人际沟通与礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,信息工程部职业规划与指导讲座校本讲稿,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,信息工程部职业规划与指导讲座校本讲稿,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,信息工程部职业规划与指导讲座校本讲稿,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,信息工程部职业规划与指导讲座校本讲稿,*,第四讲 塑造有效沟通格调,人际沟通与礼仪课件,第1页,无须说而说，是多说，多说易招怨；,不妥说而说，是瞎说，瞎说易惹祸；,君子一言当百，小人多言取厌；,虚言取薄，轻言取侮。,人际沟通与礼仪课件,第2页,一、善于提问,沟通十二字诀,：“,了解对方真意，充分表示自我,”,P20,小思索,假如你是店主，你会怎样回答？你会怎样对待这位用户？,人际沟通与礼仪课件,第3页,答案是开放性。能够这么回答,（,1,）假如我是店主，必定会回答：“我店里蛋糕都是今天刚出炉，尤其新鲜。”（,2,）表面上对他很温和地笑，心里必定在想：“问了个傻问题，有谁会说自己东西不好呢？,人际沟通与礼仪课件,第4页,（一）提问关键,怎么问,提问是你对他人感兴趣一个表现，同时也是引发他人兴趣最好方式。,提问方式：,1,、封闭式提问,2,、责难式提问,3,、激励式提问,4,、开放式提问,5,、指令式提问,以上五种提问方式，你能接收那种呢？,人际沟通与礼仪课件,第5页,a,、,封闭式提问,:,封闭式提问,是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制问题，对回答内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选几个答案中进行选择。这么提问能够让回答者按照指定思绪去回答下列问题，而不至于跑题。如：“你今天作业完成了没有？”,缺点：,信息量小，价值含量低，易令被提问者猜测而非思索，在被提问者以为没有最贴切选择时，会使迫于压力选择并不正确答案。,人际沟通与礼仪课件,第6页,b.,责难式提问,：经过反问、结束语气上扬、提升声调、放大音量方式，针对并放大某个过失或暇眦，过份地指责刁难，向被提问者传递埋怨、责备意思以使对方难堪。不以得到答案为目标，而以表示不满、发泄情绪为目标，令被提问者感受到被否定、羞辱。,如：“为何不把作业写完？”,缺点：这类提问使被提问者快速产生防御甚至还击心理，无法做出任何有意义回答，多数得到只是缄默或一样情绪化回应，既不能得到正确答案，也不能促进问题情况改进,甚至会使情况往更糟糕方向发展，带来不应有损失，是最无用、最危险提问方式。,人际沟通与礼仪课件,第7页,c.,激励式提问,：使用勉励性词汇和愉快、主动语气让人思索、促使他们自己寻找答案，由此而生责任感及对结果归属感。这类问题必定和尊重被提问者人格及能力，帮助他们了解自己对整体所做出贡献，建立正面态度和自我认同，愿意主动回应提问者，并主动提供更加好回答，能够增强个人自我提升意识，通常带有称赞、奖励等内容，是最好提问方式。如：“为了按时完成作业，我们今后应该怎么做？”,缺点：激励话使用过于频繁、重复或没有兑现承诺奖励，会失去功效，使被提问者疲惫、冷淡，破坏提问者与被提问者之间信任关系。,人际沟通与礼仪课件,第8页,d.,开放式提问,：是指提出比较概括、广泛、范围较大问题，对回答内容限制不严格，给对方以充分自由发挥余地。这么提问比较宽松，不唐突，也很得体，不会给被提问者以压迫感，能得到更个人更真实回答。惯用于访谈开头，可缩短双方心理、感情距离。如：“你认为我们应该怎样做，才能按时完成今年得而目标呢？”,缺点：因为涣散和自由，难以深挖。,人际沟通与礼仪课件,第9页,e.,指令性提问,：以上级、领导、全部者身份对被提问者发出指示、命令，经过提问确定阶层、隶属关系，以现有权力或职位为条件向被提问者施加压力，要求被提问者必须回应以必定回复，并按照命令吩咐去执行。