养老机构服务质量改进研究——基于直觉模糊层次分析法的实证分析.pdf

第 45 卷第 4 期2023 年 7 月 湖北大学学报(自然科学版)Journal of Hubei University(Natural Science)Vol.45No.4July 2023收稿日期:20220607作者简介:祁萌(1997),女,硕士生,E-mail:qi_163meng ;刘爽,通信作者,博士,副教授,E-mail:liushuang7374 文章编号:10002375(2023)04049508养老机构服务质量改进研究 基于直觉模糊层次分析法的实证分析祁萌1,郭秀云1,郑峰1,方俊涛2,刘爽2(1.天津中医药大学研究生院,天津 301617;2.天津中医药大学管理学院,天津 301617)摘要:针对国内养老机构目前存在服务质量低下的问题,本研究通过构建直觉模糊层次分析模型对养老机构服务质量改进进行研究.以天津市 H 养老机构为例,采用问卷调查法收集样本数据,运用项目分析、探索性因子分析、信度分析、验证性因子分析对指标进行调整与完善,之后引入直觉模糊层次分析模型确定服务需求指标的权重.结果获得 5 个服务需求一级指标和 21 个服务需求二级指标,各指标权重呈依次递减趋势.基于指标权重对养老机构提出相应服务质量改进建议:完善管理服务,满足保障需求;关爱健康服务,慰藉心理需求;提升医疗服务,保障护理需求.关键词:养老机构;探索性因子分析;验证性因子分析;直觉模糊层次分析中图分类号:O224文献标志码:ADOI:10.3969/j.issn.1000-2375.2022.00.076著录信息:祁萌,郭秀云,郑峰,等.养老机构服务质量改进研究:基于直觉模糊层次分析法的实证分析J.湖北大学学报(自然科学版),2023,45(4):495-502.DOI:10.3969/j.issn.1000-2375.2022.00.076.QI M,GUO X Y,ZHENG F,et al.Service quality improvement of pension institutions:empirical analysis based on intuitionistic fuzzy analytic hierarchy process J.Journal of Hubei University(Natural Science),2023,45(4):495-502.DOI:10.3969/j.issn.1000-2375.2022.00.076.Service quality improvement of pension institutions:empirical analysisbased on intuitionistic fuzzy analytic hierarchy processQI Meng1,GUO Xiuyun1,ZHENG Feng1,FANG Juntao2,LIU Shuang2(1.Graduate School,Tianjin University of Traditional Chinese Medicine,Tianjin 301617,China;2.College of Management,Tianjin University of Traditional Chinese Medicine,Tianjin 301617,China)Abstract:Aiming at the problem of low service quality in domestic pension institutions,this research will investigate the improvement of service quality in pension institutions by constructing an intuitionistic fuzzy hierarchy analysis model.Taking H nursing home in Tianjin as an example,sample data were collected by questionnaire survey,and the indicators were adjusted and improved by item analysis,exploratory factor analysis,reliability analysis and confirmatory factor analysis.After that,the intuitionistic fuzzy hierarchy analysis model was introduced to determine the