DS-CRM系统操作使用PPT课件.ppt

一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN1衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部DS-CRMDS-CRM系系统统操作使用操作使用 客客客客户户户户关系管理部关系管理部关系管理部关系管理部一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN2衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部DS CRM系系统简统简要介要介绍绍一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN3衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客客客户户户户关系管理（关系管理（关系管理（关系管理（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management）企业通过与客户进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利，最终实现企业发展的长期目标CRM客客户户获获取取客客户户保留保留客客户户忠忠诚诚持持续续获获利利一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN4衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部一汽大众SAP CRM 5.0DS CRM1.处理客户的咨询和投诉及呼出调研2.集成经销商的购车客户信息，对购车客户进行来电识别3.与经销商的DSCRM系统在潜在客户跟踪、投诉处理进行交互1.集成标准销售流程，对销售过程进行量化的跟踪2.管理客户信息，集成电话、短信，方便进行个性化的沟通3.客户满意度调查跟踪模块动态监控经销商服务质量一汽大众DDC系统1.经销商集客量、潜在客户等信息的获取与分析2.经销商客户特征的获取及分析等3.经销商客服回访情况获取、不满意原因分析等DSCRM系系统统信息信息获获取及互通取及互通一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN5衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部预预约约跟踪回跟踪回访访准准备备工工作作质检质检/交交车车准准备备交交车车/结结算算接接车车/制制单单进进行行维维修工作修工作DSCRM系系统统定位定位一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN6衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部CRM系系统统固化固化销销售流程售流程销销售售过过程管理程管理工作量化考核工作量化考核市市场场精准精准营销营销服服务预约务预约回回访访客客户户关关怀怀提醒提醒投投诉诉建建议处议处理理CTI系系统统交互式交互式语语音音应应答答自自动动排排队队分配分配前台前台监监控系控系统统电话录电话录音系音系统统电话电话会会议议系系统统电话报电话报表系表系统统短信群短信群发发服服务务+=DSCRM系系统统功能用途功能用途DS CRM系系统统n DS CRM系系统统是集是集CRM（客（客户户关系管理）和关系管理）和CTI（呼叫中心）于一体的（呼叫中心）于一体的 经销经销商客商客户户关系管理系关系管理系统统一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN7衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部销销销销 售售售售服服服服 务务务务市市市市 场场场场客客客客 服服服服CRMCRM系系系系统统统统 客客客客户满户满户满户满意率意率意率意率 客客客客户户户户留档率留档率留档率留档率 客客客客户户户户成交率成交率成交率成交率 客客客客户满户满户满户满意率意率意率意率 客客客客户户户户留档率留档率留档率留档率 客客客客户户户户成交率成交率成交率成交率 展展展展厅厅厅厅集客量集客量集客量集客量 回回回回访访访访成功率成功率成功率成功率 客客客客户满户满户满户满意率意率意率意率 客客客客户户户户流失率流失率流失率流失率利用利用利用利用CRMCRM系系系系统实时统实时统实时统实时监监监监控各部控各部控各部控各部门门门门影响企影响企影响企影响企业业业业利利利利润润润润的各的各的各的各项项项项KPIKPI指指指指标标标标管理管理层层一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN8衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部DS CRM系系统统基基础础操作操作一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN9衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部1第一次登陆系统时，请选择更改登陆口令，为自己设置一个新的安全密码2在弹出的对话框中输入两次新的密码，点击确定便可设置成功更改登更改登录录密密码码为了保证数据信息的安全，建议使用人员在使用DS-CRM系统时将登陆密码更改为私人知晓的密码一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN10衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部如果是几个人共用一台电脑，而又要保护个人数据的私密性，可选中此项，这样您在离开时就不用关闭系统，只需将程序最小化就可以了。如果要打开系统界面，必须输入密码，避免了频繁关闭和开启应用程序带来的麻烦！程序程序锁锁定定一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN11衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部在数据显示区点击列标题，会显示灰色小箭头，表示正按照该字段进行排序，箭头的方向指示了“降序”或“升序”。功能：使数据显示区的所有数据按照某个字段下的所属内容进行排序，这是一个非常实用的小功能，建议使用人员灵活运用。数据排序数据排序一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN12衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部1点击字段标题中的过滤按钮，在下拉框中选择定制过滤功能：只显示部分所需要的数据，快速进行筛选。