岗位执勤标准用语.doc

岗
位
操
作
基
本
流
程

主次出入口
一．车辆出入
1.有车位业主。有产权车位的业主的车辆在进出园区时必须要刷卡进出园区。
操作方法为：车辆在三到五米处敬礼，车辆到读卡器前减速带时礼毕，待车主把车窗摇下后，主动上前问好，如果车主的车停的距离读卡器较远可以接过卡片帮其刷，在刷开道闸后，打直行手势放行。要做到微笑服务。
服务用语：“您好，请刷卡。”“谢谢配合，请慢走。”
2.没车位业主。园区里有一部分业主是没有产权车位的，对这一部分业主的车，按公司规定要收取停车费。具体收费标准参照东门岗宣传栏的小区临时停车收费明细。当园区里的车位满的时候，临时车辆要尽量控制进入小区。
操作方法为：车辆在三到五米处敬礼，车辆到读卡器前减速带时礼毕，待车主把车窗摇下后，主动上前问好，进入小区的本小区业主车辆，待查证后直接帮其刷开道闸打直行手势放行，外出的本小区车辆，根据其停车的时间收停车费后，帮其刷开道闸打直行手势放行，一般本小区的车辆只是在停车一天，收取5元，一天内进出小区停车不再收取停车费（交过费的车要在车辆出入登记本上登记以便查证）。
服务用语：“您好，请刷卡。”当业主表示没有卡的时候，确定是业主的时候。“麻烦您稍等一下，请问您哪个房号的？”这个时候在车辆进出登记本上登记好时间和车牌号码以及房号。登记完成后，打开道闸。“谢谢配合，请慢走。”并示意放行手势。
3.外来访客的车辆。在进入小区时，要主动询问其所要到达的房号和被访业主姓名，报前台核实后，登记人员和车辆信息，给车辆开临时停车卡，并为其指明路径后刷开道闸放行，出小区时根据停车时间收费后放行。
服务用语：“您好，请刷卡。”当别人表示没有卡，说是来访的时候。“请问您到哪个房号？”当访客说出自己所要到的房号后“请问您贵姓？”“好的麻烦您稍等一下，我这边核实一下。”“东门（南门）岗呼叫监控收到请回答。”“我这里有个X先生（女士）说是到X栋X单元XX房号来访的，麻烦你这边和业主核实一下，谢谢。”这个核实的时间一般控制在一分半钟以内，接到监控的回答确实有此事的时候，“非常感谢您的耐心等待，麻烦您出示一下您的有效证件登记一下。”双手将证件接过以及交还给客人“谢谢配合，请进。”示意放行手势。
4.送货和搬家车辆
操作方法为：送货车进入小区时，礼貌拦下车辆，询问其要进入房号，检查有无违规装修材料（不锈钢，铝合金，塑钢窗，玻璃，防盗窗防盗网，伸缩晾衣架等），如果发现有违规材料，需要报前台通知楼宇管家到岗签字确认后，才能开临时卡放行，如无违规材料，核实登记后，开临时卡放行。另外送对小区卫生将产生影响的材料时（如黄沙、水泥、红砖、涂料粉等）需要交小区环境卫生保护押金100元，要带有摊在地上的雨布，黄沙、水泥要装袋，红砖要直接下到推车或雨布上，并且要在放行后通知巡逻岗跟进。车辆在送完货出小区时，除收押金的车辆外，其他车辆在出园区时，经查看无携带本小区物品，并根据登记和临时卡片上的临时停车时间收费后放行；对于收取押金的车辆出小区时，通知巡逻岗查看现场卫生是否打扫干净，有无异物，如果现场没有清理干净，根据情况可以不退还押金，直至卫生打扫干净方可将押金退还。如果现场无异物，退还押金，根据登记和临时卡片上的临时停车时间收费后放行。搬家车辆进出园区时，搬入的在经过核实登记开临卡后放行，并通知巡逻岗跟进，以免车辆影响小区道路正常通行，在卸完物品后，根据登记停车时间收取停车费后放行；搬出的车辆，在出小区时，让其去物业前台开放行条，在检查确认无误后放行。并且对于任何的个人或者单位，只要从小区里拿东西出去，都要去物业前台开放行条，见单据上开的物品一一核对清楚后方可放行。
服务用语（违规材料）：“您好，请问您是送货到哪里？”“请问您送的是什么货物？”“好的，麻烦您稍等一下，我这边通知客服的过来确认一下。”“东门（南门）岗呼叫前台收到请回答”“这边有到X栋X单元XX房号XX材料，麻烦你们这边过来确认一下。”“好的，谢谢！”等待客服的过来确认好以后。“您好麻烦您出示一下您的有效证件我们这边登记一下。”随后找客服的签字确认。然后双手将证件递还。“谢谢配合，请进。”
服务用语（黄沙、水泥等）：“您好，请问您是送货到哪里？”“麻烦您出示下有效证件出来登记一下。”“”
4.邮政快递和工程抢修及通信公司车辆进出小区是，查看其工作证件，核实登记后可以直接放行；警车、消防和救护车及市政车进出小区可以直接放行。
二．人员出入
1，本小区业主出入小区时，主动问好，对于不确定的业主要主动询问，验证身份后方可放行，礼节礼貌一定要做到位。
2.外来访客在进入本小区时，在登记后 ，通过前台联系被访业主确认后，方可放行。访客在外出时如果带出物品，在没有业主的陪同确认下，必须要求其去物业前台开放行条，方可放行
3.施工人员到本小区施工，指引其去北门走施工通道。

