(高职)导游实务(第二版)电子全书电子教案.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/5/24 Tuesday,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/5/24 Tuesday,#,完整版,PPT,课件,导游实务,（第二版）,上,篇,下,篇,内 容 大 纲,Part01,Part02,Contents,目录,P01,上篇,模块一至七,下篇,模块八至附录,P65,模块一服务准备,模块二迎接及途中服务,模块三讲解服务,模块四生活服务,模块五送别服务及后续工作,模块六 海外领队准备工作和出入境服务,模块七 海外领队境外随团和后续服务,模块八研学旅行服务,模块九旅游志愿服务,模块十 户外拓展与营地教育服务,附录 赛制化导游服务,上篇,模块一,服务准备,CHAPTER ONE,项目一,熟悉接待任务,01,Part,任务一熟悉接待计划,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,接待计划,是组团社根据与客源地旅行社签订的旅游合同（或协议的要求）制定的旅游团在有关地方的活动安排，是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。,我国导游人员按照工作范围的不同，可以划分成不同的类型：,海外领队,01,全程陪同导游员,（简称全陪）,02,地方陪同导游员,（简称地陪）,03,景区（点）导游员,04,段陪,05,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,概述法,分段讲解法,突出重点法,问答法,虚实结合法,触景生情法,制造悬念法,类比法,妙用数字法,常用的讲解方法,1,2,3,4,5,6,7,9,8,画龙点睛法,10,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,导游员接受任务后，在旅游团抵达前，应认真阅读、思考接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，对其中的重点或疑难之处做好记录。,步骤一：了解接待任务书,步骤二：确认相关信息,1.,接待计划书,2.,旅游行程单,3.,游客名单表,4.,分房名单表,5.,接待注意事项,1.,旅行社及接待人员信息,2.,旅游团信息,3.,团队接待信息,4.,旅游行程,5.,旅游团所乘交通工具情况,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价，见表,1-1-2,。,02,Part,任务二落实接待事宜,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,落实接待事宜,是导游员在旅行社计调工作基础上进行的再确认手续，可以最大限度地减少旅行社工作中的失误，从而使导游工作变得更加主动，即使出现问题，也会有较大的回旋余地。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤二：落实接待车辆,步骤三：落实住房及用餐,步骤四：了解不熟悉的参观游览点,步骤五：核实旅游团（者）离开当地的出票情况,步骤六：落实其他计划内项目的安排情况,步骤七：与领队或全陪联系,步骤一：核对日程安排表,步骤八：掌握有关联系电话号码,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价，见表,1-1-4,。,谢谢聆听,THANKS FOR YOUR ATTENTION,完整版,PPT,课件,导游实务,（第二版）,上,篇,下,篇,内 容 大 纲,Part01,Part02,Contents,目录,P01,上篇,模块一至七,下篇,模块八至附录,P65,模块一服务准备,模块二迎接及途中服务,模块三讲解服务,模块四生活服务,模块五送别服务及后续工作,模块六 海外领队准备工作和出入境服务,模块七 海外领队境外随团和后续服务,模块八研学旅行服务,模块九旅游志愿服务,模块十 户外拓展与营地教育服务,附录 赛制化导游服务,上篇,模块一,服务准备,CHAPTER TWO,项目二,进入职业角色,01,Part,任务一物品准备,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,D,C,B,A,（,2,）建立和完善四级监督管理体系,（,3,）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度,（,4,）实施导游员培训与年审制度,（,1,）制定导游服务国家标准,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤一：领取必要的票证和表格,导游员在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游团名单、餐饮结算单、景区门票结算单、游客意见反馈以及旅游团费用结算单等。在填写这些单据时，应注意填写人数一定要与旅游团实际人数相符，金额要大写。,1,步骤二：准备工作物品,（,1,）导游证。,（,2,）导游旗。,（,3,）接站牌。,（,4,）扩音器。,（,5,）其他工作物品。,2,步骤三：准备个人物品,（,1,）手机及充电器。