2添加过滤条件，可进行最多5项组合条件过滤3取消过滤，点击数据显示区左下角的这个按钮来关闭过滤功能数据数据过滤过滤一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN13衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部1按住鼠标左键，拖动数据显示区域的某一字段标题(如品牌字段)至上边的蓝条区域，则显示区中的所有数据都将按照各记录的“品牌”属性自动分类汇总2点击左侧的“”，将显示该类别中的详细内容；若取消分组，只需将字段标题拖拽回数据显示区域即可；也可以拖拽多个字段标题到蓝条区域进行多级分组功能：可快速查看某类数据信息，使数据显示更清晰明了分分组查组查看看一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN14衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部1选中要发送短信的客户，点击常用工具栏中的发送短信按钮3输入短信的内容，还可以设定“定时发送”，设定完毕后点击发送按钮即可发发送短信送短信2在系统中没有的手机号也可以手工输入手机号码进行发送，或者发短信员工也可把自己的手机号码插入其中，用来判断短信是否正常发送成功目前目前CRM系系统发统发送短信有两种方式：送短信有两种方式：网关：发送量大、速度快，但到达率略低基站：到达率极高，发送量受限、速度慢一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN15衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部DS CRM系系统统使用操作使用操作一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN16衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部DS-CRMDS-CRM系系统统操作使用操作使用DS-CRM系系统统操作使用操作使用销销售售客服客服服服务务销销售售经经理理销销售售顾问顾问客服客服经经理理客服客服专员专员服服务顾问务顾问销售过程管理销售机会投诉建议处理回访模版维修回访销售回访提醒服务预约客户资源分配我的客户未留档客户管理销售总监漏斗字典维护客户查看管理联系人提醒服务电话录音检索工单管理跟踪计划销售漏斗预约投诉建议处理公用功能：公用功能：常见问题、信息中心、跟踪计划、生日提醒、短信一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN17衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部DS-CRM系统故障问题申报热线 0411-62916000/0431-85990175-2DS-CRM数据上传故障申报热线 0431-85990175-2DS-CRM系统使用操作咨询电话 [phone]DS-CRMDS-CRM系系统统运行保障运行保障使用人员在使用DS-CRM系统时如发现系统故障或问题，有责任第一时间通知到IT管理员IT管理员在接收到DS-CRM系统故障信息时需及时进行诊断和处理，如无能力处理需及时报修，并作相关故障信息记录。IT管理员在系统维护过程中发现问题，需及时诊断和处理，如无能力处理需及时报修，并作相关故障信息记录。经销商各成员在DS-CRM故障处理维修过程中必须全力配合维修公司及网管的工作并提供必要的支持。DS-CRM系统出现故障及时通知IT管理员IT管理员故障处理是否能独立维修维修报修、配合维修登记故障信息解决结束是否是否一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN18衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部p销销售售顾问顾问篇篇p销销售售经经理理/总监总监篇篇p客服客服顾问顾问篇篇p客服客服经经理篇理篇p总经总经理篇理篇p使用技巧篇使用技巧篇一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN19衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部销销售售顾问顾问系系统统使用概述使用概述p 销售顾问需主动使用DS-CRM系统辅助工作，保证准确、及时、完整的 将各类信息录入到DS-CRM系统，并根据实际情况做更新维护，对客户 开展相应关怀活动。p 系统使用重点为：销售机会（留档客户）录入未留当客户录入销售机会信息维护客户信息维护联系人信息维护活动计划制定实施生日提醒一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN20衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部集客量集客量录录入入未留档客未留档客户户集客量集客量=未留档客未留档客户户数数+潜在留档客潜在留档客户户（销销售机会）售机会）需要填写：车型日期未留档客户数备注信息销销售售顾问顾问每天的一每天的一项项重要工作就是重要工作就是录录入集客量（每日接待的客入集客量（每日接待的客户户）信息到）信息到DS-CRM系系统统，并不，并不间间断的跟踪客断的跟踪客户维护户维护更新已更新已录录入系入系统统的客的客户户信息。信息。未留当客户数为客户批次概念，切勿填错一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN21衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部集客量集客量录录入入销销售机会售机会销销售售顾问顾问需要尽量完整、真需要尽量完整、真实实、准确的、准确的录录入客入客户销户销售机会售机会资资料，并通料，并通过过系系统为统为客客户户制定下一步的跟踪制定下一步的跟踪计计划。划。预购车预购车日期、流程状日期、流程状态销态销售售顾问顾问需要根据需要根据实际实际情况情况进进行不断的行不断的维护维护更新更新备注信息可按自己需求填写，如填写一些相关有助于销售的客户信息根据实际情况进行维护，否则将影响销售漏斗的准确性一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN22衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部跟踪跟踪计计划划销销售售顾问顾问需要需要对对每一个每一个销销售机会都要建立下一步跟踪售机会都要建立下一步跟踪计计划，保划，保证证不不间间断的断的跟踪客跟踪客户户。