（这类问题以命令措辞来表述，在沟经过程中尽可能不要用，如：“告诉我为何不做作业？”,缺点：语气强硬，轻易使人厌烦、消极，产生抵触情绪，无法建立友善、相互信任关系。,人际沟通与礼仪课件,第10页,P21,小思索：以上五种提问方式，你能接收那种呢？,按常理来说，在五中提问方式中，第三种和第四种都是能够接收，这两种提问都是在征求听者意见，尊重听者想法，寻求听者帮助，满足听者自尊心，能够得到听者配合。,人际沟通与礼仪课件,第11页,P21,举例说明,有一位年轻妈妈和她四岁儿子陪着外公一起去春游。妈妈从背包里拿出两个苹果，要儿子给外公一个。没想到儿子讲苹果拿到手后，在上面分别咬了一口。妈妈非常生气，外公却问道：“乖孙儿，告诉外公，你为何两个苹果都要咬一口？”“因为,因为我想把最甜一个给外公。”,人际沟通与礼仪课件,第12页,(,二）,提问礼节,温文尔雅,1.,提问语气,最主要是语气温和,，防止责难式提问,如：“你怎么还不做作业？”,2.,提问态度,提问态度要谦恭如：“能够请教您一个问题吗？”或“现在和您谈话方便吗？”,人际沟通与礼仪课件,第13页,3.,注意习俗,切记问询女性年纪，个人收入、家庭组员情况等也最好不要问。,P.22,小思索,：假如你写了一篇文章，老师看了后以为不满意，提出了修改意见。你更能接收哪种意见？,人际沟通与礼仪课件,第14页,（,1,）,（,2,）,显而易见，大家都会接收第一个意见。因为提问人语气温和、态度谦逊，表现出对谈话对象尊重，轻易得到对方了解和认同。,假如这么写，你看怎样？,这地方不对，应该这么写，那里应该那样写。,人际沟通与礼仪课件,第15页,P.22,技能训练,1),你同桌有一个很漂亮,mp3,，你想借来听听，应该怎样开口呢？,在训练中，可将组员分成甲乙两方，轮番饰演“提出要求”与“拒绝”角色。游戏规则：饰演“提出要求”一方以“好东西与好朋友分享”为开头，提出一个请求，并想尽方法让对方答应。饰演“拒绝”角色一方，则以“不能够，因为,.”,为开头，用各种理由拒绝。三分钟以后，角色交换。,人际沟通与礼仪课件,第16页,游戏结束后，同学们讨论以下问题：,（,1,）拒绝他人时，心情怎样？（不好意思？有点冲突？畅快,）（,2,）拒绝他人时，所持理由怎样？（勉强？合理？合情,）,人际沟通与礼仪课件,第17页,（,3,）请求他人时，心情怎样？（不好意思？希望不要碰钉子,）,（,4,）被人拒绝时，心情怎样？（生气？无所谓？有挫折感,）,注意事项：,活动进行中，只能动口，不能动手，而且被拒绝时，不能生气。,2,）请两位同学分别饰演学生和老师。今天学生上学迟到了，老师用不一样语气问迟到原因，学生用不一样语气回答。请同学们评判能接收哪种语气？,人际沟通与礼仪课件,第18页,3,）,P23,案例分析,A,：老师缄默必定是不妥做法。之所以缄默，一个原因可能是老师以为无所谓。另外一个可能就是老师无能为力。其次，老师一定要有所表示，关键看怎样表示。,B,和,C,：严厉批评也是不妥，因为这位同学这么做尽管是错误，不过一定也有她原因，即使她理由不能成为理由，老师也要给她留面子，反过来她会心存感激而尊重老师，并对自己行为感到后悔。,人际沟通与礼仪课件,第19页,D：表示老师很谦虚，当老师反思自己教课时，其实也在引导学生反思自己行为，这么是变相阻止学生以后继续这么做。,E：一个幽默方式，这么做表示老师对这种行为提出了抗议，不过又彼此不伤面子。,人际沟通与礼仪课件,第20页,二、认真倾听,生活中总有些人需要我们倾听。倾听父母唠叨，能体会到“慈母手中线，游子身上衣”挚爱；倾听同学心声，能感受到“海内存知己，天涯若比邻”情意；倾听身边人故事，能抒发“同是天涯人，相逢何须曾相识”感叹。,学会倾听，能让我们感悟到生活真谛。,人际沟通与礼仪课件,第21页,乔,库尔曼是一位出色美国金牌寿险推销员，也是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部推销员。他成功秘诀之一就是擅长激励式提问。如客户说：“你们这个产品价格太贵了。”他会问：“为何这么说呢？”