电子书设计.doc

“易见”电子书设计文案一、背景（一） 各大基金公司现有客服调查与分析1、常规服务：在线客服（热线、网络）、短信与邮件定制、账户查询、投诉与建议、热点问题答疑等2、各大基金公司现有特色线上客服统计基金公司刊物服务端口俱乐部VIP或专享理财博客或微博论坛专业知识教育线上讲堂其他华夏基金微博（54014）嘉实基金E资讯（每周通讯、嘉实商学院、净值周报）；资讯阅览室；嘉实理财；资讯要闻嘉实俱乐部微博（26833）嘉实学院（入门课程、分析师课程、基金经理课程、CFA课程、CFP课程）大成基金大成投资周报大成财经汇微博（13625）博客知识库（定投、基金、银行、保险、股票、期货、债券、黄金、艺术品）“我与大成财经汇”有奖征文活动广发基金添财俱乐部；定投俱乐部微博（2271）广发圈广发论坛理财公开课南方基金南方理财周刊；咨询导报；基行无疆南方贵宾；智富汇专题活动微博（30225）华安基金华安E周报、财富+微博（40825）预约网上开户指导；感言专区汇添富基金微博（37424）鹏华基金鹏友会（周刊、季刊、专刊）；鹏华杰出投资者文摘微博（19584）理财精英俱乐部理财学苑基金投资精英大赛*信息来源：各大基金公司官网3、评价（1）常规服务同质化，竞争点集中在服务态度、速度与准确度上；难以从形式上进行创新，更适合进行微调与修正。（2）特色客服体现几大特点：标杆公司特色客服种类较丰富，拥有品牌服务，如E资讯（嘉实）、财经汇（大成）、广发圈（广发），但2011年以来暂未出现亮点型的特色客服方式。由于基金行业对合规、专业素养等方面具有较高要求，特色服务在内容细分上趋同，主要体现在：信息提供、客户分级、互动交流（包括客户间、客户与公司间）、投资者教育。各基金公司特色线上客服的主力竞争点，体现在呈现平台/形式的差异，实质是对互联网、多媒体、大众传媒的应用，且要求具有“概念化”、“眼球化”、“尊享化”的特征。因此，各大基金公司着力借鉴目前时兴的网络平台与服务方式。从各大基金公司官网特色客服的搜索上，部分公司的特色客服散布于主页各大栏目下的子栏目，若不经“网站地图”或导航的帮助，难以发现并应用。除了个别特色客服较为突出的公司，大部分基金公司特色客服较为单一，差异化特征并不显著，目前也并不存在线上特色客服的龙头，特色客服领域具有一定上升空间。（二）我司现有客服方式特征（1）常规业务全面、细致。（2）整体风格审慎、稳健、专业。（3）特色客服种类单一。（4）伴随客户层级的递增，提供的线下、个性服务越精致，但高端/大客户的线上客服方式不足。（5）官网客服页面简洁，归类明确，易于使用。二、关于我司客服方式设计原则的探讨1、稳健、严谨、专业的风格定位。公司秉承“取信于市场，取信于社会”的宗旨，坚守“在诚信规范的前提下，通过专业化运作和团队合作实现持续稳健增长”的经营理念，使得公司的客户方式应定位为审慎、严谨、专业，这意味着公司可对客服内容具有高度的“可控性”，因此过于自由宽松的社区交往化、平民化、噱头化的服务方式具有不专业、使客户怀有不安感等弊端，也与金融机构具有“高端”、“冷静”、“可控”等行为方式存在偏差。具体而言，类似客户间无障碍交流的BBS、社区等，也许并不合适。2、“人有我亦应有，人无我需更优”的客服方式推进策略目前，我司的特色客服种类略显单一，与部分客服丰富的标杆公司具有一定差距，因此客服方式开发的推进难以一蹴而就，需策略性推进。目前，“人有我无”的现象可能会产生客户流失，因此在各大公司常规客服高度同质、特色客服存在程度差异的情况下，尽快补充特色客服具有必要性；目前基金公司对互联网平台服务的挖掘出现较长的瓶颈期，若能开发出较新颖实用的、“人无我有”、“人无我优”的客服方式，对增加客户“粘性”具有重要意义。3、重视客户尊享感。 常规客服方式着力以良好的服务态度与质量“解决客户问题”，但随着实体产品市场对提高客户心理满意度的投入（所谓的感情投资），客户对金融服务的心理上的满足、满意要求不断提高，尤其随着客户级别的上升，“优越感”的潜在要求不断增强。