,（,2,）常用药品。,（,3,）防护用品。,（,4,）其他个人物品。,3,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表,1-2-4,是任务评价表。,02,Part,任务二知识准备,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,过硬的语言能力和扎实的语言功底是以丰富的语言知识储备为基础的。这里所说的语言知识包括汉语知识和外语知识（或少数民族语言知识）。,史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游员的看家本领。,政策法规知识也是导游员必备的知识。这是因为：,第一，政策法规是导游员工作的指导。,第二，对于旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政策和有关的法律法规予以正确处理。,第三，导游员自身的言行要符合国家政策法规的要求，要遵纪守法。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,导游员的导游讲解和日常交谈，是旅游者特别是团体旅游者在旅游过程中获取信息的主要途径。为了适应旅游者的这种需要，导游员的知识面要广，要有真才实学，这样，讲解时才能以丰富的知识储备做后盾，做到言之有物。导游员知识面越广、信息量越多，就越能把导游工作做得有声有色、不同凡响，就会在更大程度上满足旅游者的要求，从而成为一名优秀的导游员。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤一：语言知识,步骤五：政治、经济、社会知识,01,步骤二：史地文化知识,步骤六：旅行知识,02,05,06,步骤三：政策法规知识,步骤七：国际知识,03,07,步骤四：心理学和美学知识,步骤八：乡土知识,04,08,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表,1-2-5,是任务评价表。,03,Part,任务三形象准备,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,仪容仪表,是指一个人的外表，包括人的容貌、形体、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌的外在体现。,导游个人礼仪，又称私人礼仪，是导游员自身形象的规范。导游员的个人形象在很大程度上代表着企业形象和国家形象，因此应当遵循有关规范，注意自己的个人形象。导游员个人礼仪的内容，主要包括仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪等。,导游员作为旅行社的代表，要保持与其行业特点、企业形象相一致的仪容、仪表和仪态。对导游员的仪容要求是，容貌要得体，要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称，不能引起旅游者的反感。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。,（,1,）站姿,（,2,）坐姿,（,3,）走姿,（,4,）蹲姿,（,1,）发型,（,2,）面容,（,3,）口鼻,（,4,）手部,步骤一：仪容礼仪,步骤三：仪态礼仪,（,1,）外套,（,2,）鞋袜,（,3,）配饰,步骤二：仪表礼仪,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表,1-2-6,是任务评价表。,04,Part,任务四心理准备,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,在旅游过程中，导游员应始终保持清醒的头脑，遇事沉着、冷静、有条不紊，协调各方面的关系时要机智、灵活、友好协作，处理突发事件以及旅游者的投诉时要干脆利落，要合情、合理、合法，这要求导游员具备良好的心理素质。,“知己知彼，百战不殆”,，作为地陪导游员，做好接待工作的前提是熟悉游客的情况。这样才能为游客提供优质贴心的导游服务，也能使自己的工作流程进行得更为顺畅。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤一：准备面对艰苦复杂的工作,步骤二：准备承受抱怨和投诉,步骤三：准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”,步骤四：掌握为旅游者提供心理服务的基本要求,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表,1-2-7,是任务评价表。