“还有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后什么都不多讲，然后倾听客户回答。,小思索：,这则故事给了我们什么启发？,人际沟通与礼仪课件,第22页,这则故事启发学生认识到善于倾听人才是,真正学会交际人，应该：“专心听、认真听”,倾听是沟通前提，他将使你取得信任，成为受欢迎人。,人际沟通与礼仪课件,第23页,（一）倾听好处,1.,主动倾听，是有效沟通开端,以往，我们总是认为能说会道人是善交际人，其实，善于倾听人才是真正会交际人。不少研究与大量事实表明，,人际关系不好原因，很多时候不在于你说错了什么，或是应该说什么，而是因为你听太少，或者不注意倾听所致,。,人际沟通与礼仪课件,第24页,上天赐予每个人两只耳朵一张嘴，就是让我们少说多听，想抵达有效沟通，第一步不是学会怎样说话，而是要学会倾听。,人际沟通与礼仪课件,第25页,2.,认真倾听，使你赢得尊敬和信任,每个人在说话时候，都希望对方能够认真听完并了解。假如他人对待你所说只是听而没有懂，依然强调自己观点，甚至迫使你接收，你还会继续和对方沟通吗？他,/,她还是你能够信任并敞开心交流对象吗？,调查研究发觉，沟通中行为百分比最大是倾听，而不是说话。,人际沟通与礼仪课件,第26页,A,是做某产品直销，业绩很不错。刚认识时候，,A,一直在向我展示：“我长得这么丑，为何还会有这么强大销售和消费群体，那是因为我人格魅力，他们都很信任我！”,交往了一段时间，我认为他这个人确实不错，很重感情，为了回报她情谊，我特意买了一些不是必须产品。不过一件小事却让我改变了看法。曾经有一段时期，我为某件事很苦恼，我拿起了电话：“,”A,听了一会说：“别讲你那些事了”,我愕然！由此，我开始怀疑她曾经给予我情谊目标。今后，我极少在和她联络了。,这则故事说明了什么？,人际沟通与礼仪课件,第27页,这个故事说明：倾听是沟通前提，它意味着尊重对方，表明了你对他人关心，你会让对方感觉到他主要性。假如你不耐烦地打断对方倾听时，表明你不在意他感受。故事中A有可能心情不好，没有设身处地为倾诉者着想，造成倾听者受到伤害。之后也没有及时进行沟通，误会加深，结果失去了一位朋友。,人际沟通与礼仪课件,第28页,同学们想一想：,你在生活中碰到挫折时候，第一个想找谁来倾诉？为何会找那个人呢？因为那个人会认真倾听你烦恼，让你感到被关心温暖，深受你信任。一样道理，当他人来向你倾诉时，你也应该认真聆听，让对方有被尊重感觉，一样会使你赢得信任。那么表示你对他人说话感兴趣方式有哪些呢？,人际沟通与礼仪课件,第29页,试试用以下方式表明你对他人说话内容感兴趣。,1,、保持视线接触,2,、让人把话说完整,3,、表示赞同,4,、全神贯注,5,、放松自己,人际沟通与礼仪课件,第30页,3.,认真倾听，使你取得好人缘,一位心理学家曾说“以同情和了解心情倾听他人谈话，我认为这是维系人际关系、保持情谊最有效方法。”。话说多了，不免夸夸其谈，甚至言多必失；说多了，还有可能祸从口出；静心倾听就不会犯这些弊病，还有兼听则明好处。,人际沟通与礼仪课件,第31页,4.,认真倾听，是你获取灵感一个路径,倾听他人想法，将其转化为自己灵感，这比一个人闷头思索、闭门造车来寻找创意有效多了。,人际沟通与礼仪课件,第32页,（,二）倾听技巧,1.,消除障碍，让倾听更完整,乔,吉拉德像一位用户销售汽车，交易过程十分顺利。当用户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户突然掉头就走了，连车也不买了。吉拉德冥思苦想了一天，不明白客户为何突然放弃了已经挑选好汽车。直到夜里,11,点他终于忍不住给客,人际沟通与礼仪课件,第33页,户打了一个电话，问询客户突然改变主意理由。客户不高兴在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我小儿子，他刚考上密西根本大学，是我们家骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败根本原因是因为自己没有认真听客户谈论他引认为傲儿子。,倾听在人际沟通中是很轻易被忽略一个奇巧。