物业维修管理规程.doc

物业维修管理规程
1 目的
及时高效地维修公共设施，以及为业主提供满意的电器设施安装、维修服务和其它有偿服务，确保业主的利益得到充分保障。
2 范围
适用于公司管辖范围内的公共设施和业主设施的安装、零星维修服务和其它有偿服务。
3 定义
3.1 无偿维修服务：业主水、电表之前（户外）的管线及公用设施的维护维修。
3.2 有偿维修服务：业主水、电表之后（户内）的管线及其他设施的维修服务。
4 职责
4.1 物业部负责受理业主的维修服务申请电话的接听和登记，对服务的整个实施过程进行检查、监督，事后进行回访。
4.2 工程部负责公共设施的维护以及为业主提供设施安装和维修服务。
4.3 综合部负责策划并制定相关收费标准，工程部、物业部配合。
5 工作程序
5.1 业主报修工作途径
5.1.1 业主可以通过0851-85657545、85657543或亲自到物业部办公室预约维修服务。
5.1.2 业主预约应尽可能留下详细的地址、联系人、联系电话及说明维修内容。
5.2 维修服务工作流程

工作流程
流程要求
负责人
接 单

物业部接报后将“维修单”送工程部并签收。
物业部

派 单

工程部当值领班接单后，理解故障基本情况，预约业主，安排维修人员进行维修。
当值领班
准备必要工具

维修人员按“维修单”故障内容带齐工具
维修人员
向住户了解故障维修事项

进入业主向其了解故障情况
维修人员
判断维修性质

有偿

根据故障情况按公司服务要求，判明是有偿或无偿服务，有偿服务则告之收费标准，由业主决定是否维修，无偿服务按要求维修。
维修人员
向用户说明维修费用并确认
无
偿
有偿服务之前需向用户说明维修费用并确认。
维修人员

开始维修

按故障情况进行维修
维修人员
判断维修状况

未完成

现场分析能及时完成的立即完成，不能及时完成的需向业主说明情况并解释
未完成原因。
维修人员
向业主解释
未完成原因
完
成
与业主约好下次维修时间
维修人员
清 理

维修完毕，清理好现场。
维修人员
确 认

维修完毕, 由业主签字确认完成并对本次维修服务进行满意度评价
业主
交 单

维修人员把单交工程部领班，检查维修完成情况
维修人员
领班
审 核

部门主管、经理审核维修完成情况并签字。
部门主管、经理
反 馈

工程部领班将维修情况反馈物业部并将“维修单”送交物业部。
工程部领班
归 档

按归档要求，各部门保管维修单。
工程部
物业部
5.3 户内维修工作规范
5.3.1 工程部接到“维修单”后，应立即安排维修人员上门维修或根据工作计划安排维修或与业主约定时间进行维修。
5.3.2 需紧急维修的(如漏水，断电等)，工程部应立即派人前去抢修。
5.3.3 维修人员进行安装、维修时，要自觉维护公司及业主利益，不做损害公司名誉的事。
5.3.4 维修人员不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程部领班，请求支援解决。
5.3.5 维修人员进行维修时应征询业主意见，尽可能恢复维修前的原貌原样。
5.3.6 维修人员进行业主家庭安装、维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检
测、判断出故障部位(元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起业主投诉。
5.3.7 维修人员接到工作任务单后，应在15分钟内准备好安装、维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品(塑料袋、干净抹布等)，按与业主约定时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。
5.3.8 维修人员来到业主家门前，应先按门铃(3次左右)，如无门铃时可用手轻轻敲门。
5.3.9 见到业主时要先问好，出示工卡简洁说明事由并征得业主同意后，方可进入室内进行安装、维修服务。
5.3.10 进入室内维修时不要东张西望，不能坐客户的沙发或坐在地板上，更不能吃、拿业主的东西，严禁挪用业主的物品，在无紧急情况下，严禁使用业主的电话机，不得东张西望及探问客户情况，不准收受客户的香烟、礼品等。
5.3.11 维修人员确定维修、安装项目，查明原因，判断维修性质（有偿服务）维修人员须向业主出示《有偿服务维修收费标准》，征得业主同意后按要求进行维修。如果维修项目超出服务能力或当场不能完成的（应进行应急维修处理），同时向业主说明原因（由业主自行维修，若业主提出要求，可介绍维修单位为业主维修）。
5.3.12 维修前维修人员应将干净的帆布或塑料布铺在业主指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。
5.3.13 维修人员进行安装、维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布、废报纸等)，尽量使噪音降到最低限度。
5.3.14 不得利用工作之便向业主推销物品、索要小费或通过其他途径谋取私利。
5.3.15 在维修过程中，要注意“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻，不能和业主争吵，更不能与业主谈论公司内部的事物，只能谈论与维修有关的事情，做到"不该讲的话不讲。
5.3.16 维修完成后，维修人员要实验安装、维修后效果给业主看，实验次数不少于三次；同时要给业主讲解使用注意事项，如果业主有不满意的地方(合理的要求)，则应及时进行整改直至业主满意为止。
5.3.17 确认一切正常后，维修人员应礼貌地请业主在“维修单”上签名确认，并清洁维修现场后离开。
6 相关文件
无
7 相关记录
“维修单”