各种顾客心理学.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,分享-用户心理学,透过表象看实质,采取办法好帮手,各种顾客心理学,第1页,顾 客 心 理 学,分析,：,作为一名合格销售人员,，,应认识不一样用户类型心理，并依据不一样用户心理采取对应应对办法，充分掌握用户在购置时心理改变，从而到达,提升成交率,最终目标,各种顾客心理学,第2页,从营销行为心理学客户类型分类,A.,唯唯诺诺用户,：不论推销员说什么都点头说是，即使作了很多商品介绍，这类用户同意总是让人感觉可疑。,心理分析,：不论推销员说什么，这类用户内心已决定不买了，他只是为了提旱结束商品介绍而继续表示不一样意，他认为只要随便点头，附合，则推销员会死心而不再推销，但内心却害怕假如自己松懈则推销员可能乘虚而入。,处方,：若想让这类用户说是，即应该干脆问“为何今天不买”利用这种单刀直入责问，乘用户疏忽大意机会攻下，用户会因看穿了，其心理突然责问而惊异，失去辩解佘地。大多数会说出真心话，这么就能够因地宜围攻。,各种顾客心理学,第3页,B.硬装内行用户,特点：,这类用户认为，他对商品比推销员精通多。他会说“我很了解这类产品，或我常参加贵企业工作。他以会说一些会推销员慌乱和不愉快话，这类用户会继续硬装内行，有意操纵商品介绍，他常说：我知道，我了解。,心理分析,：这类用户不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼，即使如此，他知道自己极难能可贵对付优异推销员，因为建立“我知道“逞强防御以保护自己，推销员应防止被他们认为是几乎没有受过相关商品教育愚蠢家伙“,处方,：应该让用户中圈套，假如用户开始说明商品即无须妨碍，让他随心所欲，当然，不能单独这么，推销员还应假装有意从他话学习些什么或大大点头表示同意，用户会很得意继续说明，但可能有时因不懂而不知所措，此时，你应说“不错，你对商品优点都懂，打算买那种？“。既然为了向周围人表示自己了不起，而自己开始说明了商品，故对应怎样回答而慌张，最终，他们可能否定自己开始说话，这时你开始推销时间了。,各种顾客心理学,第4页,C.,犟,牛型用户,特点：,这类用户渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就，他会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿意，买十打也不成问题“,心理分析,：这类用户可能满身债务，但表面上，仍要豪华生活，主要不让他马上缴钱，他有可能在推销员诱导下，冲动性购置很多。,处方：,应附和他，关心他资产，极力称赞之，探询其成功秘决，假装尊敬他，表示愿意成为他朋友，然后到了签单、开票时，问询要多长时间汇款。千万别问：你是不是手边没钱？即便知道没钱，也决不能够在态度上表露出来，不然，易中用户圈套。,各种顾客心理学,第5页,D完全害怕用户,表象：,这类用户很神经质，害怕推销员，目光游移不定，不敢与推销员对视。对于家人和朋友也用尖锐声音说话。,心理分析：,这类用户若推销员在场就认为被陷入痛苦立场：即式必须回答与相关问题提问，因而提心吊胆。但，又因为知道最终说服而不得不买，所以推销员出现了就会不高兴。,处方：,对于这类用户，必须亲切，慎重对待，然后细心观察，称赞所发觉优点，对于他们，只要稍微提到与他们工作相关事，使他们轻松，应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同地方，解除他们担心感，让他们以为你是朋友，这么就变得简单了,各种顾客心理学,第6页,E稳静思索型用户,表象：,这类用户稳坐在椅子上思索，完全不开口，只是不停地抽、远望窗外，一句话不说。他以怀凝眼光凝视一边，显示不耐烦表情，而因他沉静会使推销员以为被压迫。