针对成交客户要求80%以上当客户成交时，在系统中制定并已执行的活动计划数达到3个以上一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN23衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客户户接待正在跟踪接待正在跟踪1选择“销售机会”2通过排序、过滤等方式找到客户并更新客户的信息、流程状态等资料3转到“活动”子页签，记录当前活动，并制定新的跟踪计划一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN24衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客户户接待曾接待曾经经接待接待1选择“我的客户”2选择“所有客户”，点击模糊查询3 输入相关信息，找到客户一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN25衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客户户接待曾接待曾经经接待接待3选中客户，点击购车意向子页签4子窗口中点击鼠标右键，在快捷菜单中选择“添加购车意向”，输入购车相关信息，并根据提示建立跟踪计划一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN26衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客户户接待接待试试乘乘试驾试驾1留档客户试驾，销售机会管理中点击该客户，然后点击试驾预约2选择试驾车，保存退出。此时状态为试驾预约中一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN27衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客户户接待接待试试乘乘试驾试驾3客户来试驾，试乘试驾管理中今日试驾点击该客户，然后点击试驾领车4输入试驾车当前里程、试驾人相关信息，保存5试驾完成后点击试驾还车，记录结束里程，保存一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN28衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客户户接待接待试试乘乘试驾试驾3客户来试驾，试乘试驾管理中今日试驾点击该客户，然后点击试驾领车4输入试驾车当前里程，保存5试驾完成后点击试驾还车，记录结束里程，保存一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN29衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客户户接待客接待客户买车户买车1选择“销售机会”2找到买车客户所属的销售机会，打开并完善客户信息，并将流程状态变为“递交新车”，确定并保存销售机会一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN30衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客户户接待客接待客户买车户买车3选择“我的客户”4到购车客户页签，通过模糊查询或过滤等方式找到客户并选中5在活动子页签的右键菜单中选择“添加活动”，制定下一步跟踪计划6点击导入小R3，在弹出的对话框中输入并确认客户号（客户号请填写客户的身份证号码），点击保存完成客户买车的流程操作一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN31衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客户户接待客接待客户户不不买车买车1选择“销售机会”2通过排序、过滤等方法找到不买车的客户，并在其活动子页签的右键菜单中选择“添加活动”，制定一个35年后的跟踪计划一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN32衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客户户接待客接待客户户不不买车买车3打开销售机会，在“是否放弃该机会”前的复选框选中，并在后面的下拉菜单中选择放弃的原因并保存，完成不买车客户的操作流程一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN33衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部销销售售预测预测销销售漏斗售漏斗市市场电话主主动出出击展展厅初次接触初次接触初次接触初次接触 5 5新新新新车车展示展示展示展示 35 35试车试车 4040递递交新交新交新交新车车 100 100销销售状售状售状售状态态弄清客弄清客弄清客弄清客户户户户需求需求需求需求 25 25从从从从报报价到成交价到成交价到成交价到成交 90 90成交可能性成交可能性成交可能性成交可能性通过销售漏斗可以对销售机会进行相对准确的分析和预测，并且可通过预测结果来指导销售顾问的销售方式。主要指主要指主要指主要指标标：客客户户名称名称 购车购车意向意向 产产品数量品数量 成交可能性成交可能性 销销售售权值权值 预计预计成交日期成交日期 销销售流程状售流程状态态权值权值权值权值：销销销销售售售售线线线线索数索数索数索数*成交可能性成交可能性成交可能性成交可能性经验值经验值经验值经验值:权值权值权值权值2 2倍任倍任倍任倍任务务务务If W2TIf W2TIf W2T坐商坐商坐商坐商管理管理管理管理一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN34衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部1选择销售总监漏斗2确定预测时间的起止日期，进行查询，底层的状态栏自动统计预计实现的销售额；也可通过分组查看的方法进行分品牌、分车型等方式的分类汇总销销售售预测预测销销售漏斗售漏斗一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN35衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客户户关关怀怀生日提醒生日提醒2打开生日提醒，选择要查询的日期，点击“查询”筛选出过生日的客户，根据实际情况进行关怀提醒1选择“生日提醒”一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN36衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部p销销售售顾问顾问篇篇p销销售售经经理理/总监总监篇篇p客服客服顾问顾问篇篇p客服客服经经理篇理篇p总经总经理篇理篇p使用技巧篇使用技巧篇一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN37衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部p 销售总监需通过DS-CRM系统做相关管理工作，同时检查、监督销售顾问的 DS-CRM系统使用情况及真实工作情况。