,谢谢聆听,THANKS FOR YOUR ATTENTION,完整版,PPT,课件,导游实务,上,篇,下,篇,内 容 大 纲,Part01,Part02,Contents,目录,P01,上篇,模块一至七,下篇,模块八至附录,P65,模块一服务准备,模块二迎接及途中服务,模块三讲解服务,模块四生活服务,模块五送别服务及后续工作,模块六 海外领队准备工作和出入境服务,模块七 海外领队境外随团和后续服务,模块八研学旅行服务,模块九旅游志愿服务,模块十 户外拓展与营地教育服务,附录 赛制化导游服务,上篇,模块二,迎接及途中服务,CHAPTER ONE,项目一,迎接准备,01,Part,任务一旅游团抵达前的服务安排,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,核实票面时间,01,核实问询时间,02,核实计划时间,03,核实时刻表时间,04,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤一,确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间,步骤二,与旅游车司机联系,步骤三,与行李员联系,步骤四,再次核实航班（车次）抵达的准确时间,步骤五,持接站牌迎候旅游团,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表,2-1-1,是任务评价表。,02,Part,任务二旅游团抵达后的服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,A,是指旅游团（者）抵达某站后，无导游员迎接的现象。,漏接,B,是指由于某种原因旅游团延迟抵达某站，导游员仍按原计划的班次或车次接站导致没有接到旅游团。,空接,C,是指导游员在接站时未认真核实，接待了不应由他接待的旅游团（者）。错接属于责任事故，应尽量预防和避免。,错接,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,01,步骤一：迎接旅游团,02,步骤二：认真核实旅游团,03,步骤三：集中清点行李,04,步骤四：集合登车，清点人数,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表,2-1-2,是任务评价表。,谢谢聆听,THANKS FOR YOUR ATTENTION,完整版,PPT,课件,导游实务,上,篇,下,篇,内 容 大 纲,Part01,Part02,Contents,目录,P01,上篇,模块一至七,下篇,模块八至附录,P65,模块一服务准备,模块二迎接及途中服务,模块三讲解服务,模块四生活服务,模块五送别服务及后续工作,模块六 海外领队准备工作和出入境服务,模块七 海外领队境外随团和后续服务,模块八研学旅行服务,模块九旅游志愿服务,模块十 户外拓展与营地教育服务,附录 赛制化导游服务,上篇,模块二,迎接及途中服务,CHAPTER TWO,项目二,途中服务,01,Part,任务一致欢迎辞,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地等情况而有所不同，一般应在旅游者放好物品、各自归位、静等片刻后再开始讲。因为旅游者新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，讲解效果不好。因此，导游员要掌握时机，待大家情绪稳定下来后再讲解。,欢迎辞要求精简、有激情、有特点、有新意、有吸引力，这样才会把旅游者吸引到自己的身上来，给旅游者留下深刻印象。导游员集体中，一般是领队最先致欢迎辞，然后介绍全陪；再由全陪致欢迎辞，介绍地陪；最后是地陪致欢迎辞，并主动承担随后的具体接待工作。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,（,1,）问候语,（,2,）欢迎语,（,3,）介绍语,（,4,）愿望语,（,5,）祝愿语,步骤一：欢迎辞的主要内容,（,1,）认真对待。,（,2,）致欢迎辞一般是在旅游者登上旅游车坐定之后进行，或在机场、车站、码头等接站地点进行，可以根据实际情况灵活掌握。,（,3,）致欢迎辞时态度要热情，让旅游者产生宾至如归的感觉。,（,4,）介绍导游员和司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果。,（,5,）介绍自己所属的旅行社。,（,6,）表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳。,（,7,）欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整。,步骤二：致欢迎辞的注意事项,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表,2-2-1,是本任务评价表。,02,Part,任务二核对商定日程,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,旅游团在开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地行程安排，并及时通知每一位游客。这是因为：首先，与领队、全陪核对日程是对他们的尊重。领队和全陪是组团社的代表，他们有事先了解和审核各地接社对旅游日程的安排以及对安排提出自己的意见并予以修改的权利。其次，与领队、全陪核对日程是实施接待计划的必要准备。在旅游团抵达前，旅行社有关部门已经安排好该团在本地的活动日程，但是通过领队、全陪的认真审核，可以进一步发现问题，弥补漏洞和不足，有助于旅游团的游览更为圆满地完成。最后，与领队、全陪核对日程有利于双方的沟通，对未尽事宜达成共识。由于旅游计划的拟定已经有了一段时间，在主观和客观方面都有可能发生变化，因此，事先商定日程可以针对已经变化了的各种因素适时做出必要调整。