weight of service demand indicators.As a result,5 first-level indicators of service demand and 21 second-level indicators of service demand were obtained,and the weight of each indicator showed a decreasing trend.Based on the index weight,the corresponding service quality improvement suggestions are put forward for elderly care institutions,such as improving management services and meeting the needs of security,caring for health services and comforting psychological needs,improving medical services and ensuring the demand for care.Key words:pension institutions;exploratory factor analysis;confirmatory factor analysis;intuitionistic fuzzy hierarchy analysis 496 湖北大学学报(自然科学版)第 45 卷0引言随着中国人口老龄化程度的加深,老年人口规模、空巢老人规模、高龄老人比例不断提高,养老服务需求量不断增长、需求内容不断多元化,仅仅依靠资源、功能相对有限的居家和社区养老模式,难以缓解严峻的养老压力.作为一种集居化、专业化的养老模式,机构养老可以提供专业化的生活照料、医疗护理,满足老年人多元化、多层次的养老服务需求.但目前有很多养老机构仍然存在着服务设施、人员配备等尚未达到标准,服务质量低下的问题.因此,如何提高养老机构服务质量是有待研究和改进的课题.关于养老机构服务质量改进内容的研究,郭红艳等1采用德尔菲法,通过 2 轮 36 名专家咨询确立了 3 项一级指标、13 项二级指标、46 项三级指标的养老机构服务质量评价指标体系;张良文等2以质量评价三维理论为基础,采用文献优选法构建初步条目池,通过德尔菲法修善条目池,构建 4 个一级指标、12 个二级指标,34 个三级指标的养老机构服务质量评价指标体系.关于改进内容的确定方法,郦雨濛等3基于文献回顾、专家打分、预调查等方法构建医养结合模式下养老机构服务质量评价量表,并对量表的信效度进行分析.高晶等4通过查阅相关文献、专家咨询、小组讨论等方法构建养老机构照护服务质量评价指标暂定版,采用暂定版指标进行问卷调查并进行信效度检验,形成最终版养老机构照护服务质量评价指标.关于指标权重的确定,王铁5、Kianna Denise C.Villapando6、杨晓宏7等利用层次分析法(Analytic Hierarchy Process,AHP)确定服务质量评价指标权重.层次分析法虽然拥有易于理解和便于操作的优点,但是仍然存在着专家打分语义的模糊性和犹豫性问题.1986 年 Atanassov8-9提出并在后续的研究中逐渐完善了直觉模糊集,该方法在 Zadeh 的模糊集的模糊概念基础上增加了一个新的参数非隶属函数,使得在处理不确定性方面更灵活和实用.Rehan Sadiq 等10将直觉模糊集的概念应用于层次分析法,并称为直觉模糊层次分析法(Intuitionistic Fuzzy-Analytic Hierarchy Process,IF-AHP),用其处理环境决策过程中与模糊性和模糊性相关的不确定性.Wang hai 等11提出一种基于综合特征向量的直觉模糊层次分析法.Lazim Ab-dullah 等12提出一种新的直觉模糊层次分析法的偏好量表.本研究基于前人研究的基础,将直觉模糊层次分析法引入养老机构服务质量的研究中,并进行实证分析,对养老机构服务质量提升提供决策建议.1养老机构服务质量改进分析1.1直觉模糊层次分析模型构建 1)构造直觉模糊互补判断矩阵.设 X 为评价指标集,X=(x1,x2,xn),根据属性之间的重要程度,对因素 x1,x2,xn进行两两比较,得到判断矩阵:A=(aij(k)nn,aij=(ij,vij),(i,j=1,2,n)(1)其中 ij和 vij分别是决策者对方案 xi和 xj两两对比较的隶属度和非隶属度,1-ij-vij是决策者的犹豫度.若 ij 0,1,vij 0,1,ij=vji,ji=vij,ii=vii=0.5,ij+vij 1,(i,j=1,2,n),则称 A 为直觉模糊互补判断矩阵.