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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢,公 共 关 系 学,刘 建 明,第1页,教 材：,熊源伟主编,公共关系学,（第三版），安徽人民出版社，,年版。,参考书：,陈先红著,公共关系学原理,，武汉大学出版社，,年版。,第2页,第一章 基本问题,一、涵义,第3页,1、管理论,国际公关协会：一个管理职能。它含有连续性和计划性。经过公共关系，公立和私立组织、机构试图赢得同他们相关人们了解、同情和支持,借助对舆论估价，以尽可能地协调他们自己政策和做法，依靠有计划、广泛信息传输，赢得更有效合作，更加好地实现他们共同利益。,第4页,哈罗博士：一个特殊管理职能。它帮助一个组织建立并保持与公众之间交流、了解、认可与合作；它参加处理各种问题和事件；它帮助管理部门了解民意，并对之作出反应；它确定并强调企业为公众利益服务责任；它作为社会趋势监视者，帮助企业保持与社会变动同时；它使用有效传输技能与研究方法作为基本工具。,第5页,2,、传输论,杰夫金斯：是由为到达与相互了解相关特定目标而进行各种有计划沟通联络所组成，这种沟通联络处于组织与公众之间，既是向内，也是向外。,不列颠百科全书,：意在传递相关个人、企业、政府机构或其它组织信息，并改进公众对于其态度种种政策或行动。,第6页,3,、社会关系论,希尔兹：我们所从事各种活动、所发生各种关系通称，这些活动和关系都是公众性，而且都有社会意义。,卡特利普、森特、布鲁姆：公共关系是研究社会组织在其所处社会环境中与其它组织、群体和个人之间关系。,祝振华：五伦以外人类关系。,第7页,4,、现象描述论,广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我。,90%,靠自己做得对，,10%,靠宣传。,经过良好人际关系辅助事业成功。,第8页,5,、表征综合论,美国,公共关系季刊,定义,第9页,6,、传输管理论,格鲁尼格：组织与公众之间传输管理。,(The management of communication between an organization and its public),第10页,7,、咨询论,第11页,8,、协调论,第12页,9,、劝服论,第13页,10,、形象论,余明阳：社会组织为了塑造组织形象，经过传输、沟通伎俩来影响公众科学和艺术。,第14页,二、科学性和艺术性,从理论上讲，是科学,从操作上讲，是艺术,第15页,科学性：,1,、自从伯内斯开辟了公共关系理论化和科学化道路以来，公关理论日臻成熟和完善。,2,、公关原理在实践中含有可重复性、可描摹性。,第16页,艺术性：,1,、目标：塑造组织形象。不一样组织有不一样个性和对应形象。,2,、对象：公众。含有多样性、多变性、复杂性。,3,、伎俩：社会交往。包含说、写、摄影、绘画、编辑、装潢、选取媒介、组织社交活动等。,第17页,三、关键：塑造组织形象,第18页,1,、组织形象组成要素,（,1,）内在形象：内在总体特征和格调，包含精神、格调选择、凝聚力、办事效率、实力等。,（,2,）外在形象：外在总体特征和格调。,第19页,2,、组织形象衡量指标,（,1,）认知度：被认识深度和被知晓广度。,（,2,）美誉度：被赞誉程度。,（,3,）友好度：受目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作程度。,第20页,3,、组织形象特征,（,1,）主客观两重性,（,2,）多维性,（,3,）相对性,（,4,）相对稳定性,（,5,）有益性,第21页,四、要素分析,第22页,1,、组织：人员、办公场所、制度体系、目标。,公关活动主体，起主导作用。,分为经济组织、政治组织、文教科卫体组织、群众团体、宗教组织等。,还可分为竞争性营利组织、竞争性非营利组织、独占性营利组织、独占性非营利组织。