p 系统使用重点为：销售总监漏斗使用销售过程管理字典维护客户资源分配试乘试驾设置决策分析工具使用监督指导销售顾问系统使用情况 销销售售总监总监系系统统使用概述使用概述一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN38衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部销销售售预测预测销销售漏斗售漏斗市市场电话主主动出出击展展厅初次接触初次接触初次接触初次接触 5 5新新新新车车展示展示展示展示 35 35试车试车 4040递递交新交新交新交新车车 100 100销销售状售状售状售状态态弄清客弄清客弄清客弄清客户户户户需求需求需求需求 25 25从从从从报报价到成交价到成交价到成交价到成交 90 90成交可能性成交可能性成交可能性成交可能性通过销售漏斗可以对销售机会进行相对准确的分析和预测，并且可通过预测结果来指导销售顾问的销售方式。主要指主要指主要指主要指标标：客客户户名称名称 购车购车意向意向 产产品数量品数量 成交可能性成交可能性 销销售售权值权值 预计预计成交日期成交日期 销销售流程状售流程状态态权值权值权值权值：销销销销售售售售线线线线索数索数索数索数*成交可能性成交可能性成交可能性成交可能性经验值经验值经验值经验值:权值权值权值权值2 2倍任倍任倍任倍任务务务务If W2TIf W2TIf W2T坐商坐商坐商坐商管理管理管理管理一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN39衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部1选择销售总监漏斗2确定预测时间的起止日期，进行查询，底层的状态栏自动统计预计实现的销售额；也可通过分组查看的方法进行分品牌、分车型等方式的分类汇总销销售售预测预测销销售漏斗售漏斗一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN40衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部销销售售过过程管理程管理1选择销售过程管理2任意意向活动，可在“相关活动计划子窗口”看到与该客户相关的以往的所有活动历史及未来的跟踪计划，可对其合理性进行检查3如有好的建议或要求，可点击常用工具栏中的领导批阅进行说明，形成与销售之间的有效互动一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN41衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部1无论客户是否买车，也无论这个客户是我们正在跟踪的或者刚刚放弃的销售机会，都应把他作为我们的潜在客户资源持续地跟踪下去，等待这个客户新的购车意向的到来2因此不应该有或者应该很少有“没有跟踪计划”的客户的存在；目前没有跟踪计划的客户是指在该客户所属的活动中，都已完成或放弃，没有未执行的活动计划销销售售过过程管理程管理一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN42衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部不不满满意原因分析意原因分析1打开决策分析工具2选择销售回访列表，确定查看数据的起止日期范围，点击显示分析图形；实时查看客户不满意的细微之处，防微杜渐，不断提高客户满意度一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN43衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客户户流失原因分析流失原因分析选择流失原因，选择查看数据的起止时间段，点击显示分析图形；找到客户流失的重点原因进行分析并采取一定的改进计划降低客户的流失，提高留档率和成交率一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN44衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客户户沟通沟通检查检查1在导航栏中选择电话录音检索2选择分机号码，确定起止时间和通话方向，点击查找；选中某条记录，点击左上方的播放按钮便可听取相应的语音内容；还可将选中的录音文件导出至本地计算机以便整理相应的培训案例一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN45衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部数据填写数据填写维护检查维护检查客户基本信息中，如果某字段的内容为空，则在决策分析工具中的客户背景分析中便将它统计到“其它”项中，“其它”项所占比重越大，说明该项为空越多一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN46衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部可在“我的客户”中通过多级分组查看的方法，便找到所有的某个字段信息为空的所有记录并可获知这些客户分别从属于哪些销售顾问数据填写数据填写维护检查维护检查一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN47衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部随机抽查销售顾问的“销售机会”页面，查看信息维护是否完整。随着与客户的深入沟通，在实现成交的时候需要将主要信息全部填写完整。销售机会信息对后期的统计分析工作非常重要，数据要求准确、完整、与实际情况相符、及时更新，销售经理有责任进行检查和指导。数据填写数据填写维护检查维护检查一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN48衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部数据填写数据填写维护检查维护检查随机抽查销售顾问的“联系人”页面，查看信息维护是否完整。