,心理分析,：此种稳静是真正思索人，他想注意假设倾听推销员话，他想看推销员是否定真，一本正经。他在分析并评价推销员，这类用户是知识分子居多，对于商品时，企业事知道不少，他们细心，动作安稳，讲话不会差错，会马上回答责问，属于理智型购置。,处方：,不能疏忽大意，细心注意用户所说话比一切都主要，能够从他们言语微细之处看出他们在想什么，应该很有礼貌，老实且多少消极一点，换言之，采取柔软且保守推销方式，绝不可兴奋。不过，关于商品及企业政策，应该热忱说明而且不妨谈一下自己和家庭工作问题，那么他会放松提防心理，渐渐地把自己事告诉你，这么即打开对应路，对于这类用户，推销员绝不可自卑，你是教授，即然对自己商品了解透彻，就该有自信才好。,各种顾客心理学,第7页,F冷谈用户：,表象,：自己买不买都无所谓姿态，看起来完全不介意商品优异是否或自己喜欢是否，其表情与其说不关心推销员，不如说不耐烦，不懂礼貌，而且很轻易亲近。,心理分析,：这类用户不喜欢推销员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查商品行动，这类用户分为两种：一个喜欢宁静、一个喜欢热闹，喜欢在有利于自己时候，以自己想法做法做事，即使好像什么都有不在意似，实际上对于很细微信息也关心，注意力强，他搜集各种情报，沉静考虑每一件事情。,方法：,对于这类用户，普通商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁想买商品才能攻下，所以，推销员必须煽动用户和好奇心，使他突然对商品发生兴趣，然后用户就乐于倾听商品介绍，假如到了这个地步，推销员就能够展开最终围攻。,各种顾客心理学,第8页,G“今天不买，只是看看而已”用户,表象,：用户，看到推销员就说：我已决定今天什么也不买。在进入店门前，他早就准备好了提问什么及怎样回答，他会轻松与推销员谈话，因为他认为已经完成心理上准备。,心理分析：,他们可能是全部用户中轻易推销对象他们。即使采取否定态度，却在内心很明白若此种否定态度一旦瓦解，即不知所措。他们对推销员抵抗力很弱，至多能够作到在介绍商品前半阶段干脆对推销员说“不”程度，以后则任由推销员摆布。他们对条件好交易不会抵抗。,方法,：所以只要价格上给予优待，就能够成交，他们最初采取否定态度，如同在表示“假如你提出好条件，就会引发我购置欲”,各种顾客心理学,第9页,H好奇心强用户,这类用户只要喜欢所看到商品，并激起了购置欲。则伴随会成交，他们是因一时冲动而购置经典，只要对推销员及商店气氛有了好感，就一定买。,方法：多做手法好而有生命商品介绍，是否使用户兴奋便掌握在你手中了，对于这类用户，必须让他以为这是个“难得机会”假如有此想法，那不论怎样都可让他买。,各种顾客心理学,第10页,I人品好用户,这类用户谦逊有礼而高尚，对于推销员不但没有偏见，甚至表示敬意。,心理分析：他们经常说真心话，绝不会不理会强制推销推销员，他们不喜欢尤其优待。,处方：认真对待，然后提醒商品魅力，很有礼貌对待才好，条理，应该小心以免过分，不能够过于施加压力或强迫对方。,各种顾客心理学,第11页,J粗野而疑心重用户,这类用户是含有私人烦恼，想找人发泄，处方应该以亲切态度应付他们不可争论，介绍商品应轻声有礼貌，慢慢地说明，让他以为你就是朋友。,各种顾客心理学,第12页,从年纪结构、性别、收入层次客户分类：,青 年,消费神理:追求时尚与新奇，追求个性，善于表现自我，重视感情，轻易冲动。,青年用户表现为,：（1）对消费时尚敏感，喜欢购置新奇时髦商品（2）购置含有显著冲动性（3）购置动机易受外部原因影响，不太考虑价格原因（4）是新产品第一批购置者,接待方法,:介绍商品时不要重复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意 激发购置情感,各种顾客心理学,第13页,中 年 消费神理:,考究计划性、含有理智性 重视实用性、随俗求稳 不要急于介绍商品，先注意观察判断；,中年用户表现为,：（1）多属于理智型购置，比较自信（2）考究经济实用（3）喜欢购置被证实实用价值高优异产品（4）对能改进家庭经济条件，节约家务劳动时间产品感兴趣。