,第23页,2,、传输,本身传输,人际传输,团体传输,大众传输,第24页,3,、公众：与组织相关个人、团体或组织总和。,不一样组织有不一样公众。,同一组织有不一样公众。,第25页,同一公众有不一样分类：,与组织关系主要程度：首要公众、次要公众。,对组织政策、行为和产品态度：顺意、逆意、边缘公众。,稳定程度：暂时、周期、稳定公众。,组织价值判断：受欢迎、不受欢迎、被追求公众,第26页,公众发展阶段：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。,与组织关系：内部公众、外部公众。,第27页,五、特征,第28页,1,、以事实为依据,传输内容必须真实；,掌握真实情况是开展公关活动基础；,公关人员应真诚守信,2,、以沟通为伎俩,3,、以互惠为标准,第29页,六、基本类型,第30页,1,、依据特定公关活动内容和目标，分为：,宣传性公关：,交际性公关：,服务性公关：,社会性公关：,咨询性公关：,第31页,2,、依据不一样公关状态，分为：,建设型公关：,维系型公关：,防御型公关：,进攻型公关：,矫正型公关：,第32页,思索题,中央电视台名牌栏目,新闻,30,分,以“南京冠生园：年年出炉新月饼，周而复始陈馅料”为题，将冠生园“陈年馅料做月饼”公诸于众。新闻一出，世人哗然，百年老字号形象大损。,问题,1,：假如你是南京冠生园管理者，你会采取什么样公关办法挽救或缓解这场危机？,问题,2,：上海等地都有冠生园食品有限企业，与南京冠生园同名，但无隶属和连锁关系。假如你是上海或其它城市冠生园企业管理者，你又会采取怎样公关办法？,第33页,第34页,课堂讨论,请为中国红十字会“支招”：,“郭美美事件”发生后，中国红十字会形象大损，各地红十字会得到捐赠大减，有甚至为零，严重影响了慈善事业。怎样从公共关系或传输角度改进红十字会形象，从而推进慈善事业？,第35页,第二章 公共关系历史沿革,一、人类社会早期“公共关系”,1,、古代社会对“公关”认识,（,1,）认识到公众存在及其主要性；,（,2,）认识到舆论存在及其主要性；,（,3,）认识到与公众保持良好关系标准。,第36页,2,、古代公关活动和“公关理论”,（,1,）消息公布；,（,2,）广告；,（,3,）游说；,（,4,）古代宣传理论：,亚里士多德,修辞学,：,西塞罗雄辩论：,凯撒,高卢战记,：,第37页,3,、人类早期公共关系基本特征,（,1,）带有显著自发性和盲目性；,（,2,）主要发生在政治领域。,第38页,二、近代公共关系,1,、政治领域公关活动：,2,、其它领域公关活动：,哈佛大学筹款团；,菲尼斯,巴纳姆“公关艺术”：,第39页,3,、近代公共关系小结：,（,1,）英语中第一次出现了“公共关系”一词；,（,2,）出现了从事公关专职和兼职人员；,（,3,）组织内部出现了负责开展公关活动职能部门；,（,4,）企业和商业界日益成为公关活动主体。,第40页,三、当代公共关系（,20,世纪以来）,1,、艾维,李时期：,1903,年创办公关咨询事务所；,1906,年发表,标准宣言,；处理宾夕法尼亚铁路事故；,担任老洛克菲勒顾问。,贡献：使公关成为独立社会职业；强调公众必须被通知；强调企业表现决定宣传内容。,不足：只讲艺术，没有科学。,第41页,2,、爱德华,伯内斯时期,1923,年与夫人合写,舆论明鉴,，被誉为第一部经典公关著作，提出“公关咨询”概念；同年在纽约大学开讲第一堂公关课；,1925,年写作,公共关系,教科书；,1928,年写作,舆论学,；,1929,年策划爱迪生创造白炽灯,50,周年纪念活动。,贡献：促进了公关理论化、科学化、系统化，使公关从艺术上升为既是艺术，又是科学；提出“投公众所好”，重视分析公众心理和需求；拓展了公关内涵，由宣传扩展到咨询等内容。,第42页,3,、,50,年代以来公共关系,1952,年，卡特利普、森特出版,有效公共关系,教科书；,1955,年，国际公关协会成立；,1984,年，格鲁尼格出版,公共关系管理,，提出公关实践四种模式,新闻代理型：,公共信息型：,双向非对称型：,双向对称型：,第43页,四、当代公共关系产生和发展基本条件,1,、经济条件：,社会分工日益细密；,市场经济高度发达，尤其是由卖方市场向买方市场转变。