双向转诊与医患沟通技巧.pptx

,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,双向转诊与医患沟通技巧,双向转诊与医患沟通技巧,第1页,双向转诊,小病进,小区,大病进医院,康复回小区,双向转诊与医患沟通技巧,第2页,指导思想,政府负担,公共卫生,及全民基础医疗,合理利用综合医院医疗医疗资源、先进医疗设备、精湛医疗技术及优良就医环境等优势 和小区卫生服务机构便利优势,满足小区卫生服务机构医疗保健、人才培养、仪器设备支持等需求,双向转诊与医患沟通技巧,第3页,制度介绍,对小区医疗站设备技术不足、不能处理病例，由全科,医生,负责会诊、转诊,为专科医院医生提供病人健康资料，包含病史、临床检验资,双向转诊与医患沟通技巧,第4页,制度介绍,对转诊病人进行随访，随时与专科医生联络，掌握病人在转诊治疗期间治疗情况以及病情发展改变,病人结束在专科医院治疗后，要求专科医院提供转诊期间治疗及用药情况，并把病人转回到小区医疗站，作到双向转诊,双向转诊与医患沟通技巧,第5页,转诊流程,小区卫生服务机构上转病人时填写,小区卫生服务双向转诊上转单,，注明初步诊疗，由经治医师签字并加盖,公章,，同时,电话,通知医院分管小区工作人员，经认可后转诊。危急重症患者转诊时，需派专员护送，并向接诊医生说明病人病情，同时提供相关检验、治疗资料,双向转诊与医患沟通技巧,第6页,转诊流程,双向转诊单分存根栏与转诊栏，病人上转时需持,小区卫生服务转诊单,就诊，存根栏由转出小区留存,医院院接诊后，应认真填写,双向转诊记录表,，并及时安排转诊病人至对应病区或门诊,医院在接收小区卫生服务机构转诊病人，并进行对应诊疗治疗期间，专业医生有,义务,接收小区医生咨询，并将病人治疗情况反馈小区医生,双向转诊与医患沟通技巧,第7页,小区卫生服务双向转诊（转出）单,医院：,现有我小区患者,因病情需要，需转入贵院，请给予接诊。请接诊医生填写回执单，交我中心双向转诊管理办公室。,患者性别,年纪,家庭住址,联络电话,初步诊疗,转诊目标,主要现病史：,主要既往史：,主要检验结果：,已施处置：,经治医生（签字）：,联络电话：,小区卫生服务中心（转诊章）,年 月 日,双向转诊与医患沟通技巧,第8页,小区卫生服务双向转诊（回转）单,小区卫生服务中心：,现有贵小区患者,因病情需要，现转回贵中心，请给予接诊。请接诊医生填写回执单，交我院双向转诊管理办公室。,诊疗结果,门诊（住院）病案号,疾病编码,/,处置编码,/,主要检验结果：,治疗经过、下一步治疗方案及康复提议：,经治医生（签字）：,联络电话：,医院（转诊章）,年 月 日,双向转诊与医患沟通技巧,第9页,医患沟通技巧,是现实医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，所以迫切需要改进现实状况,是尤其需要加强医院中不一样科室之间、上下级之间、同事之间等沟通能力,是自己已具备了良好沟通能力，不过因为生活、工作等各方面压力过大，对本身素质要求比较高，需要深入提升人际沟通能力,双向转诊与医患沟通技巧,第10页,双向转诊与医患沟通技巧,第11页,人际沟通定义,为了设定目标，在个体或群体间传递信息，并到达准确了解其意义过程就是沟通,双向转诊与医患沟通技巧,第12页,人际沟通功效,传达信息,心理保健,形成和发展社会心理,双向转诊与医患沟通技巧,第13页,人际沟通三大要素,沟通一定要有一个明确目标,传递信息,准确地了解信息意义,双向转诊与医患沟通技巧,第14页,沟通两种方式,1.,语言沟通,口头,书面,图片,一对一,(,面对面,),小组会,讲话,电影,电视,/,录像,电话,(,一对一,/,联网,),无线电,录像会议,信,用户电报,发行量大出版物,发行量小出版物,传真,广告,计算机,报表,电子邮件,幻灯片,电影,电视/录像,投影,照片图表曲线图画片等,与书面模式相关媒介定量数据,双向转诊与医患沟通技巧,第15页,沟通两种方式,2,肢体语言（非语言）沟通,肢体语言表述,行为含义,手势,柔和手势表示友好、商议，强硬手势则意味着：我是正确，你必须听我,脸部表情,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意,眼神,