为了对属性之间的重要程度进行定量描述,根据上述定义,确定直觉模糊的属性重要程度的标度,如表 1 所示.2)直觉模糊互补判断矩阵一致性检验.I(A,B)=ni=1nj=1|aij+bij-1|n2(2)当模糊判断矩阵 A 和它的特征矩阵的相容性指标 I(A,A)0.1 时,认为判断矩阵 A 为满意一致的.进而,近似地认为相应的直觉模糊判断矩阵也是一致的.第 4 期祁萌,等:养老机构服务质量改进研究 基于直觉模糊层次分析法的实证分析497 表 1属性重要程度标度表评价等级直觉模糊数因素 i 比因素 j 极端重要(0.90,0.10,0.00)因素 i 比因素 j 重要得多(0.80,0.15,0.05)因素 i 比因素 j 明显重要(0.70,0.20,0.10)因素 i 比因素 j 稍微重要(0.60,0.25,0.15)因素 i 比因素 j 同等重要(0.50,0.30,0.20)因素 j 比因素 i 稍微重要(0.40,0.45,0.15)因素 j 比因素 i 明显重要(0.30,0.60,0.10)因素 j 比因素 i 重要得多(0.20,0.75,0.05)因素 j 比因素 i 极端重要(0.10,0.90,0.00)3)基于单个专家打分的指标的初始权重.设第 个专家对一级指标 bi和一级指标 bj的相对重要性进行判断,则相应的直觉模糊判断矩阵为:B()mm=(b()ij)mm,b()ij=()ij,v()ij,()ij)(3)其中 i,j=1,2,m;=1,2,l.()ij和 v()ij为第 个专家对属性 bi和 bj两两互相比较的隶属度和非隶属度,()ij为犹豫度.为方便确定权重,计算时把直觉判断矩阵算化成直觉模糊数,转换公式如下:()T=(1(),2(),m()=mj=1b1j()mi=1mj=1bij(),mj=1b2j()mi=1mj=1bij()mj=1bmj()mi=1mj=1bij()=mj=11j()mi=1mj=1ij(),mj=1v1j()mi=1mj=1vij()()mj=12j()mi=1mj=1ij(),mj=1v2j()mi=1mj=1vij()()mj=1mj()mi=1mj=1ij(),mj=1vmj()mi=1mj=1vij()()T(4)计算一级指标的得分权重为:H()(B)=1-v()1+(),=1,2,m;=1,2,l(5)归一化得:1,()=H()(B)m=1H()(B),=1,2,m;=1,2,l(6)4)二级指标综合权重的确定.设第 个专家确定的二级指标 ci,cj相对于第 个一级指标的直觉模糊判断矩阵:C()=(c(),ij)nn,c(),ij=(),ij,v(),ij)其中 i,j=1,2,n;=1,2,l;=1,2,m,(),ij、v(),ij分别表示第 个专家对二级指标 ci和 cj两两互相比较的隶属度和非隶属度,把第 个一级指标下的二级指标的直觉模糊判断矩阵依次按照公式(4)(6)计算获得第 个一级指标下的归一化后的二级指标的相对权重,2,(),再将每一个归一化后的一级指标的绝对权重 1,()与所属其的归一化后的二级指标的相对权重,2,()相乘,可得每一个二级指标的绝对权重:i=1,(),2,(),i=1,2,N(7)5)汇总二级指标权重.基于第 个专家打分求得的二级指标绝对权重,根据公式:498 湖北大学学报(自然科学版)第 45 卷l=1il(8)求得汇总后的养老机构服务需求二级指标权重.1.2养老机构服务需求指标体系构建本研究参考已有的研究和国家标准委发布的国家标准养老机构服务质量基本规范(GB/T 357962017)及民政部发布的养老机构顾客满意度测评文件,通过访谈与观察,构建了初级的养老机构服务需求指标体系,如表 2 所示.表 2初级服务需求指标体系一级指标二级指标X1生活照料服务X11日常生活协助7-8X12营养配餐9-10X13卫生清洁7,9-12X14陪同与代办8,13X2医疗服务X21一般疾病诊疗9-10X22慢性病常规指标监测9X23疾病专科护理7,9-10X24紧急医疗救助9-10X3健康护理服务X31定期体检7-10,12-13X32老年人健康信息留存服务9-10,13X33健康保健知识指导13X34康复护理8-10,12-13X4心理/精神支持服务X41心理咨询7-10X42定时陪伴9-10X43组织老年文娱活动7-10,12-13X44投诉建议服务9X45心理疏导7-10,13X5安全管理服务X51饮食安全8X52医疗安全X53护理安全X54居住安全X55紧急情况及时响应1.3养老机构服务需求指标体系筛选为了增强养老机构服务需求指标体系的科学性与规范性,本研究以天津市 H 养老机构内的老年人为调查对象,根据构建的初级服务需求指标体系进行问卷调查,利用项目分析、探索性因子分析、信效度检验和验证性因子分析,调整初级的服务需求指标体系,构建最终的服务需求指标体系.