ISO质量体系PPT课件.ppt

010.1总要求采用质量管理体系是组织的一项战略决策，能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。组织根据本标准实施质量管理体系具有如下潜在益处：a)持续提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；b)促成增强顾客满意的机会；c)应对与组织环境和目标相关的风险和机遇；d)证实符合规定的质量管理体系要求的能力。20.1总要求 实施本标准并不意味着需要：统一不同质量管理体系的架构；形成与本标准条款结构相一致的文件；在组织内使用本标准的特定术语。本国际标准所阐述的质量管理体系要求是产品和服务要求的补充。3引言 本标准采用过程方法，该方法结合了PDCA（策划、实施、检查、处置）循环与基于风险的思维。过程方法使组织能够策划其过程及其相互作用。PDCA循环使组织能够确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机会并采取行动。基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇（见A.4条 款）4引言 在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并针对未来需求和期望采取适当行动，这无疑是组织面临的一项挑战。为了实现这一目标，组织可能会发现，除了纠正和持续改进，还有必要采取各种形式的改进，如突破性变革、创新和重组。在本标准中使用如下助动词：-“应”表示要求 -“宜”表示建议 -“可以”表示允许 -“能”表示可能或能够 “注”的内容是理解和说明有关要求的指南。50.2 质量管理原则 本标准是在GB/T 19000所述的质量管理原则基础上制定的。每项原则的介绍均包含其释义、该原则对组织的重要性的理论依据、应用该原则的主要益处示例以及应用该原则改进组织绩效的典型措施示例。质量管理原则包括：-以顾客为关注焦点；-领导作用；-全员积极参与；-过程方法；-改进；-循证决策；-关系管理。60.3 过程方法 0.3.1 总则 本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。采用过程方法所需满足的具体要求见4.4。将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理,有助于组织有效和高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对体系过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以增强组织整体绩效。70.3 过程方法 过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用，系统地进行规定和管理，从而实现预期结果。可通过采用PDCA循环（见0.3.2）以及始终基于风险的思维（见0.3.3）对过程和完整的体系进行管理，旨在有效利用机遇并防止发生非预期结果。在质量管理体系中应用过程方法能够：a)理解并持续满足要求；b)从增值的角度考虑过程；c)获得有效的过程绩效；d)在评价数据和信息的基础上改进过程。80.3 过程方法 过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用，系统地进行规定和管理，从而实现预期结果。可通过采用PDCA循环（见0.3.2）以及始终基于风险的思维（见0.3.3）对过程和完整的体系进行管理，旨在有效利用机遇并防止发生非预期结果。在质量管理体系中应用过程方法能够：a)理解并持续满足要求；b)从增值的角度考虑过程；c)获得有效的过程绩效；d)在评价数据和信息的基础上改进过程。9图1-单个过程要素的图示 100.3.2“策划实施检查处置”循环 组织及其环境（4.1）顾客要求相关方的需求和期望（4.2）顾客满意质量管理体系结果产品和服务11PDCA循环PDCA循环可以简要描述如下：策划（Plan）：根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程，确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇。实施（Do）：实施所做的策划；检查（Check）：根据方针、目标、要求和经策划的活动，对过程以及形成的产品和服务进行监视和测量（适用时），并报告结果；处置（Act）：必要时，采取措施提高绩效。120.3.3 基于风险的思维基于风险的思维（见附录A.4）是实现质量管理体系有效性的前提。本标准以前的版本已经隐含基于风险思维的概念，例如：采取预防措施消除潜在的不合格，对发生的不合格进行分析，并采取与不合格的影响相适应的措施,防止其再发生。为了满足本标准的要求,组织需策划和实施应对风险和利用机遇的措施。应对风险和利用机遇可为提高质量管理体系有效性、实现改进结果以及防止不利影响奠定基础。13 基于风险的思维体现在标准的相关条款：条款4“组织环境”：级别需要解决其QMS过程相关的风险和机遇；条款5”领导作用“：高层管理者需确保对条款4的承诺，促进基于风险的思维意识，确定并解决影响产品和服务实现的风险和机遇；条款6”策划“：组织必须识别影响QMS绩效的风险和机遇，并采取适当的行动来解决这些问题；条款7”支持“：组织应确定并提供应对风险和利用机遇的必要的资源；条款8”运行“组织需关注实施过程中的风险和机遇；条款9”绩效评价“组织需监视测量、分析和评价，所采取的应对风险和机遇的行动的有效性；条款10”改进“组织避免或减少不良影响，提高QMS的绩效0.4 与其他管理体系标准的关系本标准采用ISO制定的管理体系标准框架，以提高与其他管理体系标准的兼容性（见条款A.1）。本标准使组织能够使用过程方法，并结合PDCA循环和基于风险的思维，将其质量管理体系要求与其他管理体系标准要求进行协调或整合。