,第44页,2,、政治条件：,政治生活民主化；,整个社会文化心理趋向顺应民心，满足民需。,第45页,3,、物质技术条件：,通讯技术进步和大众传输媒介发展；,交通工具改进。,第46页,五、当代公共关系发展趋势,1,、职业化：,2,、国际化：,3,、技术伎俩当代化：,4,、管理功效多元化：,5,、理论愈加系统化、科学化：,6,、公关意识普及化、民族化：,第47页,六、公关在中国发展,1,、基本情况：,传入：,培训：,书刊：,企业：,协会：,第48页,2,、快速发展表达：,公关作为新型管理科学，被越来越多人所接收和利用；,公关领域大为拓展，从企业界扩大到政界等；,公关利用由初级形态向高级形态转变。,第49页,3,、中国公关事业出现过几个误区：,把公关等同于迎来送往搞接待；,把公关工作局限于新闻报道和广告宣传；,把公关神化为“点石成金”片面策划。,第50页,4,、加入,WTO,后中国公关业展望：,快速发展理由：,市场经济快速发展；,更辽阔发展空间；,初步具备了快速发展基础；,公关业已正式成为一个新行业。,第51页,思索题：,预测公共关系在,21,世纪发展趋势，并谈谈你理由。,第52页,课堂讨论,“,723”,温州动车追尾特大铁路事故发生后第二天，铁道部召开新闻公布会，请评价新闻讲话人王勇平在公布会上表现：他在哪些方面做得不好？怎样做得更加好？,第53页,第三章 公共关系功效,一、公关对组织功效,1,、监测环境，采集、加工、处理信息。,内部环境：组织内部发展情况,外部环境：社会发展情况,自然环境：与组织生存发展相关自然物理信息，如地理位置、自然资源、生态环境、道路交通情况等。,人文环境：公众需求信息、产品形象信息、组织形象信息，及政、经、文、新闻、业界等。,第54页,2,、辅助决议，做好组织参谋。,第55页,3,、对内对外宣传，引导公众舆论。,通知公众，创造舆论；,强化有利舆论，扩大影响；,扭转或还击不利舆论，控制形象。,第56页,4,、沟通协调内外部关系。,协调内部关系，增强组织凝聚力；,开展社会沟通，营造友好社会关系。,第57页,5,、培养全体员工公关意识。,第58页,6,、提供服务。,在组织内部为各部门提供服务；,在组织外部提供社会服务。,第59页,二、公关对社会主动作用,1,、优化社会环境，净化社会空气；,2,、优化社会心理环境，促进心理健康；,3,、优化社会经济环境，促进经济繁荣；,4,、优化社会政治环境，促进民主政治。,第60页,课堂讨论,1,、你认为公关有没有负面效应？若没有，请说明理由；若有，请详加解释或举例说明。,第61页,课堂讨论,2,、当代公共关系行业出现对新闻业影响。,第62页,第四章 公关组织和公关人员,一、公关组织,1,、组织内部公关部,（,1,）名称：,公共关系部（,Public Relations Department,）,公共事务部（,Public Affairs Department,）,公共信息部（,Public Information Department,）,企业传输部（,Corporate Communication Dep.,）,公关与广告部（,PR and Advertisement Dep.,）,公关策划部、传输企划部、市场推广部、公关联络部、公关与新闻办公室等。,第63页,（,2,）公关部设置模式：,A,、部门隶属型（隶属销售、广告、宣传、接待、办公室等部门）,B,、部门并列型（与人事、财务、生产、销售等部门并列）,C,、高层领导直属型,D,、公共关系委员会,第64页,（,3,）公关部内部分工：,A,、对内关系：,B,、对外关系：,C,、专业制作：,第65页,（,4,）公关部特点：,A,、了解内情；,B,、便于协调；,C,、效率较高；,D,、成本低；,E,、难以做到客观公正。