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持,姿态,双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着高傲或不感兴趣,声音,抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力,双向转诊与医患沟通技巧,第16页,丰,富,多,彩,de,手语,双向转诊与医患沟通技巧,第17页,高兴,惊奇,愤恨,哀伤,蔑视,害怕,双向转诊与医患沟通技巧,第18页,心理学家提醒,视线接触时间通常占交往时间,30%,60%,。,假如超出,60%,，表示感兴趣；,假如低于,30%,，表示没兴趣，,视线接触时间除关系比较亲密人外，普通连续注视对方时间在,1,2,秒。,双向转诊与医患沟通技巧,第19页,漠不关心、无可奈何、不认为然或、屈服、疑惑,自满、厌烦、生气、或漫不经心,扭捏、害羞、谦恭、或悲伤,高傲、威胁、或惊奇、怀疑、忧郁,2,3,4,1,2,3,4,双向转诊与医患沟通技巧,第20页,沟通双向性,单向沟通：指信息发出者将信息传递给信息接收者，但得到反馈，,双向沟通：信息发出者将信息传递给信息接收者，信息接收者将信息接收之后反馈信息传递给原来住处发出者，形成沟通双方互动。,双向转诊与医患沟通技巧,第21页,沟通三个行为 说、听、问,说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说。小区工作人员应该学会说好话，把消极话说成主动，把不好听话说成好听，把不轻易被人接收话说成轻易被人接收话。,话不是蜜，但说得好比蜜还甜,话不是花，但说得好比花还美,话不是剑，说得不好比剑还利,话不是毒药，说得不好比毒药还毒,双向转诊与医患沟通技巧,第22页,沟通三个行为 说、听、问说好话艺术,对领导先说间接好话，再提意见，最终再说直接好话,对下属先说直接好话，再做勉励。,对同事直接好话和间接好话，交替着说,提意见也用好话,双向转诊与医患沟通技巧,第23页,学会比喻,红血球好比一个国家老百姓，白血球就像一个国家里军队和警察。在普通健康情况下，白血球只保持一定数量，白血球多了，说明,“,国家,”,不稳定，有敌人来侵犯或内部发生了动荡，于是军队出来抵抗，警察来镇压。人身上长疱或发炎化脓，这脓就是在和细菌战斗中壮烈牺牲白血球。,双向转诊与医患沟通技巧,第24页,缄默在沟通中作用,缄默能给孤独、寂寞、消极者温暖和力量,缄默在激烈争吵中保持冷静,缄默不自重者面前能够保持尊严,缄默是婉转拒绝,双向转诊与医患沟通技巧,第25页,沟通三个行为 说、听、问,最低层次是听而不闻,其次是敷衍了事，略有反应却心不在焉,有选择性听，只听进符合自己心意内容,较专注听，也有反馈，能否听出说话者本意、真意仍值得怀疑,共情地倾听，了解对方感受，并给十分贴切反馈,双向转诊与医患沟通技巧,第26页,正确倾听态度,集中注意力，目光接触，点头微笑,身体前倾，专注与勉励身体语言,用语气词或短语进行勉励和反馈,用重复表示了解,用正确提问进行澄清,用对应面部表情和适当语言表示共情,双向转诊与医患沟通技巧,第27页,正确倾听,一个善于倾听人总能及时发觉对方优点，而且勉励对方进行下去,而倾听本身也是对谈话者一个勉励，让对方自信心得到提升,双向转诊与医患沟通技巧,第28页,正确提问,善于提问，首先简练及时,适当提问能够帮助你澄清问题。比如,“,你好象是说,”“,你想法是,”“,对你说来那一定是,”,恰当应用开放式提问或封闭式提问,当对方欲言又止时，能够用提问来勉励。如,“,你是不是想告诉我什么,”,双向转诊与医患沟通技巧,第29页,正确提问,开放式提问：通常使用,“,什么,”,、,“,怎样,”,、,“,为何,”,、,“,能不能,”,、,“,愿不愿意,”,等词来发问，让患者就相关总是给予详细解释和说明,封闭式提问：通常使用,“,是不是,”,、,“,对不对,”,、,“,要不要,”,、,“,有没有,”,等词，而回答也是简单,“,是,”,或,“,否,”,即可,双向转诊与医患沟通技巧,第30页,医患沟通六个方法,一个要求：诚信、尊重、同情、耐心,两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家