北门岗
北门岗为人行通道，一般为小区业主步行和自行车(包括电动车)出入，也是施工人员施工出入口。
操作流程：
1. 小区业主和来访客人：本岗位每天出入业主比较多，见了认识的业主要主动问好打招呼，不认识的业主要主动询问，在确定业主身份后方可放行；外来访客要做好登记，并且通过前台联系被访业主确认后方可放行，对于骑自行车或电动车的访客尽量要求其把车停在门外摆好，访客在外出时如果带出物品，在没有业主的陪同确认下，要求其去物业前台开放行条，方可放行。
2. 施工人员：本小区对外来施工人员实行凭施工证出入。长期在小区施工的人员，第一次来到本岗位，首先做好登记，办理临时施工证，并提醒其去物业前台办理长期施工证；短时间施工人员在做好登记办理临时施工证即可。临时施工证办理时要收取押金（一般为10元），当天施工完毕外出时凭证退还押金，每周一至周五进场时间为8点，清场时间为18点，周六、周日进场时间为8点半，清场时间为17点。临时施工证办理时要和施工人员讲清施工时间，如果超过清场时间，施工证将不再退还押金（每天在办理临时施工证时一定要讲明白，提醒到位）。在每天早上登记进场前，所有施工人员的电动车等车辆一律停在门外摆放整齐（需要充电的车辆，在指定充电地点排好充电，每辆车每次收取充电费2元），排好队登记进场，携带长期施工证的人员换卡进场（长期施工证分为AB卡，进场时B卡换A卡，出场时A卡换B卡）。每天下午到了清场时间，清点施工证，然后通知巡逻岗根据登记去施工现场清场。施工人员出场时除了自己的工具和装修废料外，携带物品出场时，要其去物业前台开放行条后方可放行。
3. 注意事项：如果施工人员需要骑车把工具驼进小区，可以登记好所在房号让其进入把东西放下后，再把车骑出本岗外摆好，假如进入小区30分钟不自觉出来，通知巡逻岗根据登记房号把其找出来。
和其他门岗一样，违规的装修材料进入小区要通知前台联系管家来签字带人进入，如果管家不来签字不得放入。另外进入本小区装修需要打孔、敲墙、装空调的施工人员需要通知前台联系工程部人员来本岗位签字确认后方可放行。
如果施工人员在登记本上连续登记超过3次以上，将不再与其登记，让其去物业前台办理长期施工证后方可在小区施工。

监控中心
监控中心为小区安全的控制和指挥中心，主要工作有以下几个方面：
1． 门禁可视对讲电话的接听和处理
操作方法如下：当门禁可视对讲响起后，接电话“您好，奥林80监控中心，请问有什么可以帮您的？”同时观察可视对讲里是不是熟悉业主，如果是业主忘记带门禁卡，问清房号再帮其开门，并提醒他（她）下次出门别忘记带卡，施工和送货人员在进入时 ，施工人员要其拿出施工证查看确认后方可开门，送货人员，问清在哪个门岗进入是否登记，得到确认后方可开门。 开门后说“门已开，请进”。来访的访客，尽量让其和业主联系，如果业主家没有装可视对讲或不方便，确认其登记后，才可以帮其开门。
门禁是业主的安全和私人空间不受侵害的最后一道关卡，也是我们公司的直接形象窗口，所以要做到严谨细致，有礼有节，在发现可疑人物想要进入时，不能随便开门，同时，要立即通知领班或巡逻岗前去所在单元查看，以确保小区安全。
2.电梯对讲电话的接听和处理
操作方法如下：电梯对讲电话响起时，对应的楼宇电梯编号下方的指示灯会亮，在摁下指示灯接电话的同时，根据电梯编号在监控画面上确认电梯里的情况，询问：“你好，奥林80监控中心，请问有什么可以帮你的？”若得到因电梯运行故障被困的答复时，立即联系前台通知工程和电梯公司到现场处理，并通知领班或巡逻岗到现场配合，同时要继续和电梯里被困人员保持通话，了解电梯里情况，特别被困的是老、孕、幼、残等弱势人群，要尽量说话安慰，让其保持心情稳定，以免发生不测，直到情况解除;若是业主因忘记带电梯卡，通知前台联系该幢楼宇管家到现场帮其刷卡（如果管家有事走不开，也可以再确认身份后让巡逻岗领取监控中心备有电梯卡帮其刷卡）;若是外来人员（访客、施工人员、送货人员）因为不了解小区电梯情况被困，先提醒他（她）：“本小区电梯为刷卡专用电梯，如果你没有所到楼层的电梯卡，请按数字1，并请你联系被访业主，让他（她）来带你上去。”然后看监控画面，直到情况解除。
3.岗位协同
监控中心为园区各岗位的信息中心，各岗位的协同配合需要监控中心来调动。
操作方法：通过监控画面跟进门岗进入外来车辆，如发现违规停车现象，通知巡逻岗到位指挥停车；通过监控画面观察园区，发现可疑人员非法进入或者打架斗殴，又或者园区道路交通拥堵等突发事件时，及时通知领班和巡逻岗到事发地点处理；督促门岗岗位工作的规范化，领班因处理事务或者对讲机联系不到时，负责调度岗位的工作。
4．消防主机报警及火灾处理、监控中心人员物品出入的操作详细流程，请参考监控中心墙壁上张贴的各项流程操作表格和监控中心作业指导书。
5.做好业主报事、突发事件的登记和汇报。
操作方法：对于业主报事，信息尽量收集全面，并详细的登记在记录本上，需要本部门处理的及时报领班和主管处理；需要其他部门处理的汇总后报前台，得不到答复的报领班和主管向其他部门下单。