,第66页,2,、公共关系企业,（,1,）类型,按业务划分：,A,、专题业务服务企业,B,、专门业务服务企业,C,、综合服务咨询企业,按经营方式划分：,A,、合作型,B,、独立型,第67页,（,2,）经营范围：,A,、咨询诊疗,G,、会议服务,B,、联络沟通,H,、策划活动,C,、搜集信息,I,、礼宾服务,D,、新闻代理,J,、印刷制作,E,、广告代理,K,、音像制作,F,、产品推介,L,、培训服务,第68页,（,3,）公关企业服务特点：,技术全方面，专业性强；,较客观公正；,与组织关系疏远，沟通不便。,第69页,3,、公共关系社团,活动内容或职能：,A,、联络会员；,B,、规范本行业职业道德和行为准则，维护本行业形象和声誉；,C,、专业培训；,D,、普及知识；,E,、编辑出版刊物。,第70页,二、公共关系人员,1,、公关机构领导,2,、公关教授,3,、公关工作人员,4,、公关人员基本素质,第71页,课堂讨论,公共关系学与你所学专业有何联络？,第72页,讨论：评价陈光标慈善行动,第73页,第五章 公共关系活动基本过程,一、公关调查,1,、调查内容,（,1,）组织形象调查：,分析组织实际形象与期望形象之间差距及其原因，可采取语义差异分析法进行测定和分析。,第74页,（,2,）舆情调查,舆论标志：对舆论总体趋向一个描述。按舆论分布区域和公众人数多少可把舆论标志分为四种,主导舆论：,分支舆论：,次舆论：,微舆论：,第75页,舆论指标：可分为量度指标和强度指标。,量度指标：包含舆论公众数量和公众分布，是公众人数和公众分布种类乘积数。,强度指标：公众所表示意见、态度、观点强烈程度。,第76页,（,3,）组织开展公关活动条件调查：,组织人力、财力情况调查；,客观环境调查：宏观社会环境（政治、经济、文化、科技等形势）、微观详细条件（场地、设施等）,第77页,2,、调查方法：,访谈法：,问卷调查法：,文件分析法：,实地考查法：,抽样法：,第78页,思索与讨论：,1,、一年一度，樱花盛放，武汉大学校园游人如织，这对提升学校形象是个难得契机。不过，大量游客涌进校园，一定程度上干扰了教学秩序，破坏了校园环境。从公共关系角度，你认为应该怎样处理校方与游客之间关系；或者，从公共关系角度评价樱花开放期间校园管理。,第79页,2,、某大型购物中心在开业一周年之际，拟在前来购物用户中进行一次问卷调查，以了解企业形象。假如你是购物中心公关部经理，你会怎样设计这次调查问卷？,第80页,3,、某城市类报纸拟进行一年一度读者问卷调查。假如委托你来负责，你会怎样起草这份调查问卷？谈谈你思绪。,第81页,4、某高档酒店拟调查用户（房客）满意度，假如你是酒店公关经理，你会怎样设计调查问卷？,第82页,采集公关案例注意事项：,1,、案例采集是公关课学习主要内容，经过案例采集，加深对公关认识；同时也是平时成绩考评衡量标准，占课程总成绩,40%,（案例撰述占,30%,，课堂汇报采集过程和案例内容占,10%,）。,2,、两人一组，自愿结合。自主联络采访单位对象。利用一次课堂时间或课余时间外出采访。采访对象为武汉市内营利或非营利性组织。事先联络采访单位并拟订采访提要。事后将采访过程和内容撰写成公关案例，并将其纲要制成,PPT,在课堂上演示和汇报交流，然后将文字版和电子版案例上交，作为平时成绩考评依据。,3,、案例正文不少于,字，,A4,纸打印，,4,号仿宋字体，首页注明案例名称、案例类别（如媒介关系、政府关系等）、访谈人、访谈对象（单位和受访人及联络方式）、访谈时间、地点。,4,、案例正文包含以下内容：,项目背景（项目单位性质；需处理问题；执行地域等）,项目策划（项目目标；策略；目标公众；主要信息；传输策略；媒介选择；传 播形式和方案关键点；项目预算等）,项目执行（实施细节；实施调整；项目进度；控制与管理等）,项目评定（效果综述；现场效果；受众反应；市场反应；媒介监测统计等）,第83页,二、公关策划,公关策划七个步骤：,1,、组织形象现实状况及原因分析：对公关调查得出材料和结果进行分析。,2,、确定公共关系活动详细目标：提升认知度，美誉度，还是友好度？