善家客终端全生命周期管理规范
湖南移动进一步完善完善家客终端全生命周期管理规范，明确家客终端全生命周期的维护管理机制及职责；制定家客终端的采购入库流程、终端分配管理流程、终端使用流程、终端售后流程四个管理流程及相关规范；实现计划、采购、到货、分配、存储、调拨、使用、售后于一体的终端全生命周期管理，实现对每一台家客终端基于SN/STB ID精确管理。
具体措施：
1、梳理了家客终端全生命周期的可用、预领、预占、在用、待出库、在途、待返修、返修、报废、待回收及回收等共11种状态，分别对应放装、调度、俢障、离网等全量家宽装维场景；
2、建立基于省、市、县、装维单位及装维班组的五级管理域，通过逐级申请、逐级审批、分权管理等方式，实现对家客终端的调度管理；
3、通过装维工单直流及装维人员申领终端情况，实现对家客终端的自动化分配、终端资源参数准确下发；
4、通过管理系统内用户库终端与账号信息的对应关系及终端网管在线情况，实现对家客终端的入网、修障、离网管理，从而保障了家客终端的全生命周期管理 。

管理细则参见附件一：湖南移动家庭宽带终端设备管理实施细则。
（二）建立专业化终端管理平台
建立湖南移动家庭宽带终端管理系统，完善基础数据、仓库管理、调拨管理、综合查询、系统管理5个功能模块的内容，以实现家宽终端的全生命周期管理。
具体措施：
1、以终端SN（光猫）、STBID（机顶盒）为唯一标识，实现终端从地市到装维人员的精准调拨，实现对终端测试入库、调拨流转、装机入网、故障离网、拆机回收、维修出库、返修入库及终端报废的全生命周期管理；
2、通过与RMS、PBOSS系统、综合资管系统间的接口，实现终端与开通工单及装维人员的关联，实现自动化、流程化的终端资产管理，实现终端自动分配，为正装机自动激活提供基础，提升客户现场装维工作效率。

（三）实现终端采购入库管理
通过对资产配额、入网检测评分、供应链系统接口和终端入库管理，获取分公司目前的库存信息和领料信息，从而管控各分公司采购成本。
具体措施：
1、管控采购成本。通过对资产配额、入网检测评分、供应链系统接口和终端入库管理，获取分公司目前的库存信息和领料信息，从而管控各分公司采购成本。
2、在供应链系统上提出采购需求。供应链系统从宽带终端管理系统获取终端余量、入网检测评分，市场部汇总分公司采购要求后，生成采购申请表 。
3、实现流程对接。采购完成后，各终端厂商同步提供实物对应的SN和STBID电子表单，供应链系统将分配结果发给宽带终端管理系统入库，并建立对应关系。

（四）加强调拨管理，提高出库效率
建立省-市-区/县-装维单位-装维个人五级管理域，通过逐级申请、逐级审批、分权管理等方式，实现对家客终端流转的规范性，提高业务效率，有利于终端资产核算和盘点；同时，调拨审批界面直接体现库存信息，提高出库效率。

具体措施：
1、终端实物到达市州公司仓库，由市公司终端管理人员在宽带终端管理系统中录入终端设备的SN码或STB ID；
2、由区县分公司终端管理人员在宽带终端管理系统内发起本区县的需求申请流程，市州公司完成流程审核后，终端由市州公司仓库分配至区县分公司仓库。
3、由区县内装维单位终端管理人员在宽带终端管理系统内发起本区县内装维的需求申请流程，区县分公司完成流程审核后，终端由区县分公司仓库分配至装维单位驻点仓库。
4、由装维班组终端管理员在宽带终端管理系统中发起本地驻点的需求申请流程，区县公司内装维单位完成流程审核后，终端由装维单位仓库分配至装维班组驻点仓库。
5、装维个人装维终端由装维班组终端管理员在宽带终端管理系统中发起终端配发流程，终端由装维班组驻点仓库分配至装维个人。
6、终端支持下级向上级的反向调度流程，由下级终端管理系统内发起终端反向调拨流程，终端由下级仓库回退至上级仓库。

（五）加强终端领用及分配管理，提高装维效率
终端领用和分配管理实现了终端到装维个人的规范化管理，减轻了班组库存的堆积，提高了终端开通效率。
具体措施：
1、系统支持终端到装维个人的申领及返还，灵活的终端最末级调配能力，有效的降低了班组库存堆积。

