电话礼仪及其技巧.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,电话礼仪与技巧,电话礼仪及其技巧,第1页,接打电话是一个只凭声音话语传达意义过程，所以要格外考究说话技巧。,接打电话时注意力一定要集中认真应答，态度要真诚，统计要详细，动作要轻柔，吐字要清楚，声音要平稳，语言要简练，措辞要得体，解释要耐心，传说要准确。,电话礼仪基本要求,电话礼仪及其技巧,第2页,接听电话礼节,电话铃响，快速接听，首先“自报家门”要用礼貌语,要微笑接听,注意接听姿势，适时统计细节,(,5,W1H,技巧,),接听中要有呼应，要礼貌请教对方姓名,对方激动时要以礼相待,电话礼仪及其技巧,第3页,拨打电话礼节,拨通前要打好腹稿,开头要“自报家门”，要有礼貌语,通话中语音要适中，吐字要清楚,快速切入主题，要说清内容，突出重点,电话通话中止，要马上回拨给客户并表示歉意,结束通话时要有礼貌语，等对方挂断后再挂（要轻放听筒）,电话礼仪及其技巧,第4页,其它注意事项,防止在办公室喧哗及说笑聊天,防止在办公桌非用餐时间吃东西,防止工作时间处理个人事务,防止工作时间长时间接打私人电话,防止态度冷漠，无动于衷,电话礼仪及其技巧,第5页,语言技巧,微笑,（,露八颗牙齿,）,呼吸（快吸慢呼，声断气不停）,吐字归音（0.3秒/字）,吐字-准，立字-饱满，归音-到家,语气，节奏,a、,停顿,b、,语速,c、,重音,d、,声调,e、,音量和音高,电话礼仪及其技巧,第6页,服务语言表示,防止使用负面语言,比如“喂”、“能不能”、“我不会”、“不过”、“这不是我应该做”、“我不知道”等,采取主动正面用语,比如“您好”、“请稍等”、“感激您耐心等候”、“不好意思打搅到您”、“您提议非常好”等,善用“我”代替“您”,防止口头用语或推委，忌用讽刺、反问、讽刺，适时做统计和确定,电话礼仪及其技巧,第7页,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它,信息能够提醒一下我吗？,你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,电话,电话礼仪及其技巧,第8页,惯用文明用语,“您好”,“请”,“谢谢”,“对不起”,“再见”,电话礼仪及其技巧,第9页,销售脚本制订,、开场白,、探询客户需求,、切入主题,、达成共识,、下单确认,、礼貌结束,电话礼仪及其技巧,第10页,开场白五要素,问候/自我介绍,相关人或事物说明（假如允许话）,介绍打电话目标（突出价值，吸引对方）,确认对方时间可行性,转向探测需求（以问题结束）,电话礼仪及其技巧,第11页,电话营销时间,普通来说，接通电话后20秒钟，是至关主要，你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟时间来进行你有效开篇，这其中包含3点：,1、介绍你和你企业。,2、说明打电话原因。,3、了解客户要求，说明为何，“对方为何应该和你谈或最少愿意听你说下去”，经过解释至电目标，并提及给客户价值，将客户带入沟通,。,电话礼仪及其技巧,第12页,怎样建立客户信任,什么是信任？信任意味着什么？当提到信任时候，我们首先想到是什么？,不错，我们会想到信赖、老实、能够委以重担。,在销售领域内信任有3个起源,1、对企业信任,2、对电话销售人员信任,3、对企业所提供服务/产品信任,多数情况下，销售人员层面信任关系要比企业层面信任关系更为主要,电话礼仪及其技巧,第13页,同理心,中,国,人造字很有意思，想想我,这个,字，是,哪两个,字,组,合呢？是手和戈!我字，竟然就是每,个,人手上都拿,着,刀,剑,、武器。所以每,个,人都常做自我防,卫,，,来保护,自己。不过，在,沟,通,时,，人除了防,卫,自己之外，也要站在 別人立,场来,想。善用同理心，也,学习,控制自己 舌,头,在,适当,時候，,说,出 一句漂亮,话,；也在必要,时,候，及,时,打住一句不,该说,话,电话礼仪及其技巧,第14页,所以，我們必,须学习,不要急,着说,、不要,抢着说,，而是要想,着说,以为,不要逞口舌之快而,后,悔。因,为说话,是沒有橡皮擦、沒有立可白，不能再把,话,擦掉呀!,另外，,职场沟,通中我,们,必,须学习,情,绪,忍受力,和,挫折容忍力,因,为,，,脾,气,來了，福,气,就沒有了!,电话礼仪及其技巧,第15页,我,们,都能够在工作中，,学习,做更加好,沟,通,使人,际关系,更,圆,融，,也使生命,过,得更漂亮、更有意,义,!,电话礼仪及其技巧,第16页,谢谢大家耐心聆听！,电话礼仪及其技巧,第17页,电话礼仪及其技巧,第18页,所谓5,W1H,是指,When,何时,Who,何人,Where,何地,What,何事,Why,为何,How,怎样进行,电话礼仪及其技巧,第19页,有些教授提议，在以下例子中尽可能用“我”代替“您”，后者常会使人服务语言表示感到有根手指指向对方习惯用语:你名字叫什麽专业表示：请问，我能够知道您名字吗？习惯用语:你必须专业表示：我们要为您那样做，这是我们需要。习惯用语：你错了,不是那样!专业表示：对不起我没说清楚，但我想它运转方式有些不一样。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表示：假如您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表示：当然我会马上发送给您一个，我能知道您名字和地址吗？习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表示：可能我说不够清楚，请允许我再解释一遍。,善用“我”代替“您”,电话礼仪及其技巧,第20页,