,3,、设计主题：对活动内容高度概括，能指导整个公关活动，言辞应精彩、简练、生动、形象、感人、美感、独特，同时能表达公关活动目标，不偏离组织整体目标。,第84页,4,、公众分析：确定目标公众，分析他们权利需求，尽可能满足他们需求。,5,、选择媒介：依据公关目标、公众对象、传输内容、经济条件等选择有效媒介。,6,、预算经费：,7,、确定策划书：包含封面、序文、目录、宗旨、内容、预算、进度表、相关人员目标责任分配表、所需物品、场地安排等。,第85页,企业识别系统（,CIS,）策划,：,Corporate Identity System,，为企业塑造个性，并使之深入人心，使社会公众感受到企业个性震撼力。它是全方位企业公共关系战略办法；是当代企业与公众沟通有效伎俩；是提升企业形象最正确路径之一；也是企业打开市场、占领市场主要策略。,第86页,企业识别系统（,CIS,）由理念识别系统（,MIS:Mind Identity System,），行为识别系统（,BIS:Behavior Identity System,），视觉识别系统（,VIS:Visual Identity System,）组成。,第87页,理念识别系统（,MIS,）,：,企业独特经营理念、经营哲学、宗旨、战略目标以及道德风貌等，是,CIS,灵魂和驱动力，对,BI,、,VI,含有决定性作用，,BI,、,VI,是,MI,表现形象。它含有导向、凝聚和规范功效。,第88页,行为识别系统（,BIS,）,：,是,CI,动态识别形式，是在,MI,基础上形成，用以规范企业内部行为并到达对外行为统一化一系列行为规范和准则。它涵盖了企业内部和外部管理工作方方面面，经过详细行动来塑造企业形象。,第89页,视觉识别系统（,VIS,）,：,企业利用系统、统一视觉符号系统，对外传达企业经营理念与形象 信息，是企业识别系统中最含有传输力和感染力要素。,基本要素系统主要包含企业名称、标志、标准字、标准色、象征图案等。,应用系统主要包含办公用具、生产设备、建筑环境、产品包装、广告媒体、交通工具、衣着制服、旗帜、招牌、标识牌、橱窗、陈列展示等。,第90页,公关策划技巧,1,、“头脑风暴法”,主持人控制讨论进程。任何人不得批评或评价他人观点。畅所欲言，也可在他人观点基础上，提出新观点。统计每一个回答，会后归类。设定讲话时限，到时马上终止讲话。,第91页,2,、“逆头脑风暴法”：,自由讨论，畅所欲言，经过不停批评他人观点，找到最正确处理方法。,第92页,3,、默写式头脑风暴法（,635,法）：,6,人会议，每人,5,分钟内提出,3,个构想，记在卡片上。依次传给右邻，右邻再写,3,个构想，依这类推，半小时得出,108,个构想。,第93页,4,、,CBS,式头脑风暴法：,会前明确主题。,38,人与会。会议,1,小时，前,10,分钟每人在卡片上分别填写构想。半小时按座次讲话，同时展示卡片，事后他人可提出质询，也可将启示填入备用卡片。,20,分钟交流、探讨，启发新构想。,第94页,5,、,NHK,头脑风暴法：,会前明确主题。,58,人与会，预先发放卡片。每人提,5,条以上构想，会议开始后依次展示卡片并作说明。宣读时他人可将启示填在备用卡上。会后集中卡片并分类，每类加标题，按序排开，进行评论和讨论。会议,23,小时。,第95页,6,、三菱式头脑风暴法：,提出主题。各自写出构想，时间,10,分钟。轮番讲话，谈,15,个构想，主持人统计，其它人填写启示。将构想写成正式提案。主持人将各提案用图解方式写在黑板上，再深化讨论，得出最正确方案。,第96页,思索与讨论：,奥迪,A8,新产品上市案例策划,奥迪,A8,轿车是奥迪豪华轿车系列中价格最昂贵、技术最先进高档旗舰产品，是奥迪与飞驰,S,级轿车和宝马,7,轿车相抗衡车型。针对中国豪华车消费情况，此项目选择北京、上海、广州,3,个城市实施产品宣传，目标是经过公关活动分别影响华北、华东、华南市场。这一活动委托给罗德公关企业，假如你是企业职员，你会怎样策划奥迪,A8,产品推介活动？,第97页,课 堂 讨 论,武汉大学即将迎来建校,120,周年，学校已开启和筹备校庆活动。