绝大多数人认为仅需要谈而无需听就能到达目标，然而事实并非如此，成功沟通往往是从倾听开始。,人际沟通与礼仪课件,第34页,造成人们不善于倾听原因：,（,1,）观点不一样：观点不一样倾听一大障碍。每个人心里都有自己主张，极难完全接收他人意见。,（,2,）时间不足：时间不足是倾听另一大障碍；因为见面安排时间过短，对方不能在这么短时间内把事情说清楚，或者你工作繁忙，只能边工作边见面。谈话者可能言简意赅，忽略了许多细节，而你根本没有时间认真倾听对方所要表示内容。,人际沟通与礼仪课件,第35页,（3）成见 ：成见也是倾听一大主要障碍。假设你对某个人产生了某种不好看法，如：“这个人没什么能耐。”当他很你说话时，你就不可能注意倾听。,（4）急于表现：人们通常都喜欢自我表现。讲话能够帮助你树立主动主动形象，而倾听则是被动。在这种思维习惯下，人们往往会在他人还未说完时候，在还没把对方意思听懂、听全情况下，就迫不及待打断对方，发表自己观点。,人际沟通与礼仪课件,第36页,（5）消极情绪：消极情绪出现对任何人来说都是正常。产生消极情绪不要紧，问题时怎样处理。比如：当你和他人交谈时，发觉他人一直谈论你不想谈话题，不过你怎么回避，他都不停地说，终于把你惹火了，此时你会怎么做？有些人会当即翻脸，有些人会为了面子而强韧怒气，心中却暗下决定从此不再与他来往。,(6)强迫接收：,人际沟通与礼仪课件,第37页,P27,小思索：,你有没有遭遇过类似情况呢？你当初是怎样处理？这种情况生活中常会碰到，应该详细情况详细分析：假如刚才产生矛盾，能够马上沟通，消除误会；假如矛盾很深，能够等到对方冷静下来，再慢慢努力去沟通。假如一方努力去沟通，另一方却无动于衷，会增加困扰、加深双方矛盾。当发生上述问题时，应及时沟通，不宜把时间拖太久。,人际沟通与礼仪课件,第38页,2.,放开你同理心，让倾听更有效,a.,同理心不等于同情心,b.,同理心不需完全了解对方,c.,同理心不等于认同不正确部分,同理心：,同理心是指站在当事人角度和位置上，客观地了解当事人内心感受及内心世界，而且把这种了解传达给当事人一个沟通交流方式。,简单地说，,就是将心比心，,同理心即站在对方立场思索一个方式。,人际沟通与礼仪课件,第39页,案例：,只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，只听小猪大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和奶牛讨厌它号叫，便说：“他也经常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们毛和乳汁，不过捉住我，确是想要我命呢！”,人际沟通与礼仪课件,第40页,小思索（p28）分析故事给我们启示？,这个故事告诉我们：每个人立场不一样，所处环境不一样，思索问题角度也会不一样，不应强求他人认同你观点。应站在对方立场思索问题，认真了解对方感受，开放自己同理心，这么才有利于处理问题。,人际沟通与礼仪课件,第41页,P28,技能训练：,1,）,在沟通中，你轻易出现“不愿听对方话”原因是什么？你是怎样处理？你认为自己能够在哪些方面做出改进？,不愿听对方说话原因有很各种，如对对方有成见，时间不够，没有把对方意见听完整等都会造成这么结果。学生能够经过完成书面作业，反思自己行为及今后怎样改进。,人际沟通与礼仪课件,第42页,2,）传话不走样。游戏规则：从一部动画中找出一句你最喜欢台词，让一个同学传递给另一个同学，经过十个同学传递后，看看结果怎样。这个训练是说明：我们向他人转述话过程中普通都会加入自己了解（包含用词、语气等），因为我们每一个人对我们所听到话了解不一样，语言在传递过程中就会发生一定改变，到最终可能见面目全非。所以，语言沟通有它自己不足。当我们与他人交流是，一定要注意用词准确性，同时也要注意准确了解他人讲话。,人际沟通与礼仪课件,第43页,练习题：给父母写一封信，告诉他们你有多爱他们；让父母给你回信，告诉他们感受。,作业：,1.提问时应注意什么？,2.倾听好处有哪些？造成人们不善于倾听障碍有哪些？,人际沟通与礼仪课件,第44页,