,接待方法,:介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”,各种顾客心理学,第14页,老 年 消费神理:,购置含有习惯性，要求商品 舒适实用，价格优惠，希望 享受良好接待服务,老年用户表现为,：（1）喜欢购置用惯东西，对新产品常持怀疑态度；（2）购置习惯稳定且不易受广告影响（3）希望购置方便舒适（4）对营业员态度反应敏感（5）对保健营养类商品比较感兴趣,接待方法,:主动为老人拿、递商品；不要急于 收回商品；耐心说明商品使用方法、用途；介绍商品时应该适当放慢语速，提升音量,各种顾客心理学,第15页,从性别分类：,（女）,1：因为女性购物时选择性较强，购置品种多，范围广，多属中低级消费品，购置目标含糊，不是没有目标又不是目标十分明确，另外还有一定重复性，退换货多。所以，服务人员在接待女性用户时，要摸清她们购置意图，服务周到耐心，介绍商品详细全方面，尽可能满足她们挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们犹豫和疑虑，做些适当解释，以帮助他们做出购置决定。,各种顾客心理学,第16页,2：,因为女性有较强自我意识和敏感性，轻易被现场购置气氛左右，对商店环境，营业员或商品“第一印象”十分重视。所以，商店在商品城列，货位布置，商店采光，照明设置，广告宣传，色彩利用，工装设计等方面要精心安排，布置得当，设计合理。尤其应布置显得典雅温馨，含有浪漫情趣，以衬托现场购置气氛，吸引女性用户购置,各种顾客心理学,第17页,3：,勿坑骗女性用户，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨，保守，斯文态度去应酬她们。,（1）.也无须放长线钓大鱼，可利用女性小不忍性格，雇佣眉清目秀，惹人喜爱男性职员为女性用户服务，退而求其次，好看女职员也会为女性所接收。,（2）.女性喜欢依赖丰富想象力，去寻求生活上突破，广告不妨夸大其词。,(3).能够利用女性崇男心里，说女士男性化可能是隐蔽赞美。利用女性好奇心理，勉励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。,(4).能够利用女性用户爱迷信心理，给商品起一个吉利名字。,各种顾客心理学,第18页,.,(5).女性用户经常口是心非，对花，节日，生活情趣极难彻底戒掉，她们爱停甜言蜜语，在事情表示上多是赤裸，坦率，甚至是表面化，潜意识里喜欢被引导和率领，因为这意味着她在接收一份关心和照应。,(6).假如同一个商品有不一样颜色，女性用户普通喜欢白黑红三种颜色，众所周知，白色代表纯洁，清秀，洁净和圣洁，使人联想到婴儿圣堂；黑色代表成熟高贵，有强烈震撼感；红色代表热烈，鲜艳，灿烂，更深得女性之心。,(7).女性喜欢自圆其说，所以不要让女性坦率认可自己眼光不够，选择错误。,(8).女性重触摸，习惯于一旦对一些货物产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，所以货物能够摆在她们易于触摸（视觉良好）地方。另外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂,各种顾客心理学,第19页,与男性用户打交道,1：消费神理,A：购置商品有果断性。男性用户在购物上，独立性较强，对所购置商品性能和商品知识了解较多，普通不接收外界购置行为影响。在购置商品范围内，多属于“硬性商品”，如家电，电视机，洗衣机，电脑等大件商品，普通极少负担家庭生活中日常消费品购置任务。