,1,、请帮助策划校庆活动详细方案；,2,、请帮助确定校庆专用,LOGO,或主题（宣传口号）。,第98页,某省大型综合性儿童医院在社会上有较高美誉度。不过该医院现有形象及导视系统，不但没有起到有效功效作用，给病人就诊带来方便，而且杂乱不堪标识、标牌，也不利于医院环境美化。医院决定委托公关企业导入,VIS,，假如你是企业设计人员，你会怎样策划？谈谈你标识设计和整个设计思绪。,第99页,湖北电视台教育频道,成长,栏目拟委托武汉大学新闻与传输学院广播电视系同学策划一档周播教育类新栏目。请分别用“头脑风暴法”和“逆头脑风暴法”原理策划栏目创作思绪。,第100页,年，四川、湖北等局部柑橘产地柑橘发觉蛆虫。媒体曝光后，引发消费者心理恐惧和戒备，大量柑橘滞销，橘农蒙受巨大损失。实际上，只是小部分柑橘出现蛆虫，大部分柑橘合格。假如你是政府部门或农业部门公务员，你会采取怎样公关办法，缓解这次“柑橘危机”？利用头脑风暴法，搜集良策。,第101页,三、公关活动实施,1,、实施过程特点：,（,1,）动态性,（,2,）创造性,（,3,）影响广泛性,（,4,）不可逆性,2,、实施过程中障碍原因：,（,1,）策划中目标障碍,目标不正确、不明确、过高或过低都会给实施带来障碍。,第102页,（,2,）沟通障碍及排除方法,语言、习俗、观念、心理、知觉、组织机构等障碍。,排除沟通障碍方法：,缩小传输者与公众之间差异。比如，选择公众靠近媒介和信誉高媒介；降低与公众态度抵触；确定大多数公众立场并表示与其一致；采取通俗语言或事例说明问题；注意公众接收信息特点。,第103页,（,3,）突发性事件,天灾：地震、水灾、火灾、空难等；,人祸：报界批评、公众投诉、舆论冲击等。,第104页,3,、实施标准和方法,目标导向：可采取线性和多线性排列法；,控制进度：,整体协调：,反馈调整：,选择时机：,第105页,四、公关活动评定,1,、目标和意义：,了解公关投入效果，为今后提供借鉴；鼓舞内部公众士气。,2,、标准：,（,1,）准备过程中：,背景材料是否充分；,目标公众是否被遗漏；,信息内容是否准确全方面；,信息表现形式是否恰当有效。,第106页,（,2,）实施过程中：,发送信息数量；,媒介采取信息数量；,收到信息目标公众数量；,注意到信息目标公众数量。,第107页,（,3,）实施效果：,了解信息内容公众数量；,改变观点公众数量；,改变态度公众数量；,发生期望行为公众数量；,重复期望行为公众数量；,到达目标和处理问题；,对社会和文化产生影响。,第108页,公关效果评定公式：,粗影响效果测定：,I,=E,2,E,1,净影响效果测定：,I=E,2,C,2,I=,（,E,2,E,1,）,（,C,2,C,1,）,第109页,第六章 内部公共关系,一、内部公共关系类型,1,、人际关系：,培养结合性情感；,预防疏离性情感。,第110页,2,、权力关系,（,1,）参加式：,（,2,）协商式：,（,3,）家长式：,（,4,）专制式：,第111页,3,、信息关系,（,1,）知识或技术信息：,（,2,）思想信息：,（,3,）生活信息：,第112页,4,、竞争关系,消除内部竞争带来不友好、敌意和嫉妒心理。,第113页,5,、利益关系,消解利益分配造成担心关系。,第114页,二、内部公共关系目标,1,、培养员工共有价值观,（,1,）、“麦肯锡,7S,框架”：,Strategy,（战略）：,Structure,（结构）：,System (,制度,),：,Skills,（技术）：,第115页,Staff,（人员）：,Style,（作风）：,Superordinate Goals,（高尚目标）或,Shared Values,（共同价值观）,应以共同价值观为中心，有机地结合其它原因组织发展企业。,第116页,（,2,）、企业文化：,或称组织文化（,Corporate Culture,或,Organisational Culture），,是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成其特有文化形象。