眷说几句,三个掌握：掌握患者病情、治疗情况和检验结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家眷社会心理原因,双向转诊与医患沟通技巧,第31页,医患沟通六个方法,四个留心：留心患者受教育程度及对沟通感受；留心患者对疾病认知程度和对交流期望值；留心自己情绪反应，学会自我控制；留心患者情绪状态,五个防止：防止强求患者即时接收事实；防止使用易刺激患者情绪语气和语言；防止过多使用患者不易听懂专业词汇；防止刻意改变患者观点，防止压抑患者情绪,双向转诊与医患沟通技巧,第32页,医患沟通六个方法,六种方式：即预防为主针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通,双向转诊与医患沟通技巧,第33页,患者心理改变特征,认知功效改变：过高期望值、较少医学,情绪活动改变：严重负性绪、过强自我保护意识,意志行为改变：对病史和症状态度、对治疗方案态度、对不健康生活方式态度,双向转诊与医患沟通技巧,第34页,共情技巧,尊重对方，尊重个性及能力。,不是凭自己感情用事。,接纳对方信念和决定，不是评论或试图替它做决定。,善意了解观点及行为，不采取排斥态度。,尊重和恭敬态度表示自己与对方不一样观点，不进行价值判断，尊重对方选择,双向转诊与医患沟通技巧,第35页,共情技巧,学会换位思索，为对方行为寻找合理性，以最大程度地了解对方,利用重述或利用表示了解语言进行反馈,双向转诊与医患沟通技巧,第36页,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,时间成本 精神成本 体力成本 资金成本,患者才会满意！,提升服务价值和附,加价值,患者是特殊消费者,双向转诊与医患沟通技巧,第37页,患者渴望在沟通时,取得,尊重和信任,双向转诊与医患沟通技巧,第38页,与病人沟通首先要转变观念,要从以疾病为中心转向,以病人为中心,学会了解病人,怎样了解病人？,双向转诊与医患沟通技巧,第39页,树立与病人交朋友观念,建立朋友式关系有利于沟通，,也有利于降低医患纠纷，促进相互了解。,双向转诊与医患沟通技巧,第40页,怎样快速地成为患者好朋友,让患者感觉到你愿意为他服务到底,让患者消除担心,知道看人说话,了解病人心理,寻找与病人相同,用自己热情带动患者,配合病人,做好回访,双向转诊与医患沟通技巧,第41页,细心观察者,发觉问题,经过观察了解就诊患者,考虑：患者为何在这个时间，带着这个问题，来就诊。,双向转诊与医患沟通技巧,第42页,微笑,能使他人富有，却不会让你贫穷,微笑,是一张最好社交名片,适宜微笑对病人,是勉励,是了解,是关心,是尊重,是信心,是勇气,是一剂良药,双向转诊与医患沟通技巧,第43页,学 会 微 笑,微笑时要用目光注视着对方,微笑时要让患者感受你微笑是发自内心,微笑时身体要朝向患者,双向转诊与医患沟通技巧,第44页,自我流露技巧,自我流露使医生形象丰满而且充满色彩,双向转诊与医患沟通技巧,第45页,申明式自我流露,能够经过申明式自我流露，与患者一起分享个人喜悦、观点和意见。,双向转诊与医患沟通技巧,第46页,感应式自我流露,当患者明确向医生提出个人要求时，感应式自我流露能够准确传递医生个人情感，表示真诚。尤其在医生需要拒绝患者一些请求又不愿意伤害患者或影响相互关系情况下，感应式自我流露更轻易表示出医生意见。,双向转诊与医患沟通技巧,第47页,阻止式自我流露,医生将一些信息提前告诉给患者或在问题还没有发生前就将相关情况加以介绍，不但能防止一些不良问题产生，同时还会加深医生与患者之间关系。,阻止式自我流露不是责备和推卸责任，而是因为医生需要将信息提前告诉患者，防止未来可能出现一些问题，对双方真诚交流有好处。,双向转诊与医患沟通技巧,第48页,反对式自我流露,当医生面对患者存在一些错误行为时，需要提出反对意见，表示个人感受时，需要采取一个表示方式,帮助医生改变患者错误就医习惯,双向转诊与医患沟通技巧,第49页,人体触摸特殊作用,关于触摸一组试验,对于儿童：握手、拥抱、抚摩,对于成人：帮助翻身、拍背、帮助变换体位,对于老人：擦去泪水，搀扶、抚摩手部,悲痛人：紧握双手、拍拍肩膀,注 意,：性别、年纪、环境,双向转诊与医患沟通技巧,第50页,