客户逐渐会认为公司产品盈利、客服人员解答疑难等是“理所应当”，因此需要额外的“尊享待遇”。4、投入成本的考量。客服方式的开发，需要考虑跨部门合作、资金投入、人力维护等成本考量，因此开发大规模客服方式的阻碍较大。因此，近期的客服方式开发应着力于高效使用现有资源（如客服现有工作分组、现有人员配置）、成熟且公开的网络技术，避免过度依赖跨部门工作、资本投入。三、目前基金公司电子刊物类型1、电子书*典型案例：资讯要闻（嘉实基金）资讯要闻频率：月刊（无最新更新）制作软件：iebook受众：全体网民呈现形式：文字、图片、动画、视频（链接）、活动（网页链接）内容：卷首语、访谈、财经新闻、理财教育2、专题网页*典型案例：南方理财周刊（南方基金）、华安E周刊（华安基金） 南方理财周刊 华安E周刊频率：定期制作软件：办公软件受众：全体网民呈现形式：小专题链接内容：动态、新闻、专题、投资者教育3、刊物电子版*典型案例：基行无疆（南方基金）基行无疆频率：定期制作软件：办公软件受众：全体网民呈现形式：文字、图片内容：专题、投资者教育、产品介绍与营销四、“易见”电子书设计（一）“易见”电子书的SWOT分析1、Strength（1）“集大成”的设计理念，尤其能涵盖几乎所有基金公司目前推出的客服内容，取“各家之长”，弃“各家之短”，有利于 “人有我亦应有，人无我需更优”的客服推进策略。（2）“书”的概念本身具有“高雅”、“专业”、“渊博”等气质，区别于以噱头方式吸引受众的客服弊端。（3）由于电子书的设计人员由公司人员出任，避免受众不受制约地交流引发的有损公司形象的危机事件，风险可控。（4）电子书设计软件、素材获取等几乎免费，只要初期设计顺利，设计模式可被沿用，无需过大的财力投入。（5）电子书的信息源本身来自公司各部门工作成果，几乎不需要配合完成，大大减少跨部门工作的必要性与人力维护的投入。2、Weakness（1）电子书的美工，必须设计出完全符合公司定位的风格，常态化的设计理念是不合适的。（2）在电子书的多媒体设计上，尽管目前大量多媒体设计软件免费易得，但如何在符合用户使用舒适感的前提下，将信息与多媒体呈现技术相结合将成为很大挑战。（3）由于内容广泛，对设计人员与维护人员的创意要求较高。3、Opportunities（1）目前市面几乎没有基金公司开发“集合式”的电子书，弥补此类客服方式空白。（2）公司人员构成多元且年轻，具有较强学习能力与想象力，可以充分调动员工积极性，投入对电子书的设计工作中4、Threatens一旦“易见”电子书成功推出并获得良好的市场反应，该服务方式容易被其他基金公司复制、学习甚至抄袭。（二）“易见”电子书设计要点1、集大成（1）内容集大成：力图涵盖目前各大基金公司特色客服内容，但按照客户级别差异，严格控制具体信息发放的深度与细致度。具体内容设置提议如下：行业分析（机构研报、“易见”独家分析）市场异动点评宏观经济数据基金策略与研究市场要闻与专题环球金融资讯基金业绩专业课程（CFA、CFP、CPA等）（2）形式集大成：尽可能涵盖目前线上采用的多媒体技术，如视频、音乐、动画（非卡通）、幻灯片等，但严格保证典雅、专业、尊贵的风格。2、分级分级的目的，主要表现为两大方面。第一，通过分级，给高端/大客户制造尊贵感，刺激低端客户的升级意图；第二，电子书内容根据分级制度有针对性地进行投递，保证独家、有价值的资料不沦为普通信息，也尽量减少消息发放失控的危险。电子书的分级，主要通过账户自动识别来实现。电子书链接将呈现在易方达客服网站首页，普通客户可随意点击阅读、体验，但分级内容只能通过输入基金账户与密码方可进入。3、一站式目前各大基金公司现有的客服方式，散布于官网各处。当客户对官网不熟悉的情况下，搜寻某特定信息面临盲目、混乱的状况，需要多次点击、摸索。”易见”电子书，在同一平台上呈现所有内容，客户只需浏览目录即可点击进入查看，一站式解决客户所有问题。同时，在官网客服专页，“易见”电子书只有一个链接，客户点开即可，无需在官网中盲目搜索，大大节约客户搜索信息的时间。“易见”电子书7