在购置中，只要商品目标符合消费神理和购置需求，挑选商品快速，购置抉择快。,B：购置行为有了自尊心。男性用户在购置行为伤自尊心比较强，尤其是稍有社会地位男性用户自尊心就更强.当他发觉了自己购置目标时，就想快速选购。假如售货员没有快速接待，或表现出不理会态度，会使用户放弃购置机会。假如售货员服务态度很好，用户也会表现大方，富有男性风度，而且购置后遗憾极少。,各种顾客心理学,第20页,.,C：怕麻烦购置心理。普通男性用户都有一个怕麻烦购置心理，力争方便。尤其是在购置低级生活消费品时表现粗心大意，另首先对售货员有信赖感。即使发生一点错误，也不想再找麻烦。比如：一位用户买了10个面包，只拿走了6个。以后售货员找到了这位用户才知道：这位用户回家对妻子说买了10个面包，妻子打开袋子一看是6个，就问他为何是6个，他忙解释说：“我是想买10个，结果只给了6个钱，售货员当然卖给我6个了”。问他为何要这么做，她说怕妻子让他回去查账。,各种顾客心理学,第21页,2：打交道方法,单身男青年含有猎奇心理，时尚心理，个性化心理和冲动心理。所以应创造既强烈新奇又新鲜消费需求，同时满足他们追求美，高端，高时尚需要，创造个性化购物方式。有些男青年为了追求时尚，配套和高层次友好，且购置量大，时间集中购置特点，营造艺术性，趣味性和情爱色彩购置气氛。男性老年用户则对传统商品，商标，厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号，商标忠实性强。所以应适应男性老年用户对老字号，老品牌，老商标惯性心理。除此之外，男性老年用户实用性，理智性强，购物以使用方便为主，厌弃华而不实。所以，只有能促进老年生活高兴，身心健康消费或消费方式才能引发男性老年用户兴趣。,各种顾客心理学,第22页,.,同时，男性老年用户对新产品性能，特点及质量稳定性带有种种疑问，希望得到营销人员耐心解释，并希望得到良好服务和应有尊重，绝不希望被人训斥和抢白。购置时观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性问题。所以，营销人员应对这类用户提供更多服务。,各种顾客心理学,第23页,不一样收入层次,工薪族：,追求经济实惠，追求使用方便、实用，90%消费者看重是价格，10%是有追求时尚和从众现象，重视情感。介绍商品时重视产品价格、性能、效果、使用方便和尊重他人，利用赞美、对比方法，看重相联附赠品使用价值或新、奇特点刺激其决议力,白领层：,追求品质、品牌名气，被名气所累，追求时尚，自我表现，有自我实现感觉，易冲动，重视服务技能和品质 介绍商品是中国驰名商标，国家免检，企业广告等名气，广告明星等，赞美使消费者有被提升本身身价心理，这一类人重视品质，名气、本身档次，不太重视价格高低。这类人群不太重视附赠相联方式，其重视相联赠品以奇、新为主，不会大多考虑其附赠品实用价值,家庭层,：重视实用，经济、方便，习惯性强，重视情感，重视服务品质 介绍商品时尽可能以大包装价格实惠为主，以情感、以附近什么人或邻居已经购置从众心理进行介绍，以服务方式提升品质，以附带相联赠品方式进行刺激。考虑相联附赠品实际使用价值。,各种顾客心理学,第24页,从购置意图客户分类,1想得到高兴-每个人都有寻求高兴欲望。以运动为例，由运动来求得高兴人有两种：一个亲身参加运动而求得高兴；另一个则是喜欢看他人运动，像运动场上拉拉队。,2想拥有漂亮东西-人总是喜欢漂亮东西，以满足视觉；爱听美妙音乐，以满足听觉。这就是人们买新、漂亮东西之理由。,3想满足自尊心-每个人都有希望得到他人赞美他欲望，也就是希望他人把他看成是一个优异而有价值人，所以只要推销员稍加赞美，用户就会乐而忘形购置商品。