,总之，核对商定日程是旅游团的一项重要工作，是保证团队顺利运行的必要程序，导游员要予以特别的重视。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤一：,确认日程,地陪要与领队、全陪核对旅游日程，核对的内容包括：,（,1,）各自手中的接待计划有无出入；,（,2,）每日行程安排的具体情况；,（,3,）向领队征求对地接社安排的详细行程的意见；,（,4,）离开本地时的交通工具、航班（车、船次）以及时间。,步骤二：,修改日程,在核对商定日程时，有时会因某些原因对原定日程进行修改，这时导游员要采取相应的措施。,（,1,）领队提出修改意见或要求增加新的游览项目。,（,2,）领队提出的要求与原日程不符且又涉及改变接待规格。,（,3,）领队（或全陪）手中的接待计划有出入。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表,2-2-2,是本任务评价表。,03,Part,任务三概览介绍,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,旅游行程单,，简称行程单或者行程表，是旅行社提供给游客的介绍旅游线路的日程安排、服务标准、注意事项的文件，是旅游合同的必备附件，也是旅游合同的一个重要组成部分。游客在报名前应当仔细阅读行程单的内容，并就相关事项详细咨询旅行社。独立成团的行程单可以根据团队的需要定制某条线路的行程单。旅游者在报名时应当索取一份旅行社盖章确认的行程单，并在一份行程单上签名留存于旅行社，与旅游合同一起作为参团依据。,旅游法,第五十九条规定，旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,民间非营利组织的净资产,导游服务集体在核对商定日程之后，应向游客简要介绍本地的旅游行程的安排，让游客对此次旅游行程形成总体的印象。,步骤一：简介旅游行程,导游员应向旅游者介绍他们所下榻饭店的基本情况，有利于增加旅游者对该饭店的特点和服务的了解，方便旅游者的生活。,步骤二：介绍下榻的饭店,（,1,）旅游车在下榻饭店门口停靠后，导游员应在旅游者下车前讲清下次集合的时间、地点和停车地点，让旅游者记住旅游车的颜色、车型和车牌号，并提醒他们将手提行李和随身物品带下车。,（,2,）告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。,步骤三：宣布集合时间、地点和停车地点,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表,2-2-3,是本任务评价表。,谢谢聆听,THANKS FOR YOUR ATTENTION,完整版,PPT,课件,导游实务,上,篇,下,篇,内 容 大 纲,Part01,Part02,Contents,目录,P01,上篇,模块一至七,下篇,模块八至附录,P65,模块一服务准备,模块二迎接及途中服务,模块三讲解服务,模块四生活服务,模块五送别服务及后续工作,模块六 海外领队准备工作和出入境服务,模块七 海外领队境外随团和后续服务,模块八研学旅行服务,模块九旅游志愿服务,模块十 户外拓展与营地教育服务,附录 赛制化导游服务,上篇,模块二,迎接及途中服务,CHAPTER THREE,项目三,应对交通问题,01,Part,任务一误机（车、船）事故的处理与预防,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,误机（车、船）事故,是指由于某些客观原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（游客）没有乘原定航班（车次、船次）离开本站而导致的暂时滞留。,误机（车、船）事故的原因：,（,1,）客观原因造成的非责任事故，由于游客方面的原因或途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。（,2,）主观原因造成的责任事故：地陪安排日程不当或过紧，使旅游团（游客）没能在规定时间到达机场（车站、码头）；地陪没有认真核实交通票据，将离站的时间或地点搞错；班次（车次）变更但接待社的有关人员没有及时通知导游人员。,误机（车、船）事故属于重大事故。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤一：误机,（车、船）事故的处理方法,步骤二：误机,（车、船）事故的预防工作,首先，导游员在送团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、出发机场、目的地等。如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。,其次，送团前，不要安排旅游团（者）到范围广、地域复杂的景点参观游览，也不要安排旅游团（者）到热闹的地方购物或自由活动。要结合实际情况安排充裕的时间去机场（车站码头），保证旅游团（者）按规定提前到达离站地点。,不管何种原因导致即将或已经发生的误机（车、船）事故，导游员都必须迅速果断地采取措施进行补救，尽量减少各方面的损失。具体处理措施有以下几种：,（,1,）故障发生前的应急处理,（,2,）事故发生后的善后处理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表,2-3-1,是任务评价表。