问卷采用李克特 5 级量表衡量各个服务需求指标的需求程度,其中 1 至 5 分分别代表完全不需要、比较不需要、无所谓、比较需要和非常需要.累计发放问卷 267 份,回收有效问卷 267份,将 267 份问卷随机分为 2 个样本集,样本集 1 中 133 份,用于项目分析、探索性因子分析、信度分析,以达到修正指标体系的目的;样本集 2 中 134 份用于验证性因子分析,以达到确定指标体系的目的.1.3.1项目分析项目分析主要通过检验高低分受试者在各测量题项的差异或题项间的同质性,对个别题项进行筛选或修改,分别采用极端组法和同质性检验法进行分析.在极端组法中,将每个受试者的量表总得分进行降序排序,排序后的总得分别按照前 27%和后 27%分为高分组和低分组,对高低两组进行独立样本 t 检验,结果显示,除了 X44投诉建议服务以外其他题项的平均值等同性 t 检验均达到显著,且 t 值均大于 3,说明其他题项具有良好的鉴别力和区分度,应予以保留;在同质性检验结果中,所有题项均与整体量表的相关性达到显著,只有 X44投诉建议服务的相关系数小于 0.4.依据项目分析结果,应删除 X44投诉建议服务,并将剩下的指标用于探索性因子分析.1.3.2探索性因子分析基于删除 X44的样本 1,利用 SPSS23.0 软件因子模块的 KMO 和 Bartlett 球形检验进行因子分析的条件检验.结果显示样本数据 KMO 值为 0.891,远大于 0.8,Bartlett 球形检验的 p第 4 期祁萌,等:养老机构服务质量改进研究 基于直觉模糊层次分析法的实证分析499 值在 0.01 水平上呈显著性,表明样本数据适合做因子分析.采用主成分分析法对除 X44的 21 个变量进行公因子提取,由表 3 可知,共提取 5 个特征值大于 1 的公因子,累积方差解释率为 81.975%,说明 5 个因子对变量的解释程度较好,问卷有良好的结构效度.采用最大方差旋转法旋转,迭代 6 次后因子达到收敛,每个公因子中所包含的测量题项基本符合预设.因此,综合项目分析和探索性因子分析的结果,删除 X44投诉建议服务指标,形成修改后的服务需求指标体系.表 3方差解释成分初始特征值提取载荷平方和旋转载荷平方和总计方差百分比/%累积/%总计方差百分比/%累积/%总计方差百分比/%累积/%19.16343.63543.6359.16343.63543.6354.34720.70020.70022.99514.26457.8992.99514.26457.8993.54916.90037.60032.55612.17270.0702.55612.17270.0703.45716.46454.06441.3756.55076.6201.3756.55076.6202.93513.97768.04151.1255.35581.9751.1255.35581.9752.92613.93481.975注:提取方法为主成分分析法.在探索性因子分析之后,需要对样本 1 进行信度分析以测验量表的稳定性和一致性.信度分析结果显示,基于探索性因子分析划分的 5 个维度的 Cronbach 值均大于 0.8,说明每个维度的内部一致性较高,量表的稳定性较好.基于对样本 1 的分析,可以初步构建修改后的服务需求指标体系,但为了对所构建的指标体系进一步验证,下面将对样本 2 进行验证性因子分析.1.3.3验证性因子分析选用 AMOS.26 软件对样本 2 进行验证性因子分析,整体拟合系数显示:模型整体适配度2/df 为 1.744,小于 3;近似误差均方根 RMSEA 为 0.075,小于 0.08;比较拟合指数 CFI 为0.945,修正的标准拟合指数 IFI 为 0.946,Tucker-Lewis 系数 TLI 为 0.935,均大于 0.9;简效拟合优度指数 PNFI 为 0.745,简效拟合优度指数 PCFI 为 0.798,均大于 0.5.以上系数表示模型拟合良好,模型为可接受模型.由表 4 可知 X1、X2、X3、X4、X5各个潜变量对应各个指标的因子载荷数均大于 0.7,说明其各个潜变量对应所属指标具有很高代表性;各个潜变量平均方差抽取量 AVE 均大于 0.5;组合信度 CR 大于 0.6,说明模型的基本适配度良好,有较高的结构效度.区分效度的结果显示,各变量之间的相关性系数均小于所对应的 AVE 平方根,说明各个潜变量之间有一定相关性,且彼此间有一定区分度,量表区分效度理想.在验证性因子分析之后,对样本 2 再进行信度分析以测验量表的稳定性和一致性,结果显示各个维度的 Cronbach 值均大于 0.8,说明每个维度的内部一致性较高,量表的稳定性较好,修改后的初级服务需求指标体系得到了验证.