电话营销大流程PPT课件.ppt

电话营销大流程大流程 企企业员工工职业化化训练1.提提纲电话营销综述述电话营销模式模式站在企站在企业的角度看的角度看电话营销准确定准确定义目目标客客户 电话营销电话营销大流程大流程大流程大流程准确的准确的营销数据数据库 脚本脚本设计的基本思路的基本思路 2.电话营销综述述电话营销是企是企业应用通知、用通知、说服、提醒等手段，服、提醒等手段，向消向消费者者传递公司的公司的产品、服品、服务、形象、形象、观念等念等 。满满意意意意企企企企业业消消消消费费者者者者产产品品品品服服服服务务通知、通知、通知、通知、说说服、提醒服、提醒服、提醒服、提醒3.电话营销综述述4.（5.电话营销模式模式6.案例案例某地市年底开展某地市年底开展某地市年底开展某地市年底开展“订订彩彩彩彩铃铃送大礼送大礼送大礼送大礼”活活活活动动1 1 1 1、活、活、活、活动动内容：内容：内容：内容：订订彩彩彩彩铃铃套餐可套餐可套餐可套餐可获获食用油或食用油或食用油或食用油或购购物卡丰厚礼物卡丰厚礼物卡丰厚礼物卡丰厚礼品回品回品回品回馈馈；交；交；交；交纳纳年年年年话费话费可可可可获赠获赠食用油或食用油或食用油或食用油或购购物卡等丰厚礼物卡等丰厚礼物卡等丰厚礼物卡等丰厚礼品回品回品回品回馈馈；2 2 2 2、活、活、活、活动动要点：要点：要点：要点：电话营销电话营销人人人人员负责员负责大面大面大面大面积积主推活主推活主推活主推活动动；营营业厅业厅人人人人员员配合礼品的配合礼品的配合礼品的配合礼品的发发放及相关放及相关放及相关放及相关业务销业务销售；售；售；售；3 3 3 3、活、活、活、活动动形式：形式：形式：形式：电话营销电话营销人人人人员对员对所有在网未所有在网未所有在网未所有在网未订订制彩制彩制彩制彩铃铃的的的的移移移移动动用用用用户进户进行一行一行一行一对对一一一一营销营销，告知用，告知用，告知用，告知用户订户订彩彩彩彩铃铃和和和和缴费缴费后后后后可可可可获获得的丰厚回得的丰厚回得的丰厚回得的丰厚回报报，以及到，以及到，以及到，以及到营业厅领营业厅领取取取取实实物的流程等物的流程等物的流程等物的流程等相关相关相关相关业务业务介介介介绍绍。7.4 4 4 4、活、活、活、活动卖动卖点：点：点：点：订订制彩制彩制彩制彩铃铃后的丰厚的礼品回后的丰厚的礼品回后的丰厚的礼品回后的丰厚的礼品回馈馈；用；用；用；用户缴纳户缴纳费费用后丰厚礼品回用后丰厚礼品回用后丰厚礼品回用后丰厚礼品回馈馈；5 5 5 5、案例、案例、案例、案例结结果：活果：活果：活果：活动动前前前前该该地市彩地市彩地市彩地市彩铃业务铃业务指指指指标标排名倒数第二，排名倒数第二，排名倒数第二，排名倒数第二，活活活活动进动进行一个月后，行一个月后，行一个月后，行一个月后，该该地市彩地市彩地市彩地市彩铃铃指指指指标标排名上升至前三位。排名上升至前三位。排名上升至前三位。排名上升至前三位。案例案例8.（站在企站在企业的角度看的角度看电话营销9.站在企站在企业的角度看的角度看电话营销10.一般企一般企业做做电话营销所面所面临的障碍：的障碍：1 1、没有自己的客、没有自己的客户数据数据库，增大了，增大了风险，也不利于，也不利于对客客户需求需求进行分析；行分析；2 2、各种各种资源没有有效整合，包括源没有有效整合，包括销售售资源和客源和客户资源；源；3 3、销售效率低，机会成本大；售效率低，机会成本大；4 4、销售培售培训不被重不被重视，销售人售人员整体水平有待提高；整体水平有待提高；5 5、成熟的成熟的销售人售人员并不太好找，即使找到，成本也比并不太好找，即使找到，成本也比较高；高；站在企站在企业的角度看的角度看电话营销11.移移动公司做公司做电话营销的的优势：1 1、没有自己的客、没有自己的客户数据数据库，增大了，增大了风险，也不利于，也不利于对客客户需求需求进行分析；行分析；（不存在（不存在-移移动拥有自己有自己宠大且大且资料料较明确的客明确的客户资源）源）2 2、各种各种资源没有有效整合，包括源没有有效整合，包括销售售资源和客源和客户资源；源；（不存在（不存在移移动拥有有1008610086良好的客良好的客户服服务平台及人平台及人员销售售资源，源，整合方便）整合方便）站在企站在企业的角度看的角度看电话营销12.