,02,Part,任务二旅游交通事故的处理与预防,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,在旅游过程中，有时会因航班延误、列车晚点、堵车、车辆抛锚以及交通事故等影响旅游活动的正常进行，甚至影响计划行程的正常进行，从而给旅游活动造成负面影响。我们把所有这些干扰和影响旅游活动正常进行的交通因素，统称为旅游交通事故。,交通运输延误类事故一般属于突发性事故。引起交通运输延误的原因很多，例如火车延误，可能由于天气因素、人为操作失误、列车调度管制失误、列车运行线路进行改造等原因；而飞机延误，可能由于航空管制、天气因素、机械故障等原因。,道路交通拥堵：,是指车多拥挤且车速缓慢的现象，通常在假日或上下班时间出现。,车辆机械故障：,旅游车辆跟其他客运车辆有所不同，一般旅游车执行任务时都是单车独行，而且旅游景点大多分散在偏远的地方，行车路线长，时间跨度大。,根据,中华人民共和国道路交通安全法,，道路交通事故是指车在道路上因过错或者意外造成的人身伤亡或者财产损失的事件。随着社会的发展，旅客和货物的运输量增多，特别是随着个人机动车拥有量的增加，道路交通事故日益频发。交通事故在旅游活动中时有发生，已成为严重威胁旅游安全的社会问题，它的预防与处理反映了导游员的应变能力。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤一,1,交通运输延误类事故的处理与预防：,（,1,）交通运输延误类事故的处理方法,（,2,）交通运输延误类事故的预防措施,2,步骤二,道路交通拥堵类事故的处理与预防：,（,1,）道路交通拥堵的处理,（,2,）道路交通拥堵的预防,3,步骤三,车辆机械故障的处理与预防：,（,1,）车辆机械故障的处理,（,2,）车辆机械故障的预防,4,步骤四,交通事故的处理与预防：,（,1,）交通安全事故处理措施,（,2,）交通安全事故的预防方法,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表,2-3-2,是任务评价表。,谢谢聆听,THANKS FOR YOUR ATTENTION,完整版,PPT,课件,导游实务,（第二版）,上,篇,下,篇,内 容 大 纲,Part01,Part02,Contents,目录,P01,上篇,模块一至七,下篇,模块八至附录,P65,模块一服务准备,模块二迎接及途中服务,模块三讲解服务,模块四生活服务,模块五送别服务及后续工作,模块六 海外领队准备工作和出入境服务,模块七 海外领队境外随团和后续服务,模块八研学旅行服务,模块九旅游志愿服务,模块十 户外拓展与营地教育服务,附录 赛制化导游服务,上篇,模块三,讲解服务,CHAPTER ONE,项目一,沿途讲解,01,Part,任务一文明引导,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,法律法规,01,风俗禁忌,02,绿色环保,03,礼仪规范,04,诚信善意,05,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,导游应在出行前将文明旅游需要注意的事项以适当方式告知游客。,导游参加行前说明会的，应在行前说明会上，向游客讲解,中国公民国内旅游文明行为公约,或,中国公民出境旅游文明行为指南,，提示基本的文明旅游规范，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细地告知游客，使游客在出行前具备相应知识，为文明旅游做好准备。,步骤一：,宣讲文明旅游,1.,登机（车、船）与出入口岸,2.,乘坐公共交通工具,3.,住宿,4.,餐饮,5.,游览,6.,娱乐,7.,购物,8.,如厕,步骤二：,引导文明出行,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过以上任务步骤的实施，达成该项任务目标，对学生完成任务的情况做出评价，见表,3-1-1,。,02,Part,任务二途中讲解,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,途中讲解的主要内容包括：市情概况讲解、沿途景观讲解和即兴讲解。安排讲解内容时需要注意以下几点：,讲解要适时,适量。,根据游客的兴趣点选择合适的讲解内容。,讲解内容要相对集中。,02,01,03,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤一：市情概况讲解,步骤二：沿途景观讲解,步骤三：即兴讲解,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过以上任务步骤的实施，达成该项任务目标，对学生完成任务的情况做出评价，见表,3-1-2,。,03,Part,任务三致欢送辞,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,欢送辞,是导游讲解工作的重要一环。优秀的欢送辞可以加深导游人员与游客之间的友谊，弥补服务过程中的不足，导游员需要认真对待。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤五,步骤六,步骤一,步骤二,步骤三,步骤四,回顾行程,感谢其他司陪人员,感谢合作，表达惜别,表达美好祝愿,征求意见，表达歉意,介绍未去景点,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过以上任务步骤的实施，达成该项任务目标，对学生完成任务的情况做出评价，见表,3-1-3,。