本标准与ISO9000和ISO9004之间的关系如下：-ISO9000质量管理体系-基础和术语为正确理解和实施本标准提供必要基础；-ISO9004组织的可持续成功管理-质量管理方法为组织超出本标准要求提供指南。1415引言 附录B给出了ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定的其他质量管理和质量管理体系标准（陆续由SAC/TC 151全国质量管理和质量保证标准化技术委员会转化为国家标准）的详细信息。本标准不包括针对环境管理、职业健康和安全管理或财务管理等其他管理体系的特定要求。在本标准的基础上，已经制定了若干行业特定要求的质量管理体系标准。其中的某些标准规定了质量管理体系的附加要求，而另一些标准则仅限于提供在特定行业应用本标准的指南。16 本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有持续地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b)通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。注1：在本国际标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务；注2：法律法规要求可称作法定要求。172 规范性引用文件/3 术语 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ISO 9000:2015质量管理体系 基础和术语 基于本标准的目的，使用ISO9000：2015中的术语和定义 18顾客满意 3.9.2 顾客(3.2.4)对其期望已被满足程度的感受 注 1:在产品(3.7.6)或服务(3.7.7)交付之前,组织(3.2.1)有可能不知道顾客的期望,甚至顾客也在考虑之中。为了实 现较高的顾客满意,可能有必要满足那些顾客既没有明示,也不是通常隐含或必须履行的期望。注 2:投诉(3.9.3)是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有投诉并不一定表明顾客很满意。注 3:即使规定的顾客要求(3.6.4)符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。194.1 理解组织及其环境 组织应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。组织应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审。20 内外部因素举例：组织总体表现，包括财务因素资源因素：包括基础设施、过程运行环境、组织的知识；人力因素：如人员能力、组织文化、工会谈判和协议；运营因素：如过程、生产或交付能力、QMS绩效、顾客评价组织治理相关因素：如决策的规则和程序、组织架构。内部因素：21 内外部因素举例：宏观经济学因素：如货币兑换汇率预测、国家经济走向、通 货膨胀预测、信贷可得性；社会因素：本地失业率、安全感、教育水平、公共假日及工 作时间；政治因素；如政治稳定性、公共投入、本地基础设施、国际 贸易协议；技术因素：如新领域科技、材料及设备、专利及有效期、职 业道德准则；竞争力：如市场占有率、相似或可替代产品及服务、市场领 先者优势、顾客增长率、市场稳定性 影响工作环境的因素：如法律法规、环境法规及行为准则外部因素：224.2 理解相关方的需求和期望 由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：a)与质量管理体系有关的相关方；b)与质量管理体系有关的相关方要求。组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。234.3 确定质量管理体系的范围 组织应确定质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。在确定范围时，组织应考虑：a)内部和外部因素，见4.1；b)有关相关方的要求，见4.2；c)组织的产品和服务。如果本标准的全部要求适用于组织确定的质量管理体系范围,组织应遵循本标准的全部要求。245 领导作用最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺,通过：a)对质量管理体系的有效性承担责任；b)确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境和战略方向相一致；c)确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；d)促进使用过程方法和基于风险的思维；e)确保质量管理体系所需的资源是可用的；255 领导作用 f)沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；g)确保质量管理体系实现其预期结果；h)促进、指导和支持人员为质量管理体系的有效性做出贡献；i)推动改进；j)支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。注：本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公营、私营、营利或非营利组织。265 领导作用最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a)确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；b)确定和应对能够影响产品和服务的符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；c)始终致力于增强顾客满意。