因此,结合项目分析、探索性因子分析、信度分析与验证性因子分析结果,应删除初级服务需求指标体系中 X44投诉建议服务,确定最终的养老机构服务需求指标体系.1.4养老机构服务需求指标权重的确定1.4.1构建层次结构模型根据最终的养老机构服务需求指标体系,建立服务需求一级指标和服务需求二级指标的层次结构模型如图 1 所示:1.4.2邀请专家打分依据图 1 的层次结构模型邀请专家进行打分.养老机构内服务需求指标为老年人对养老机构内的服务需求,服务需求指标权重由老年人确定,所以本研究邀请老年人作为专家对养老机构内老年人服务需求指标相对重要性和相互影响关系进行打分.共邀请 8 名在养老机构居住 2 年或 2年以上的老年人作为专家进行打分,其中自理老人 2 名、轻度失能老人 2 名、中度失能老人 2 名、重度失能老人 2 名.1.4.3基于直觉模糊 AHP 计算初始权重依据专家打分结果和服务需求指标权重计算公式对服务需求指标权重进行求解.首先根据公式(1)(3),对基于专家打分的直觉模糊互补判断矩阵进行一致性检验,以检验判断者对各因素进行判断时,是否出现因素排序矛盾的问题.经检验所有专家的打分500 湖北大学学报(自然科学版)第 45 卷表 4因子载荷表系数表路径EstimateAVECRX14X10.738 X13 X10.907 X12 X10.891 X11 X10.816 0.707 0.906 X24X20.780 X23 X20.706 X22 X20.934 X21 X20.844 0.673 0.891 X34 X30.819 X33 X30.869 X32 X30.801 X31X30.812 0.682 0.895 X45 X40.706 X43 X40.866 X42 X40.976 X41X40.922 0.763 0.927 X55X50.915 X54 X50.816 X53 X50.819 X52 X50.906 X51 X50.920 0.768 0.943 图 1层次结构模型均符合 I(A,A)0.1,均通过一致性检验.1)一级指标权重确定:以专家 1 为例,求单个专家打分的指标权重.根据式(4)(6),得到归一化后的一级指标权重:1,(1)=(0.204,0.207,0.199,0.185,0.205)按照同样的步骤可以求出各二级指标相对其所对应一级指标的相对权重:2,(1)1=(0.239,0.261,0.261,0.239),2,(1)2=(0.232,0.250,0.257,0.261),2,(1)3=(0.261,0.232,0.246,0.261),2,(1)4=(0.226,0.265,0.258,0.251),2,(1)5=(0.192,0.205,0.205,0.205,0.192).2)二级指标权重确定:根据式(7),得到专家 1 打分的每一个二级指标的绝对权重:1=0.049,0.053,0.053,0.049,0.048,0.052,0.053,0.054,0.052,0.046,0.049,0.052,0.042,0.049,0.048,0.046,0.039,0.042,0.042,0.042,0.039()第 4 期祁萌,等:养老机构服务质量改进研究 基于直觉模糊层次分析法的实证分析501 同理,基于其余 7 位专家打分求得的二级指标的绝对权重分别为:2=0.051,0.053,0.052,0.048,0.052,0.051,0.048,0.056,0.051,0.049,0.051,0.049,0.046,0.044,0.048,0.047,0.040,0.043,0.041,0.043,0.039(),3=0.053,0.050,0.053,0.048,0.054,0.054,0.050,0.050,0.048,0.048,0.052,0.052,0.044,0.048,0.048,0.044,0.042,0.042,0.042,0.042,0.039(),4=0.052,0.055,0.048,0.049,0.050,0.050,0.054,0.054,0.049,0.049,0.049,0.052,0.043,0.047,0.047,0.047,0.040,0.041,0.041,0.042,0.041(),5=0.053,0.048,0.053,0.050,0.053,0.048,0.053,0.053,0.048,0.048,0.052,0.052,0.043,0.047,0.047,0.047,0.040,0.041,0.041,0.042,0.041(),6=0.052,0.047,0.052,0.052,0.053,0.048,0.053,0.053,0.051,0.046,0.051