2、通过宽带终端管理系统与综合资管系统协同，确保终端放装过程中的精准管理，实现了终端和工单（个人）的统一调度管理，实现了终端的自动激活提升了装维效率。

（六）实现库存预警管理
库存预警管理实现对各级库存数进行统计，自动生成统计报表；列定库存数量低值警戒值，自动对库存预警。
具体措施：
各级管理域管理人员根据区域内装机工单量，可自主确定各级仓库的预警值，当库存值低于警戒值时，可在系统首页进行预警并通过下发预警短信至各级管理人员。

（七）实现终端返修回收管理
终端返修回收管理实现终端维修和翻新，防止终端流失；分析现有终端情况和返修率，实现终端质量评估。
具体措施：
终端回收主要分为以下三种场景：
1、用户退订业务时：对于用户宽带账号状态正常情况下，若用户至前台来进行业务退订，已安装终端的需回收终端。
2、终端退网回收方式：终端退网回收采用用户到营业厅退还方式。分公司装维人员在进行拆机时或移机时不收回终端，而是由用户持终端押金收据，自行到营业厅进行终端退回，营业厅可通过现金、话费或其他形式退还押金。退还的终端将由营业厅交给区县公司终端管理员，区县公司终端管理员按照“设备返修”流程进行后续处理，并同步完成资源、资产的同步更新工作。
3、用户报障时回收： 当终端仍处于质保期内发生故障时，由用户通过10086进行报障，装维人员受理报障工单后，上门为客户进行终端诊断及更换，并将故障终端通过系统返还进行统一送修。

（八）实现终端监控与故障派单
通过家庭宽带终端设备的集中监控，在用户投诉前发现并处理好终端故障，是提升用户感知的重要手段
具体措施：
1、通过采集系统，获取终端设备的告警与性能信息，对告警与性能指标情况进行初次判断。
2、对告警与性能异常的网元，通过资源管理系统与业务进行关联，获取业务信息，如账号、地址等。
3、对符合派单规则的告警和性能问题，通过集中故障派单到一线装维人员处理，并对处理结果抽检。

（九）搭建省级数字家庭管理平台部署，实现对软探针的管控
完成省级数字家庭管理平台部署，具备面向智能网关的插件管理能力及智能网关与机顶盒终端软探针的管理与应用能力。
具体措施：
1、终端注册认证：实现开机注册 、心跳上报 、休眠通知；
2、配置下发参数配置 ：实现版本自动升级 、配置文件备份、配置文件恢复；
3、远程诊断：实现远程重启、恢复出厂设置 、Ping故障诊断、TraceRoute故障诊断、错误码上报、业务仿真；

五、实施效果
1、实现了终端全生命周期管理，可溯源，可跟踪
（1）从终端采购到设备报废、从分配到装维端到端地过程管理，确保了终端管理各环节可控可管可跟踪。

（2）规范终端仓库管理
管理手段上线前，仓库管理不规范，摆放凌乱；上线后，从标签、箱号进行统一规范管理，仓库摆放有序，确保了领用、调度有序，效果明显。

（3）极大提升调拨及时率：传统模式下，发起调拨申请，管理员需人工进行核实终端情况，终端管理 系统上线后，系统可实现自动校准调拨库存情况，极大提升调拨及时率。

（4）快速提升终端领用效率：管理手段上线前，终端领用无流程管控，仓库管理员苦于人工核对数据，效率低下，终端管理系统上线后，通过系统统一操作，方便快捷。

（5）实现了库存主动预警，及时预防了缺货情况，为市场提供终端保障。通过不同级别仓库阀值预警，及时通知库存健康情况，确保了市场供货有序进行。

2、加强终端质量管控，支撑优质终端选型，保障客户体验
根据使用和返修情况，分析终端质量，为优秀质终端采购选型提供支撑。

3、实现了终端、个人统一调度，提升了装机效率
依据派单规则将工单直流到装维班组、直流到装维人员，与此同时的终端并行流程是终端管理系统按照调拨流程，将终端分配到班组分配到个人，实现了终端、装维人员、客户精绑定，实现了终端调度和班组、个人调度的统一。

附件一：湖南移动家庭宽带终端设备管理实施细则

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