一般企一般企业做做电话营销所面所面临的障碍：的障碍：1 1、销售效率低，机会成本大；售效率低，机会成本大；（不存在（不存在移移动组建建电话营销中心是最中心是最经济实用型的用型的销售渠道）售渠道）2 2、销售培售培训不被重不被重视，销售人售人员整体水平有待提高；整体水平有待提高；（不存在（不存在移移动一直非常重一直非常重视各各销售渠道人售渠道人员的素的素质及技能培及技能培训）3 3、成熟的成熟的销售人售人员并不太好找，即使找到，成本也比并不太好找，即使找到，成本也比较高；高；（不存在（不存在移移动良好的客良好的客户服服务平台有成熟的人平台有成熟的人员输出机构，可出机构，可以自行以自行闭合一系列的人合一系列的人员资源运作）源运作）。站在企站在企业的角度看的角度看电话营销13.电话营销流程流程（14.准确定准确定义目目标客客户 先思考三个先思考三个问题：1 1、问什么用什么用户总是拒是拒绝我我们？2 2、用、用户为什么抱怨我什么抱怨我们总是是骚扰他他们？3 3、如何挖掘低端用、如何挖掘低端用户的潜力的潜力 15.为什么用什么用户总是拒是拒绝我我们 原因分析：原因分析：1 1、用、用户无需求；无需求；2 2、没有准确找到用、没有准确找到用户的需求；的需求；3 3、消、消费值太低；太低；4 4、沟通技巧。、沟通技巧。5 5、对负面情面情绪的的扩大大 16.用用户为什么抱怨我什么抱怨我们总是是骚扰他他们原因分析：原因分析：1 1、回、回访间隙太短；隙太短；2 2、市、市场策略或回策略或回访技巧技巧问题。建建议：1 1、一通、一通电话多多业务营销；2 2、对于低端用于低端用户进行保行保护，不，不可跳出培育期。可跳出培育期。17.如何挖掘低端用如何挖掘低端用户的潜力的潜力现状分析：状分析：1 1、大量的、大量的农村用村用户对增增值业务的需求非常低；的需求非常低；2 2、农村用村用户消消费值偏低偏低建建议：1 1、继续推荐推荐电话营销（负面影响的面影响的继续扩大）；大）；2 2、保、保护低端客低端客户资源，等待源，等待业务营销的成熟期。的成熟期。淄博移淄博移动的案例的案例18.目的目的1 1、在、在应用名用名单之前，完全掌握准客之前，完全掌握准客户的需求曲的需求曲线；2 2、让名名单保持保持“新新鲜”，让营销活活动可以不断持可以不断持续 19.练习1 1、适合全球通用、适合全球通用户的的业务；2 2、适合大学生的、适合大学生的业务；3 3、适合、适合经常出差人士的常出差人士的业务；4 4、适合在外打工者的、适合在外打工者的业务；5 5、适合、适合农村用村用户的的业务。20.准确的准确的营销数据数据库 为什么要确定什么要确定营销数据数据库21.如何才能保如何才能保证我我们外呼数据外呼数据库的准确性的准确性 1 1、剔除已、剔除已经在用在用项目的用目的用户；2 2、剔除、剔除刚刚呼呼过的用的用户；3 3、剔除、剔除隐患目患目标客客户（排雷）；（排雷）；（1 1）数据卡）数据卡 （2 2）商）商话、公用、公用电话、IPIP超市超市 （3 3）集）集团客客户、党政机关、党政机关 （4 4）客服）客服积累的黑名累的黑名单 （5 5）次）次隐患客患客户老人、小孩老人、小孩4 4、针对高端高端业务剔除低端客剔除低端客户；5 5、营销特殊特殊项目的数据提取（彩信、目的数据提取（彩信、WAPWAP）。）。22.脚本脚本设计基本思路基本思路1 1、尽可能多的、尽可能多的获取取业务及活及活动的的资料；料；2 2、脚本、脚本设计的六大基本要素：的六大基本要素：（1 1）开）开场白白问候候语 （2 2）自我身份介）自我身份介绍 （3 3）机主身份的确）机主身份的确认 （4 4）业务的内容、的内容、卖点、活点、活动方式的方式的简单扼要介扼要介绍 （5 5）确）确认业务关系关系 （6 6）结束感束感谢语 3 3、巧妙的将、巧妙的将资料融入脚本料融入脚本 23.总结1 1、对电话行行销市市场的的认知；知；2 2、电话营销的关的关键要素；要素；3 3、瞄准目、瞄准目标市市场；4 4、人力、人力规划与划与业绩规划。划。24.总结对电话行行销市市场的的认知知 1 1、电话营销的命脉是名的命脉是名单；2 2、电话营销讲求速度与数量（求速度与数量（时间管理）；管理）；3 3、电话营销的的产品是受到限制的；品是受到限制的；4 4、电话营销有其有其经营上的上的风险（不可（不可扩大大负面影响）面影响）5 5、经营管理管理经验并非成功的必然要素。并非成功的必然要素。25.总结电话营销的关的关键要素要素 1 1、业务能力；能力；2 2、经营策略；策略；3 3、组织规划；划；4 4、系、系统配置；配置；26.总结瞄准目瞄准目标市市场 1 1、选择目目标市市场的准的准则（年（年龄层、市、市场规模、群聚效模、群聚效应）；）；2 2、名、名单的搜集；的搜集；3 3、名、名单的的应用；用；27.总结人力人力规划与划与业绩规划划 1 1、人力、人力规划的重要性划的重要性；2 2、如何、如何进行行业绩规划；划；3 3、执行方法。行方法。28.29.