,0.051,0.044,0.048,0.048,0.044,0.039,0.042,0.042,0.042,0.039(),7=0.054,0.046,0.053,0.052,0.053,0.048,0.053,0.053,0.048,0.047,0.051,0.053,0.048,0.048,0.041,0.048,0.040,0.041,0.041,0.042,0.041(),8=0.052,0.047,0.052,0.052,0.054,0.050,0.050,0.054,0.050,0.046,0.050,0.053,0.044,0.048,0.044,0.048,0.040,0.041,0.041,0.042,0.041().3)二级指标的绝对权重.结合式(8)与各位专家打分结果求得的服务需求二级指标的绝对权重,确定最终的服务需求二级指标的权重,按降序排序如表 5 所示.表 5服务需求二级指标的权重服务需求二级指标权重X24紧急医疗救助0.053X21一般疾病诊疗0.052X13卫生清洁0.052X11日常生活协助0.052X23疾病专科护理0.052X34康复护理0.052X33健康保健知识指导0.050X22慢性病常规指标监测0.050X14陪同与代办0.050X12营养配餐0.050X31定期体检0.049X42定时陪伴0.048X32老年人健康信息留存服务0.047X44心理疏导0.047X43组织老年文娱活动0.046X41心理咨询0.044X54居住安全0.042X52医疗安全0.042X53护理安全0.041X51饮食安全0.040X55紧急呼叫服务0.0401.5研究结果分析基于上述分析可知,在养老机构服务质量改进中存在 5 个服务需求一级指标和 21个服务需求二级指标.服务需求指标权重的大小,反映出当前居住养老机构中的老人们本身及其服务需求的特点.由服务需求二级指标权重排序可知,紧急医疗救助、一般疾病诊疗、卫生清洁、日常生活协助、疾病专科护理与康复护理的指标权重方面大致相同且较高,说明老年人在生命健康安全方面的需求最强;健康保障指导、陪同与代办、营养配餐、定期体检、定时陪伴、心理疏导与组织老年文娱活动等指标权重较为接近且处于中等水平,表明老年人在日常生活方面的各种需求较强.余下几个保障服务功能的需502 湖北大学学报(自然科学版)第 45 卷求指标,诸如居住安全、医疗安全、护理安全与饮食安全等指标的权重是较低的.2养老机构服务质量改进建议2.1完善管理服务,满足保障需求根据服务需求指标权重可知,老年人在各方面的服务需求不一致,总体指标权重呈依次递减趋势,虽然保障性需求权重最低,但其符合马斯洛需求层次理论中的初级需求.根据对打分专家回访可知,该机构内各项保障性服务均达到国家标准且已满足老年人需求,因此老年人将关注点更多放在尚未满足需求的指标或者期望性服务需求指标.因此,对于保障性服务,建议养老机构完善此类服务,使其符合国家标准并满足老年人需求即可.2.2关爱健康服务,慰藉心理需求指标权重排序的中间序列大部分与老年人健康需求和心理需求有关,这也与马斯洛需求层次理论的中层需求类似:渴望被关爱.入住机构的老年人大部分患有基础性疾病且与家人分离,无论从生理和心理上他们都渴望得到关爱,这也是对现阶段养老机构提出的挑战之一.老年人及其家属选择养老机构时,往往会将机构的人文、日常活动安排、身体检查等作为选择机构的标准,尤其对于中高价位的养老机构更是如此.因此,养老机构应关注老年人健康和心理需求,提升差异化竞争优势.2.3提升医疗服务,保障护理需求与医疗和护理有关的指标权重最高,也是对现阶段养老机构的又一重要挑战.养老机构不仅要考虑招聘医生、护士的成本问题,同时也要考虑重度失能失智老人与轻度失能老人分区管理的问题,这也使得许多机构无力提供医疗护理服务或者提供的服务无法满足老年人就医或康复的需求.建议养老机构提前做好规划,通过融资、多方合作等形式不断完善医疗护理服务,提升自身竞争力,为机构内老年人提供更好的服务.3参考文献1 郭红艳,王黎,彭嘉琳,等.养老机构服务质量评价指标体系的构建J.中华护理杂志,2014,49(4):394-398.2 张良文,曾雁冰,方亚.养老机构服务质量综合评价指标体系的构建及应用J.中国卫生统计,2019,36(4):525-527,531.3 郦雨濛,法若冰,王长青.医养结合模式下养老机构服务质量评价量表研制J.中国全科医学,2017,20(30):3711-3718.4 高晶,肖玉华,耿桂灵,等.养老机构照护服务质量评价指标的构建及信效度检验J.中华护理杂志,2019,54(4):538-542.5 王铁,吕梦茹.质量功能展开与 AHP 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