,第117页,（,3,）企业经营八大标准（基本价值观）：,目标标准：,共识标准：,卓越标准：,一体标准：,成效标准：,实证标准：,亲密标准：,正直标准：,第118页,2,、满足员工多层次需求,（,1,）泰罗制：主张一切管理问题用科学方法加以处理，实施各方面标准化。工时利用科学化，劳动方法标准化，计件付酬。,第119页,（,2,）行为科学：,从人心理原因和社会原因出发，提升人主动性。人是“社会人”，而不但仅是“经济人”或“机器模型”。企业中存在“正式组织”和“非正式组织”。新型领导者不但要善于了解人们合乎逻辑行为，而且要善于了解人们不合乎逻辑行为。行为科学充分表达了人本思想、人本管理，凸显了人性在管理中作用。,第120页,（,3,）马斯洛“人类需求层次论”：,人是有需求动物，只有尚为满足需求才能影响行为，已经满足需要则不再是激励原因。人需要是按等级排列，一旦某种需要取得满足，另一个需要就会出现并要求满足，这个进程没有止境。,生理需要、安全需要、社会需要、地位需要、自我实现需要。,第121页,（,4,）赫兹伯格“激励,保健原因理 论”：人需要可分为两类，一类是满意或不满意需要，靠近马斯洛一、二、三级需要，不组成工作激励，只起到“保健”作用；一类是个人发展需要，靠近马斯洛四、五级需要，组成对员工强有力激励。,第122页,（,5,）行为科学理论对开展内部公共关系启示：,第123页,3,、培养“家庭式气氛”和主人公意 识,第124页,三、内部信息沟通渠道和网络,1,、沟通渠道,（,1,）正式沟通渠道：,垂直沟通渠道：,横向沟通渠道：,斜行沟通渠道：,第125页,（,2,）非正式沟通渠道：,非官方、不收任何约束信息通道，组织内部正常信息系统辅助物。传输小道消息，或真或假，多包括隐私或情感问题，含有多变性和动态性，传输速度快。,第126页,2,、沟通网络,（,1,）正式沟通网络：,链型：,轮型：,圆型：,Y,型：,全通道型：,第127页,（,2,）非正式沟通网络：,单串型：,饶舌型：,随机型：,集合型：,第128页,四、内部公关活动常规方式,第129页,五、股东关系,1,、处理企业与股东关系目标,勉励股东关系企业事务，促进企业和股东相互了解；,勉励股东长久保留股票，并增加投资，扩大新股东；,争取在股东心目中树立企业良好形象，并经过股东提升企业在公众中信誉和声望；,利用股东社会关系，建立广泛销售网络。,第130页,2,、处理好股东关系主要路径：,（,1,）开好股东年会：,写好会议通知；,会场选择得当；,议程安排井然有序；,会议设施充分；,妥善安排饮食；,整理股东讲话：,第131页,（,2,）编好年底汇报：,编排好内容次序；,满足不一样读者对象；,多用图表；,广泛搜集多方面材料。,第132页,（,3,）其它日常工作：,致股东函电,;,邮寄年底汇报补充材料；,邀请股东参加庆贺会和讨论会；,个人造访。,第133页,课堂讨论,从富士康员工“连跳”事件分析富士康内部公共关系。,第134页,第七章 外部公共关系,一、新闻界（媒介）关系,1,、主要性,（,1,）大众媒介是社会组织广泛输出信息主要伎俩。,（,2,）大众媒介极大影响相关社会组织舆论。,第135页,2,、建立良好新闻界关系标准：,（,1,）老实；,（,2,）服务；,（,3,）不请求记者、编辑发稿；,（,4,）对编辑修改后稿子不吹毛求疵；,（,5,）不拿登广告要挟利诱记者、编辑；,第136页,（,6,）禁止要求取消某项新闻公布；,（,7,）尊重新闻工作者；,（,8,）不能采取“淹没”媒介方法；,（,9,）保持资料不停更新。,第137页,3,、新闻公布会,（,1,）主题明确，时机成熟；,（,2,）挑选主持人和讲话人；,（,3,）准备充分材料；,（,4,）对记者一视同仁；,（,5,）程序安排紧凑；,（,6,）总结工作。,第138页,媒介关系应做到“五,F,”：,Fast,（快速）；,Factual,（真实）；,Frank,（坦率）；,Fair,（公正）；,Friendly,（友好）。