,谢谢聆听,THANKS FOR YOUR ATTENTION,完整版,PPT,课件,导游实务,（第二版）,上,篇,下,篇,内 容 大 纲,Part01,Part02,Contents,目录,P01,上篇,模块一至七,下篇,模块八至附录,P65,模块一服务准备,模块二迎接及途中服务,模块三讲解服务,模块四生活服务,模块五送别服务及后续工作,模块六 海外领队准备工作和出入境服务,模块七 海外领队境外随团和后续服务,模块八研学旅行服务,模块九旅游志愿服务,模块十 户外拓展与营地教育服务,附录 赛制化导游服务,上篇,模块三,讲解服务,CHAPTER TWO,项目二,景点讲解,01,Part,任务一景点讲解服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,景点讲解的内容主要包括以下几个方面：,背景知识讲解、注意事项讲解、实景讲解、外延知识讲解。,景点讲解过程中需要注意：,根据游客的文化层次，因人而异地选择讲解内容；既要准备正式、严谨的讲解内容，也要准备一些逸闻趣事；既要准备和景点直接相关的基本讲解内容，也要准备丰富的外延内容。具体根据游客的喜好和观赏特点，灵活调整讲解的内容和方式。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,讲解方法,6.,触景生情法,7.,制造悬念法,8.,类比法,9.,妙用数字法,10.,画龙点睛法,1.,概述法,2.,分段讲解法,3.,突出重点法,4.,问答法,5.,虚实结合法,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤三：,实景讲解,步骤四：,景点外延知识讲解,步骤一：,背景知识讲解,步骤二：,注意事项讲解,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过以上任务步骤的实施，达成该项任务目标，对学生完成任务的情况做出评价，见表,3-2-1,。,02,Part,任务二,引导游客观景赏美,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,什么是美？,美是对于人的主观需求有功利价值的客观事物的外部形态特征使人主观上产生出的一种快乐感觉。调节游客的情绪，保持、提高他们的游兴，使之主观上产生快乐的感觉，是导游员的一项重要工作，也是衡量导游员的能力和水平的一个重要标准。,导游员在在向不同层次、不同审美情趣的游客进行导游讲解时，要尽可能地满足他们的审美追求。注意因势利导，正确讲授审美知识、传递审美方法，调节游客的审美行为。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤一：调节游客的情绪,1.,游客自身原因,2.,旅游工作者的原因,3.,客观原因,1,步骤二：掌握观赏节奏,1.,有张有弛，劳逸结合,2.,有急有缓，快慢相宜,3.,导和游结合,2,步骤三：掌握观景赏美方法,1.,动态观赏和静态观赏,2.,观赏距离和角度,3.,把握观赏时机,3,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过以上任务步骤的实施，达成该项任务目标，对学生完成任务的情况做出评价，见表,3-2-2,。,谢谢聆听,THANKS FOR YOUR ATTENTION,完整版,PPT,课件,导游实务,（第二版）,上,篇,下,篇,内 容 大 纲,Part01,Part02,Contents,目录,P01,上篇,模块一至七,下篇,模块八至附录,P65,模块一服务准备,模块二迎接及途中服务,模块三讲解服务,模块四生活服务,模块五送别服务及后续工作,模块六 海外领队准备工作和出入境服务,模块七 海外领队境外随团和后续服务,模块八研学旅行服务,模块九旅游志愿服务,模块十 户外拓展与营地教育服务,附录 赛制化导游服务,上篇,模块四生活服务,CHAPTER ONE,项目一,住店服务,01,Part,任务一入住酒店服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,导游分房技巧,分房考验地陪导游的工作能力和协调能力。地陪导游在给客人分房时要注意把握以下几条原则：,A,有效性,B,同源性,C,优先性,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤一：,引导游客,1,旅游车抵达酒店后，导游员应提醒游客带齐自己的随身物品下车，之后将游客安排在酒店的免费休息区域内休息。,2,步骤二：,安排入住,（,1,）地陪导游首先请全陪收齐游客办理入住登记的证件。,（,2,）地陪导游取出事先准备好的分房表，依次对应填写房号，同时请全陪导游分发房卡。,（,3,）地陪导游提醒游客在前台处领取饭店卡片。,（,4,）地陪导游需和全陪导游商定第二天的叫早时间。,3,步骤三：,介绍设施,入住饭店后，地陪导游要向游客介绍酒店的基本设施，比如：早餐时间和早餐地点；游泳池、健身馆等娱乐健身场所；特色服务项目如温泉等；商品部；公共卫生间等。