但随着与客户的深入沟通，在实现成交的时候需要将主要信息全部填写完整。联系人信息对日后的客户联系、提醒关怀等工作非常重要，数据要求准确、完整、与实际情况相符、及时更新，销售经理有责任进行检查和指导。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN49衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部数据填写数据填写维护检查维护检查随机抽查销售顾问的“销售机会”页面，查看销售顾问销售过程维护是否准确完整。1选择销售机会中成交客户2选择流程历史3要求80%以上客户的流程历史在4个步骤以上，因为由“初次接触”直接跳转到“递交新车”的客户为特例情况。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN50衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部p销销售售顾问顾问篇篇p销销售售经经理理/总监总监篇篇p客服客服顾问顾问篇篇p客服客服经经理篇理篇p总经总经理篇理篇p使用技巧篇使用技巧篇一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN51衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部p 客服顾问需使用DS-CRM系统进行回访、预约、客户关怀等工作，提升 客户满意度及品牌形象。p 系统使用重点为：销售回访维修回访预约提醒服务一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN52衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部销销售回售回访访(1)1选择导航栏中的“销售回访”2选择“按成交日期”查询，设定成交日期的范围（一般是三天内的),点击查看3选中被回访客户，点击回访按钮，打开回访对话框一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN53衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部销销售回售回访访(2)4加载模版，进行做答，选择结果，如果客户不满意，还要选择不满意的原因，并会自动选择“需再次回访”5这里可以查看以往的回访历史6这里记录客户回复的一些补充信息7点击保存问卷完成对该客户的回访；如果“需再次回访被选中”，则可以在回访窗口的“需再次回访”页签中找到这个客户一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN54衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部维维修回修回访访(1)1选择导航栏中的“维修回访”2选择日期查询方式，设定起止日期范围，点击查看，找到需回访的客户3选中一个客户，此处将显示客户的基本信息、维修项目及所用备件信息4选中客户，点击客户资料，打开该客户在R3中的资料信息；5选择“车辆档案”页签，点击计算下次保养日期，系统自动推算下次保养日期并添加到“下次保养日期”字段上；然后保存退出一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN55衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部维维修回修回访访(2)6回到维修回访界面，点击回访按钮，打开回访对话框，加载模版，进行做答并选择回访结果；7如果客户不喜欢接受回访，请选中“免打扰”；完成问卷后点击保存问卷完成本次回访一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN56衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部保养提醒保养提醒(1)首保首保1选择导航栏中的“提醒服务”2选择“首保提醒”，根据客户购车日期输入起止时间的范围，一般都是对购车90天左右的客户进行提醒。所输入时间段为客户购车日期时间段3对查询到的客户以短信或电话等方式进行首保提醒一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN57衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部保养提醒保养提醒(2)常常规规保养保养1选择导航栏中的“预约”2选择“主动预约”页签，输入预计应来保养的日期范围，点击查看，查询出相应的需做保养的客户，再点击滤掉近10天内保养过的客户；3对经过近10天保养滤掉的客户以短信或电话的方式进行常规保养提醒一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN58衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部保养提醒保养提醒(3)专项专项保养保养1选择提醒服务中的“客户里程查询”2专项保养提醒一般都和行驶里程或行驶时间有关，如果与行驶时间有关，则里程数分别输入0和100，如果与行驶里程有关，则分别输入里程参考点附近的数值，如每8万公里换正时皮带的提醒，则公里数分别输入7.8和8.2，或者输入15.8和16.2等等，点击查看；3查询到客户后，在根据客观实际滤除掉无效的数据，以8万公里换正时皮带为例，除公里数符合条件外，还要根据车牌号滤出本地车、根据最后维修日期滤出半年内不来修车的客户（里程数实效），以及根据上次保养日期滤出近10天做过保养的客户，经过这样虑除后的结果就可以作为我们提醒的客户群了。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN59衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部客客户户关关怀怀在提醒服务中选择相应的提醒项目，如保险到期提醒、会员到期提醒、车辆年检提醒、驾驶证年检提醒等等，再输入到期的时间范围，就可以查询出需要提醒的客户群体一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN60衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部维维修流失分析修流失分析1选择提醒服务中的“流失客户预警”2维修流失客户一般指“半年内不来修车、曾经在我们这里修车超过3次的本地车”，因此在选择最后修理日期的起止时间范围时，假设今天是2005-09-27，则截止日期应选择半年前，也就是2005-03-27这一天，开始时间设定为1900-01-01就可以，这样就可以查询到公司所有的半年不来修车的客户3根据定义，还需要根据车牌和修理次数进行过滤，以排除那些过路车，这样得到的结果就是我们要查询的已流失的维修客户；可以选择其中的20进行电话回访，以了解和分析客户流失掉的具体原因，分类统计并向上级汇报。