,第139页,二、消费者关系,1,、目标：,（,1,）熟知与组织最亲密消费者；,（,2,）强化企业声誉；,（,3,）建立稳定消费者队伍；,（,4,）不停取得消费者了解和支持。,第140页,2,、赢得消费者信任常规路径：,（,1,）树立“消费者至上”经营宗 旨；,（,2,）提供优质产品和服务；,（,3,）重视与消费者信息交流；,（,4,）及时妥善处理消费者投诉；,（,5,）重视向消费者宣传组织形象和产品形 象；,（,6,）主动维护消费者权益。,第141页,三、小区关系,1,、主要性：,（,1,）可靠后勤服务；,（,2,）良好员工生活环境；,（,3,）充分消费和购置力。,第142页,2,、处理小区关系常规办法：,（,1,）主动加强与四邻交往；,（,2,）努力使组织成为小区骄傲；,（,3,）为小区出力，排忧解难；,（,4,）参加小区公益活动；,（,5,）尽可能将文化、福利设施向小区开放。,第143页,四、政府关系,常规办法：,（,1,）加强彼此间信息沟通；,（,2,）利用已经建立良好公共关系，影响和改变政府对组织看法；,（,3,）正确处理与国家利益关系，负担社会责任；,（,4,）加强彼此间业务来往。,第144页,五、竞争者关系,第145页,六、名流关系,意义：,（,1,）充分利用名流知识和专长；,（,2,）利用名流关系网；,（,3,）借助名流社会著名度，提升组织著名度。,第146页,第八章 公共关系传输模式和传输效果,一、传输概念、组成要素和模式,1,、传输概念,(1),过程论：信息发送者经过渠道把信息传递给接收者，以引发反应过程。,（,2,）分享论：使一个人或数个人所独有信息，化为两个人或更多人所共有过程，是一个信息分享活动。,第147页,2,、传输组成要素,（,1,）信息源（,source,）,（,2,）编码（,encoding,）,（,3,）信息（,message,）,（,4,）渠道（,channel,）,（,5,）媒介（,media,）,（,6,）噪音（,noise,）,（,7,）信息宿（,receiver,）,（,8,）解码（,decoding,）,（,9,）反馈（,feedback,）,第148页,3,、传输模式,模式：对事物内在机制和外部联络进行一个直观、简练描述。,传输模式包含线性模式、控制论传输模式等。,第149页,二、公共关系传输模式,第150页,三、影响公关传输效果原因,1,、传输者,（,1,）外予原因：职位、资历、荣誉,第151页,（,2,）本身原因：立场、品质、专长、情感、心理、生理,第152页,2,、信息内容,应该真实、全方面、丰富。,信息采集应勤、多、全、详；,信息选择应真实、相关、经典、新鲜；,信息加工应准确、鲜明、生动、易懂。,第153页,3,、媒介选择,（,1,）符号媒介,有声语言：,无声语言：,有声非语言：,无声非语言：,第154页,（,2,）实物媒介,传情达意实物，比如产品、象征物、公关礼品等。,第155页,（,3,）人体媒介,借助人行为、衣饰、素质和社会影响作为传送信息载体。,第156页,（,4,）大众媒介,第157页,4,、传输环境,（,1,）时间环境：,（,2,）社会环境：,（,3,）心理环境：,（,4,）自然环境：,（,5,）文化环境：,第158页,5,、受者个人差异,预存立场、兴趣兴趣、阅历和经验、教育程度、性别、年纪、职业、信仰、收入、婚姻情况、性格等。,第159页,6,、团体规范,受传者作为团体组员往往受到团体规范约束。,第160页,7,、社会关系网络或人际关系网络,第161页,第九章 政府公共关系,一、政府公关内容,1,、公众信息管理,:,2,、公众舆论管理：,3,、公众关系管理：,4,、公众形象管理：,第162页,二、政府公共关系特征,1,、主体权威性：,2,、客体复杂性：,3,、目标独特征：,4,、传输优越性：,5,、性质民主性：,第163页,三、我国政府公共关系常规形式,第164页,四、我国政府公共关系存在问题,第165页,第166页,
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