,各种顾客心理学,第25页,4有模仿心和竞争心-很多人都有优越感，这乃是因为他们有模仿心和竞争心缘故；刚开始，他们极力模仿他人，等到认为自己已经能够与之并驾齐驱后，便产生竞争心理，凡事都要优于他人，所以，他人拥有东西，自己怎么能够没有呢?,5有表现欲和占有欲-有钱人想表现气派，没有钱人打肿脸充胖子，这是许多人都有心理，所以，大家都想买一些足以表现自己身份，甚至想超越自己身份物品-来表现自己购置能力。,6集体心理-他人有东西，我们怎么能够没有?所以当推销员举出用户所熟识人都已拥有这一商品时，用户怎能不动心呢?,7好奇心-从来没有见过东西，从来不曾摸过东西，总是很吸引人，不是吗?所以，假如有一个新奇产品出现，在好奇心驱使下，相信很多人都会掏腰包购置。,8冲动-受推销员言语、行动所刺激，可能一时冲动而购置了某种商品。,各种顾客心理学,第26页,了解用户性格,“你希望他人怎么待你，你就怎样对待他人”，,这句人际关系黄金定律，被粗暴地割了二分之一。,真理另二分之一是，你必须按照料客喜欢方式对待他。,推销员了解用户性格，就会知道该用什么方式对待他。,各种顾客心理学,第27页,分类,1急躁型-普通来说，急躁型人说话速度快，动作也较灵敏。所以，假如这种人碰到一位慢吞吞推销员，那真是“急惊风遇上了慢郎中”，会把他急死。急躁型人可能在盛怒之下，拂袖而去呢!所以，推销员假如配上了脾气急躁人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情动作应利落一点，同时，介绍商品，只要说明重点可，细节能够省略。因为这种人下决定很快，所以，推销员只要应和他，生意就很快做成了。,2慎重型-这一类型人，喜欢知道各种细微末节，所以，推销员对他所提出各项问题，必须要给予满意回复，不能够心慌，也不能够存有心机，如此便能够掌握住这类用户。,各种顾客心理学,第28页,.,3迷糊型一一这类用户不轻易下决断，他们对于任何事情都犹豫不决，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些慌忽。对于这类人，推销员不要讲太多商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定，最好方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最终决定。,4决断型一一这种人喜欢自己决定事情，而不愿意他人提任何意见，所以，对这种人，应该以他为主，而且要做恰到好处。绝不要多管闲事地提许多意见，这会造成反效果，搞得双方不愉快。所以，假如用户是个决断型人，就让他自己做决定去买吧！,各种顾客心理学,第29页,.,5饶舌型-这种类型用户很轻易对付，但要他做最终决定则是一件很困难事，因为他很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完，这时，推销员不可让他一直讲下去，必须很技巧地将话题引回推销事务上，不过你一定要保持着很亲切、很诚恳态度，不然他便会认为你不尊重他。6缄默寡言型-对于不爱说话人，不应该强迫他说话，应该顺着他性格，轻声说话，而且提一些轻易回答问题来问他。总之，一定要让他认为你所说、所做一切都是为了他，如此，交易就能圆满完成。,各种顾客心理学,第30页,了解人性,推销员都希望与用户保持良好关系，进而圆满地达成交易。,要搞好与用户关系，并不是去设法满足用户要求，而是尽可能,了解他原来面目,，再依据用户本质目标，来决定自己态度。,即要充分了解用户心理，利专心理原因来吸引用户。有推销员为了与用户搞好关系，往往一味地向用户卑躬屈膝，以求工作顺利进行，其实这是毫无效果，因为大多数用户都瞧不起这类人。,不过，假如忽略用户意见，而采取强迫式压迫态度，暂时可能会有一些效果，可是在用户心里一定会对你产生反感，那么，你将永远失去这位用户。,推销员对用户最理想态度就是不要伤害用户自尊心，保持相互尊重态度，这种不卑不亢举动，才能给用户一个最好印象。,各种顾客心理学,第31页,