276 策划6.1应对风险和机遇的措施 6.1.1 在进行质量管理体系的策划时，组织应考虑4.1所描述的因素和4.2所提及的要求，并确定需要应对的风险和机遇，以：a)确保质量管理体系能够实现其预期结果；b)增强有利影响；c)避免或减少不利影响；d)实现改进。286 策划相关文献；1 GB/T 23694-2013 风险管理 术语2中央企业全面风险指引国资委发布3企业风险框架美国择虚假财务委员会4 ISO/TR 31004:2013 ISO31000 风险管理实施指南5 ISO 31010:2010风险管理 风险评估技术297 支持总则 组织应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。组织应考虑：a)现有内部资源的能力和局限性；b)需要从外部供方获得的资源。307 支持监视和测量资源 7.1.5.1 总则 当利用监视或测量来验证产品和服务符合要求时，组织应确定并提供确保结果有效和可靠所需的资源。组织应确保所提供的资源：a)适合所进行的监视和测量活动的类型；b)得到维护，以确保持续适合其用途。组织应保留适当的形成文件的信息，作为监视和测量资源适合其用途的证据。317 支持监视和测量资源 7.1.5.2 测量的溯源 当要求测量溯源时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，测量设备应：a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证），当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定（验证）依据的形成文件的信息；327 支持7.1.5.2 测量的 溯源 b)予以识别，以确定其状态；c)予以保护，防止可能使校准状态和随后的测量结果失效的调整、损坏或劣化。当发现测量设备不符合预期用途时，组织应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时应采取适当的措施。337 支持7.1.6 组织的知识 组织应确定所需的知识，以运行过程并获得合格产品和服务。这些知识应予以保持，并在必要范围内可得到。为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应审视现有的知识，确定如何获取更多必要的知识和知识更新。347 支持7.1.6 组织的知识 注1：组织的知识是组织特有的知识，通常从其经验中获得。是为实现组织目标所使用和共享的信息。注2：组织的知识可以基于：a)内部来源（如知识产权；从经历获得的知识；从失败和成功项目得到的经验教训；获取和分享未形成文件的知识和经验；过程、产品和服务的改进结果）；b)外部来源（如标准；学术交流；专业会议；从顾客或外部供方收集的知识）。357 支持7.2 能力 组织应：a)确定受其控制的工作人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性；b)基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员是胜任的；c)适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性；d)保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。注：采取的适当措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者招聘、分包给胜任的人员等。367 支持7.3 意识 组织应确保受其控制的工作人员知晓：a)质量方针；b)相关的质量目标；c)他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处；d)不符合质量管理体系要求的后果。377 支持7.5 形成文件的信息 7.5.1 总则 组织的质量管理体系应包括：a)本标准要求的形成文件的信息；b)组织确定的为质量管理体系的有效性所需的形成文件的信息。注：对于不同组织，质量管理体系形成文件的信息的多少与详略程度可以不同，取决于：-组织的规模，以及活动、过程、产品和服务的类型；-过程的复杂程度及其相互作用；-人员的能力。387 支持7.5.2 创建和更新 在创建和更新形成文件的信息时，组织应确保适当的：a)标识和说明（如：标题、日期、作者、索引编号等）；b)格式（如：语言、软件版本、图示）和载体（如：纸质、电子格式）；c)评审和批准，以确保适宜性和充分性。398 绩效评价监视 3.11.3 测定(3.11.1)体系(3.5.1)、过程(3.4.1)、产品(3.7.6)、服务(3.7.7)或活动的状态。注1：测定状态可能需要检查、监督或密切观察。注2：通常，监视是在不同的阶段或不同的时间，对客体状态的测定。注3：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定 义之一，最初的定义和注1已经被修订，并增加了注2和注3。408 绩效评价测量 3.11.4 确定数值的过程(3.4.1)。注1：根据GB/T 3358.2，确定的数值通常是定量的。注2：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定 义之一，最初的定义已经通过增加注1被修订。419 改进组织应确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意。这些包括：a)改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望；b)纠正、预防或减少不利影响；c)改进质量管理体系的绩效和有效性。注：改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组。42 谢谢大家