,4,步骤四：,提示注意事项,导游在游客入住饭店前还需说明注意事项，如部分饭店安保制度严格，乘电梯上楼需要刷房卡等；提醒游客将贵重物品交与前台保管；提醒房内收费项目（如小酒吧、长途电话、收费电视等）；强调饭店的安全通道位置；提醒进入房间的安全注意事项，如：检查房内设施物品是否完备无损；洗澡前确保垫好地巾，防止地滑跌倒；睡觉前注意关紧门窗，以防治安事故的发生；不要在床上吸烟，防止火灾等等。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价，见表,4-1-1,。,02,Part,任务二,住店特殊事件处理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,旅游服务合同,旅游服务合同是一种有名合同旅游服务合同是指旅游经营者与旅游者约定旅游活动过程中旅行社和旅游者之间权利义务关系的协议。,中华人民共和国旅游法,第五章对“旅游服务合同”做了专门规定，目的在于保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤一：分析缘由,游客入住酒店后，有可能会出现行李丢失、要求调换饭店或者调换房间等特殊事件。导游首先要对事件前因后果进行一个全面了解，了解问题的症结所在，从而有针对性地进行解决。,步骤二：协调处理特殊事件,（,1,）酒店内行李丢失,（,2,）游客要求调换饭店,（,3,）游客要求调换房间,（,4,）游客要求住单间,（,5,）游客在酒店内受伤,步骤三：解释说明无法协调的原因,在处理特殊事件时，导游可能已经尽力了，但是因为旺季等种种原因，最终无法协调解决，此时，应该向游客耐心解释说明，求得游客理解。,1,2,3,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价，见表,4-1-2,。,谢谢聆听,THANKS FOR YOUR ATTENTION,完整版,PPT,课件,导游实务,（第二版）,上,篇,下,篇,内 容 大 纲,Part01,Part02,Contents,目录,P01,上篇,模块一至七,下篇,模块八至附录,P65,模块一服务准备,模块二迎接及途中服务,模块三讲解服务,模块四生活服务,模块五送别服务及后续工作,模块六 海外领队准备工作和出入境服务,模块七 海外领队境外随团和后续服务,模块八研学旅行服务,模块九旅游志愿服务,模块十 户外拓展与营地教育服务,附录 赛制化导游服务,上篇,模块四生活服务,CHAPTER TWO,项目二,用餐服务,01,Part,任务一用餐服务流程,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,西餐源远流长，又十分注重礼仪，讲究规矩。游客在旅途中也有用西餐的情况。所以，作为导游，了解西餐用餐方面的礼仪知识是十分重要的。,1.,餐具使用,（,1,）西餐的餐具,（,2,）餐具的用法,2.,西餐进餐礼仪,（,1,）餐具使用的礼仪,（,2,）进餐礼仪,总之，西餐既重礼仪，又讲规矩，只有认真掌握好相关知识，才能在就餐时表现得温文尔雅，颇具风度。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,01,步骤一：提前落实相关事宜,03,步骤三：引导客人入座,05,步骤五：巡视团队用餐情况,02,步骤二：引导客人进入餐厅,04,步骤四：介绍风味餐的特色,06,步骤六：餐后餐厅结账,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价，见表,4-2-1,。,02,Part,任务二 用餐事件处理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,少数民族饮食习俗,我们都知道中华美食品种繁多。不同民族孕育着不同的美食，也孕育了不同的民族饮食文化。,A,一,回族,B,二,维吾尔族,C,三,藏族,D,四,蒙古族,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务实施,步骤一：了解情况,游客在用餐前提出退餐、换餐、加餐等特殊要求时，导游员首先要了解一下原因，并预估一下该要求可能对餐厅带来的影响，必要的情况下要向旅行社汇报和请示。,步骤二：协调解决,根据不同的特殊事件，导游必须按照不同的方式进行协调解决。,（,1,）退餐,（,2,）换餐,（,3,）加餐,（,4,）房内用餐,步骤三：解释说明,游客提出的用餐特殊要求无法解决时，导游员要向游客耐心说明原因。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务评价,通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价，见表,4-2-2,。,谢谢聆听,THANKS FOR YOUR ATTENTION,完整版,PPT,课件,导游实务,（第二版）,上,篇,下,篇,内 容 大 纲,Part01,Part02,Contents,目录,P01,上篇,模块一至七,下篇,模块八至附录,P65,模块一服务准备,模块二迎接及途中服务,模块三讲解服务,模块四生活服务,模块五送别服务及后续工作,模块六 海外领队准备工作和出入境服务,模块七 海外领队境外随团和后续服务,模块八研学旅行服务,模块九旅游志愿服务,模块十 户外拓展与营地教育服务,附录 赛制化导游服务,上篇,模块四生活服务,CHAPTER THREE,项目三