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN61衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部p销销售售顾问顾问篇篇p销销售售经经理理/总监总监篇篇p客服客服顾问顾问篇篇p客服客服经经理篇理篇p总经总经理篇理篇p使用技巧篇使用技巧篇一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN62衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部p 客服经理需通过DS-CRM系统做相关管理工作，同时检查、监督客服顾问 DS-CRM系统使用情况及真实工作情况。p 系统使用重点为：回访模板制定投诉建议处理字典维护录音检索使用决策分析工具使用监督指导客服顾问系统使用情况一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN63衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部回回访访模板模板1点击“增加”添加回访模板，需要注意的是回访模板的名称必须带有“销售”或“维修”字样，否则将选取不到2-添加问题选项分数等问卷内容一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN64衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部集客分析集客分析(1)1查看近期展厅的集客情况，并通过各种对比检查广告宣传的效果一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN65衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部集客分析集客分析(2)2进一步分析客户喜好、职业、所在位置、信息来源等，为营销组合提供更多的有价值的参考信息一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN66衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部回回访访成功率成功率必须将回访成功率控制在合理的范围内，否则回访结果将无法客观地反映客户的真实意愿一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN67衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部p销销售售顾问顾问篇篇p销销售售经经理理/总监总监篇篇p客服客服顾问顾问篇篇p客服客服经经理篇理篇p总经总经理篇理篇p使用技巧篇使用技巧篇一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN68衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部p 总经理需通过DS-CRM系统做相应管理决策，同时检查员工的系统使用 及工作情况。p 系统使用重点为：决策分析工具使用销售总监漏斗使用CRM签到检查一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN69衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部集客量集客量(1)1打开决策分析工具2选择经销商集客量表，选择要查看数据所在的月份，点击显示分析图形一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN70衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部集客量集客量(2)3选择潜在客户月报，选择要查看数据的起止时间范围，点击显示分析图形4表中将详细显示每一位销售顾问的工作情况，页面底端则为汇总信息，反映展厅整体情况一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN71衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部销销售售满满意度和意度和销销售回售回访访成功率成功率1决策分析工具中选择销售回访概览综合统计，选择要查看数据的起止时间，点击显示分析图形2回访成功率统计3回访满意率统计4不满意原因分布情况统计一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN72衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部留档率和成交率留档率和成交率(1)经销商集客量表中可快速查看指定的月份当中每一天的留档率和成交率情况一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN73衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部留档率和成交率留档率和成交率(2)留档率新增潜在客留档率新增潜在客留档率新增潜在客留档率新增潜在客户户户户/（新增潜在客（新增潜在客（新增潜在客（新增潜在客户户户户未留档客未留档客未留档客未留档客户户户户数）数）数）数）成交率新增售成交率新增售成交率新增售成交率新增售车车车车数数数数/（新增售（新增售（新增售（新增售车车车车数新增潜在客数新增潜在客数新增潜在客数新增潜在客户户户户数）数）数）数）功能：功能：功能：功能：显显显显示指定示指定示指定示指定时间时间时间时间范范范范围围围围内的留档情况和成交情况内的留档情况和成交情况内的留档情况和成交情况内的留档情况和成交情况一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN74衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部服服务满务满意度和服意度和服务务回回访访成功率成功率1决策分析工具中选择服务回访概览综合统计，选择要查看数据的起止时间，点击显示分析图形2回访成功率统计3回访满意率统计4不满意原因分布情况统计一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN75衍生服务产品规划部衍生服务产品规划部服服务务客客户户流失率流失率此数据由客服人此数据由客服人此数据由客服人此数据由客服人员员员员每月月初提供每月月初提供每月月初提供每月月初提供